總結(jié)是對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的沉淀和積累，可以作為未來(lái)發(fā)展的寶貴財(cái)富。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要注重語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和精練性，避免含糊不清的表達(dá)。推薦下面這幾篇總結(jié)范文，希望對(duì)大家的寫(xiě)作有所幫助。
酒店管理年度工作總結(jié)篇一
____年，我店人力資源部工作，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。
(一)深入學(xué)習(xí)b總____年度工作報(bào)告精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。
b總在__年度代表酒店所作的工作報(bào)告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢(shì)，科學(xué)總結(jié)了酒店開(kāi)業(yè)四年來(lái)的基本經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開(kāi)發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標(biāo)，對(duì)酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。b總的報(bào)告結(jié)束后，我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，幫助各部門(mén)及時(shí)制定了學(xué)習(xí)意見(jiàn)。特別在本部門(mén)采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我部組織召開(kāi)了小型的學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流會(huì)，共同展望康總在報(bào)告中對(duì)人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景。在學(xué)習(xí)康總20__年度報(bào)告精神的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。
(二)加強(qiáng)人事政策宣傳，使“顧客、員工”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一。
宣傳工作是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成部分，而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿(mǎn)意、客人滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意為準(zhǔn)則，以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)相結(jié)合謀取回報(bào)率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個(gè)口號(hào)“顧客、員工”。
有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認(rèn)為只有一個(gè)，而不可能有兩個(gè)，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個(gè)的并列，說(shuō)明我們酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對(duì)象而言，當(dāng)然以顧客的需求為對(duì)象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。
員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ)，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個(gè)有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊(duì)伍越來(lái)越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。
在用人方面，我部廣開(kāi)賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年里，我們合理運(yùn)用了“后勤、前臺(tái)、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過(guò)向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。
酒店管理年度工作總結(jié)篇二
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱(chēng)為酒店擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗(yàn)的方式，對(duì)東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出合理建議。
1.顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系。
1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容。
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。gronroo提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿(mǎn)足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系。
顧客和員工之間既是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴(lài)關(guān)系。兩者之間的互動(dòng)是連鎖酒店服務(wù)過(guò)程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動(dòng)。首先酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客之間的友好互動(dòng)，鼓勵(lì)員工熱情對(duì)待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動(dòng)。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，要控制顧客和員工之間過(guò)于友好的瓦動(dòng)，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺(jué)。酒店還應(yīng)通過(guò)崗位職責(zé)書(shū)、服務(wù)流程設(shè)置、首問(wèn)責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動(dòng)，通過(guò)定期會(huì)議、座談會(huì)等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動(dòng)。
1.3顧客體驗(yàn)對(duì)酒店效益的影響。
顧客滿(mǎn)意是顧客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較的結(jié)果,且顧客滿(mǎn)意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說(shuō)當(dāng)顧客的實(shí)際體驗(yàn)高于顧客的期望時(shí),顧客對(duì)酒店滿(mǎn)意,并且隨著該滿(mǎn)意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程。
2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析。
2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備。
按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開(kāi)餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢(shì)。
2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查。
酒樓所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線(xiàn)下垂，餐臺(tái)擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無(wú)缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱(chēng)，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺(tái)布、口布挺括，有無(wú)破洞和污跡，花草是否鮮艷無(wú)枯枝，地面有無(wú)雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開(kāi)瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)。
名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開(kāi)訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務(wù)流程中的主要問(wèn)題。
3.1前臺(tái)和后廚配合不好。
餐飲服務(wù)要求一線(xiàn)的餐廳服務(wù)與二線(xiàn)廚房、采購(gòu)等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時(shí)傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對(duì)各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時(shí)后廚無(wú)法對(duì)每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評(píng)估新菜式的銷(xiāo)售情況;采購(gòu)、庫(kù)存量往往依賴(lài)過(guò)去經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致物料短缺不能滿(mǎn)足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用加大甚至食品過(guò)期變質(zhì)??種問(wèn)題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺(tái)建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題。
3.2有時(shí)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益。
酒店管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿(mǎn)意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議。
4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化。
新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(ppa),通過(guò)信息處理,計(jì)算機(jī)在各廚房自動(dòng)打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)金額并打印賬單;服務(wù)臺(tái)營(yíng)業(yè)員可專(zhuān)責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對(duì)照實(shí)際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購(gòu)計(jì)劃;利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的報(bào)表,餐飲部管理人員可專(zhuān)注于銷(xiāo)售情況分析、市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4.2服務(wù)設(shè)施的有效保證。
致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇三
總結(jié)。
報(bào)告。
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫(xiě)嗎?以下是豆花問(wèn)答網(wǎng)小編為大家收集的酒店管理人員年度工作總結(jié)報(bào)告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
時(shí)間同樣過(guò)得特別的快，一年的時(shí)間就要是結(jié)束了，回顧這一年的酒店管理的工作，酒店能在這一年來(lái)取得如此好的成績(jī)也是離不開(kāi)大家的一起來(lái)努力，現(xiàn)在我就這一年的工作做下總結(jié)。
一、提升服務(wù)水平。
這一年來(lái)酒店的服務(wù)水平是得到了提升，在上半年我對(duì)我們酒店的員工進(jìn)行了一次服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，同時(shí)在培訓(xùn)之后也是檢查確保培訓(xùn)的效果是得到保障的，讓員工養(yǎng)成服務(wù)的禮儀習(xí)慣，這樣一來(lái)，以后即使沒(méi)有監(jiān)督，員工也是會(huì)自覺(jué)地去把禮儀做好，而這一年，提升服務(wù)的水平也是我主要的一個(gè)工作，除了培訓(xùn)還有監(jiān)督，我也是經(jīng)常將一些禮儀的知識(shí)，禮儀的必要性告訴員工，讓他們明白在酒店工作，酒店的服務(wù)是非常重要的，而且必須要給客人去留下好的印象，那么我們酒店的入住也是會(huì)更好。
二、提升銷(xiāo)售技巧。
酒店是為客人服務(wù)的，同時(shí)酒店想要做好，也必須要把客房銷(xiāo)售出去，對(duì)于每一個(gè)到我們酒店咨詢(xún)的人，我們都希望能留住他們，能讓他們?nèi)胱∥覀兊木频?，只有提升了入住率，我們酒店才能?jīng)營(yíng)的更好，為了提升入住率，我也是對(duì)我們銷(xiāo)售以及前臺(tái)的員工進(jìn)行了銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，讓他們懂得更多的銷(xiāo)售技巧，了解客人的心理，能更好的留住客人，把客房銷(xiāo)售出去。這一年來(lái)，我們酒店的業(yè)績(jī)相對(duì)去去年來(lái)說(shuō)，有了一定的提升，同時(shí)銷(xiāo)售也做得更加的好了。
三、
提升衛(wèi)生環(huán)境。
留住客人不但是要有銷(xiāo)售的技巧，同時(shí)也是需要我們酒店有一個(gè)好的衛(wèi)生環(huán)境，讓客人住的滿(mǎn)意舒服，所以在這一年的管理中，我對(duì)我們酒店的衛(wèi)生環(huán)境也是重點(diǎn)抓，無(wú)論是客房的衛(wèi)生環(huán)境，還是樓道間的環(huán)境，都是必須要搞好，讓客人住的滿(mǎn)意，住的舒服的，在管理的過(guò)程中，我也是會(huì)找老員工做一些經(jīng)驗(yàn)的分享，讓新員工了解到如何更好的去把衛(wèi)生搞好，了解搞好衛(wèi)生是為了什么。
一年來(lái)的管理工作我做的還好，但也有一些沒(méi)做好的地方，像對(duì)員工的管理，有時(shí)候過(guò)于嚴(yán)厲，與員工的交流還需要加強(qiáng)，對(duì)他們的想法需要有更多的了解，而不是只為了最后的目標(biāo)而做事情，而是要更加人性化一點(diǎn)。同時(shí)自己管理方面的知識(shí)還有所欠缺，做的不是那么的好，在今后的工作當(dāng)中也是要加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，讓自己的管理做的更加的好，去更好的提升我們酒店的業(yè)績(jī)，管理好酒店。
時(shí)間過(guò)的真是飛快，轉(zhuǎn)瞬間，在襄樊學(xué)院的第一個(gè)學(xué)期就要結(jié)束了.我的第一個(gè)工作生涯也步入了尾聲.回顧這短暫而似乎又漫長(zhǎng)的4個(gè)月，其中酸甜苦辣，一應(yīng)俱全.嘗試過(guò)失敗的苦，擁有過(guò)成功的甜.同樣經(jīng)歷了酸辣，給平淡的生活加了點(diǎn)調(diào)味劑，給平靜的生活添加了些許波瀾，不咸不淡，別有風(fēng)味，不驚不險(xiǎn)，勝似冒險(xiǎn).所以，我的工作總結(jié)其實(shí)只有四個(gè)字——豐富多彩.在我競(jìng)選組織委員的時(shí)候，我就說(shuō)過(guò)會(huì)為班上的同學(xué)好好服務(wù)，雖然在這半年中沒(méi)做什么驚天動(dòng)地的事，但我已經(jīng)盡增加最大的力量做到最好。我也相信我在這半年的時(shí)間里沒(méi)有讓我們班的同學(xué)感到失望，很感謝同學(xué)能相信我，讓我做我們班的組委。
回顧這將近4個(gè)月我在班上做的工作，最大的成功是組織好了我們班的團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)了班級(jí)的凝聚力，也增強(qiáng)了班上同學(xué)的自信心，讓很多同學(xué)都敢于在班上表現(xiàn)自己。
在10月19日，星期一那天我組織了我們0922酒店管理班去黃家灣秋游，在去的路上同學(xué)們之間都相互照顧，提醒身邊的同學(xué)注意安全，同學(xué)們都相互換著拎東西，我感覺(jué)到我們這個(gè)班同學(xué)的和睦。在燒烤的過(guò)程中，每個(gè)小組都各自分工，小組組員之間互相配合，烤肉，烤饃，大家配合默契。小組間還互相交換自己組的成果，大家其樂(lè)融融。之后大家都結(jié)伴去玩各種游樂(lè)設(shè)施。從同學(xué)們愉快的表情上我感覺(jué)到這是一次成功的活動(dòng)，同時(shí)也讓我感覺(jué)到我們班的靈氣和活力。
10月26日，我又組織一場(chǎng)聯(lián)誼活動(dòng)，目的是讓我們班的同學(xué)能更號(hào)的了解大學(xué)生活，結(jié)交更多的朋友，同時(shí)提高同學(xué)們?nèi)穗H交往能力，豐富同學(xué)們的大學(xué)生活。聯(lián)誼的對(duì)象是機(jī)汽學(xué)院機(jī)電一體化0912班。在準(zhǔn)備聯(lián)誼活動(dòng)的時(shí)候，同學(xué)們準(zhǔn)備節(jié)目不是很積極，但到布置會(huì)場(chǎng)的時(shí)候，同學(xué)們都很踴躍。這讓我知道大家不是不喜歡這活動(dòng)，而是大家不敢大膽的表現(xiàn)自己。但到晚會(huì)開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)準(zhǔn)備節(jié)目的同學(xué)卻自愿上臺(tái)表演，這讓我很感動(dòng)。當(dāng)晚我們請(qǐng)到了我們管理學(xué)院的副主席等人參加，在聯(lián)誼晚會(huì)上我們班同學(xué)都爭(zhēng)相表現(xiàn)自己，晚會(huì)是意想不到的很成功。從這次聯(lián)誼中我知道了自己的弊病，是我自己開(kāi)始沒(méi)和同學(xué)講清楚，沒(méi)和同學(xué)好好溝通，導(dǎo)致一開(kāi)始同學(xué)們的熱情不高。這讓我知道，在組織活動(dòng)之前一定要和同學(xué)多交流，調(diào)動(dòng)同學(xué)的積極性，這樣才會(huì)把活動(dòng)做得更好。
在10月下旬的運(yùn)動(dòng)會(huì)之前，組織我們班的同學(xué)參加管理學(xué)院“百人方陣”的訓(xùn)練，這次活動(dòng)沒(méi)前兩次的那么順利。因?yàn)樵谝婚_(kāi)始的時(shí)候訓(xùn)練時(shí)間跟晚自習(xí)有些沖突，很多同學(xué)不愿意參加。但后來(lái)時(shí)間改了之后，同學(xué)們是很有激情的參加，并且在訓(xùn)練的時(shí)候也很積極配合，這讓我省了不少心，這也讓我體會(huì)到我們班同學(xué)對(duì)我工作的支持，也很感謝你們的理解。
在11月的女生文化活動(dòng)中，組織我們班的同學(xué)參加趣味體育活動(dòng)，訓(xùn)練的時(shí)候大家配合的很默契，結(jié)果在院里的比賽中取得了很好的成績(jī)。由于我的粗心和沒(méi)組織同學(xué)繼續(xù)好好訓(xùn)練，結(jié)果在校里的比賽取得的成績(jī)不太.想。
這一次失敗讓我了解到做什么事都要有責(zé)任心，既然決定要干一件事就一定要盡自己的力量做到最好。
有時(shí)候院里有有籃球賽就幫忙體育委員組織女生啦啦隊(duì)去加油助威；
有時(shí)協(xié)助其他班委的工作，幫他們傳達(dá)信息；
有時(shí)把組織部的最新消息和活動(dòng)類(lèi)容傳達(dá)給同學(xué)們。
在組織的這些活動(dòng)中，不僅豐富了同學(xué)們的生活，增強(qiáng)了同學(xué)的凝聚力，而且提高了同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
這兩個(gè)月雖然有點(diǎn)忙，但我覺(jué)得這樣很充實(shí)，不僅鍛煉了自己的能力，而且還讓自己更好的認(rèn)識(shí)了自己。即服務(wù)了大家又提高了自己，我很開(kāi)心。
這個(gè)月的事情不是很多，沒(méi)做太多的事情，但我也沒(méi)有讓我自己閑著，我一直在思考我前一段時(shí)間的工作，到底做了哪些實(shí)事，做了哪些有意義的事，而我又從中學(xué)到了哪些東西。說(shuō)實(shí)話(huà)，沒(méi)做組委之前，我認(rèn)為這還事一份很輕松的事兒，但當(dāng)我真的擔(dān)當(dāng)起這個(gè)職位，我又發(fā)現(xiàn)這不是一件輕松的事。因?yàn)橐龊靡患虏皇呛茌p松，中間會(huì)發(fā)生很多意外情況，這個(gè)時(shí)候就需要靈活，機(jī)智的來(lái)對(duì)待，解決這些問(wèn)題。一開(kāi)始在做某些事的時(shí)候，我責(zé)任心不強(qiáng)，結(jié)果經(jīng)常忘記通知同學(xué)一些事情，而影響了活動(dòng)的進(jìn)程。通過(guò)這些，我知道要做好一件事，哪怕事在小的事也要責(zé)任心才能把它做好。我相信再小的事只要做成功的就不是小事。
在工作我也有很多的不足之處，但大家都愿意給我之處我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，才讓我在之后的工作中才那么的順利，我想我在這段時(shí)間學(xué)到了很多，而且在與同學(xué)的交流中也讓我學(xué)會(huì)了怎樣更好的與人相處。在與同學(xué)們的配合中我知道了團(tuán)結(jié)的力量事多么的偉大，因?yàn)椴还軅€(gè)人再優(yōu)秀，沒(méi)有很好的配合也不能成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。在管理學(xué)院10人11足的初賽中，正是由于大家之間相互配合得好，才讓我們?nèi)〉昧撕贸煽?jī)。
作為管理學(xué)院的一員，有責(zé)任也有義務(wù)把管理學(xué)院建設(shè)的更好。在這段時(shí)間的學(xué)風(fēng)建設(shè)中，我感覺(jué)同學(xué)們的學(xué)習(xí)風(fēng)氣變好了，學(xué)習(xí)熱情也提高了。當(dāng)然這些是與我們?cè)旱膶W(xué)生會(huì)的努力是分不開(kāi)的。很感謝你們犧牲自己的學(xué)習(xí)和休息時(shí)間來(lái)為同學(xué)們服務(wù)，為同學(xué)們創(chuàng)造一個(gè)好的學(xué)習(xí)環(huán)境。但同時(shí)我也想給你們提一些建議：
1.學(xué)生會(huì)辦事情效率要提高。
2.開(kāi)展活動(dòng)是不以耽誤同學(xué)們的學(xué)習(xí)為前提。
3.部門(mén)開(kāi)會(huì)請(qǐng)不要耽誤成員的上課時(shí)間。
以上僅是我個(gè)人意見(jiàn)。
之所以管理學(xué)院能一次又一次的開(kāi)展那么多成功的活動(dòng)，我想是與院領(lǐng)導(dǎo)的支持是分不開(kāi)的。這也說(shuō)明了你們還是很關(guān)心學(xué)生素質(zhì)的教育和發(fā)展。我想你們還是應(yīng)該多和學(xué)生交流，知道學(xué)生的近況和出現(xiàn)的一些問(wèn)題，以便及時(shí)解決。我想這樣更能改變領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)生心中的看法，在學(xué)生們心中樹(shù)立好的領(lǐng)導(dǎo)形象。這樣才能把管院建設(shè)得更好。
受時(shí)間等因素得限制，這學(xué)期的.有些活動(dòng)未能舉行，所以在下學(xué)期我們準(zhǔn)備開(kāi)展更多有意義的活動(dòng)。
經(jīng)過(guò)這半年的磨礪，使我變得更加得負(fù)責(zé)。也讓我走到不管做什么事都要認(rèn)真負(fù)責(zé)得精神，也要有團(tuán)隊(duì)精神，不抱怨工作的辛苦。在下學(xué)期的工作中，我要認(rèn)真的吸取以前的經(jīng)驗(yàn)，避免以后工作中出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。也要向他人請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，吸取別人的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用到自己的工作中，讓自己的工作做得更好。
這一年也隨著新年的到來(lái)到了尾聲，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這一年中很好的執(zhí)行上級(jí)命令，完成了一年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年的工作我個(gè)人做一下總結(jié)。
一、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度。
我們酒店規(guī)模大，在全國(guó)各地尤其是在東南沿海等地有很多分店，每一個(gè)分店都有專(zhuān)門(mén)的店長(zhǎng)經(jīng)理管理，同時(shí)為了能夠讓每個(gè)地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會(huì)更具每月的業(yè)績(jī)和客戶(hù)的投訴等情況評(píng)價(jià)其在這一個(gè)月取得的成績(jī)，如果達(dá)不到我們總部定下的目標(biāo)就會(huì)按照公司規(guī)定替換管理人員，保證每一個(gè)分店都能夠有足夠的動(dòng)力，同時(shí)對(duì)于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)都會(huì)嚴(yán)格規(guī)范，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)就會(huì)嚴(yán)懲，絕不姑息，酒店不準(zhǔn)許因個(gè)人利益影響到酒店的整體利益，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有以權(quán)謀私的人員會(huì)及時(shí)辭退，保證酒店的穩(wěn)定，個(gè)其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機(jī)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，會(huì)把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個(gè)酒店員工手上，對(duì)于明知故犯的人絕不手下留情。
二、規(guī)范服務(wù)員工作。
對(duì)于服務(wù)員不知道應(yīng)該怎樣做好服務(wù)，我們酒店特意制定了先關(guān)的服務(wù)流程，保證每一個(gè)服務(wù)人員都可以依據(jù)流程來(lái)工作，保證每一個(gè)員工都能夠正常工作完成工作任務(wù)，在酒店服務(wù)人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員，規(guī)范員工的工作也是有必要的，畢竟他們是我們酒店的主力，并且，我們酒店是以服務(wù)為主的服務(wù)型酒店，我們對(duì)于服務(wù)員的要求比較高，我們經(jīng)常會(huì)給服務(wù)員做培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職，為每一個(gè)員工都提供機(jī)會(huì)，當(dāng)然機(jī)會(huì)全靠自己掌握，只有對(duì)公司付出足夠多，才能夠得到晉升，我們給每一個(gè)服務(wù)員制定了每天的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有道道標(biāo)準(zhǔn)的人員才能夠繼續(xù)在公司工作，能力出眾超額完成的員工，我們也會(huì)給予更多的關(guān)注，給他們更多的機(jī)會(huì)。
三、提高員工的工作積極性。
在酒店想要讓酒店有足夠的動(dòng)力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作，真正成為我們酒店的人，為此我們酒店指定了良好的晉級(jí)晉升機(jī)制，給有實(shí)力，愿意干，肯下功夫的人一個(gè)更廣闊的平臺(tái)，對(duì)他們的工作我們會(huì)給他們提供更多的優(yōu)惠條件，比如多做多得，很多時(shí)候任何空口承諾都沒(méi)有實(shí)際的利益有效，用最有效的利益來(lái)拉動(dòng)員工，讓員工有動(dòng)力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏。一個(gè)酒店也會(huì)有一些混熟摸魚(yú)的人，想混日子的，對(duì)于這樣的人我們酒店不歡迎們也對(duì)此作出了相應(yīng)的懲罰制度，保證每一個(gè)敢于這樣做的員工都會(huì)得到相應(yīng)的懲罰，這樣可以給其他員工一個(gè)警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作。
作為一個(gè)管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個(gè)小問(wèn)題，我也一直都是這樣做的。
作為我們酒店前廳部的經(jīng)理，我在我這段時(shí)間里的前廳管理工作有做好的方面，同時(shí)也有管理工作做的不到位的地方，可以說(shuō)是好壞參半。我們酒店前廳的工作一直都是我們酒店所有工作里最中重要的，所以作為我們前廳部經(jīng)理的管理工作，也是我們所有部門(mén)經(jīng)理工作中最不好做的。
我在今年的經(jīng)理工作時(shí)間里，我沒(méi)有一直待在自己的辦公室里，用來(lái)處理自己前臺(tái)經(jīng)理的相關(guān)工作。我認(rèn)為只有讓自己站在第一線(xiàn)上，與客人面對(duì)面的交流，才能發(fā)現(xiàn)我們部門(mén)工作中的問(wèn)題。所以我處理完自己的工作的空余時(shí)間里，一直和我們前臺(tái)員工一起去值班，讓自己真正的參與到我們前臺(tái)的日常工作中，便于讓自己發(fā)現(xiàn)我們的前臺(tái)工作存在著那些讓客人不滿(mǎn)意的地方，也同時(shí)是讓自己想到處理我們前臺(tái)工作問(wèn)題的方法。
在這個(gè)期間，我還經(jīng)常對(duì)我們前臺(tái)所有的崗位進(jìn)行巡查。巡查的目的不是監(jiān)督我們前臺(tái)員工的工作，而是去及時(shí)發(fā)現(xiàn)前臺(tái)中，我們部門(mén)的員工難以處理和棘手的問(wèn)題。我對(duì)我們部門(mén)底下的員工工作是非常放心的，因?yàn)樗麄兌际俏矣H手培養(yǎng)和指導(dǎo)過(guò)的。我們前臺(tái)是工作問(wèn)題出現(xiàn)最多的一個(gè)部門(mén)，所以我要在很多問(wèn)題和事情發(fā)生之前，就發(fā)現(xiàn)這些可能給我們前臺(tái)工作帶來(lái)不便的各種隱患。
在我們前臺(tái)的服務(wù)過(guò)程中，我也經(jīng)常接受我們部門(mén)員工的建議和反應(yīng)的相關(guān)問(wèn)題。就像這次我們員工建議我們前臺(tái)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的飲水點(diǎn)，因?yàn)樵谖覀兦芭_(tái)的手續(xù)辦理過(guò)程中，大部分時(shí)間都需要客人等待一定的時(shí)間，所以在前臺(tái)建立一個(gè)給客人飲水的飲水設(shè)備或者是飲水點(diǎn)是十分有必要。我覺(jué)得這個(gè)提議是非常不錯(cuò)，在當(dāng)天我在征得我們酒店總經(jīng)理同意后，就著手準(zhǔn)備這件事情了，讓我們前臺(tái)的服務(wù)工作更加完善了。所以說(shuō)我們作為一個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，有點(diǎn)時(shí)候?qū)Σ块T(mén)有關(guān)問(wèn)題的了解，不一定如我們底下的員工，我們經(jīng)常接受員工對(duì)我們部門(mén)工作的一些相關(guān)意見(jiàn)。這樣不僅會(huì)取得我們部門(mén)員工對(duì)我們的信任，同時(shí)讓我們部門(mén)的相關(guān)工作做的更好。
最后，我的有關(guān)前臺(tái)管理工作做的也不是很太到位，比如前臺(tái)客人的投訴問(wèn)題，在這些問(wèn)題的解決上我太依賴(lài)于我們酒店的大堂副理了。在很多前臺(tái)很多激烈的案件中，都是我們的大堂副理幫助了我很大的忙，我覺(jué)得他在這個(gè)方面的能力比我強(qiáng)上很多，所以在之后我也會(huì)在這個(gè)問(wèn)題的解決上，向我們的大堂副理學(xué)習(xí)，讓自己以后前臺(tái)工作的相關(guān)問(wèn)題處理技能得到更好的完善。
酒店管理年度工作總結(jié)篇四
在日式酒吧里工作了一年的時(shí)間，現(xiàn)在靜下來(lái)好好想想自己工作中存在的不足，并簡(jiǎn)單總結(jié)一下在以后的工作之中應(yīng)該注意的事情。
1，責(zé)任感。只有擁有責(zé)任感才能把事情做好，把事情做得更加完善，而不是簡(jiǎn)單的機(jī)械運(yùn)動(dòng)，才不會(huì)會(huì)簡(jiǎn)單拘泥于具體的任務(wù)，忘記了其他方面。
2，做事主動(dòng)。在過(guò)程中不能出現(xiàn)任務(wù)相互推諉的現(xiàn)象。要積極主動(dòng)去做自己應(yīng)該去做的事情，但有一點(diǎn)，不要太熱心總是在同一件事情上填補(bǔ)別人的空缺，暫時(shí)補(bǔ)一下沒(méi)問(wèn)題，應(yīng)該做的是向boss反映，這是他管理上的問(wèn)題。不然會(huì)吃力不討好。在其位，謀其政。只有這樣分工才會(huì)明確，管理體制才會(huì)更加完善，人人受益。
3，要?jiǎng)?chuàng)造性完成任務(wù)。這一點(diǎn)是與素質(zhì)班提倡的“創(chuàng)造性完成工作”如出一轍。就是要明白boss交給你任務(wù)的意圖，到懂得他表達(dá)的意思。例如，老板說(shuō)你負(fù)責(zé)那個(gè)房間的桌子還不夠光亮，那么你就不僅僅要解決的是桌子，應(yīng)該再想一下整個(gè)衛(wèi)生做的怎么樣。把自己的衛(wèi)生在檢查一遍，哪里還沒(méi)有打掃到，哪里還沒(méi)有打掃干凈。有時(shí)候可是這從boss的角度去想一下。
4，主動(dòng)學(xué)習(xí)。無(wú)論是你身在何處，都有各種各樣的機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)，你的工作總可以做得更好，學(xué)習(xí)的不僅僅是你的本職工作，還有其它方面的，還有，經(jīng)營(yíng)，管理等等，你要是經(jīng)歷，你怎么分配人員，協(xié)調(diào)工作。你要是boss怎么形成盈利模式，怎么吸引客服等等。所謂“學(xué)無(wú)止境”。當(dāng)然，前提是你要有一顆不安分的心。
以上這些都是自己在工作工程當(dāng)中贏(yíng)基本具備的幾點(diǎn)，可能要把事情做得更加美好，只是其中幾點(diǎn)罷了。另外在停留上海的一個(gè)月里，還有很多不足：
1，時(shí)間沒(méi)有好好利用。在工作的時(shí)候，一天24小時(shí)，平均8個(gè)小時(shí)的工作，11個(gè)小時(shí)的睡眠，再除掉兩個(gè)小時(shí)的吃飯和洗漱，還有3個(gè)多小時(shí)是荒廢的?；旧鲜窃谫?lài)在床上玩手機(jī)，提前到店里面去玩，在寢室看電影，有時(shí)會(huì)還會(huì)打撲克。每天更笨沒(méi)有去想抽時(shí)間去學(xué)習(xí)。雖然后來(lái)去文化中心學(xué)習(xí)，但是此前的狀態(tài)已經(jīng)持續(xù)將近半個(gè)月，而總共才有一個(gè)月。
2，未能及時(shí)反思自己在工作中存在的問(wèn)題，雖然有時(shí)會(huì)想一下，但不透徹。糊糊涂涂干了一個(gè)月，沒(méi)能及時(shí)靜下來(lái)好好反思一下。雖然還是想了，但過(guò)期了的效果不明顯。
3，未主動(dòng)學(xué)習(xí)。
4，人太沉默了，一點(diǎn)不活躍。雖然在努力工作，但是在休息之余和阿姨相處無(wú)言。感覺(jué)一點(diǎn)話(huà)題都沒(méi)有，我關(guān)注的東西他們一點(diǎn)不感興趣，他們感興趣的我一點(diǎn)不感冒。但生活畢竟是生活，不存在有沒(méi)共同語(yǔ)言的問(wèn)題，幽默風(fēng)趣也不是部分人的專(zhuān)利，安心去學(xué)便可。應(yīng)該在以后的各種場(chǎng)合主動(dòng)去搭話(huà)，讓自己變得更加健談。
酒店管理年度工作總結(jié)篇五
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。
同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇六
轉(zhuǎn)眼，一年就這樣在員工們的熱情的工作中過(guò)去了。自己作為主管，在一年的工作時(shí)間過(guò)啊后，自己也累積下了不少的經(jīng)驗(yàn)。這一年來(lái)做的好的，還是犯下的錯(cuò)誤我都遇上過(guò)。在面對(duì)了這么多后，才有了更加豐富的經(jīng)驗(yàn)。能在管理上不斷的更新、改進(jìn)，讓酒店在基礎(chǔ)上不斷的上升！讓酒店的不斷的前進(jìn)。
作為主管，我管理著**x酒店的眾多員工們。員工是酒店的基礎(chǔ)，也是酒店的核心之一，作為主管，我必須做好自己的工作，管理好手下，不斷的提升他們！這樣酒店的服務(wù)才能不斷的提升！為此，我將這一年的工作總結(jié)如下：
在這一年間，我在完成自己的基礎(chǔ)工作外，還在管理與其他酒店的服務(wù)情況方面不段的學(xué)習(xí)。面對(duì)我們酒店服務(wù)不足的地方，我積極的想辦法改善，對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)秀的地方，我努力的保持。
對(duì)于員工的管理，我嚴(yán)格的要求，但是在對(duì)各領(lǐng)班和自己的管理上，我更加的嚴(yán)格！作為管理者，必須先做好自己的管理，才能管理好手下，這是我一直在堅(jiān)持這準(zhǔn)則。
在一年間，除了工作，我一直在不斷的學(xué)習(xí)和提升，讓自己在理論上有更多的儲(chǔ)備，在面對(duì)管理工作的時(shí)候，能有更多的處理方法。而在工作的時(shí)候，我時(shí)常親自去各個(gè)崗位去檢查和巡視，對(duì)不足的地方當(dāng)場(chǎng)指出！但是對(duì)于優(yōu)秀的地方，我會(huì)放在第二天的晨會(huì)上表?yè)P(yáng)。
在這一年的工作中，員工們都表現(xiàn)的非常的積極。每天在晨會(huì)中，我都會(huì)根據(jù)自己收集到的情況對(duì)員工的工作進(jìn)行分析。對(duì)優(yōu)秀的員工會(huì)積極的表?yè)P(yáng)，同時(shí)我也積極的申請(qǐng)了對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)政策，提高了優(yōu)秀員工的福利，在加上每天的動(dòng)員，員工們的積極性一天天變得更高了！
但是，我們是酒店，員工們負(fù)責(zé)是一個(gè)方面，在服務(wù)上的水品就是另一件事。在今年的x月，我申請(qǐng)過(guò)一次針對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。尤其是對(duì)前臺(tái)等接待人員，我們都進(jìn)行了嚴(yán)格的要求，提升了員工們的個(gè)人能力的同事，酒店的服務(wù)水平也上升了一大截。
今年內(nèi)，最大的問(wèn)題，應(yīng)該也就是那次的培訓(xùn)。因?yàn)榫频耆藛T學(xué)習(xí)能力的不同，導(dǎo)致在之后偶爾出現(xiàn)了服務(wù)情況不均的情況，對(duì)此，我加強(qiáng)了管理，提升了要求的基準(zhǔn)。但是在之后不斷的提升酒店人員的水平是還是必然的，我必須想好如何避免這樣的情況出現(xiàn)。
一年的工作結(jié)束了，但是我的工作還沒(méi)有結(jié)束。在今后的工作中，我還要不斷的提升自我，不管的改善管理，提高**x酒店的水平！
酒店管理年度工作總結(jié)篇七
酒店從xx月xx日正式開(kāi)業(yè)以來(lái)，走過(guò)了xx個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在xx個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人xx人次，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)xx萬(wàn)元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
從20xx年xx月xx日市局黨組確定籌建酒店至xx月xx日正式開(kāi)業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開(kāi)業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開(kāi)展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開(kāi)小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案；研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案；制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí)，保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
其次是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下，在短短的十多天時(shí)間里，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類(lèi)兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求，對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。
再就是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：
2、成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；
3、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；
4、對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀(guān)念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5、組織新聘人員到省開(kāi)來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共招聘培訓(xùn)各類(lèi)員工110余人，為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門(mén)的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門(mén)規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“xx大酒店”、“xx大酒店”“xx大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門(mén)最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門(mén)各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《xx大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在xx月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門(mén)工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類(lèi)職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè)，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開(kāi)業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書(shū)。這對(duì)酒店開(kāi)業(yè)以后能夠迅速獲得xx酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門(mén)也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話(huà)培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴xx學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)xx的專(zhuān)業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門(mén)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開(kāi)展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn)，并開(kāi)展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20xx年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有注重自身宣傳，致使客房部在開(kāi)業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷(xiāo)部，加大自身的宣傳力度。同時(shí)，積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷(xiāo)措施。經(jīng)過(guò)“五一國(guó)慶黃金周”、“xx文化節(jié)”、“xx寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“xx校慶”、“接待《xx》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的xx省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)xx大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹(shù)立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開(kāi)業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門(mén)遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時(shí)，按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開(kāi)業(yè)僅僅19天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于xx月xx日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。
xx份酒店又開(kāi)展了全員銷(xiāo)售活動(dòng)，制定出了一套全員銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷(xiāo)售，人人參與銷(xiāo)售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的xx大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開(kāi)業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶(hù)達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷(xiāo)售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶(hù)在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇八
回顧今年來(lái)的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了xx、xx等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確?？头康募皶r(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
部門(mén)新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。
在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話(huà)，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話(huà)方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。
對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。
20xx的上半年即將過(guò)去，我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來(lái)共創(chuàng)輝煌！
酒店管理年度工作總結(jié)篇九
1、實(shí)習(xí)單位：牡丹x大酒店。
牡丹國(guó)際大酒店——。
牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年，十年的發(fā)展歷程，鑄就了牡丹品牌，牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí)，開(kāi)拓進(jìn)取”的企業(yè)精神，以“先做強(qiáng)，再做大”的發(fā)展理念，經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程，締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡，目前在福州、廈門(mén)擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館，總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米，日客流量穩(wěn)居同行前列，擁有員工近三千人，是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所、企業(yè)于20____年進(jìn)軍酒店業(yè)，成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)；十年的努力，牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮、今天，牡丹國(guó)際大酒店，一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起！
2、實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部。
（二）實(shí)習(xí)職位介紹。
奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員。
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況；
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；
5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；
6、迎賓員帶客到位、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子，做好接待工作；
8、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)；
10、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作；
11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量、
1、西餐廳零點(diǎn)服務(wù)。
（1）禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù)、畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)。
（2）引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開(kāi)餐巾、
（3）為客人打開(kāi)菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯、
（4）點(diǎn)酒水，并服務(wù)酒水、
（5）點(diǎn)菜（女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)）、
（6）服務(wù)面包和黃油、
（7）結(jié)合客人所點(diǎn)食品，為客人換餐具、
（8）服務(wù)菜品（同上同撤）、
（9）巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具、
（10）詢(xún)問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿(mǎn)意、
2、自助餐服務(wù)。
（一）實(shí)習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識(shí)的提高。
2、服務(wù)水平的提高。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十
工夫過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入xxx公司已近兩年，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但工夫不長(zhǎng)；雖然說(shuō)以前有酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入xxx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在xxx的這段工夫里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。
個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”張開(kāi)的。下面分幾個(gè)方面對(duì)20xx年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與不足較為客觀(guān)、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再?gòu)?fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。
“學(xué)習(xí)”作為人類(lèi)主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開(kāi)的，只有不斷創(chuàng)新，人類(lèi)才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的消費(fèi)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以完成。
結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷(xiāo)售份額比例和銷(xiāo)售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的觀(guān)察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開(kāi)這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。
給我留下印象最深的是20xx年上海xx會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿(mǎn)的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。
早在春節(jié)剛過(guò)，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門(mén)等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿(mǎn)的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)辰考驗(yàn)著我。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。
在這一年里，另一個(gè)讓我感覺(jué)有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何做好現(xiàn)實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿(mǎn)意不斷變化了的顧客需求。
作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。如何完成責(zé)任，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事，就是堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。
自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事。
作為店負(fù)責(zé)人，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)老板負(fù)責(zé)。
記得在xx年初來(lái)上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們的選擇。
其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。
當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開(kāi)上級(jí)的準(zhǔn)確指導(dǎo)，離不開(kāi)企業(yè)的這片土壤。
在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生活和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能；必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。
我蘇醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十一
姓名：xxx。
學(xué)號(hào)：xxxxxxxxxx。
指導(dǎo)老師：李xx。
xx年xx月xx日。
一、實(shí)習(xí)目的。
大學(xué)生活最后的階...
本人于xx年7月24日懷著滿(mǎn)腔熱情躊躇滿(mǎn)志地加入了向家壩建設(shè)大軍的隊(duì)伍，并在混凝土項(xiàng)目部開(kāi)始了工作實(shí)習(xí)。雖然一年的實(shí)習(xí)期快結(jié)束了，但是這段特別的日子卻像潮水一樣將原本充滿(mǎn)種種未知棱角的我逐漸磨的光滑而生成。
這個(gè)寒假雖然短暫，但我過(guò)得很充實(shí)。經(jīng)村委的介紹，我有幸和村上的獨(dú)孤老人接觸，并向他們了解了一些生活情況，還帶給他們一些生活用品，最重要的.是豐富了他們的精神家園。
我參加的社會(huì)實(shí)習(xí)主要由南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流學(xué)院x老師和x老師組織帶隊(duì)進(jìn)行。在半個(gè)月的時(shí)間里我們?nèi)チ藊xx廣告有限公司和xx日?qǐng)?bào)報(bào)社。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼在桂林解放軍一八一醫(yī)院鍛煉實(shí)習(xí)的日子已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去了，但是實(shí)習(xí)中的每一天每一幕卻深深的留在了我的記憶里。這次在基層中隊(duì)營(yíng)房助理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，不僅讓我們看到了基層中基建營(yíng)房建設(shè)的繁雜，更讓我們體會(huì)了基層部隊(duì)優(yōu)...
第一天，我又早早來(lái)到了店里。其他的工作人員已經(jīng)開(kāi)始忙起來(lái)了。我依舊不知道該干什么。于是我便去你的問(wèn)人，她們叫我整理貨架這次我熟練多了，9點(diǎn)半就將貨架整理完了。
每一個(gè)人都因?yàn)樗奈ㄒ恍远@得寶貴。經(jīng)歷獲得的可能性有賴(lài)于機(jī)遇，經(jīng)歷獲得的多少則取決于一個(gè)人力求超越自己的程度。加入到實(shí)習(xí)隊(duì)伍中去是因?yàn)樾闹杏袎?mèng)想，夢(mèng)想在這個(gè)開(kāi)闊、有朝氣的舞臺(tái)上舞出自己的青春，獲得不一般的經(jīng)歷。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十二
xx酒店是由香港中昌集團(tuán)投資，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于20xx年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開(kāi)業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，構(gòu)成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精髓。異常是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，風(fēng)格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶(hù)外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿(mǎn)足不一樣賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。夢(mèng)之夜夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受；其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全；精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車(chē)場(chǎng)，車(chē)隊(duì)效勞，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿(mǎn)足賓客各方面的要求。
總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往經(jīng)過(guò)電話(huà)產(chǎn)生?？倷C(jī)話(huà)務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線(xiàn)生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；認(rèn)真做好交接班工作；按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)；對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；主動(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?huà)；準(zhǔn)確地為客人供應(yīng)叫醒效勞；掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；熟悉市內(nèi)常用電話(huà)號(hào)碼；熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)；掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及考前須知；異常是嚴(yán)格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行效勞。為客人供應(yīng)收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等效勞，并為客人保密；為客人辦理飛機(jī)票、火車(chē)票、旅游票的代訂效勞；迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題；供應(yīng)常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用；供應(yīng)最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢(xún)業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性和進(jìn)取性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
1、初到麗城的復(fù)雜心境。
20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人、中午從學(xué)校出發(fā)直到午時(shí)三點(diǎn)多火車(chē)才緩緩開(kāi)動(dòng)，從中午開(kāi)始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車(chē)站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車(chē)窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原先同窗情到了分別時(shí)也是能夠掉眼淚的。
坐一夜的火車(chē)真的很辛苦，車(chē)廂內(nèi)擠滿(mǎn)了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺(jué)。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們最終到達(dá)了目的地。走出火車(chē)站，我們看到了不一樣的天空，覺(jué)得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，所以東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車(chē)站去酒店的路上，我們就開(kāi)始感受酒店對(duì)我們的關(guān)心，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI(mǎi)生活用品?？墒窃谖覀兛磥?lái)，那里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了那里大半天都沒(méi)有一個(gè)地能夠打電話(huà)向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。午時(shí)我開(kāi)通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在那里感覺(jué)很好。當(dāng)我撥通朋友的電話(huà)時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，僅有自我孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺(jué)告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，可是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。
培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸理解了那里不如我愿的東西，可是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最簡(jiǎn)便最無(wú)聊的工作，在那里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到那里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，可是我又只能別無(wú)選擇的理解，心里默默規(guī)劃，必須要讓自我堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開(kāi)始了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。
2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活。
人力資源部就我們正式交給了各部門(mén)，見(jiàn)到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門(mén)又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，剛開(kāi)始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開(kāi)始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開(kāi)始試著接電話(huà)，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情景都不明白該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話(huà)而導(dǎo)致有人投訴。心里開(kāi)始有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單?？墒橇钗因湴恋氖牵阂?yàn)槲业穆暰€(xiàn)一向都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺(jué)。之后有一次在接客人電話(huà)時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)經(jīng)過(guò)我的聲音給客人留下了完美的第一印象。
剛開(kāi)始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，可是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，如果不訓(xùn)練的很熟練，接到電話(huà)時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的理解本領(lǐng)不錯(cuò)，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都能夠單獨(dú)游刃有余的操作了。
工作流程是熟練了，往往就因?yàn)樘炀毝?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的電話(huà)很多，接完一個(gè)立刻那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold電話(huà)的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)殡娫?huà)太忙，同時(shí)hold了兩個(gè)電話(huà)，我在接完一個(gè)電話(huà)去拉線(xiàn)回來(lái)時(shí)不細(xì)心掛斷的客人的電話(huà)，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺(jué)到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺(jué)到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美。
因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房?jī)H有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線(xiàn)生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的`接線(xiàn)生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)；如何為客人供應(yīng)訂票效勞；都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了期望，從總機(jī)房用電話(huà)與人交流到了在商務(wù)中心與客人應(yīng)對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一向都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話(huà)題，有時(shí)候也會(huì)害怕，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客效勞本領(lǐng)也提高了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘電話(huà)響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話(huà)，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)電話(huà)，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每一天應(yīng)對(duì)著一部電話(huà)和千百人交流，聽(tīng)著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話(huà)務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿(mǎn)眼都是電話(huà)的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是能夠時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺(jué)得自我被遺忘在角落。
因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿(mǎn)完美的期待，所以，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺(jué)得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作資料都很熟悉了，很多工作都能夠得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí)，這些東西也很適合我，因而覺(jué)得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線(xiàn)生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
每一個(gè)接線(xiàn)生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)電話(huà)之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿(mǎn)精神，讓客人聽(tīng)到清晰，甜美的聲音，在電話(huà)里感覺(jué)到我發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，更讓客人感受到在那里你是受歡送的。在工作中，我都會(huì)用自我良好的記憶熟練的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虼蠡饺松?。之后在工作中我不?huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原先也是很幸福的。
1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)。
效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻堅(jiān)持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人供應(yīng)及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線(xiàn)生的效勞靈魂，接線(xiàn)生是用電話(huà)與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺(jué)得舒服的，每當(dāng)客人聽(tīng)到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱(chēng)贊，使酒店形象在客人的第一感覺(jué)中突然明亮起來(lái)。
商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，能夠?yàn)榭腿怂蜕弦环輬?bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自我的心境也會(huì)所以而欣慰。
2、感受酒店培訓(xùn)。
在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門(mén)的崗前培訓(xùn)，一向到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自我供應(yīng)了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的空間。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。此刻不少酒店經(jīng)營(yíng)者自我認(rèn)識(shí)到：培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)是飯店開(kāi)展的后勁之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有效勞質(zhì)量。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展。
對(duì)于員工，很樂(lè)意理解酒店安排的培訓(xùn)，這樣能夠加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工能夠了解整個(gè)酒店的情景，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出學(xué)校，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自我的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)能夠讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還能夠培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自我去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自我相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度能夠提高效勞質(zhì)量和工作效率。新員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能夠迅速的掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作。老員工也能夠?qū)W到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比擬出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并理解新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)藏人才有很大的幫助。
3、體味基層管理。
在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友。
基層管理者直接在一線(xiàn)與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反應(yīng)的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題，在自我職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)典范，能夠透過(guò)領(lǐng)班查找自我的缺乏來(lái)提高自我，并能夠?qū)W習(xí)一些管理技巧。
可是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者本領(lǐng)和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，并且在處理顧客不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的故障本錢(qián)，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低?？墒?，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身本領(lǐng)的缺乏。不能準(zhǔn)確確定哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些效勞問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不必須會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將效勞問(wèn)題向上級(jí)反映，擔(dān)憂(yōu)產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，所以，持續(xù)改善效勞質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)驗(yàn)缺乏，本領(lǐng)不夠是普遍性的問(wèn)題。可是基層管理應(yīng)當(dāng)做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)當(dāng)明白身教重于言教的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶發(fā)動(dòng)工、引導(dǎo)員工和教育員工。沒(méi)有不好的士兵，僅有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，能夠直接反射出一個(gè)管理人員的管理本領(lǐng)。
時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開(kāi)始。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去我無(wú)法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十三
20xx年春節(jié)過(guò)后，我來(lái)到前廳部―總機(jī)工作，經(jīng)過(guò)緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開(kāi)始了。
作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對(duì)我要求特別嚴(yán)格，同時(shí)也很關(guān)心我，我們?cè)谝黄鸾佑|的時(shí)間都很快樂(lè)，跟他們?cè)谝黄鹞覍W(xué)會(huì)了很多東西，酒店總機(jī)相關(guān)知識(shí)、客房如何預(yù)訂等等。
我珍惜在這里工作的每一天，并細(xì)心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會(huì)了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過(guò)的很快樂(lè)。客人致電到此，為客人一一解答，滿(mǎn)足客人一切所需，通過(guò)無(wú)線(xiàn)電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個(gè)人的目的。
這里的主要工作是為客人解答處理問(wèn)題、轉(zhuǎn)接電話(huà)、預(yù)定房間、叫醒、開(kāi)通電話(huà)權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開(kāi)心、快樂(lè)!雖然有時(shí)候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個(gè)問(wèn)題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個(gè)問(wèn)題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然，工作中也會(huì)犯錯(cuò)誤。但不用擔(dān)心，大家會(huì)齊心協(xié)力的去解決，不會(huì)讓你有孤獨(dú)感。
明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精誠(chéng)協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷感恩的心來(lái)回報(bào)酒店，樹(shù)立“酒店是我家，一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛(ài)、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持對(duì)未來(lái)生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來(lái)不是夢(mèng)。
讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大，越來(lái)越美好。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十四
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來(lái)xx度假村也有_個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，對(duì)過(guò)去三個(gè)月的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門(mén)年終工作進(jìn)行總結(jié)：
1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。
2、為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類(lèi)房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。
3、逐步提高部門(mén)所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)
(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。
(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛(ài)崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。
4、制定部門(mén)每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。
(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。
5、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問(wèn)題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫(xiě)工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。
6、盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問(wèn)題很多
(1)在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。
(2)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展。
7、衛(wèi)生質(zhì)量：
8、人員隊(duì)伍管理
(1)前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。
(2)在基層管理人員不足的情況下，部門(mén)有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng)，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。
(3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在_月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
(4)洗衣房由于工作上沒(méi)能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。
(5)建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級(jí)員工，來(lái)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
(6)針對(duì)以上人員空缺的問(wèn)題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節(jié)能降耗
(1)加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開(kāi)關(guān)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
(2)根據(jù)部門(mén)工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。
(3)對(duì)房間的迷你吧銷(xiāo)售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。
(4)對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。
(1)配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問(wèn)題
(2)組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。
(3)協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)日常工作中存在的跨部門(mén)問(wèn)題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門(mén)與部門(mén)之間的配合度。
(4)根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理，對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
(5)日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問(wèn)題。
(2)前臺(tái)員工的專(zhuān)業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
(3)樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。
(4)由于沒(méi)有負(fù)責(zé)人員，衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒(méi)能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
(5)洗衣房沒(méi)能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀(guān)。
(6)員工安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。
(7)沒(méi)能及時(shí)完成部門(mén)的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。
以上就是我對(duì)20xx年整體的年度工作總結(jié)，我相信在20xx年的工作中部門(mén)會(huì)做得更細(xì)致!
酒店管理年度工作總結(jié)篇十五
在xx年我選擇君悅酒店，在其中我只是前臺(tái)一個(gè)服務(wù)人員，雖然是管理一個(gè)單體酒店的前臺(tái)工作，但是在這期間，我學(xué)會(huì)了怎么接待與服務(wù)來(lái)我們酒店每一位顧客。
在這里工作，讓我“學(xué)會(huì)”怎么去提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力，面對(duì)一些因人而發(fā)生不同事情的解決方法，雖然在我們酒店在冬季生意不如夏季好，我的工作效率有所下降，但我還是會(huì)努力的學(xué)習(xí)，總結(jié)，結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、客人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；學(xué)會(huì)和了解從事酒店行業(yè)人員的責(zé)任等等。不斷的改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)客人需求、貼合顧客需求。
在我任職前臺(tái)服務(wù)工作，需做好一切酒店規(guī)定要求，對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)酒店規(guī)章制度負(fù)責(zé)，最自己的工作負(fù)責(zé)，做好自己的工作，接受公安、消防、衛(wèi)生部門(mén)等本酒店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面的檢查，一年時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了怎么去控制房?jī)r(jià)和出租率。接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿(mǎn)足不斷變化了的顧客需求。
作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。我知道自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實(shí)現(xiàn)正確的去做正確的事。因此，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為酒店、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十六
在剛過(guò)去的兩周時(shí)間我去酒店實(shí)習(xí)。本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息——如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿(mǎn)意的`服務(wù)。
其次，還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類(lèi)、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿(mǎn)。
第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。
在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前，隨處可見(jiàn)的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門(mén)的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。
在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。
所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
xx年7月9號(hào)至xx年8月18號(hào)是我們實(shí)習(xí)階段，這是我第一次實(shí)習(xí)那么久，收獲也最大的一次。9號(hào)是一個(gè)難忘的日子，我與麗云早上六點(diǎn)鐘就開(kāi)始趕到大學(xué)城南區(qū)搭地鐵，一路上又興奮又有點(diǎn)緊張，畢竟是自己沒(méi)有想到能到王老吉藥業(yè)股份公司這樣好的..
酒店管理年度工作總結(jié)篇十七
根據(jù)學(xué)院教務(wù)處和系部有關(guān)教學(xué)檢查的安排，酒店管理系對(duì)所屬7名任課教師承擔(dān)的7門(mén)次課程進(jìn)行了常規(guī)教學(xué)檢查，具體檢查情況總結(jié)如下：
1.組織全體教師對(duì)本學(xué)期上課的教師進(jìn)行了聽(tīng)課、了解教學(xué)進(jìn)度和各環(huán)節(jié)的教學(xué)實(shí)施情況，并對(duì)任課教師的教案進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。
2.教學(xué)運(yùn)行情況正常。各位教師均能按照教學(xué)日歷安排的進(jìn)度組織教學(xué)，實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度基本一致，沒(méi)有出現(xiàn)隨意調(diào)課及自行更改上課時(shí)間、地點(diǎn)和情況。
3.各位教師以習(xí)題、調(diào)查、實(shí)驗(yàn)、課外討論等多種形式給學(xué)生布置了作業(yè)，并及時(shí)進(jìn)行了檢查，部分教師給學(xué)生進(jìn)行了課外輔導(dǎo)。
4.各位教師均提交了教學(xué)日歷、教案等教學(xué)文件,絕大部分教師的教案(講稿)為打印稿，整潔清晰，內(nèi)容系統(tǒng)完整。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十八
這一年的工作就過(guò)去了，我在酒店擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職，我很喜愛(ài)我的工作，始終以來(lái)我把xx酒店當(dāng)作自己的其次個(gè)家，在xx酒店的工作我始終就像是對(duì)待自己的家一樣一對(duì)待工作，這一年以來(lái)，我無(wú)時(shí)無(wú)刻都在提示著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素養(yǎng)，有禮貌，這是xx酒店每一個(gè)員工必需要做到的，在xx酒店這些年來(lái)我始終就是想在這一塊下手，培育酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是始終以來(lái)總是做不到相對(duì)完善，這半年來(lái)我查找問(wèn)題的根本，這方面還是的到了相對(duì)好的改善，這段時(shí)間以來(lái)的工作也是做的許多，我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)概述：
作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特殊是酒店服務(wù)者必需要有肯定職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待客人肯定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時(shí)要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的`去做到每一位客人滿(mǎn)足，這才是一名酒店工最大的成就，在這半年來(lái)我始終很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿(mǎn)足，這半年來(lái)我就在始終強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門(mén)重視起來(lái)，做好對(duì)員工的禮貌禮節(jié)培育，一旦消失客人投訴的事情，必定追究到個(gè)人，對(duì)于員工的素養(yǎng)方面，在這段時(shí)間結(jié)合各部門(mén)的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培育制度，讓各部門(mén)都實(shí)施起來(lái)這大很大程度上還是有肯定的作用的，效果還是很顯著。
酒店員工之間的工作協(xié)作默契度需要很高才行，這樣才不會(huì)消失內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是消失各種問(wèn)題，一旦這樣的錯(cuò)誤被放大，客人就會(huì)不滿(mǎn)足這是很?chē)?yán)峻的一個(gè)問(wèn)題。
在考核員工這一塊，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我始終都是做到很公正公正，這半年來(lái)沒(méi)有消失過(guò)員工不滿(mǎn)的例子。
這半年來(lái)大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個(gè)別的員工消失了問(wèn)題，特殊是前廳新員工接待客人的時(shí)候還是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_(kāi)，內(nèi)斂的員工，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來(lái)肯定好好對(duì)這個(gè)問(wèn)題改善。還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會(huì)消失打掃的不準(zhǔn)時(shí)，早上在應(yīng)當(dāng)打掃的時(shí)間卻沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更潔凈的前廳。
盼望在20xx年，我們酒店能夠更好！
酒店管理年度工作總結(jié)篇十九
伴隨著鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年，滿(mǎn)懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿(mǎn)希望的20xx在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)：
月均完成萬(wàn)，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的`規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店管理年度工作總結(jié)篇一
____年，我店人力資源部工作，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。
(一)深入學(xué)習(xí)b總____年度工作報(bào)告精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。
b總在__年度代表酒店所作的工作報(bào)告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢(shì)，科學(xué)總結(jié)了酒店開(kāi)業(yè)四年來(lái)的基本經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開(kāi)發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標(biāo)，對(duì)酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。b總的報(bào)告結(jié)束后，我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，幫助各部門(mén)及時(shí)制定了學(xué)習(xí)意見(jiàn)。特別在本部門(mén)采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我部組織召開(kāi)了小型的學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流會(huì)，共同展望康總在報(bào)告中對(duì)人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景。在學(xué)習(xí)康總20__年度報(bào)告精神的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。
(二)加強(qiáng)人事政策宣傳，使“顧客、員工”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一。
宣傳工作是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成部分，而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿(mǎn)意、客人滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意為準(zhǔn)則，以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)相結(jié)合謀取回報(bào)率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個(gè)口號(hào)“顧客、員工”。
有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認(rèn)為只有一個(gè)，而不可能有兩個(gè)，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個(gè)的并列，說(shuō)明我們酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對(duì)象而言，當(dāng)然以顧客的需求為對(duì)象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。
員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ)，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個(gè)有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊(duì)伍越來(lái)越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。
在用人方面，我部廣開(kāi)賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年里，我們合理運(yùn)用了“后勤、前臺(tái)、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過(guò)向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。
酒店管理年度工作總結(jié)篇二
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱(chēng)為酒店擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗(yàn)的方式，對(duì)東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出合理建議。
1.顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系。
1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容。
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。gronroo提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿(mǎn)足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系。
顧客和員工之間既是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴(lài)關(guān)系。兩者之間的互動(dòng)是連鎖酒店服務(wù)過(guò)程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動(dòng)。首先酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客之間的友好互動(dòng)，鼓勵(lì)員工熱情對(duì)待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動(dòng)。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，要控制顧客和員工之間過(guò)于友好的瓦動(dòng)，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺(jué)。酒店還應(yīng)通過(guò)崗位職責(zé)書(shū)、服務(wù)流程設(shè)置、首問(wèn)責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動(dòng)，通過(guò)定期會(huì)議、座談會(huì)等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動(dòng)。
1.3顧客體驗(yàn)對(duì)酒店效益的影響。
顧客滿(mǎn)意是顧客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較的結(jié)果,且顧客滿(mǎn)意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說(shuō)當(dāng)顧客的實(shí)際體驗(yàn)高于顧客的期望時(shí),顧客對(duì)酒店滿(mǎn)意,并且隨著該滿(mǎn)意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程。
2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析。
2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備。
按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開(kāi)餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢(shì)。
2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查。
酒樓所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線(xiàn)下垂，餐臺(tái)擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無(wú)缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱(chēng)，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺(tái)布、口布挺括，有無(wú)破洞和污跡，花草是否鮮艷無(wú)枯枝，地面有無(wú)雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開(kāi)瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)。
名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開(kāi)訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務(wù)流程中的主要問(wèn)題。
3.1前臺(tái)和后廚配合不好。
餐飲服務(wù)要求一線(xiàn)的餐廳服務(wù)與二線(xiàn)廚房、采購(gòu)等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時(shí)傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對(duì)各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時(shí)后廚無(wú)法對(duì)每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評(píng)估新菜式的銷(xiāo)售情況;采購(gòu)、庫(kù)存量往往依賴(lài)過(guò)去經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致物料短缺不能滿(mǎn)足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用加大甚至食品過(guò)期變質(zhì)??種問(wèn)題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺(tái)建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題。
3.2有時(shí)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益。
酒店管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿(mǎn)意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議。
4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化。
新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(ppa),通過(guò)信息處理,計(jì)算機(jī)在各廚房自動(dòng)打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)金額并打印賬單;服務(wù)臺(tái)營(yíng)業(yè)員可專(zhuān)責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對(duì)照實(shí)際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購(gòu)計(jì)劃;利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的報(bào)表,餐飲部管理人員可專(zhuān)注于銷(xiāo)售情況分析、市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4.2服務(wù)設(shè)施的有效保證。
致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇三
總結(jié)。
報(bào)告。
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫(xiě)嗎?以下是豆花問(wèn)答網(wǎng)小編為大家收集的酒店管理人員年度工作總結(jié)報(bào)告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
時(shí)間同樣過(guò)得特別的快，一年的時(shí)間就要是結(jié)束了，回顧這一年的酒店管理的工作，酒店能在這一年來(lái)取得如此好的成績(jī)也是離不開(kāi)大家的一起來(lái)努力，現(xiàn)在我就這一年的工作做下總結(jié)。
一、提升服務(wù)水平。
這一年來(lái)酒店的服務(wù)水平是得到了提升，在上半年我對(duì)我們酒店的員工進(jìn)行了一次服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，同時(shí)在培訓(xùn)之后也是檢查確保培訓(xùn)的效果是得到保障的，讓員工養(yǎng)成服務(wù)的禮儀習(xí)慣，這樣一來(lái)，以后即使沒(méi)有監(jiān)督，員工也是會(huì)自覺(jué)地去把禮儀做好，而這一年，提升服務(wù)的水平也是我主要的一個(gè)工作，除了培訓(xùn)還有監(jiān)督，我也是經(jīng)常將一些禮儀的知識(shí)，禮儀的必要性告訴員工，讓他們明白在酒店工作，酒店的服務(wù)是非常重要的，而且必須要給客人去留下好的印象，那么我們酒店的入住也是會(huì)更好。
二、提升銷(xiāo)售技巧。
酒店是為客人服務(wù)的，同時(shí)酒店想要做好，也必須要把客房銷(xiāo)售出去，對(duì)于每一個(gè)到我們酒店咨詢(xún)的人，我們都希望能留住他們，能讓他們?nèi)胱∥覀兊木频?，只有提升了入住率，我們酒店才能?jīng)營(yíng)的更好，為了提升入住率，我也是對(duì)我們銷(xiāo)售以及前臺(tái)的員工進(jìn)行了銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，讓他們懂得更多的銷(xiāo)售技巧，了解客人的心理，能更好的留住客人，把客房銷(xiāo)售出去。這一年來(lái)，我們酒店的業(yè)績(jī)相對(duì)去去年來(lái)說(shuō)，有了一定的提升，同時(shí)銷(xiāo)售也做得更加的好了。
三、
提升衛(wèi)生環(huán)境。
留住客人不但是要有銷(xiāo)售的技巧，同時(shí)也是需要我們酒店有一個(gè)好的衛(wèi)生環(huán)境，讓客人住的滿(mǎn)意舒服，所以在這一年的管理中，我對(duì)我們酒店的衛(wèi)生環(huán)境也是重點(diǎn)抓，無(wú)論是客房的衛(wèi)生環(huán)境，還是樓道間的環(huán)境，都是必須要搞好，讓客人住的滿(mǎn)意，住的舒服的，在管理的過(guò)程中，我也是會(huì)找老員工做一些經(jīng)驗(yàn)的分享，讓新員工了解到如何更好的去把衛(wèi)生搞好，了解搞好衛(wèi)生是為了什么。
一年來(lái)的管理工作我做的還好，但也有一些沒(méi)做好的地方，像對(duì)員工的管理，有時(shí)候過(guò)于嚴(yán)厲，與員工的交流還需要加強(qiáng)，對(duì)他們的想法需要有更多的了解，而不是只為了最后的目標(biāo)而做事情，而是要更加人性化一點(diǎn)。同時(shí)自己管理方面的知識(shí)還有所欠缺，做的不是那么的好，在今后的工作當(dāng)中也是要加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，讓自己的管理做的更加的好，去更好的提升我們酒店的業(yè)績(jī)，管理好酒店。
時(shí)間過(guò)的真是飛快，轉(zhuǎn)瞬間，在襄樊學(xué)院的第一個(gè)學(xué)期就要結(jié)束了.我的第一個(gè)工作生涯也步入了尾聲.回顧這短暫而似乎又漫長(zhǎng)的4個(gè)月，其中酸甜苦辣，一應(yīng)俱全.嘗試過(guò)失敗的苦，擁有過(guò)成功的甜.同樣經(jīng)歷了酸辣，給平淡的生活加了點(diǎn)調(diào)味劑，給平靜的生活添加了些許波瀾，不咸不淡，別有風(fēng)味，不驚不險(xiǎn)，勝似冒險(xiǎn).所以，我的工作總結(jié)其實(shí)只有四個(gè)字——豐富多彩.在我競(jìng)選組織委員的時(shí)候，我就說(shuō)過(guò)會(huì)為班上的同學(xué)好好服務(wù)，雖然在這半年中沒(méi)做什么驚天動(dòng)地的事，但我已經(jīng)盡增加最大的力量做到最好。我也相信我在這半年的時(shí)間里沒(méi)有讓我們班的同學(xué)感到失望，很感謝同學(xué)能相信我，讓我做我們班的組委。
回顧這將近4個(gè)月我在班上做的工作，最大的成功是組織好了我們班的團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)了班級(jí)的凝聚力，也增強(qiáng)了班上同學(xué)的自信心，讓很多同學(xué)都敢于在班上表現(xiàn)自己。
在10月19日，星期一那天我組織了我們0922酒店管理班去黃家灣秋游，在去的路上同學(xué)們之間都相互照顧，提醒身邊的同學(xué)注意安全，同學(xué)們都相互換著拎東西，我感覺(jué)到我們這個(gè)班同學(xué)的和睦。在燒烤的過(guò)程中，每個(gè)小組都各自分工，小組組員之間互相配合，烤肉，烤饃，大家配合默契。小組間還互相交換自己組的成果，大家其樂(lè)融融。之后大家都結(jié)伴去玩各種游樂(lè)設(shè)施。從同學(xué)們愉快的表情上我感覺(jué)到這是一次成功的活動(dòng)，同時(shí)也讓我感覺(jué)到我們班的靈氣和活力。
10月26日，我又組織一場(chǎng)聯(lián)誼活動(dòng)，目的是讓我們班的同學(xué)能更號(hào)的了解大學(xué)生活，結(jié)交更多的朋友，同時(shí)提高同學(xué)們?nèi)穗H交往能力，豐富同學(xué)們的大學(xué)生活。聯(lián)誼的對(duì)象是機(jī)汽學(xué)院機(jī)電一體化0912班。在準(zhǔn)備聯(lián)誼活動(dòng)的時(shí)候，同學(xué)們準(zhǔn)備節(jié)目不是很積極，但到布置會(huì)場(chǎng)的時(shí)候，同學(xué)們都很踴躍。這讓我知道大家不是不喜歡這活動(dòng)，而是大家不敢大膽的表現(xiàn)自己。但到晚會(huì)開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)準(zhǔn)備節(jié)目的同學(xué)卻自愿上臺(tái)表演，這讓我很感動(dòng)。當(dāng)晚我們請(qǐng)到了我們管理學(xué)院的副主席等人參加，在聯(lián)誼晚會(huì)上我們班同學(xué)都爭(zhēng)相表現(xiàn)自己，晚會(huì)是意想不到的很成功。從這次聯(lián)誼中我知道了自己的弊病，是我自己開(kāi)始沒(méi)和同學(xué)講清楚，沒(méi)和同學(xué)好好溝通，導(dǎo)致一開(kāi)始同學(xué)們的熱情不高。這讓我知道，在組織活動(dòng)之前一定要和同學(xué)多交流，調(diào)動(dòng)同學(xué)的積極性，這樣才會(huì)把活動(dòng)做得更好。
在10月下旬的運(yùn)動(dòng)會(huì)之前，組織我們班的同學(xué)參加管理學(xué)院“百人方陣”的訓(xùn)練，這次活動(dòng)沒(méi)前兩次的那么順利。因?yàn)樵谝婚_(kāi)始的時(shí)候訓(xùn)練時(shí)間跟晚自習(xí)有些沖突，很多同學(xué)不愿意參加。但后來(lái)時(shí)間改了之后，同學(xué)們是很有激情的參加，并且在訓(xùn)練的時(shí)候也很積極配合，這讓我省了不少心，這也讓我體會(huì)到我們班同學(xué)對(duì)我工作的支持，也很感謝你們的理解。
在11月的女生文化活動(dòng)中，組織我們班的同學(xué)參加趣味體育活動(dòng)，訓(xùn)練的時(shí)候大家配合的很默契，結(jié)果在院里的比賽中取得了很好的成績(jī)。由于我的粗心和沒(méi)組織同學(xué)繼續(xù)好好訓(xùn)練，結(jié)果在校里的比賽取得的成績(jī)不太.想。
這一次失敗讓我了解到做什么事都要有責(zé)任心，既然決定要干一件事就一定要盡自己的力量做到最好。
有時(shí)候院里有有籃球賽就幫忙體育委員組織女生啦啦隊(duì)去加油助威；
有時(shí)協(xié)助其他班委的工作，幫他們傳達(dá)信息；
有時(shí)把組織部的最新消息和活動(dòng)類(lèi)容傳達(dá)給同學(xué)們。
在組織的這些活動(dòng)中，不僅豐富了同學(xué)們的生活，增強(qiáng)了同學(xué)的凝聚力，而且提高了同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
這兩個(gè)月雖然有點(diǎn)忙，但我覺(jué)得這樣很充實(shí)，不僅鍛煉了自己的能力，而且還讓自己更好的認(rèn)識(shí)了自己。即服務(wù)了大家又提高了自己，我很開(kāi)心。
這個(gè)月的事情不是很多，沒(méi)做太多的事情，但我也沒(méi)有讓我自己閑著，我一直在思考我前一段時(shí)間的工作，到底做了哪些實(shí)事，做了哪些有意義的事，而我又從中學(xué)到了哪些東西。說(shuō)實(shí)話(huà)，沒(méi)做組委之前，我認(rèn)為這還事一份很輕松的事兒，但當(dāng)我真的擔(dān)當(dāng)起這個(gè)職位，我又發(fā)現(xiàn)這不是一件輕松的事。因?yàn)橐龊靡患虏皇呛茌p松，中間會(huì)發(fā)生很多意外情況，這個(gè)時(shí)候就需要靈活，機(jī)智的來(lái)對(duì)待，解決這些問(wèn)題。一開(kāi)始在做某些事的時(shí)候，我責(zé)任心不強(qiáng)，結(jié)果經(jīng)常忘記通知同學(xué)一些事情，而影響了活動(dòng)的進(jìn)程。通過(guò)這些，我知道要做好一件事，哪怕事在小的事也要責(zé)任心才能把它做好。我相信再小的事只要做成功的就不是小事。
在工作我也有很多的不足之處，但大家都愿意給我之處我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，才讓我在之后的工作中才那么的順利，我想我在這段時(shí)間學(xué)到了很多，而且在與同學(xué)的交流中也讓我學(xué)會(huì)了怎樣更好的與人相處。在與同學(xué)們的配合中我知道了團(tuán)結(jié)的力量事多么的偉大，因?yàn)椴还軅€(gè)人再優(yōu)秀，沒(méi)有很好的配合也不能成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。在管理學(xué)院10人11足的初賽中，正是由于大家之間相互配合得好，才讓我們?nèi)〉昧撕贸煽?jī)。
作為管理學(xué)院的一員，有責(zé)任也有義務(wù)把管理學(xué)院建設(shè)的更好。在這段時(shí)間的學(xué)風(fēng)建設(shè)中，我感覺(jué)同學(xué)們的學(xué)習(xí)風(fēng)氣變好了，學(xué)習(xí)熱情也提高了。當(dāng)然這些是與我們?cè)旱膶W(xué)生會(huì)的努力是分不開(kāi)的。很感謝你們犧牲自己的學(xué)習(xí)和休息時(shí)間來(lái)為同學(xué)們服務(wù)，為同學(xué)們創(chuàng)造一個(gè)好的學(xué)習(xí)環(huán)境。但同時(shí)我也想給你們提一些建議：
1.學(xué)生會(huì)辦事情效率要提高。
2.開(kāi)展活動(dòng)是不以耽誤同學(xué)們的學(xué)習(xí)為前提。
3.部門(mén)開(kāi)會(huì)請(qǐng)不要耽誤成員的上課時(shí)間。
以上僅是我個(gè)人意見(jiàn)。
之所以管理學(xué)院能一次又一次的開(kāi)展那么多成功的活動(dòng)，我想是與院領(lǐng)導(dǎo)的支持是分不開(kāi)的。這也說(shuō)明了你們還是很關(guān)心學(xué)生素質(zhì)的教育和發(fā)展。我想你們還是應(yīng)該多和學(xué)生交流，知道學(xué)生的近況和出現(xiàn)的一些問(wèn)題，以便及時(shí)解決。我想這樣更能改變領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)生心中的看法，在學(xué)生們心中樹(shù)立好的領(lǐng)導(dǎo)形象。這樣才能把管院建設(shè)得更好。
受時(shí)間等因素得限制，這學(xué)期的.有些活動(dòng)未能舉行，所以在下學(xué)期我們準(zhǔn)備開(kāi)展更多有意義的活動(dòng)。
經(jīng)過(guò)這半年的磨礪，使我變得更加得負(fù)責(zé)。也讓我走到不管做什么事都要認(rèn)真負(fù)責(zé)得精神，也要有團(tuán)隊(duì)精神，不抱怨工作的辛苦。在下學(xué)期的工作中，我要認(rèn)真的吸取以前的經(jīng)驗(yàn)，避免以后工作中出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。也要向他人請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，吸取別人的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用到自己的工作中，讓自己的工作做得更好。
這一年也隨著新年的到來(lái)到了尾聲，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這一年中很好的執(zhí)行上級(jí)命令，完成了一年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年的工作我個(gè)人做一下總結(jié)。
一、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度。
我們酒店規(guī)模大，在全國(guó)各地尤其是在東南沿海等地有很多分店，每一個(gè)分店都有專(zhuān)門(mén)的店長(zhǎng)經(jīng)理管理，同時(shí)為了能夠讓每個(gè)地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會(huì)更具每月的業(yè)績(jī)和客戶(hù)的投訴等情況評(píng)價(jià)其在這一個(gè)月取得的成績(jī)，如果達(dá)不到我們總部定下的目標(biāo)就會(huì)按照公司規(guī)定替換管理人員，保證每一個(gè)分店都能夠有足夠的動(dòng)力，同時(shí)對(duì)于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)都會(huì)嚴(yán)格規(guī)范，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)就會(huì)嚴(yán)懲，絕不姑息，酒店不準(zhǔn)許因個(gè)人利益影響到酒店的整體利益，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有以權(quán)謀私的人員會(huì)及時(shí)辭退，保證酒店的穩(wěn)定，個(gè)其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機(jī)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，會(huì)把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個(gè)酒店員工手上，對(duì)于明知故犯的人絕不手下留情。
二、規(guī)范服務(wù)員工作。
對(duì)于服務(wù)員不知道應(yīng)該怎樣做好服務(wù)，我們酒店特意制定了先關(guān)的服務(wù)流程，保證每一個(gè)服務(wù)人員都可以依據(jù)流程來(lái)工作，保證每一個(gè)員工都能夠正常工作完成工作任務(wù)，在酒店服務(wù)人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員，規(guī)范員工的工作也是有必要的，畢竟他們是我們酒店的主力，并且，我們酒店是以服務(wù)為主的服務(wù)型酒店，我們對(duì)于服務(wù)員的要求比較高，我們經(jīng)常會(huì)給服務(wù)員做培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職，為每一個(gè)員工都提供機(jī)會(huì)，當(dāng)然機(jī)會(huì)全靠自己掌握，只有對(duì)公司付出足夠多，才能夠得到晉升，我們給每一個(gè)服務(wù)員制定了每天的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有道道標(biāo)準(zhǔn)的人員才能夠繼續(xù)在公司工作，能力出眾超額完成的員工，我們也會(huì)給予更多的關(guān)注，給他們更多的機(jī)會(huì)。
三、提高員工的工作積極性。
在酒店想要讓酒店有足夠的動(dòng)力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作，真正成為我們酒店的人，為此我們酒店指定了良好的晉級(jí)晉升機(jī)制，給有實(shí)力，愿意干，肯下功夫的人一個(gè)更廣闊的平臺(tái)，對(duì)他們的工作我們會(huì)給他們提供更多的優(yōu)惠條件，比如多做多得，很多時(shí)候任何空口承諾都沒(méi)有實(shí)際的利益有效，用最有效的利益來(lái)拉動(dòng)員工，讓員工有動(dòng)力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏。一個(gè)酒店也會(huì)有一些混熟摸魚(yú)的人，想混日子的，對(duì)于這樣的人我們酒店不歡迎們也對(duì)此作出了相應(yīng)的懲罰制度，保證每一個(gè)敢于這樣做的員工都會(huì)得到相應(yīng)的懲罰，這樣可以給其他員工一個(gè)警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作。
作為一個(gè)管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個(gè)小問(wèn)題，我也一直都是這樣做的。
作為我們酒店前廳部的經(jīng)理，我在我這段時(shí)間里的前廳管理工作有做好的方面，同時(shí)也有管理工作做的不到位的地方，可以說(shuō)是好壞參半。我們酒店前廳的工作一直都是我們酒店所有工作里最中重要的，所以作為我們前廳部經(jīng)理的管理工作，也是我們所有部門(mén)經(jīng)理工作中最不好做的。
我在今年的經(jīng)理工作時(shí)間里，我沒(méi)有一直待在自己的辦公室里，用來(lái)處理自己前臺(tái)經(jīng)理的相關(guān)工作。我認(rèn)為只有讓自己站在第一線(xiàn)上，與客人面對(duì)面的交流，才能發(fā)現(xiàn)我們部門(mén)工作中的問(wèn)題。所以我處理完自己的工作的空余時(shí)間里，一直和我們前臺(tái)員工一起去值班，讓自己真正的參與到我們前臺(tái)的日常工作中，便于讓自己發(fā)現(xiàn)我們的前臺(tái)工作存在著那些讓客人不滿(mǎn)意的地方，也同時(shí)是讓自己想到處理我們前臺(tái)工作問(wèn)題的方法。
在這個(gè)期間，我還經(jīng)常對(duì)我們前臺(tái)所有的崗位進(jìn)行巡查。巡查的目的不是監(jiān)督我們前臺(tái)員工的工作，而是去及時(shí)發(fā)現(xiàn)前臺(tái)中，我們部門(mén)的員工難以處理和棘手的問(wèn)題。我對(duì)我們部門(mén)底下的員工工作是非常放心的，因?yàn)樗麄兌际俏矣H手培養(yǎng)和指導(dǎo)過(guò)的。我們前臺(tái)是工作問(wèn)題出現(xiàn)最多的一個(gè)部門(mén)，所以我要在很多問(wèn)題和事情發(fā)生之前，就發(fā)現(xiàn)這些可能給我們前臺(tái)工作帶來(lái)不便的各種隱患。
在我們前臺(tái)的服務(wù)過(guò)程中，我也經(jīng)常接受我們部門(mén)員工的建議和反應(yīng)的相關(guān)問(wèn)題。就像這次我們員工建議我們前臺(tái)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的飲水點(diǎn)，因?yàn)樵谖覀兦芭_(tái)的手續(xù)辦理過(guò)程中，大部分時(shí)間都需要客人等待一定的時(shí)間，所以在前臺(tái)建立一個(gè)給客人飲水的飲水設(shè)備或者是飲水點(diǎn)是十分有必要。我覺(jué)得這個(gè)提議是非常不錯(cuò)，在當(dāng)天我在征得我們酒店總經(jīng)理同意后，就著手準(zhǔn)備這件事情了，讓我們前臺(tái)的服務(wù)工作更加完善了。所以說(shuō)我們作為一個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，有點(diǎn)時(shí)候?qū)Σ块T(mén)有關(guān)問(wèn)題的了解，不一定如我們底下的員工，我們經(jīng)常接受員工對(duì)我們部門(mén)工作的一些相關(guān)意見(jiàn)。這樣不僅會(huì)取得我們部門(mén)員工對(duì)我們的信任，同時(shí)讓我們部門(mén)的相關(guān)工作做的更好。
最后，我的有關(guān)前臺(tái)管理工作做的也不是很太到位，比如前臺(tái)客人的投訴問(wèn)題，在這些問(wèn)題的解決上我太依賴(lài)于我們酒店的大堂副理了。在很多前臺(tái)很多激烈的案件中，都是我們的大堂副理幫助了我很大的忙，我覺(jué)得他在這個(gè)方面的能力比我強(qiáng)上很多，所以在之后我也會(huì)在這個(gè)問(wèn)題的解決上，向我們的大堂副理學(xué)習(xí)，讓自己以后前臺(tái)工作的相關(guān)問(wèn)題處理技能得到更好的完善。
酒店管理年度工作總結(jié)篇四
在日式酒吧里工作了一年的時(shí)間，現(xiàn)在靜下來(lái)好好想想自己工作中存在的不足，并簡(jiǎn)單總結(jié)一下在以后的工作之中應(yīng)該注意的事情。
1，責(zé)任感。只有擁有責(zé)任感才能把事情做好，把事情做得更加完善，而不是簡(jiǎn)單的機(jī)械運(yùn)動(dòng)，才不會(huì)會(huì)簡(jiǎn)單拘泥于具體的任務(wù)，忘記了其他方面。
2，做事主動(dòng)。在過(guò)程中不能出現(xiàn)任務(wù)相互推諉的現(xiàn)象。要積極主動(dòng)去做自己應(yīng)該去做的事情，但有一點(diǎn)，不要太熱心總是在同一件事情上填補(bǔ)別人的空缺，暫時(shí)補(bǔ)一下沒(méi)問(wèn)題，應(yīng)該做的是向boss反映，這是他管理上的問(wèn)題。不然會(huì)吃力不討好。在其位，謀其政。只有這樣分工才會(huì)明確，管理體制才會(huì)更加完善，人人受益。
3，要?jiǎng)?chuàng)造性完成任務(wù)。這一點(diǎn)是與素質(zhì)班提倡的“創(chuàng)造性完成工作”如出一轍。就是要明白boss交給你任務(wù)的意圖，到懂得他表達(dá)的意思。例如，老板說(shuō)你負(fù)責(zé)那個(gè)房間的桌子還不夠光亮，那么你就不僅僅要解決的是桌子，應(yīng)該再想一下整個(gè)衛(wèi)生做的怎么樣。把自己的衛(wèi)生在檢查一遍，哪里還沒(méi)有打掃到，哪里還沒(méi)有打掃干凈。有時(shí)候可是這從boss的角度去想一下。
4，主動(dòng)學(xué)習(xí)。無(wú)論是你身在何處，都有各種各樣的機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)，你的工作總可以做得更好，學(xué)習(xí)的不僅僅是你的本職工作，還有其它方面的，還有，經(jīng)營(yíng)，管理等等，你要是經(jīng)歷，你怎么分配人員，協(xié)調(diào)工作。你要是boss怎么形成盈利模式，怎么吸引客服等等。所謂“學(xué)無(wú)止境”。當(dāng)然，前提是你要有一顆不安分的心。
以上這些都是自己在工作工程當(dāng)中贏(yíng)基本具備的幾點(diǎn)，可能要把事情做得更加美好，只是其中幾點(diǎn)罷了。另外在停留上海的一個(gè)月里，還有很多不足：
1，時(shí)間沒(méi)有好好利用。在工作的時(shí)候，一天24小時(shí)，平均8個(gè)小時(shí)的工作，11個(gè)小時(shí)的睡眠，再除掉兩個(gè)小時(shí)的吃飯和洗漱，還有3個(gè)多小時(shí)是荒廢的?；旧鲜窃谫?lài)在床上玩手機(jī)，提前到店里面去玩，在寢室看電影，有時(shí)會(huì)還會(huì)打撲克。每天更笨沒(méi)有去想抽時(shí)間去學(xué)習(xí)。雖然后來(lái)去文化中心學(xué)習(xí)，但是此前的狀態(tài)已經(jīng)持續(xù)將近半個(gè)月，而總共才有一個(gè)月。
2，未能及時(shí)反思自己在工作中存在的問(wèn)題，雖然有時(shí)會(huì)想一下，但不透徹。糊糊涂涂干了一個(gè)月，沒(méi)能及時(shí)靜下來(lái)好好反思一下。雖然還是想了，但過(guò)期了的效果不明顯。
3，未主動(dòng)學(xué)習(xí)。
4，人太沉默了，一點(diǎn)不活躍。雖然在努力工作，但是在休息之余和阿姨相處無(wú)言。感覺(jué)一點(diǎn)話(huà)題都沒(méi)有，我關(guān)注的東西他們一點(diǎn)不感興趣，他們感興趣的我一點(diǎn)不感冒。但生活畢竟是生活，不存在有沒(méi)共同語(yǔ)言的問(wèn)題，幽默風(fēng)趣也不是部分人的專(zhuān)利，安心去學(xué)便可。應(yīng)該在以后的各種場(chǎng)合主動(dòng)去搭話(huà)，讓自己變得更加健談。
酒店管理年度工作總結(jié)篇五
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。
同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇六
轉(zhuǎn)眼，一年就這樣在員工們的熱情的工作中過(guò)去了。自己作為主管，在一年的工作時(shí)間過(guò)啊后，自己也累積下了不少的經(jīng)驗(yàn)。這一年來(lái)做的好的，還是犯下的錯(cuò)誤我都遇上過(guò)。在面對(duì)了這么多后，才有了更加豐富的經(jīng)驗(yàn)。能在管理上不斷的更新、改進(jìn)，讓酒店在基礎(chǔ)上不斷的上升！讓酒店的不斷的前進(jìn)。
作為主管，我管理著**x酒店的眾多員工們。員工是酒店的基礎(chǔ)，也是酒店的核心之一，作為主管，我必須做好自己的工作，管理好手下，不斷的提升他們！這樣酒店的服務(wù)才能不斷的提升！為此，我將這一年的工作總結(jié)如下：
在這一年間，我在完成自己的基礎(chǔ)工作外，還在管理與其他酒店的服務(wù)情況方面不段的學(xué)習(xí)。面對(duì)我們酒店服務(wù)不足的地方，我積極的想辦法改善，對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)秀的地方，我努力的保持。
對(duì)于員工的管理，我嚴(yán)格的要求，但是在對(duì)各領(lǐng)班和自己的管理上，我更加的嚴(yán)格！作為管理者，必須先做好自己的管理，才能管理好手下，這是我一直在堅(jiān)持這準(zhǔn)則。
在一年間，除了工作，我一直在不斷的學(xué)習(xí)和提升，讓自己在理論上有更多的儲(chǔ)備，在面對(duì)管理工作的時(shí)候，能有更多的處理方法。而在工作的時(shí)候，我時(shí)常親自去各個(gè)崗位去檢查和巡視，對(duì)不足的地方當(dāng)場(chǎng)指出！但是對(duì)于優(yōu)秀的地方，我會(huì)放在第二天的晨會(huì)上表?yè)P(yáng)。
在這一年的工作中，員工們都表現(xiàn)的非常的積極。每天在晨會(huì)中，我都會(huì)根據(jù)自己收集到的情況對(duì)員工的工作進(jìn)行分析。對(duì)優(yōu)秀的員工會(huì)積極的表?yè)P(yáng)，同時(shí)我也積極的申請(qǐng)了對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)政策，提高了優(yōu)秀員工的福利，在加上每天的動(dòng)員，員工們的積極性一天天變得更高了！
但是，我們是酒店，員工們負(fù)責(zé)是一個(gè)方面，在服務(wù)上的水品就是另一件事。在今年的x月，我申請(qǐng)過(guò)一次針對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。尤其是對(duì)前臺(tái)等接待人員，我們都進(jìn)行了嚴(yán)格的要求，提升了員工們的個(gè)人能力的同事，酒店的服務(wù)水平也上升了一大截。
今年內(nèi)，最大的問(wèn)題，應(yīng)該也就是那次的培訓(xùn)。因?yàn)榫频耆藛T學(xué)習(xí)能力的不同，導(dǎo)致在之后偶爾出現(xiàn)了服務(wù)情況不均的情況，對(duì)此，我加強(qiáng)了管理，提升了要求的基準(zhǔn)。但是在之后不斷的提升酒店人員的水平是還是必然的，我必須想好如何避免這樣的情況出現(xiàn)。
一年的工作結(jié)束了，但是我的工作還沒(méi)有結(jié)束。在今后的工作中，我還要不斷的提升自我，不管的改善管理，提高**x酒店的水平！
酒店管理年度工作總結(jié)篇七
酒店從xx月xx日正式開(kāi)業(yè)以來(lái)，走過(guò)了xx個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在xx個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人xx人次，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)xx萬(wàn)元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
從20xx年xx月xx日市局黨組確定籌建酒店至xx月xx日正式開(kāi)業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開(kāi)業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開(kāi)展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開(kāi)小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案；研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案；制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí)，保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
其次是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下，在短短的十多天時(shí)間里，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類(lèi)兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求，對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。
再就是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：
2、成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；
3、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；
4、對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀(guān)念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5、組織新聘人員到省開(kāi)來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共招聘培訓(xùn)各類(lèi)員工110余人，為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門(mén)的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門(mén)規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“xx大酒店”、“xx大酒店”“xx大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門(mén)最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門(mén)各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《xx大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在xx月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門(mén)工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類(lèi)職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè)，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開(kāi)業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書(shū)。這對(duì)酒店開(kāi)業(yè)以后能夠迅速獲得xx酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門(mén)也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話(huà)培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴xx學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)xx的專(zhuān)業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門(mén)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開(kāi)展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn)，并開(kāi)展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20xx年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有注重自身宣傳，致使客房部在開(kāi)業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷(xiāo)部，加大自身的宣傳力度。同時(shí)，積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷(xiāo)措施。經(jīng)過(guò)“五一國(guó)慶黃金周”、“xx文化節(jié)”、“xx寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“xx校慶”、“接待《xx》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的xx省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)xx大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹(shù)立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開(kāi)業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門(mén)遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時(shí)，按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開(kāi)業(yè)僅僅19天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于xx月xx日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。
xx份酒店又開(kāi)展了全員銷(xiāo)售活動(dòng)，制定出了一套全員銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷(xiāo)售，人人參與銷(xiāo)售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的xx大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開(kāi)業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶(hù)達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷(xiāo)售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶(hù)在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇八
回顧今年來(lái)的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了xx、xx等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確?？头康募皶r(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
部門(mén)新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。
在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話(huà)，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話(huà)方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。
對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。
20xx的上半年即將過(guò)去，我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來(lái)共創(chuàng)輝煌！
酒店管理年度工作總結(jié)篇九
1、實(shí)習(xí)單位：牡丹x大酒店。
牡丹國(guó)際大酒店——。
牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年，十年的發(fā)展歷程，鑄就了牡丹品牌，牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí)，開(kāi)拓進(jìn)取”的企業(yè)精神，以“先做強(qiáng)，再做大”的發(fā)展理念，經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程，締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡，目前在福州、廈門(mén)擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館，總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米，日客流量穩(wěn)居同行前列，擁有員工近三千人，是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所、企業(yè)于20____年進(jìn)軍酒店業(yè)，成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)；十年的努力，牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮、今天，牡丹國(guó)際大酒店，一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起！
2、實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部。
（二）實(shí)習(xí)職位介紹。
奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員。
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況；
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；
5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；
6、迎賓員帶客到位、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子，做好接待工作；
8、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)；
10、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作；
11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量、
1、西餐廳零點(diǎn)服務(wù)。
（1）禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù)、畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)。
（2）引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開(kāi)餐巾、
（3）為客人打開(kāi)菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯、
（4）點(diǎn)酒水，并服務(wù)酒水、
（5）點(diǎn)菜（女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)）、
（6）服務(wù)面包和黃油、
（7）結(jié)合客人所點(diǎn)食品，為客人換餐具、
（8）服務(wù)菜品（同上同撤）、
（9）巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具、
（10）詢(xún)問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿(mǎn)意、
2、自助餐服務(wù)。
（一）實(shí)習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識(shí)的提高。
2、服務(wù)水平的提高。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十
工夫過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入xxx公司已近兩年，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但工夫不長(zhǎng)；雖然說(shuō)以前有酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入xxx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在xxx的這段工夫里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。
個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”張開(kāi)的。下面分幾個(gè)方面對(duì)20xx年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與不足較為客觀(guān)、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再?gòu)?fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。
“學(xué)習(xí)”作為人類(lèi)主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開(kāi)的，只有不斷創(chuàng)新，人類(lèi)才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的消費(fèi)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以完成。
結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷(xiāo)售份額比例和銷(xiāo)售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的觀(guān)察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開(kāi)這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。
給我留下印象最深的是20xx年上海xx會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿(mǎn)的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。
早在春節(jié)剛過(guò)，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門(mén)等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿(mǎn)的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)辰考驗(yàn)著我。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。
在這一年里，另一個(gè)讓我感覺(jué)有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何做好現(xiàn)實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿(mǎn)意不斷變化了的顧客需求。
作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。如何完成責(zé)任，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事，就是堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。
自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事。
作為店負(fù)責(zé)人，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)老板負(fù)責(zé)。
記得在xx年初來(lái)上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們的選擇。
其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。
當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開(kāi)上級(jí)的準(zhǔn)確指導(dǎo)，離不開(kāi)企業(yè)的這片土壤。
在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生活和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能；必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。
我蘇醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十一
姓名：xxx。
學(xué)號(hào)：xxxxxxxxxx。
指導(dǎo)老師：李xx。
xx年xx月xx日。
一、實(shí)習(xí)目的。
大學(xué)生活最后的階...
本人于xx年7月24日懷著滿(mǎn)腔熱情躊躇滿(mǎn)志地加入了向家壩建設(shè)大軍的隊(duì)伍，并在混凝土項(xiàng)目部開(kāi)始了工作實(shí)習(xí)。雖然一年的實(shí)習(xí)期快結(jié)束了，但是這段特別的日子卻像潮水一樣將原本充滿(mǎn)種種未知棱角的我逐漸磨的光滑而生成。
這個(gè)寒假雖然短暫，但我過(guò)得很充實(shí)。經(jīng)村委的介紹，我有幸和村上的獨(dú)孤老人接觸，并向他們了解了一些生活情況，還帶給他們一些生活用品，最重要的.是豐富了他們的精神家園。
我參加的社會(huì)實(shí)習(xí)主要由南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流學(xué)院x老師和x老師組織帶隊(duì)進(jìn)行。在半個(gè)月的時(shí)間里我們?nèi)チ藊xx廣告有限公司和xx日?qǐng)?bào)報(bào)社。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼在桂林解放軍一八一醫(yī)院鍛煉實(shí)習(xí)的日子已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去了，但是實(shí)習(xí)中的每一天每一幕卻深深的留在了我的記憶里。這次在基層中隊(duì)營(yíng)房助理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，不僅讓我們看到了基層中基建營(yíng)房建設(shè)的繁雜，更讓我們體會(huì)了基層部隊(duì)優(yōu)...
第一天，我又早早來(lái)到了店里。其他的工作人員已經(jīng)開(kāi)始忙起來(lái)了。我依舊不知道該干什么。于是我便去你的問(wèn)人，她們叫我整理貨架這次我熟練多了，9點(diǎn)半就將貨架整理完了。
每一個(gè)人都因?yàn)樗奈ㄒ恍远@得寶貴。經(jīng)歷獲得的可能性有賴(lài)于機(jī)遇，經(jīng)歷獲得的多少則取決于一個(gè)人力求超越自己的程度。加入到實(shí)習(xí)隊(duì)伍中去是因?yàn)樾闹杏袎?mèng)想，夢(mèng)想在這個(gè)開(kāi)闊、有朝氣的舞臺(tái)上舞出自己的青春，獲得不一般的經(jīng)歷。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十二
xx酒店是由香港中昌集團(tuán)投資，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于20xx年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開(kāi)業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，構(gòu)成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精髓。異常是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，風(fēng)格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶(hù)外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿(mǎn)足不一樣賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。夢(mèng)之夜夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受；其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全；精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車(chē)場(chǎng)，車(chē)隊(duì)效勞，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿(mǎn)足賓客各方面的要求。
總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往經(jīng)過(guò)電話(huà)產(chǎn)生?？倷C(jī)話(huà)務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線(xiàn)生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；認(rèn)真做好交接班工作；按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)；對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；主動(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?huà)；準(zhǔn)確地為客人供應(yīng)叫醒效勞；掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；熟悉市內(nèi)常用電話(huà)號(hào)碼；熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)；掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及考前須知；異常是嚴(yán)格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行效勞。為客人供應(yīng)收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等效勞，并為客人保密；為客人辦理飛機(jī)票、火車(chē)票、旅游票的代訂效勞；迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題；供應(yīng)常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用；供應(yīng)最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢(xún)業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性和進(jìn)取性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
1、初到麗城的復(fù)雜心境。
20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人、中午從學(xué)校出發(fā)直到午時(shí)三點(diǎn)多火車(chē)才緩緩開(kāi)動(dòng)，從中午開(kāi)始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車(chē)站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車(chē)窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原先同窗情到了分別時(shí)也是能夠掉眼淚的。
坐一夜的火車(chē)真的很辛苦，車(chē)廂內(nèi)擠滿(mǎn)了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺(jué)。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們最終到達(dá)了目的地。走出火車(chē)站，我們看到了不一樣的天空，覺(jué)得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，所以東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車(chē)站去酒店的路上，我們就開(kāi)始感受酒店對(duì)我們的關(guān)心，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI(mǎi)生活用品?？墒窃谖覀兛磥?lái)，那里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了那里大半天都沒(méi)有一個(gè)地能夠打電話(huà)向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。午時(shí)我開(kāi)通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在那里感覺(jué)很好。當(dāng)我撥通朋友的電話(huà)時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，僅有自我孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺(jué)告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，可是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。
培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸理解了那里不如我愿的東西，可是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最簡(jiǎn)便最無(wú)聊的工作，在那里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到那里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，可是我又只能別無(wú)選擇的理解，心里默默規(guī)劃，必須要讓自我堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開(kāi)始了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。
2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活。
人力資源部就我們正式交給了各部門(mén)，見(jiàn)到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門(mén)又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，剛開(kāi)始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開(kāi)始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開(kāi)始試著接電話(huà)，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情景都不明白該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話(huà)而導(dǎo)致有人投訴。心里開(kāi)始有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單?？墒橇钗因湴恋氖牵阂?yàn)槲业穆暰€(xiàn)一向都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺(jué)。之后有一次在接客人電話(huà)時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)經(jīng)過(guò)我的聲音給客人留下了完美的第一印象。
剛開(kāi)始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，可是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，如果不訓(xùn)練的很熟練，接到電話(huà)時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的理解本領(lǐng)不錯(cuò)，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都能夠單獨(dú)游刃有余的操作了。
工作流程是熟練了，往往就因?yàn)樘炀毝?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的電話(huà)很多，接完一個(gè)立刻那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold電話(huà)的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)殡娫?huà)太忙，同時(shí)hold了兩個(gè)電話(huà)，我在接完一個(gè)電話(huà)去拉線(xiàn)回來(lái)時(shí)不細(xì)心掛斷的客人的電話(huà)，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺(jué)到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺(jué)到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美。
因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房?jī)H有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線(xiàn)生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的`接線(xiàn)生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)；如何為客人供應(yīng)訂票效勞；都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了期望，從總機(jī)房用電話(huà)與人交流到了在商務(wù)中心與客人應(yīng)對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一向都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話(huà)題，有時(shí)候也會(huì)害怕，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客效勞本領(lǐng)也提高了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘電話(huà)響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話(huà)，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)電話(huà)，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每一天應(yīng)對(duì)著一部電話(huà)和千百人交流，聽(tīng)著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話(huà)務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿(mǎn)眼都是電話(huà)的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是能夠時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺(jué)得自我被遺忘在角落。
因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿(mǎn)完美的期待，所以，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺(jué)得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作資料都很熟悉了，很多工作都能夠得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí)，這些東西也很適合我，因而覺(jué)得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線(xiàn)生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
每一個(gè)接線(xiàn)生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)電話(huà)之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿(mǎn)精神，讓客人聽(tīng)到清晰，甜美的聲音，在電話(huà)里感覺(jué)到我發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，更讓客人感受到在那里你是受歡送的。在工作中，我都會(huì)用自我良好的記憶熟練的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虼蠡饺松?。之后在工作中我不?huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原先也是很幸福的。
1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)。
效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻堅(jiān)持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人供應(yīng)及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線(xiàn)生的效勞靈魂，接線(xiàn)生是用電話(huà)與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺(jué)得舒服的，每當(dāng)客人聽(tīng)到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱(chēng)贊，使酒店形象在客人的第一感覺(jué)中突然明亮起來(lái)。
商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，能夠?yàn)榭腿怂蜕弦环輬?bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自我的心境也會(huì)所以而欣慰。
2、感受酒店培訓(xùn)。
在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門(mén)的崗前培訓(xùn)，一向到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自我供應(yīng)了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的空間。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。此刻不少酒店經(jīng)營(yíng)者自我認(rèn)識(shí)到：培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)是飯店開(kāi)展的后勁之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有效勞質(zhì)量。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展。
對(duì)于員工，很樂(lè)意理解酒店安排的培訓(xùn)，這樣能夠加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工能夠了解整個(gè)酒店的情景，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出學(xué)校，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自我的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)能夠讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還能夠培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自我去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自我相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度能夠提高效勞質(zhì)量和工作效率。新員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能夠迅速的掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作。老員工也能夠?qū)W到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比擬出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并理解新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)藏人才有很大的幫助。
3、體味基層管理。
在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友。
基層管理者直接在一線(xiàn)與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反應(yīng)的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題，在自我職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)典范，能夠透過(guò)領(lǐng)班查找自我的缺乏來(lái)提高自我，并能夠?qū)W習(xí)一些管理技巧。
可是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者本領(lǐng)和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，并且在處理顧客不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的故障本錢(qián)，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低?？墒?，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身本領(lǐng)的缺乏。不能準(zhǔn)確確定哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些效勞問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不必須會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將效勞問(wèn)題向上級(jí)反映，擔(dān)憂(yōu)產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，所以，持續(xù)改善效勞質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)驗(yàn)缺乏，本領(lǐng)不夠是普遍性的問(wèn)題。可是基層管理應(yīng)當(dāng)做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)當(dāng)明白身教重于言教的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶發(fā)動(dòng)工、引導(dǎo)員工和教育員工。沒(méi)有不好的士兵，僅有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，能夠直接反射出一個(gè)管理人員的管理本領(lǐng)。
時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開(kāi)始。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去我無(wú)法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十三
20xx年春節(jié)過(guò)后，我來(lái)到前廳部―總機(jī)工作，經(jīng)過(guò)緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開(kāi)始了。
作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對(duì)我要求特別嚴(yán)格，同時(shí)也很關(guān)心我，我們?cè)谝黄鸾佑|的時(shí)間都很快樂(lè)，跟他們?cè)谝黄鹞覍W(xué)會(huì)了很多東西，酒店總機(jī)相關(guān)知識(shí)、客房如何預(yù)訂等等。
我珍惜在這里工作的每一天，并細(xì)心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會(huì)了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過(guò)的很快樂(lè)。客人致電到此，為客人一一解答，滿(mǎn)足客人一切所需，通過(guò)無(wú)線(xiàn)電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個(gè)人的目的。
這里的主要工作是為客人解答處理問(wèn)題、轉(zhuǎn)接電話(huà)、預(yù)定房間、叫醒、開(kāi)通電話(huà)權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開(kāi)心、快樂(lè)!雖然有時(shí)候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個(gè)問(wèn)題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個(gè)問(wèn)題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然，工作中也會(huì)犯錯(cuò)誤。但不用擔(dān)心，大家會(huì)齊心協(xié)力的去解決，不會(huì)讓你有孤獨(dú)感。
明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精誠(chéng)協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷感恩的心來(lái)回報(bào)酒店，樹(shù)立“酒店是我家，一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛(ài)、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持對(duì)未來(lái)生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來(lái)不是夢(mèng)。
讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大，越來(lái)越美好。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十四
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來(lái)xx度假村也有_個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，對(duì)過(guò)去三個(gè)月的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門(mén)年終工作進(jìn)行總結(jié)：
1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。
2、為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類(lèi)房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。
3、逐步提高部門(mén)所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)
(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。
(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛(ài)崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。
4、制定部門(mén)每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。
(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。
5、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問(wèn)題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫(xiě)工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。
6、盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問(wèn)題很多
(1)在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。
(2)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展。
7、衛(wèi)生質(zhì)量：
8、人員隊(duì)伍管理
(1)前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。
(2)在基層管理人員不足的情況下，部門(mén)有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng)，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。
(3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在_月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
(4)洗衣房由于工作上沒(méi)能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。
(5)建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級(jí)員工，來(lái)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
(6)針對(duì)以上人員空缺的問(wèn)題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節(jié)能降耗
(1)加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開(kāi)關(guān)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
(2)根據(jù)部門(mén)工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。
(3)對(duì)房間的迷你吧銷(xiāo)售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。
(4)對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。
(1)配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問(wèn)題
(2)組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。
(3)協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)日常工作中存在的跨部門(mén)問(wèn)題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門(mén)與部門(mén)之間的配合度。
(4)根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理，對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
(5)日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問(wèn)題。
(2)前臺(tái)員工的專(zhuān)業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
(3)樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。
(4)由于沒(méi)有負(fù)責(zé)人員，衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒(méi)能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
(5)洗衣房沒(méi)能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀(guān)。
(6)員工安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。
(7)沒(méi)能及時(shí)完成部門(mén)的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。
以上就是我對(duì)20xx年整體的年度工作總結(jié)，我相信在20xx年的工作中部門(mén)會(huì)做得更細(xì)致!
酒店管理年度工作總結(jié)篇十五
在xx年我選擇君悅酒店，在其中我只是前臺(tái)一個(gè)服務(wù)人員，雖然是管理一個(gè)單體酒店的前臺(tái)工作，但是在這期間，我學(xué)會(huì)了怎么接待與服務(wù)來(lái)我們酒店每一位顧客。
在這里工作，讓我“學(xué)會(huì)”怎么去提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力，面對(duì)一些因人而發(fā)生不同事情的解決方法，雖然在我們酒店在冬季生意不如夏季好，我的工作效率有所下降，但我還是會(huì)努力的學(xué)習(xí)，總結(jié)，結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、客人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；學(xué)會(huì)和了解從事酒店行業(yè)人員的責(zé)任等等。不斷的改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)客人需求、貼合顧客需求。
在我任職前臺(tái)服務(wù)工作，需做好一切酒店規(guī)定要求，對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)酒店規(guī)章制度負(fù)責(zé)，最自己的工作負(fù)責(zé)，做好自己的工作，接受公安、消防、衛(wèi)生部門(mén)等本酒店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面的檢查，一年時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了怎么去控制房?jī)r(jià)和出租率。接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿(mǎn)足不斷變化了的顧客需求。
作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。我知道自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實(shí)現(xiàn)正確的去做正確的事。因此，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為酒店、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十六
在剛過(guò)去的兩周時(shí)間我去酒店實(shí)習(xí)。本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息——如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿(mǎn)意的`服務(wù)。
其次，還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類(lèi)、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿(mǎn)。
第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。
在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前，隨處可見(jiàn)的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門(mén)的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。
在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。
所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
xx年7月9號(hào)至xx年8月18號(hào)是我們實(shí)習(xí)階段，這是我第一次實(shí)習(xí)那么久，收獲也最大的一次。9號(hào)是一個(gè)難忘的日子，我與麗云早上六點(diǎn)鐘就開(kāi)始趕到大學(xué)城南區(qū)搭地鐵，一路上又興奮又有點(diǎn)緊張，畢竟是自己沒(méi)有想到能到王老吉藥業(yè)股份公司這樣好的..
酒店管理年度工作總結(jié)篇十七
根據(jù)學(xué)院教務(wù)處和系部有關(guān)教學(xué)檢查的安排，酒店管理系對(duì)所屬7名任課教師承擔(dān)的7門(mén)次課程進(jìn)行了常規(guī)教學(xué)檢查，具體檢查情況總結(jié)如下：
1.組織全體教師對(duì)本學(xué)期上課的教師進(jìn)行了聽(tīng)課、了解教學(xué)進(jìn)度和各環(huán)節(jié)的教學(xué)實(shí)施情況，并對(duì)任課教師的教案進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。
2.教學(xué)運(yùn)行情況正常。各位教師均能按照教學(xué)日歷安排的進(jìn)度組織教學(xué)，實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度基本一致，沒(méi)有出現(xiàn)隨意調(diào)課及自行更改上課時(shí)間、地點(diǎn)和情況。
3.各位教師以習(xí)題、調(diào)查、實(shí)驗(yàn)、課外討論等多種形式給學(xué)生布置了作業(yè)，并及時(shí)進(jìn)行了檢查，部分教師給學(xué)生進(jìn)行了課外輔導(dǎo)。
4.各位教師均提交了教學(xué)日歷、教案等教學(xué)文件,絕大部分教師的教案(講稿)為打印稿，整潔清晰，內(nèi)容系統(tǒng)完整。
酒店管理年度工作總結(jié)篇十八
這一年的工作就過(guò)去了，我在酒店擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職，我很喜愛(ài)我的工作，始終以來(lái)我把xx酒店當(dāng)作自己的其次個(gè)家，在xx酒店的工作我始終就像是對(duì)待自己的家一樣一對(duì)待工作，這一年以來(lái)，我無(wú)時(shí)無(wú)刻都在提示著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素養(yǎng)，有禮貌，這是xx酒店每一個(gè)員工必需要做到的，在xx酒店這些年來(lái)我始終就是想在這一塊下手，培育酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是始終以來(lái)總是做不到相對(duì)完善，這半年來(lái)我查找問(wèn)題的根本，這方面還是的到了相對(duì)好的改善，這段時(shí)間以來(lái)的工作也是做的許多，我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)概述：
作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特殊是酒店服務(wù)者必需要有肯定職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待客人肯定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時(shí)要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的`去做到每一位客人滿(mǎn)足，這才是一名酒店工最大的成就，在這半年來(lái)我始終很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿(mǎn)足，這半年來(lái)我就在始終強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門(mén)重視起來(lái)，做好對(duì)員工的禮貌禮節(jié)培育，一旦消失客人投訴的事情，必定追究到個(gè)人，對(duì)于員工的素養(yǎng)方面，在這段時(shí)間結(jié)合各部門(mén)的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培育制度，讓各部門(mén)都實(shí)施起來(lái)這大很大程度上還是有肯定的作用的，效果還是很顯著。
酒店員工之間的工作協(xié)作默契度需要很高才行，這樣才不會(huì)消失內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是消失各種問(wèn)題，一旦這樣的錯(cuò)誤被放大，客人就會(huì)不滿(mǎn)足這是很?chē)?yán)峻的一個(gè)問(wèn)題。
在考核員工這一塊，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我始終都是做到很公正公正，這半年來(lái)沒(méi)有消失過(guò)員工不滿(mǎn)的例子。
這半年來(lái)大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個(gè)別的員工消失了問(wèn)題，特殊是前廳新員工接待客人的時(shí)候還是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_(kāi)，內(nèi)斂的員工，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來(lái)肯定好好對(duì)這個(gè)問(wèn)題改善。還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會(huì)消失打掃的不準(zhǔn)時(shí)，早上在應(yīng)當(dāng)打掃的時(shí)間卻沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更潔凈的前廳。
盼望在20xx年，我們酒店能夠更好！
酒店管理年度工作總結(jié)篇十九
伴隨著鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年，滿(mǎn)懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿(mǎn)希望的20xx在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)：
月均完成萬(wàn)，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的`規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。