報(bào)告需要依據(jù)可靠的來(lái)源進(jìn)行研究和背景調(diào)查。最后，反復(fù)審查和修改報(bào)告，確保語(yǔ)言流暢、內(nèi)容準(zhǔn)確、邏輯嚴(yán)密。讀完這份報(bào)告后，人們對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)有更深入的了解和認(rèn)識(shí)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇一
非凡理財(cái)“藝術(shù)品投資計(jì)劃”1號(hào)產(chǎn)品———“中國(guó)當(dāng)代書(shū)畫(huà)板塊”是中國(guó)民生銀行在廣泛了解市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，在合理控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，自主研發(fā)推出的國(guó)內(nèi)第一只參與藝術(shù)品市場(chǎng)交易的資產(chǎn)管理產(chǎn)品。本產(chǎn)品將面向私人高端客戶(hù)限量發(fā)售，募集資金將按照科學(xué)比例投資于中國(guó)傳統(tǒng)書(shū)畫(huà)和中國(guó)當(dāng)代書(shū)畫(huà)作品。本投資價(jià)值分析報(bào)告將從產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、投資市場(chǎng)分析、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)四方面對(duì)此款產(chǎn)品的投資價(jià)值進(jìn)行詳細(xì)剖析。
一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。
在人們的物質(zhì)需求到達(dá)一定程度后，精神文化需求就成了必須品！
200億之間。
以當(dāng)代藝術(shù)品市場(chǎng)為例，這一板塊目前至少占有20%的全部藝術(shù)品市場(chǎng)份額。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)公開(kāi)拍賣(mài)市場(chǎng)交易量應(yīng)在10億人民幣以?xún)?nèi)，海外部分應(yīng)不會(huì)超過(guò)15億，不公開(kāi)的部分交易量應(yīng)在30億至50億之間，從而可以計(jì)算出目前整個(gè)藝術(shù)市場(chǎng)的大致規(guī)模在55億至75億之間，擁有相當(dāng)多的投資機(jī)會(huì)。不過(guò)藝術(shù)品投資有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)難度，因此借助專(zhuān)家的力量進(jìn)行集合投資是一種行之有效的方式。
縱觀(guān)藝術(shù)品市場(chǎng)，當(dāng)代藝術(shù)，尤其是中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，前景無(wú)限！
(一)中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)的界定。
國(guó)際上對(duì)當(dāng)代(contemporary)藝術(shù)的界定，一般是指1945年(即第二次世界大戰(zhàn))以來(lái)的藝術(shù)，而現(xiàn)代(modern)藝術(shù)的概念則主要是指1945年之前至印象派的藝術(shù)。然而在中國(guó)，由于特殊年代政治因素，中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)難以形成統(tǒng)一明確完整的概念。1980年代人們多稱(chēng)之為“新潮美術(shù)”、“現(xiàn)代藝術(shù)”、“前衛(wèi)藝術(shù)”。進(jìn)入1990年代，“中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)”的說(shuō)法越來(lái)越普遍。而到了21世紀(jì)，具有總結(jié)回顧性質(zhì)的首屆廣州當(dāng)代藝術(shù)三年展則提出了“中國(guó)實(shí)驗(yàn)藝術(shù)”的概念?？偟膩?lái)說(shuō)，“中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)”的使用頻率更高一些。
我們今天通常意義上的“中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)”，指的是1979年以后油畫(huà)、雕塑、版畫(huà)領(lǐng)域里有所創(chuàng)新、顛覆先前既有規(guī)范、先鋒性的藝術(shù)，更包括攝影、裝置、觀(guān)念、行為、錄影、多媒體等新藝術(shù)形式。一般把1979年在中國(guó)美術(shù)館東側(cè)街頭小公園舉辦的“星星美展”視為中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)史的開(kāi)端。
(二)中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)品市場(chǎng)演進(jìn)歷史介紹。
藝術(shù)拍賣(mài)進(jìn)入一個(gè)跳躍發(fā)展的時(shí)期。以最早在中國(guó)大陸開(kāi)設(shè)油畫(huà)雕塑拍賣(mài)業(yè)務(wù)的中國(guó)嘉德為例，2003年之前一般每場(chǎng)拍賣(mài)成交額不超過(guò)千萬(wàn)，2003春、秋兩場(chǎng)則分別達(dá)到1,940萬(wàn)和1,458萬(wàn)元。接下來(lái)更是以每場(chǎng)40％、83.4%、105％的增長(zhǎng)率高速攀升，并于2005年秋首次突破億元大關(guān)，達(dá)到高點(diǎn)。
中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)市場(chǎng)迎來(lái)了它的盈利時(shí)期，而市場(chǎng)的高速成長(zhǎng)，又帶來(lái)了新情況、新問(wèn)題，拍品數(shù)量的劇增導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)迅速于2006年秋進(jìn)入調(diào)整期。2006年，其成交額便在億元徘徊不前，成交額分別比上一場(chǎng)下降5.7％和6.2％。
(三)中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)品市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析。
經(jīng)歷了2003年至2004年的行情噴涌、人氣爆棚，到2005年底至2006年的平淡冷清，2007年中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)品呈現(xiàn)出明顯的回溫跡象，這一點(diǎn)可以從即將結(jié)束的春拍中發(fā)現(xiàn)。
2007春拍，15個(gè)專(zhuān)場(chǎng)中成交了6.06億元；同樣匡時(shí)國(guó)際和北京誠(chéng)軒落槌的2007春拍則分別以3.4億元和1.5億元緊隨其后。
4.23億元，增幅達(dá)到了近33%。
同時(shí)，在今年春季中，各大拍賣(mài)專(zhuān)場(chǎng)的成交率有了大幅度的提高，而且各個(gè)板塊亮點(diǎn)也是層出不窮。特別是2006年表現(xiàn)最為疲弱的中國(guó)書(shū)畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)回暖跡象十分明顯。據(jù)了解，今年春拍，中國(guó)書(shū)畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)的成交率達(dá)到了80%左右，甚至個(gè)別專(zhuān)場(chǎng)還達(dá)到了100%，與去年、前年60%的成交率相比，已經(jīng)高出了很多?？梢?jiàn)，以中國(guó)書(shū)畫(huà)為代表，今年整個(gè)藝術(shù)品市場(chǎng)都有了啟動(dòng)的跡象。
1000萬(wàn)元。如北京保利2007春拍在油畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)中，推出的吳冠中1981年作的《交河故城》以4070萬(wàn)元的高價(jià)成交，一舉成為本次拍賣(mài)會(huì)的“標(biāo)王”，同時(shí)創(chuàng)造了今年內(nèi)地春拍單件作品最高價(jià)，而且這一價(jià)格還創(chuàng)造了畫(huà)家作品的新高和中國(guó)內(nèi)地油畫(huà)作品的最高紀(jì)錄。在中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)史上具有重要影響力的石沖《今日景觀(guān)》以及毛焰的《記憶或舞蹈的黑玫瑰》，幾經(jīng)爭(zhēng)奪，最終分別以1650萬(wàn)和1001萬(wàn)的價(jià)格創(chuàng)造了畫(huà)家新的紀(jì)錄。大師李可染的《漓江勝境圖》以1518萬(wàn)的價(jià)格也創(chuàng)造了李可染同題材境內(nèi)拍賣(mài)最高價(jià)。在中國(guó)嘉德2007年春拍中，也是佳績(jī)頻傳。油畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)中推出的陳逸飛1972年作《黃河頌》，最終以4032萬(wàn)元的天價(jià)成交，創(chuàng)造了陳逸飛本人油畫(huà)作品的最高價(jià)；泰斗級(jí)藝術(shù)大師靳尚誼的《畫(huà)僧髡殘》油畫(huà)同樣以1600多萬(wàn)元的高價(jià)成交，創(chuàng)下了其本人作品拍賣(mài)的最高紀(jì)錄。在古代書(shū)畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)中推出的錢(qián)維城《雁蕩圖》也以2408萬(wàn)元的天價(jià)成交，創(chuàng)造了錢(qián)維城作品的最高價(jià)。
跡象三：市場(chǎng)更加理性，強(qiáng)勁勢(shì)頭有望延續(xù)首先是收藏投資者水平越來(lái)越高，不僅真?zhèn)蔚谋鎰e能力增強(qiáng)了，而且買(mǎi)家更看重藝術(shù)家的成就，對(duì)前一段時(shí)間有意識(shí)地進(jìn)行市場(chǎng)炒作的那部分作品，收藏投資者多采取了觀(guān)望、摒棄、看熱鬧的態(tài)度。其次是拍賣(mài)公司也在不斷提升自己的形象?？v觀(guān)今年各大拍賣(mài)公司推出的拍品，可以明顯地感覺(jué)到今年春拍推出的拍品質(zhì)量和檔次有了明顯的提高，拍賣(mài)方式上也不斷創(chuàng)造。因此，在目前買(mǎi)家逐漸變得理性與成熟、資金充裕、市場(chǎng)逐漸健康、拍品質(zhì)量不斷提升等因素的共同作用下，藝術(shù)品市場(chǎng)的強(qiáng)勁勢(shì)頭會(huì)得到延續(xù)。相信，今年秋拍會(huì)比春拍更好！
三、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析。
客戶(hù)投資“藝術(shù)品投資計(jì)劃”產(chǎn)品將會(huì)面臨到一些風(fēng)險(xiǎn)，具體的包括：信用風(fēng)險(xiǎn)，即項(xiàng)目操作期間，藝術(shù)顧問(wèn)公司發(fā)生違約事件時(shí)即挪用或?yàn)E用理財(cái)本金造成客戶(hù)損失；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，即中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)品市場(chǎng)的波動(dòng)將直接影響到本理財(cái)產(chǎn)品的收益乃至本金，中國(guó)民生銀行對(duì)未來(lái)表現(xiàn)不提供任何擔(dān)保或承諾；延期風(fēng)險(xiǎn)，遇項(xiàng)目投資標(biāo)的延期交易而造成理財(cái)產(chǎn)品不能按時(shí)還本付息，理財(cái)期限有可能延長(zhǎng)。
針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)民生銀行已經(jīng)在項(xiàng)目操作模式中做了相應(yīng)安排，比如：設(shè)立投資決策委員會(huì)嚴(yán)格投資程序，引入信托公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行第三方監(jiān)管，要求藝術(shù)顧問(wèn)公司提交保證金，在投資交易規(guī)程中加入到期特別處理?xiàng)l款等。
這些機(jī)制是中國(guó)民生銀行在對(duì)私募基金、國(guó)際藝術(shù)品基金和信托理財(cái)?shù)瘸晒δＪ竭M(jìn)行長(zhǎng)期深入研究后，為此產(chǎn)品量身設(shè)計(jì)的，相信可以有效充分的保護(hù)投資者利益。
四、產(chǎn)品特點(diǎn)列舉。
非凡理財(cái)“藝術(shù)品投資計(jì)劃”1號(hào)產(chǎn)品———“中國(guó)當(dāng)代書(shū)畫(huà)板塊”，具有以下六大特點(diǎn)。
(一)前沿的投資領(lǐng)域。
為客戶(hù)提供參與藝術(shù)品投資的機(jī)會(huì)，使客戶(hù)感受高品位生活模式。
(二)較高的理財(cái)收益。
參與中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)板塊投資，目前最具成長(zhǎng)潛力，分享高價(jià)值投資回報(bào)。
(三)合理的收益結(jié)構(gòu)。
引入藝術(shù)顧問(wèn)公司，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性投資安排，客戶(hù)優(yōu)先年收益率高達(dá)18％。
(四)理想的投資期限。
期限短于常規(guī)的藝術(shù)品私募基金，2年后客戶(hù)可以收回本金，獲得回報(bào)。
(五)較低的投資風(fēng)險(xiǎn)。
銀行、信托、投資顧問(wèn)參與項(xiàng)目，操作模式完備，并實(shí)現(xiàn)三方監(jiān)管。
(六)人民幣投資，人民幣收益。
在人民幣升值環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)人民幣投資收益最大化。
中國(guó)民生銀行資金及資本市場(chǎng)部。
2007年6月。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇三
阜陽(yáng)中心支公司風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果報(bào)告分公司人事行政部：
按照按照保監(jiān)局【皖保監(jiān)辦發(fā)?2013?30號(hào)《安徽保監(jiān)局關(guān)于開(kāi)展案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》】文件以及幸福壽皖發(fā)?2013?26號(hào)《關(guān)于開(kāi)展案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》，我中支通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)研究文件精神，現(xiàn)將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果情況匯報(bào)如下。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
接到文件之后，阜陽(yáng)中支立即對(duì)文件進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，同時(shí)第一時(shí)間將文件向各四級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，要求各機(jī)構(gòu)認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，結(jié)合自身工作實(shí)際，崗位職責(zé)，對(duì)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提高責(zé)任意識(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
二、結(jié)合自身工作，落實(shí)細(xì)節(jié)，開(kāi)展全面風(fēng)險(xiǎn)排查。
（一）阜陽(yáng)中支要求各部門(mén)及四級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)轄區(qū)各個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一次全面排查。重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)排查。
（1）排查單證使用方面風(fēng)險(xiǎn)情況。
針對(duì)重控單證使用存在的風(fēng)險(xiǎn)。近期阜陽(yáng)中支結(jié)合x(chóng)xx數(shù)據(jù)真實(shí)性檢查要求，對(duì)各部門(mén)及四級(jí)機(jī)構(gòu)單證使用情況進(jìn)行了一次全面檢查，從檢查結(jié)果來(lái)看，各機(jī)構(gòu)在單證裝訂、單證領(lǐng)用、銷(xiāo)號(hào)登記工作方面較為規(guī)范。但發(fā)現(xiàn)個(gè)別機(jī)構(gòu)單證管理較為松懈，對(duì)于此行為，中支公司已經(jīng)進(jìn)行了糾錯(cuò)和整改。同時(shí)在中支范圍內(nèi)下發(fā)通知，要求各機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行公司單證管理要求，避免由此帶來(lái)的潛在單證使用風(fēng)險(xiǎn)。
（2）排查保險(xiǎn)合同方面風(fēng)險(xiǎn)。
保險(xiǎn)合同方面風(fēng)險(xiǎn)主要集中在保險(xiǎn)合同資料完整性方面，在近期業(yè)務(wù)檢查中，我們著重針對(duì)出單環(huán)節(jié)，條款加蓋騎縫章、投保單、批單、簽字蓋章等方面進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保保險(xiǎn)合同的有效性，合法性，維護(hù)合同雙方利益，對(duì)于個(gè)別機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題，要求其嚴(yán)格整改，同時(shí)中支公司將此項(xiàng)檢查工作作為常態(tài)化，進(jìn)行系統(tǒng)抽查，同時(shí)配合現(xiàn)場(chǎng)檢查。
（3）排查非正常退保風(fēng)險(xiǎn)我司每天對(duì)退保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，尤其要求各代理機(jī)構(gòu)對(duì)于退保業(yè)務(wù)重點(diǎn)溝通，對(duì)于數(shù)據(jù)異?，F(xiàn)象，要求其查找原因，提供分析報(bào)告，避免因處理不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化，造成不良社會(huì)影響。
（4）排查數(shù)據(jù)真實(shí)性方面風(fēng)險(xiǎn)。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)性方面仍面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，需要不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)真實(shí)性檢查，如投保資料真實(shí)性、保單填寫(xiě)的準(zhǔn)確性、投保人簽字的真實(shí)性等，需要重點(diǎn)關(guān)注。我們一是通過(guò)加強(qiáng)出單培訓(xùn)，不斷提高出單員整體素質(zhì)，減少人為風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，二是做好日常監(jiān)督、檢查，對(duì)于不認(rèn)真履行出單職責(zé)，玩忽職守的人員給予處罰、清理等。
（5）排查反xxx方面。
臺(tái)，要求出單員對(duì)每筆可疑交易和大額交易做好登記及客戶(hù)資料收集，配合銀行打擊反xxx行為。
（二）阜陽(yáng)中支采取的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)手段。
（1）運(yùn)用報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)日常抽查。一方面主要是通過(guò)保單清單數(shù)據(jù)，對(duì)近期發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)逐單核實(shí)，通過(guò)查看影像資料等手段，對(duì)于保單要素進(jìn)行檢查。另一方面是加強(qiáng)日常指導(dǎo)，要求出單員對(duì)所出單證進(jìn)行系統(tǒng)回傳確認(rèn)，定期抽檢。
（2）隨機(jī)抽查。一是通過(guò)到隨時(shí)抽查的形式，對(duì)機(jī)構(gòu)單證使用情況、承保資料情況進(jìn)行檢查。二是要求各部門(mén)、四級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，定期對(duì)轄區(qū)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
（3）嚴(yán)格按照分公司人事行政部門(mén)的監(jiān)管要求，對(duì)相關(guān)案件風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與定期評(píng)估。
目前主要是通過(guò)運(yùn)營(yíng)出單、個(gè)險(xiǎn)展銷(xiāo)、印章管理、單證管控等重點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析，對(duì)異常情況重點(diǎn)關(guān)注，加大跟蹤。二是定期向各個(gè)部門(mén)進(jìn)行檢查。三是各個(gè)部門(mén)及四級(jí)機(jī)構(gòu)定期向中支公司匯報(bào)合規(guī)情況報(bào)告。做到早報(bào)告、早處置，確保不發(fā)生區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。
三、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案體系。
（1）應(yīng)急預(yù)案對(duì)象：重大群體客戶(hù)投訴事件、單證管控事件、財(cái)務(wù)印章管理、行政處罰事件。（2）組織管理：阜陽(yáng)中支公司從工作2013年下半年，成立了由綜合部牽頭的案件風(fēng)險(xiǎn)排查小組，負(fù)責(zé)在中支公司案件風(fēng)險(xiǎn)排查情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)突發(fā)的應(yīng)急事件進(jìn)行處置。
（3）現(xiàn)場(chǎng)控制：當(dāng)有重大事件發(fā)生時(shí)，中支公司將第一時(shí)間向分公司報(bào)告，時(shí)間、地點(diǎn)、單位、事故的簡(jiǎn)要情況、事件性質(zhì)、初步經(jīng)濟(jì)損失和已采取的應(yīng)急措施等。同時(shí)對(duì)事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，協(xié)調(diào)處理，做好現(xiàn)場(chǎng)控制。
（4）調(diào)查取證：做好現(xiàn)場(chǎng)取證工作，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)痕跡、物證等做好登記工作。
（5）合理處置：對(duì)于已發(fā)生的應(yīng)急案件，即時(shí)與分公司和監(jiān)管部門(mén)等做好協(xié)高工作，理性處理事件，降低影響和損失。同時(shí)針對(duì)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，杜絕管理漏洞。
四、穩(wěn)妥做好風(fēng)險(xiǎn)處置工作。
一是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，中支公司將立即配合分公司相關(guān)部門(mén)，做好風(fēng)險(xiǎn)處置工作，避免損失擴(kuò)大化，確保風(fēng)險(xiǎn)控制工作的時(shí)效性，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好事件處理。二是明確管理，按照法律事務(wù)方面及自控管理制度，做好風(fēng)險(xiǎn)處置，要求各部門(mén)、支公司負(fù)責(zé)人為突發(fā)事件的第一責(zé)任人。三是及時(shí)報(bào)告，完善制度，合理決策，防止引發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)。
五、落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范工作責(zé)任。
理賠整改報(bào)告。
（1）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)。
嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲(chǔ)備人員，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車(chē)輛潔凈、衣著整潔、言語(yǔ)文明、耐心細(xì)致、服務(wù)高效。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，以堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡(jiǎn)化、便捷、快速，突出我們中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的理賠特色。
（2）圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，狠抓本職工作。
查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場(chǎng)查勘率力爭(zhēng)達(dá)到98%以上，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案率，加大無(wú)現(xiàn)場(chǎng)或延時(shí)報(bào)案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴(yán)格控制市場(chǎng)化的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把控車(chē)輛零部件的換修標(biāo)準(zhǔn)，做好車(chē)險(xiǎn)定損質(zhì)量，擠壓車(chē)險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)做到同一車(chē)型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對(duì)查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車(chē)險(xiǎn)賠付率明顯下降。
（3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)小額人傷案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇四
前一陣遇到了保險(xiǎn)問(wèn)題，幾經(jīng)周折，這幾天終于通過(guò)投訴差強(qiáng)人意的解決了?；叵肓艘幌?，有些經(jīng)驗(yàn)和感受應(yīng)當(dāng)和大家分享下，希望對(duì)需要的朋友有所幫助。
十年前（！），家里老人去銀行的時(shí)候被某保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員說(shuō)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)一款分紅型產(chǎn)品，繳費(fèi)五年，之后開(kāi)始分紅，滿(mǎn)十年一次性支取本金。老人自己做保險(xiǎn)人，把我列為被保險(xiǎn)人，保單要求填寫(xiě)兩人的證件號(hào)碼。老人當(dāng)時(shí)沒(méi)有記住我的身份證號(hào)，想問(wèn)下再填，保險(xiǎn)代理說(shuō)沒(méi)關(guān)系，寫(xiě)生日也行，老人說(shuō)因?yàn)槲沂橇璩可?，一直就?duì)到底是哪天生日有點(diǎn)含糊，保險(xiǎn)代理說(shuō)隨便寫(xiě)，到期后是保險(xiǎn)人拿自己的xxx，不會(huì)有問(wèn)題，結(jié)果老人寫(xiě)了一個(gè)八位的年月日生日，果然錯(cuò)了。
接到老人電話(huà)后，我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得沒(méi)有說(shuō)明清晰的辦理途徑不靠譜。為避免白跑，我先打了保險(xiǎn)公司客服電話(huà)?？头砀嬖V我，這種情況必須先辦理客戶(hù)基本信息變更，要帶老人和我的身份證以及保單去柜臺(tái)，但不確定一定能辦成。放下電話(huà)，收到保險(xiǎn)公司短信，提到除了上述材料，還要帶“證明客戶(hù)姓名、身份證號(hào)碼變更的相關(guān)文件原件”，不知所指，只能再打客服電話(huà)。另一個(gè)客服代表明確要戶(hù)籍管理機(jī)構(gòu)能證明保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人關(guān)系的文件，就是要跑派出所。老人從工作就在單位集體戶(hù)口，我們一直沒(méi)在一個(gè)戶(hù)口本過(guò)，加上抗疫，很麻煩，于是我提出有無(wú)他法，客服代表沒(méi)有明說(shuō)，但意思就是你自己造成的麻煩就得自己解決，我頓時(shí)不高興，當(dāng)即指出投保時(shí)即使老人沒(méi)有填寫(xiě)身份證、記錯(cuò)生日是問(wèn)題，但應(yīng)有的內(nèi)容不全卻能通過(guò)審核肯定是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，如果解決不了我就去銀xxx投訴，對(duì)方頓時(shí)軟化，說(shuō)后續(xù)會(huì)安排專(zhuān)人跟進(jìn)，再聯(lián)系我。
之后五周，沒(méi)有接到任何電話(huà)，最終在上周三早上向銀xxx12378投訴。12378人員先問(wèn)清問(wèn)題種類(lèi)，然后建議先聯(lián)系保險(xiǎn)公司，我說(shuō)明已與保險(xiǎn)公司客服多次溝通無(wú)果后，12378詳細(xì)記錄了事件及訴求，承諾7個(gè)工作日內(nèi)反饋相關(guān)保險(xiǎn)公司。當(dāng)天下午五點(diǎn)多，接保險(xiǎn)公司電話(huà)，我再次說(shuō)明相關(guān)情況。這次的客服仍然提出戶(hù)籍證明，我說(shuō)明困難，她又暗示我們有過(guò)失，我也重復(fù)了一遍我對(duì)責(zé)任的看法，對(duì)方軟化，說(shuō)討論下方案回復(fù)。
總結(jié)下要點(diǎn)和我的感悟：
1、投保時(shí)一定要自己判斷清醒，必要的信息一定要填寫(xiě)準(zhǔn)確，不能聽(tīng)信業(yè)務(wù)員一面之詞，為之后留下隱患。
3、如果保險(xiǎn)公司不能提供可接受的解決方案，一定要向銀xxx投訴，之前與保險(xiǎn)公司客服的溝通會(huì)成為銀xxx受理的理由之一。
4、保險(xiǎn)公司一定會(huì)嘗試推托責(zé)任，或者尋找其最省力氣的解決方案，不一定能兼顧我們的利益，不論其態(tài)度如何，關(guān)鍵問(wèn)題不能妥協(xié)，解決方案一定要首先愛(ài)自己和家人。
最后，提醒好心的朋友們，我們投訴不僅是為了解決所遇到的問(wèn)題，保障自己的合法權(quán)益，也是為了幫助保險(xiǎn)公司改正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)，造福于后續(xù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者。所以，遇到不公，不要委屈自己，一定要說(shuō)出來(lái)。切切。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇五
最大誠(chéng)信原則保證保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方能夠誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：
保險(xiǎn)人的告知義務(wù)。
保險(xiǎn)人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)合同的內(nèi)容即術(shù)語(yǔ)、目的進(jìn)行明確說(shuō)明。
投保人的如實(shí)告知義務(wù)。
投保人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。
投保人或者被保險(xiǎn)人的保證義務(wù)。
棄權(quán)和禁止反言原則。
棄權(quán)是當(dāng)事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險(xiǎn)人保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度足以影響承保，保險(xiǎn)人卻保持沉默并收取了保險(xiǎn)費(fèi)，這時(shí)構(gòu)成保險(xiǎn)人放棄了拒保權(quán)。再如保險(xiǎn)事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險(xiǎn)金的權(quán)利。
禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張?jiān)摍?quán)利。比如上面第一個(gè)例子，保險(xiǎn)人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇六
投訴中心成立以來(lái)，我堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項(xiàng)命令和決定，堅(jiān)持及時(shí)，便民，服務(wù)和群眾利益無(wú)小事的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認(rèn)真接聽(tīng)及時(shí)處理各類(lèi)投訴案件。做到件件有答復(fù)，事事有回音，贏(yíng)得了廣大市民的好評(píng)，為樹(shù)立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
城市管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過(guò)程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會(huì)出現(xiàn)，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺(tái)階的源泉和動(dòng)力。
投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評(píng)判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對(duì)待每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，盡快處理根據(jù)群眾舉報(bào)違章建設(shè)的問(wèn)題，我們及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。
投訴工作是加強(qiáng)溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶(hù)外廣告，門(mén)頭牌匾，清理占道經(jīng)營(yíng)和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對(duì)象是下崗職工城市居民等弱勢(shì)群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪(fǎng)事件的發(fā)生。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀(guān)念和參政議政的意識(shí)明顯增強(qiáng)，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開(kāi)言路，讓群眾有話(huà)可以說(shuō)，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
舉報(bào)電話(huà)是直接吸取群眾意見(jiàn)的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅(jiān)持個(gè)案處理，每報(bào)一表及時(shí)整理報(bào)送有關(guān)部門(mén)，另一方面還每周，每月為時(shí)序節(jié)點(diǎn)對(duì)舉報(bào)進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類(lèi)，整理存檔，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
這是面對(duì)面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險(xiǎn)重問(wèn)題的重要途徑，更是防止多頭上訪(fǎng)反復(fù)上訪(fǎng)的有力舉措。對(duì)于來(lái)人來(lái)訪(fǎng)案件，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書(shū)面材料，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)一抓到底。
不管是老大難問(wèn)題還是跨城區(qū)跨部門(mén)的多頭管理問(wèn)題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會(huì)造成工作被動(dòng)。我們?cè)趶V泛關(guān)注各類(lèi)媒體報(bào)道的同時(shí)，加強(qiáng)與黨報(bào)黨刊的溝通，對(duì)城管工作中的重大事項(xiàng)和敏感的執(zhí)法問(wèn)題，邀請(qǐng)媒體全程參與，力求客觀(guān)公正報(bào)道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭(zhēng)取群眾支持的雙重目的。
投訴工作中存在的突出問(wèn)題是投訴久拖不決的問(wèn)題，小矛盾能拖成大矛盾，簡(jiǎn)單問(wèn)題能拖成復(fù)雜問(wèn)題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對(duì)不能馬上辦理的要?jiǎng)?chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況，對(duì)群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭(zhēng)取群眾的理解支持，對(duì)無(wú)理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅(jiān)持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報(bào)復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性保護(hù)大多數(shù)人的公共利益。
提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識(shí)。提高工作效率。發(fā)揚(yáng)快，細(xì)，嚴(yán)，實(shí)的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問(wèn)題。堅(jiān)持民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為的精神，以群眾的滿(mǎn)意程度為工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把執(zhí)法局窗口工作落到實(shí)處。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場(chǎng)管理辦公室的幫助工作。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
因個(gè)人職業(yè)選擇的原因，我現(xiàn)在請(qǐng)求辭去在中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司泉州市中心支公司銀行保險(xiǎn)部客戶(hù)經(jīng)理職位。公司的企業(yè)文化感化了我，我對(duì)公司是深有感情的。
來(lái)到人保壽近一年了，正是在這里我開(kāi)始步入保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，完成了自己從一個(gè)白板到業(yè)務(wù)骨干的轉(zhuǎn)變。公司平等的人際關(guān)系和開(kāi)明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺(jué)，在這里我能開(kāi)心的工作，開(kāi)心的.學(xué)習(xí)。
我要感謝人保壽近一年來(lái)對(duì)我的培養(yǎng)，從試用到轉(zhuǎn)正，公司給予了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)發(fā)展的平臺(tái)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指導(dǎo)、關(guān)心和幫助，將使我受益終身。在工作中我不斷得到了何經(jīng)理、謝經(jīng)理以及各位部門(mén)經(jīng)理的的教導(dǎo)與點(diǎn)撥、指點(diǎn)與幫助；在參加公司20xx年開(kāi)門(mén)紅業(yè)務(wù)，我努力做出成績(jī)，試用期的第一個(gè)月度完成躉交保費(fèi)565.2萬(wàn)的驕人成績(jī)，付出的努力是有大家目共睹的，得到的回報(bào)卻是少之又少，但我顧全大局繼續(xù)發(fā)揮吃苦耐勞精神，不拋棄，不放棄，服從組織安排的任務(wù)堅(jiān)決完成；從我入司以來(lái)截止到目前已完成實(shí)收保費(fèi)812。8萬(wàn)，離我自定的在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)完成千萬(wàn)已不再是遙遠(yuǎn)的距，相信在我的努力之下年底之前即可完成。
我從20xx年初進(jìn)入公司，正是泉州市中心支公司經(jīng)營(yíng)最困難的時(shí)候，我親身經(jīng)歷了公司擺脫被動(dòng)不利局面、走上發(fā)展的正軌的全過(guò)程，同時(shí)我也為能在這樣一個(gè)英明果斷的領(lǐng)導(dǎo)班子和團(tuán)結(jié)協(xié)作的同事之中工作過(guò)而驕傲。
我清楚公司接納我們這批新人的決策眼光，公司正值用人之際，我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向公司正式提出離職。人保壽美好的發(fā)展前景及良好的合作氛圍讓我在即將離去之際仍感不舍，但今因個(gè)人原因，我已決定離開(kāi)公司，希望我的離去不會(huì)給公司帶來(lái)任何不便；對(duì)分公司各位領(lǐng)導(dǎo)、謝經(jīng)理的賞識(shí)與信任，我將終抱感激之情。
今后，無(wú)論我將怎樣生活，我都會(huì)永遠(yuǎn)感激人保公司對(duì)我的培養(yǎng)，在我困難的時(shí)候，工作中不成熟的時(shí)候給我的幫助和寬容。是泉州人保壽給了我現(xiàn)在擁有的一切。
請(qǐng)接受我的離職請(qǐng)求。
此致
敬禮！
辭職人：
20xx年xx月xx日。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇八
由于3月份的特殊原因使得當(dāng)月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩(wěn)。
較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區(qū)手機(jī)用戶(hù)的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則增長(zhǎng)很快，已經(jīng)由原來(lái)的排名第三位上升至第二位。
本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個(gè)投訴問(wèn)題，排名前十的投訴問(wèn)題如下：
看，手機(jī)消費(fèi)群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，懂得通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。
六、投訴處理時(shí)效分析。
處理。
2.25%，得以更換新機(jī)的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投訴被企業(yè)認(rèn)為不在三包范圍。
在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿(mǎn)意度投票，275位投訴人非常滿(mǎn)意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿(mǎn)意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿(mǎn)意處理結(jié)果，由此可見(jiàn)手機(jī)行業(yè)投訴處理用戶(hù)滿(mǎn)意度還有待提高。
八、投訴處理較好較差企業(yè)。
根據(jù)企業(yè)對(duì)用戶(hù)投訴的重視程度、處理效率、用戶(hù)滿(mǎn)意度等綜合情況，09年度手機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等，處理較好的專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)有：蘇寧、國(guó)美、中域電訊、訊捷等。
處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、cect、ut斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣(mài)場(chǎng)有：協(xié)亨、星球通等。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌。
注：投訴量的高底跟品牌市場(chǎng)占有率有一定關(guān)系，該數(shù)據(jù)來(lái)源315ts，僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn)品。
09年度，手機(jī)行業(yè)涉及賣(mài)場(chǎng)的投訴迅速增長(zhǎng)，較08年相比將近翻了一番，涉及賣(mài)場(chǎng)關(guān)鍵詞近200個(gè)。
十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌。
為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場(chǎng)占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名，投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷(xiāo)售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來(lái)的`一個(gè)數(shù)據(jù)。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可見(jiàn)，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門(mén)的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。
十一、維權(quán)建議。
1、至少認(rèn)真的讀兩遍手機(jī)三包規(guī)定。
2、購(gòu)機(jī)前多了解欲購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)型號(hào)報(bào)價(jià)、性能。
3、購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇大型專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡，同時(shí)仔細(xì)檢查外觀(guān)及檢測(cè)功能，建議特別留意屏幕是否有壞點(diǎn)。
4、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最好找正規(guī)的廠(chǎng)家售后網(wǎng)點(diǎn)維修。
5、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過(guò)兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機(jī)，而維修工單將是最有效的維修憑證。
6、不要購(gòu)買(mǎi)山寨機(jī)或水貨，因?yàn)槭酆鬀](méi)保障。如果你的手機(jī)被無(wú)故扣費(fèi)，可直接找電信營(yíng)運(yùn)商要求退還被扣費(fèi)用，在致電要求退費(fèi)之前建議熟讀《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)合作管理辦法》。
allrightsreserved.315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇九
第一條為切實(shí)有效提高投訴案件處理時(shí)效，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時(shí)、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實(shí)際特制定本細(xì)則。
第二條本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門(mén)和人員。
第三條本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對(duì)工作人員的獎(jiǎng)懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實(shí)施。
第四條投訴處理的基本原則。
（一）保密原則。公司對(duì)投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；
（三）合理原則。以事實(shí)為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；
（五）效率原則。投訴處理遵循時(shí)限規(guī)定，事實(shí)清楚、要求合理的需投訴迅速解決。
第二章組織架構(gòu)和職責(zé)分工。
第五條組織架構(gòu)。
客戶(hù)理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：
投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：成員：
二、投訴處理小組：
組長(zhǎng)：總公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。
成員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專(zhuān)員、各業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線(xiàn)主管。
（一）啟動(dòng)投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；
（二）督促、催辦投訴處理部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴；
（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門(mén)處理相關(guān)投訴案件。
（五）各分公司投訴專(zhuān)員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；
（七）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大投訴處理情況及落實(shí)結(jié)果；
（八）投訴處理必須經(jīng)過(guò)完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實(shí)清楚，論證合理，辦案過(guò)程記錄及檔案完整。
三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門(mén)投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)。
總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線(xiàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，為各自對(duì)應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：
（一）立即安排人員調(diào)查、核實(shí)被投訴事項(xiàng)，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；
（二）對(duì)投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出處理意見(jiàn)，落實(shí)處理結(jié)果；
（三）及時(shí)向總公司投訴管理部門(mén)反饋投訴處理情況和結(jié)果。
分公司理賠部負(fù)責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶(hù)投訴管理政策與辦法；
（二）負(fù)責(zé)分公司所有客戶(hù)投訴的處理與監(jiān)督；
（三）對(duì)投訴事項(xiàng)提出處理意見(jiàn)，落實(shí)處理結(jié)果；
（四）及時(shí)向總公司投訴管理部門(mén)反饋投訴處理情況和結(jié)果。
五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)。
投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對(duì)應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對(duì)的是一個(gè)組織，責(zé)任人為這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。
第三章投訴處理流程。
第七條接到客戶(hù)投訴之后，進(jìn)入投訴處理流程。
三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)將投訴處理進(jìn)展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶(hù)致電×××××?xí)r，熱線(xiàn)人員可以給予客戶(hù)咨詢(xún)解答，直至投訴案件處理完畢。
四、投訴的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。
（一）客戶(hù)接受我司提出的處理方案；
（二）客戶(hù)不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見(jiàn)；
（三）投訴管理部門(mén)認(rèn)定的無(wú)效投訴。
五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點(diǎn)擊結(jié)案。
六、提出管理改進(jìn)意見(jiàn)。
投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題時(shí)，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專(zhuān)員）應(yīng)當(dāng)以書(shū)面方式向相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進(jìn)意見(jiàn)，溝通建議情況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。
第四章危機(jī)應(yīng)對(duì)。
第八條針對(duì)緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會(huì)進(jìn)行討論并出具處理意見(jiàn)后上報(bào)總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見(jiàn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論決定。最終處理意見(jiàn)要在當(dāng)日進(jìn)行反饋。
第五章獎(jiǎng)懲措施。
第九條針對(duì)客戶(hù)的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報(bào)線(xiàn)確定），根據(jù)投訴的級(jí)別及投訴渠道來(lái)源不同，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲，具體通知如下：
一、客戶(hù)致電×××××或者直接電話(huà)投訴的：
3、重大投訴（客戶(hù)投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專(zhuān)員）對(duì)投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時(shí)快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。
二、危機(jī)投訴：
3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查屬實(shí)的，對(duì)直接責(zé)任人罰款200元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動(dòng)公關(guān)才能消除影響的，對(duì)直接責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費(fèi)用的10%。
三、懲罰考核：對(duì)總公司投訴管理專(zhuān)員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對(duì)總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。
四、總公司投訴管理崗對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行定期通報(bào)、個(gè)案特報(bào)，向相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專(zhuān)員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號(hào)上報(bào)上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進(jìn)行備案，同時(shí)由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎(jiǎng)罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。
第五章附則。
第十條本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。
總公司理賠追償事業(yè)部。
××××××××。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十
今年以來(lái)，我縣信訪(fǎng)工作在市xxx的精心指導(dǎo)下，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全縣中心工作，信訪(fǎng)秩序得到進(jìn)一步規(guī)范和好轉(zhuǎn)，到市、進(jìn)京越級(jí)上訪(fǎng)明顯減少。雖然取得一定成績(jī)，但和其他縣區(qū)相比，我縣在全市信訪(fǎng)工作綜合排名中位列第七名，還需進(jìn)一步努力，進(jìn)一步提高。具體情況如下：
上半年,我縣共接待上訪(fǎng)群眾245批1419人次，同期上升7%；到市訪(fǎng)47批142人次，同期下降34%；赴省上訪(fǎng)12批26人次，同期上升；進(jìn)京上訪(fǎng)2批3人次，同期下降67%，進(jìn)京非訪(fǎng)0人次，同期去年進(jìn)京非訪(fǎng)1人次。未發(fā)生影響重大的赴省、進(jìn)京集體上訪(fǎng)和惡性上訪(fǎng)。信訪(fǎng)信息系統(tǒng)上級(jí)轉(zhuǎn)送交辦56件114人次，其中市轉(zhuǎn)交33件91人次；省轉(zhuǎn)交5件5人次，國(guó)轉(zhuǎn)交18件18人次。
（一）信訪(fǎng)形勢(shì)依然比較嚴(yán)峻，不容樂(lè)觀(guān)。來(lái)縣信訪(fǎng)總量仍然較大，越級(jí)上訪(fǎng)還時(shí)有發(fā)生。
(四)部分涉事單位對(duì)越級(jí)上訪(fǎng)和非訪(fǎng)工作還沒(méi)有引起足夠重視，沒(méi)有把矛盾和問(wèn)題徹底化解。對(duì)縣聯(lián)席會(huì)議交辦的案件不重視、辦理不及時(shí)、行文不規(guī)范，不穩(wěn)定因素和潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患較多，屬地穩(wěn)控工作壓的不實(shí)，責(zé)任不清，管控措施不力，疏導(dǎo)教育態(tài)度不端正，將矛盾上交，導(dǎo)致越級(jí)訪(fǎng)。
（一）堅(jiān)決打贏(yíng)“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”。今年以來(lái)，中、省、市交辦“四大攻堅(jiān)”信訪(fǎng)事項(xiàng)3件（安茂元信訪(fǎng)事項(xiàng)、曹燕麗信訪(fǎng)事項(xiàng)、殷紅林信訪(fǎng)事項(xiàng)），現(xiàn)已辦結(jié)，處理意見(jiàn)已審核并上報(bào)市局審核，縣級(jí)自查“四大攻堅(jiān)”信訪(fǎng)事項(xiàng)2件，現(xiàn)都已交辦責(zé)任主體單位，目前正在辦理中。各鎮(zhèn)（街）及相關(guān)單位高度重視，認(rèn)真化解，按期辦結(jié)，確保在“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”工作上不出問(wèn)題。
（二）加大信訪(fǎng)案件的督查督辦。每月召開(kāi)信訪(fǎng)聯(lián)席會(huì)議，研究解決重點(diǎn)疑難信訪(fǎng)事項(xiàng)。同時(shí)，加大信訪(fǎng)件的督查督辦力度，不定期聯(lián)合相關(guān)部門(mén)組成督查組對(duì)信訪(fǎng)案件的辦理情況進(jìn)行督查督辦，及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，督促責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十一
xx年初，我司經(jīng)理室就針對(duì)**地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤(pán)點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
2、搶占車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門(mén)按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門(mén)建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門(mén)、汽車(chē)銷(xiāo)售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車(chē)信息，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng)，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀(guān)原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)20xx年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過(guò)程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門(mén)，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣(mài)報(bào)廢車(chē)輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競(jìng)爭(zhēng)流失的，我們決不消極退出，而是主動(dòng)進(jìn)攻，上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭(zhēng)取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競(jìng)爭(zhēng)等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況，我們充分動(dòng)員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在5萬(wàn)元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展。
**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷(xiāo)部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險(xiǎn)）在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀(guān)面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開(kāi)了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開(kāi)展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng)，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪(fǎng)個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿(mǎn)意，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動(dòng)服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴(lài)和幫助的，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶(hù)企業(yè)，在客戶(hù)企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏(yíng)得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪(fǎng)，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見(jiàn)和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門(mén)是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶(hù)對(duì)我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門(mén)拜訪(fǎng)，對(duì)所有新保客戶(hù)必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶(hù)需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門(mén)為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十二
各會(huì)員單位：
為加深各保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和理解《中國(guó)^v^關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛(ài)護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿(mǎn)意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來(lái)的輿情影響,中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國(guó)保險(xiǎn)公司輿情管理與客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：
一、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。
（一）5月12日—14日（11日?qǐng)?bào)到）上海市。
（二）205月19日—21日（18日?qǐng)?bào)到）北京市。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
模塊一：20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)輿情分析。
20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的輿情重點(diǎn)分析，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)。
模塊二：《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》權(quán)威解讀。
模塊三：《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》權(quán)威解讀。
《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》分析和解答。
模塊四：客戶(hù)投訴處理原理和實(shí)務(wù)。
客戶(hù)投訴處理的基本理論，標(biāo)準(zhǔn)步驟和方法。
模塊五:客戶(hù)投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)。
業(yè)內(nèi)壽險(xiǎn)公司/產(chǎn)險(xiǎn)公司總結(jié)近年客戶(hù)投訴經(jīng)典案例分享。
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流。
專(zhuān)家及與會(huì)代表現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。
三、培訓(xùn)師資。
來(lái)自權(quán)威部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先保險(xiǎn)企業(yè)的專(zhuān)家和高管、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專(zhuān)家為學(xué)員授課;部分參會(huì)代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
四、培訓(xùn)對(duì)象。
2．教育科研單位專(zhuān)家、學(xué)者；
3．監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。
五、培訓(xùn)費(fèi)用。
1．培訓(xùn)費(fèi)：2700元/人；同一單位組團(tuán)參加10人以上，免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用；
2．食宿費(fèi)：統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；
3．費(fèi)用繳納及發(fā)票：以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場(chǎng)繳納。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)開(kāi)具，食宿費(fèi)部分由所在酒店開(kāi)具。
六、培訓(xùn)證書(shū)。
培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)高級(jí)管理培訓(xùn)證書(shū)。
七、報(bào)名及聯(lián)系方式。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十三
電話(huà)、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、信函、保監(jiān)會(huì)及行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。5.2分類(lèi)。
根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴(yán)重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報(bào)件4類(lèi)。
5.2.1傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來(lái)電僅為發(fā)泄不滿(mǎn)情緒且無(wú)需作后續(xù)處理的投訴件。
5.2.2一般投訴件：投訴人對(duì)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見(jiàn)或建議，需要調(diào)查核實(shí)后予以處理或反饋的投訴件。
5.2.3重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在人。
民幣2萬(wàn)元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監(jiān)局的案件及被媒體曝光的案件等。
規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則“一站式”服務(wù)原則及時(shí)受理，快速解決的原則專(zhuān)崗負(fù)責(zé)和首問(wèn)責(zé)任相結(jié)合的原則工作程序7.1記錄投訴內(nèi)容。
使用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。7.2判斷投訴是否成立。
了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。7.3確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。
根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。7.4責(zé)任部門(mén)分析投訴原因。
查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。
7.5提出處理方案。
根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果及公司相關(guān)管理辦法制定處理方案。
7.6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。
對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
7.7實(shí)施處理方案，依照公司相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，并告知客戶(hù)處理結(jié)果同時(shí)收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7.7.1對(duì)經(jīng)查明屬有效案件的直接責(zé)任者和部門(mén)主管人員要按照公司相關(guān)管理辦法進(jìn)行處理，同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。
7.7.2對(duì)經(jīng)查明屬無(wú)效案件的須向客戶(hù)闡明事實(shí)，解釋原因，將處理結(jié)果及客戶(hù)最終意見(jiàn)記錄在案。7.8總結(jié)評(píng)價(jià)。
有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
10.3在投訴處理過(guò)程中，與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或態(tài)度惡劣的，或發(fā)生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴人再次投訴或投訴升級(jí)的。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十四
20__年是業(yè)管各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)的一年，一年來(lái)在曾總的英明領(lǐng)導(dǎo)下，在欽經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助下，比較圓滿(mǎn)地完成了公司交給我的各項(xiàng)工作。在今年工作的基礎(chǔ)上，細(xì)分了日常工作，做實(shí)了階段工作，做好了一批緊急又特別重要的工作，同時(shí)也加強(qiáng)了對(duì)自身工作技能的提升和思想層面上的升華，使湖南業(yè)管工作在全國(guó)全系統(tǒng)中獲得了較好的評(píng)價(jià)，現(xiàn)將一年來(lái)工作情況總結(jié)如下：
一、細(xì)化日常工作，提升工作效率，20__年初為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，根據(jù)業(yè)管的實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)在日常工作進(jìn)行了細(xì)分(包括：日?qǐng)?bào)表、方案追蹤、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)追蹤、方案預(yù)提兌現(xiàn)及月度會(huì)議召開(kāi)和培訓(xùn)等等)，明確了每天，每周，每月，季度及全年應(yīng)該做的具體工作，并郵件上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)將工作細(xì)分的情況制作成e_cel表格方便隨時(shí)查閱，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有工作的細(xì)分歸類(lèi)，使工作分配更為合理，提高了工作效率。
二、用心做好階段工作，逐步推進(jìn)會(huì)議培訓(xùn)工作精細(xì)化，20__年是全省業(yè)務(wù)前線(xiàn)扭虧為盈的關(guān)鍵一年，伴隨著新領(lǐng)導(dǎo)曾總的到來(lái)、湖南華康業(yè)務(wù)規(guī)模日益壯大，這都離不開(kāi)曾總的正確指引及專(zhuān)業(yè)的會(huì)議經(jīng)營(yíng)制度，以會(huì)帶訓(xùn)，以訓(xùn)促發(fā)展。每周視頻會(huì)議及每月的總結(jié)啟動(dòng)會(huì)議我都積極參與，全身心投入，支持和協(xié)助部門(mén)經(jīng)理出色的完成一次又一次的會(huì)議，通過(guò)對(duì)會(huì)議過(guò)程的全程跟蹤讓我學(xué)到了如何做好一名主持人，如何去運(yùn)作一個(gè)大型的會(huì)議及如何讓學(xué)員愿意聆聽(tīng)你所講授的課件等等。歷史反復(fù)證明未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)將向著更專(zhuān)業(yè)、更高效、更規(guī)范的方向發(fā)展。因此公司高度重視內(nèi)外勤人員的培訓(xùn)是正確的英明之舉，同時(shí)借助公司發(fā)展的東風(fēng)，我在每次的會(huì)議工作中也逐步成長(zhǎng)為一名合格的會(huì)議接待及培訓(xùn)管理人員。
三、處理一批特殊案件，真心實(shí)意做好代理人服務(wù)工作。曾總經(jīng)常教導(dǎo)我們，代理人是我們的衣食父母，公司激勵(lì)方案兌現(xiàn)非常之重要，代理人應(yīng)拿的每一分錢(qián)我們都應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)，反復(fù)確認(rèn)，保證伙伴們的利益不受損失。當(dāng)然方案兌現(xiàn)過(guò)程中仍然出現(xiàn)了很多特殊案件，如：邵陽(yáng)督導(dǎo)區(qū)14年發(fā)展的費(fèi)用申請(qǐng)、肖勝寶及李美玉伙伴關(guān)于瀟湘精英入圍的特別申請(qǐng)及祁東及隆回營(yíng)業(yè)部費(fèi)用單獨(dú)核算的申請(qǐng)等等，類(lèi)似的特殊申請(qǐng)案件還有很多，雖然處理這些特殊案件的流程或手續(xù)甚是繁瑣，甚至占用日常休息時(shí)間，但我覺(jué)得這是值得的，因?yàn)樘厥馓幚淼陌讣o(wú)論金額多少，對(duì)于機(jī)構(gòu)或是代理人來(lái)講其重要性是不言而喻的，只要在公司允許的范圍內(nèi)涉及到機(jī)構(gòu)或是代理人切身利益的，那怕花再多時(shí)間和精力我都會(huì)全力以赴去達(dá)成，這是人心背向的重要工作，同時(shí)也為業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
鞏固了自身。9月，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求我進(jìn)行了全省內(nèi)勤人員的office操作實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)與考試使他們認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足，迫使其加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理技術(shù)及技巧的學(xué)習(xí);11月在月度會(huì)議上對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了全方位的辦公軟件方面培訓(xùn)，很多實(shí)用技巧的使用幫助機(jī)構(gòu)提升郵件溝通效率及日常辦公速度，更重要的是通過(guò)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓全休內(nèi)勤管理干部有了很好的溝通機(jī)會(huì)，在與其他人員的交流中認(rèn)識(shí)到自己的不足，相互學(xué)習(xí)營(yíng)造出你追我趕的氛圍，機(jī)構(gòu)業(yè)管工作的順利開(kāi)展也間接的促進(jìn)了我工作的順利開(kāi)展及能力上的提升。
五、搞好同事團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)各部協(xié)作，部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)是發(fā)揮整體效率的重要保證，是公司發(fā)展的決定性環(huán)節(jié)。年初的時(shí)候我在這個(gè)方面的認(rèn)識(shí)并不是很深刻，認(rèn)為只要做好自已的本職工作就好了，但是代渠部人員少，人員流動(dòng)大，我不得不承擔(dān)一些本職工作之外事情，這樣的情況越來(lái)越多時(shí)就造成了我與領(lǐng)導(dǎo)之間鬧些小矛盾，經(jīng)過(guò)曾總的諄諄教誨，我認(rèn)識(shí)到自已的錯(cuò)誤做法，現(xiàn)在我十分重視同事間的溝通和交流，在日常相處中建立共同的目標(biāo)，采取議事原則充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性。我認(rèn)為要搞好同事團(tuán)結(jié)首先得講原則，不講原則就沒(méi)有戰(zhàn)斗力，但也要講感情，不講感情就沒(méi)有凝聚力。每次的舉行大型會(huì)議通過(guò)多次的會(huì)前溝通，采取批評(píng)與自我批評(píng)的手段緩和矛盾，聽(tīng)取并了解他人的需要，不違背制度的予以支持和幫助，我作為公司的業(yè)管崗與公司其他部門(mén)聯(lián)系緊密，在其他日常工作中也常常需要其他部門(mén)協(xié)作和幫助，只有嚴(yán)格做好本職工作，加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通和交流才能使各部門(mén)之間信息通暢、共同提高。只有嚴(yán)于利己、寬以待人，并積極配合其他部門(mén)的工作，才能保證業(yè)管工作有條不紊的開(kāi)展。
20__年是公司轉(zhuǎn)型提速發(fā)展年，面對(duì)嚴(yán)峻業(yè)務(wù)壓力，業(yè)管工作同樣困難重重。機(jī)構(gòu)人事變動(dòng)頻繁，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的欠缺是我們執(zhí)行上的軟肋。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過(guò)快，業(yè)務(wù)追蹤及培訓(xùn)人員技能不足，整體業(yè)務(wù)水平不高是我們服務(wù)上的缺陷。盡管前進(jìn)的道路依舊曲折不堪，未來(lái)的工作還需要灑下更多汗水，但我堅(jiān)信在2__5年里腳踏實(shí)地的干好每一件工作，更加頑強(qiáng)的戰(zhàn)斗在業(yè)管工作的第一線(xiàn)上，與公司同發(fā)展共進(jìn)退，為湖南華康的茁壯成長(zhǎng)而努力奮斗!
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十五
客戶(hù)投訴是指與公司有承保要約的客戶(hù)以及已承?？蛻?hù)(包括受有承保要約客戶(hù)及已承?？?。
其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門(mén)處理。
對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)受理的及相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)處理的投訴案件必須當(dāng)時(shí)錄入。
二、投訴管理及處理原則(四)部門(mén)協(xié)作，責(zé)任明確的原則。
承保公司應(yīng)對(duì)所轄客戶(hù)的投訴案件進(jìn)行處理。(六)客戶(hù)利益與公司利益兼顧的原則。
處理客戶(hù)投訴要兼顧客戶(hù)利益與公司利益。第二章投訴分類(lèi)投訴方式短信。
電話(huà)(呼入、呼出)網(wǎng)絡(luò)信函客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)傳真。
入”方式投訴。
銷(xiāo)售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶(hù)宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤。
導(dǎo)、欺騙客戶(hù)等一些非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴件。
銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶(hù)提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶(hù)信息及因銷(xiāo)售人員。
專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類(lèi)。
(三)柜面形象類(lèi)。
面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(lèi)(四)承保類(lèi)。
因保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)出具有效保單、丟失客戶(hù)投保和核保資料、出單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或核保結(jié)果客戶(hù)不滿(mǎn)意等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(lèi)(五)保全類(lèi)因公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(lèi)(六)理賠類(lèi)。
客戶(hù)因理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、理賠結(jié)果不滿(mǎn)、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶(hù)理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(lèi)(七)電話(huà)中心類(lèi)。
對(duì)95519客戶(hù)服務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)、95519自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不滿(mǎn)、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問(wèn)題處理效率不滿(mǎn)等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(lèi)(八)公司產(chǎn)品類(lèi)。
對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿(mǎn)、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿(mǎn)、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿(mǎn)、借款規(guī)定或條款不滿(mǎn)等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(lèi)(九)收付費(fèi)類(lèi)。
對(duì)收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶(hù)不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件。
(十一)其他類(lèi)投訴件。
一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決;或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。
重大投訴是指投訴人反映的問(wèn)題涉及公司形象和聲譽(yù)，有可能引起媒體報(bào)道，有較嚴(yán)重的負(fù)面影響，或投訴人反映的問(wèn)題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過(guò)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行裁定的投訴案件。
報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)審批的投訴案件。一般投訴件重大投訴件疑難投訴件。
根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負(fù)面影響。
二、客戶(hù)服務(wù)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)。
主要職責(zé)是對(duì)重大、疑難案件的最終裁定。組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽(tīng)取各相關(guān)部門(mén)對(duì)疑難投訴的處理意見(jiàn)，提出案件最終處理意見(jiàn)，并監(jiān)督處理意見(jiàn)的落實(shí)。有權(quán)限對(duì)相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的最終裁定工作。疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，成員由各級(jí)公司總裁室(總經(jīng)理室)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷(xiāo)售、業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)三、各級(jí)投訴管理、處理機(jī)構(gòu)。
客戶(hù)投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展存在問(wèn)題最直接的方式。各級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門(mén)，其他涉案部門(mén)是案件處理的主要部門(mén)。各級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需對(duì)案件處理部門(mén)對(duì)案件的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總裁室(總經(jīng)理室)反饋。對(duì)案件處理部門(mén)明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)行文在所轄機(jī)構(gòu)內(nèi)公示，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
(二)省公司客戶(hù)服務(wù)管理中心，其主要職責(zé)為:1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴工作相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行細(xì)化，組織投訴案件滿(mǎn)意度抽查，組織投訴處理考核，對(duì)投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔;2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門(mén)，下級(jí)公司傳遞客戶(hù)投訴信息;及時(shí)處理、上報(bào)重大疑難投訴案件;3、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過(guò)各種途徑投訴至省公司的案件，對(duì)于需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)訴求提出初步處理意見(jiàn)，及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門(mén)或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理;4、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司轉(zhuǎn)辦的投訴、下級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)投訴直接處理或提出處理意見(jiàn)，聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門(mén)或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理;5、負(fù)責(zé)對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶(hù)投訴情況存在較大差異、客戶(hù)重復(fù)投訴及投訴案件升級(jí)等情形的投訴件重新審核工作，并針對(duì)客戶(hù)重復(fù)投訴及存在差異的疑點(diǎn)提出相應(yīng)指導(dǎo)意見(jiàn)，返原案件處理公司或部門(mén)重新調(diào)查處理;6、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)部門(mén)聯(lián)席會(huì)議，討論確定跨部門(mén)投訴件的調(diào)查處理;對(duì)重大疑難案件提請(qǐng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)重大疑難投訴協(xié)調(diào)會(huì)議;7、有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司受理的、上級(jí)公司和監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作，是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行;對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類(lèi)可認(rèn)定多個(gè)原因;有權(quán)限對(duì)下級(jí)公司投訴結(jié)案及無(wú)效投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核工作以及對(duì)下級(jí)公司投訴案件的原因歸類(lèi)爭(zhēng)議進(jìn)行確認(rèn)、考核工作。
凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門(mén)，均需責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
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(三)a、9b柜面，其主要職責(zé)為:1、a、b柜面是負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理上級(jí)公司轉(zhuǎn)來(lái)的各類(lèi)投訴案件的主要部門(mén);2、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門(mén)傳遞客戶(hù)投訴信息;及時(shí)上報(bào)需省公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴;3、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)通過(guò)各種方式投訴至柜面的案件;負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對(duì)柜面受理的投訴、省公司轉(zhuǎn)來(lái)的轄內(nèi)投訴件的直接處理;4、對(duì)于需要相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)投訴提出初步處理意見(jiàn)，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過(guò)程中，介入調(diào)查工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見(jiàn);5、對(duì)核保、核賠等業(yè)務(wù)已經(jīng)集中處理的公司，負(fù)責(zé)將受理的此類(lèi)投訴案件上報(bào)上級(jí)公司，根據(jù)上級(jí)公司的處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。
6、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴信息收集及分析等。7、a柜面有權(quán)對(duì)直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作。是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類(lèi)可認(rèn)定多個(gè)原因。凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門(mén)，均需責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
8、各柜面投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
銷(xiāo)售部門(mén):對(duì)于銷(xiāo)售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶(hù)保費(fèi)，在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶(hù)宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶(hù)等一些非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴件以及銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶(hù)提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶(hù)信息或因銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求等原因引發(fā)的投訴件由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
銷(xiāo)售督察部:客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員違法、違規(guī)行為的投訴，由銷(xiāo)售督察部負(fù)責(zé)督辦。對(duì)于構(gòu)成案件需要由銷(xiāo)售督察部門(mén)處理的，由銷(xiāo)售部門(mén)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售督察部門(mén)按照《印發(fā)〈中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員案件查處工作指引〉的通知》(國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[2008]349號(hào))的規(guī)定進(jìn)行處理。
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業(yè)務(wù)管理部門(mén):對(duì)于柜面服務(wù)形象類(lèi)、承保類(lèi)、保全類(lèi)、理賠類(lèi)投訴件由業(yè)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
財(cái)務(wù)部:對(duì)因收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶(hù)不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件由財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。
查工作。總公司、省級(jí)公司相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶(hù)服務(wù)部門(mén)抄送到本部門(mén)的投訴案件，并對(duì)于下級(jí)公司有關(guān)該案件的請(qǐng)示給予及時(shí)指導(dǎo)。
2、地市公司協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要求的時(shí)限內(nèi)向本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋;對(duì)于復(fù)雜案件，每7個(gè)工作日向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。3、負(fù)責(zé)受理、處理客戶(hù)直接到本部門(mén)投訴案件，詳細(xì)記錄客戶(hù)的訴求，向客戶(hù)做好投訴處理前的解釋安撫工作。
第四章投訴管理結(jié)案記錄與確認(rèn)跟進(jìn)處理反饋投訴處理流程第四章投訴管理記與確。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第四章投訴管理記錄確認(rèn)。
4、對(duì)于接收到上級(jí)公司、監(jiān)管部門(mén)、其他部門(mén)協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)來(lái)的和本機(jī)構(gòu)受理的客戶(hù)投訴件，由本級(jí)公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶(hù)確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，當(dāng)日在callcenter系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類(lèi)服務(wù)單，同時(shí)將與客戶(hù)溝通內(nèi)容記入投訴服務(wù)單中。對(duì)于沒(méi)有記入服務(wù)單的，視作未與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。
對(duì)于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向客戶(hù)反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見(jiàn);5、對(duì)于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個(gè)部門(mén)的，應(yīng)對(duì)照投訴類(lèi)別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶(hù)投訴涉及的所有問(wèn)題，首先向主要問(wèn)題涉及部門(mén)流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門(mén)流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)信息，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門(mén)的意見(jiàn)統(tǒng)一與客戶(hù)聯(lián)系或約請(qǐng)客戶(hù)與涉及部門(mén)共同開(kāi)會(huì)予以核實(shí)處理。
6、對(duì)于客戶(hù)重復(fù)投訴，即對(duì)于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，計(jì)為1件投訴。在其第一次投訴時(shí)詳細(xì)記錄其要求并進(jìn)行流轉(zhuǎn)，其后每次投訴都要記錄投訴類(lèi)服務(wù)單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并與首次記錄的服務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)。客戶(hù)重復(fù)投訴，投訴件數(shù)為1件，投訴次數(shù)可為多次。7、對(duì)于投訴升級(jí)，即對(duì)于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時(shí)限以后，客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，再次向上一級(jí)公司投訴或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級(jí)，重新制作投訴服務(wù)單，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。
2、對(duì)于投訴受理人員無(wú)法直接為投訴人解決問(wèn)題的，受理人員在當(dāng)日將服務(wù)單提交二線(xiàn)支持崗或投訴崗，二線(xiàn)支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的主要部門(mén)進(jìn)行分派。如主要處理部門(mén)認(rèn)為需要其他部門(mén)協(xié)助的，由主要處理部門(mén)直接協(xié)調(diào)其他部門(mén)共同辦理。如主要處理部門(mén)認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門(mén)職責(zé)，應(yīng)退回會(huì)辦單至客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，二線(xiàn)支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的部門(mén)再次進(jìn)行分派。
1、對(duì)于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，并立即在callcenter系統(tǒng)投訴類(lèi)服務(wù)單中記錄解決情況。
3、對(duì)于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過(guò)處理時(shí)限仍未有任何反饋的，二線(xiàn)人員或投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門(mén)發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。
跟進(jìn)。
3、對(duì)于需向客戶(hù)書(shū)面反饋處理意見(jiàn)的，需填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)書(shū)》，送當(dāng)?shù)毓痉深檰?wèn)審核，確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)將處理決定告知客戶(hù)，并督促相關(guān)部門(mén)及人員進(jìn)行實(shí)施。2、重大、疑難投訴件須提請(qǐng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司，請(qǐng)求支持。
4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會(huì)影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。
處理。
反饋。
務(wù)部門(mén)要做好客戶(hù)的解釋安撫工作。第四章投訴管理結(jié)案。
遵循哪個(gè)機(jī)構(gòu)受理哪個(gè)機(jī)構(gòu)結(jié)案的原則。總公司或監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的案件，由省級(jí)公司結(jié)案。各級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)投訴處理與管理人員有結(jié)案權(quán)限。
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第四章投訴管理有效投訴結(jié)案情形。
當(dāng)公司與客戶(hù)之間達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶(hù)簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案;經(jīng)過(guò)客服人員安撫解釋客戶(hù)理解且公司沒(méi)有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案。客戶(hù)不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)會(huì)議記錄的，可以結(jié)案。對(duì)責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶(hù)協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)并實(shí)際處理完成，可在callcenter系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶(hù)簽字的協(xié)議書(shū)或其他有客戶(hù)簽字的證明材料;對(duì)公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)錄。
處理過(guò)程中客戶(hù)提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生任何費(fèi)用支出等，可作為有效投訴進(jìn)行結(jié)案，特殊情況報(bào)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)。
無(wú)效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。
無(wú)效投訴第四章投訴管理無(wú)效投訴結(jié)案情形。
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，客戶(hù)投訴不成立，可進(jìn)行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。對(duì)于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷(xiāo)售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理或處理過(guò)程中，客戶(hù)就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。
處理過(guò)程中客戶(hù)自愿放棄投訴，且公司沒(méi)有發(fā)生任何費(fèi)用支出的，可作為無(wú)效投訴進(jìn)行結(jié)案。
對(duì)于重大投訴案件上報(bào)應(yīng)包括的主要內(nèi)容:1、對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無(wú)法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過(guò)公司正式行文。
2、上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶(hù)投訴相關(guān)資料。3、對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說(shuō)明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。
1、省公司客戶(hù)服務(wù)管理中心有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司受理的、上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作;有權(quán)限對(duì)下級(jí)公司投訴結(jié)案的真實(shí)性進(jìn)行抽查審核、確認(rèn)考核工作以及對(duì)下級(jí)公司投訴案件的原因歸屬爭(zhēng)議進(jìn)行審核、修訂及確認(rèn)考核工作。2、a柜面有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司轄內(nèi)所有受理投訴件結(jié)案及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作。3、疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)有權(quán)限對(duì)相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬的最終裁定工作。
第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督。
(一)周公示。對(duì)于投訴案件相關(guān)部門(mén)沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門(mén)是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過(guò)50%的案件，提交領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督辦。
第五章監(jiān)督與考核(二)投訴處理月度公示。各公司應(yīng)按月公布本公司當(dāng)期投訴處理情況、投訴量及明細(xì)。公示內(nèi)容包括投訴處理匯總表、各地投訴案件分類(lèi)匯總表和案件處理明細(xì)表;公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理人員，抄送總公司“95519統(tǒng)計(jì)報(bào)表”信箱;公示方法為oa公示，各公司應(yīng)在每月第五個(gè)工作日之前完成對(duì)上月的公示。
第五章監(jiān)督與考核。
(三)投訴處理響應(yīng)速度抽訪(fǎng)。各分公司95519電話(huà)中心每月對(duì)本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪(fǎng)。抽查的范圍限于本月受理的，且沒(méi)有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件;抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶(hù)投訴后主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系、客戶(hù)對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見(jiàn)、客戶(hù)對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20,以上;抽取方式采取隨機(jī)抽取。各級(jí)公司能夠提供證據(jù)(如電話(huà)錄音等)證明確為客戶(hù)本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪(fǎng)范圍內(nèi)。對(duì)于回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶(hù)取得聯(lián)系的以及公司在案件處理過(guò)程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級(jí)公司應(yīng)調(diào)取電話(huà)錄音進(jìn)行核實(shí)，問(wèn)題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門(mén)。省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理中心應(yīng)按月對(duì)此類(lèi)情況進(jìn)行通報(bào)。
對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)(如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行等)要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。
第五章監(jiān)督與考核。
(四)投訴報(bào)告制度。針對(duì)重大、疑難投訴和客戶(hù)反復(fù)投訴的案件，需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門(mén)報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門(mén)報(bào)告案件處理的整體情況。
第五章監(jiān)督與考核二、考核。
(一)總公司客戶(hù)服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門(mén)、各省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶(hù)服務(wù)管理中心對(duì)客戶(hù)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。
(二)總公司客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶(hù)服務(wù)考核辦法》，對(duì)分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十六
為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。
1．2013年度醫(yī)院投訴的原因分類(lèi)(表1):。
20137442111。
20比例（%）。
35202010555100。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2013年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計(jì)20例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序?yàn)榉?wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、醫(yī)療質(zhì)量、社會(huì)因素、收費(fèi)問(wèn)題、管理問(wèn)題、患者原因等。
2.被投訴的人員分布(表2):。
人本依法民主科學(xué)1厚德仁愛(ài)精醫(yī)創(chuàng)新。
20131251220。
比例（%）。
6025510100。
醫(yī)院投訴人員類(lèi)別從高到底，醫(yī)生12次,占60%;護(hù)士5次,占25%;藥劑人員1次,占5%;其他2次,占10%.
1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)淡漠，對(duì)病人提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。
2.溝通不當(dāng)或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個(gè)別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解。
4.社會(huì)因素。醫(yī)務(wù)人員在“以病人為中心”的同時(shí)，有時(shí)會(huì)無(wú)意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。
5.收費(fèi)和管理問(wèn)題。個(gè)別科室在收費(fèi)和管理上存在瑕疵，如收費(fèi)項(xiàng)目和實(shí)際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。
6．患者原因。本次調(diào)查顯示,患方原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質(zhì)低下,不尊重醫(yī)務(wù)人員,故意挑剔、刁難；患者文化程度低,有時(shí)醫(yī)療活動(dòng)并沒(méi)有疏忽和失誤,患者單方面不滿(mǎn)意也會(huì)引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)醫(yī)學(xué)的特殊性和無(wú)奈不理解,對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務(wù)人員此時(shí)以患方交流溝通不暢,解釋不詳細(xì)或不清楚,均可造成對(duì)醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意引發(fā)投訴。
人本依法民主科學(xué)厚德仁愛(ài)精醫(yī)創(chuàng)新。
1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實(shí)例來(lái)看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說(shuō)了氣話(huà)、沒(méi)有得到滿(mǎn)意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話(huà)，需要愛(ài)心、耐心和責(zé)任心。
2．醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通,對(duì)病人的文化社會(huì)背景、心理等的要求進(jìn)行了解,重視其家屬意見(jiàn)；增強(qiáng)對(duì)病人的親和力,日常儀表舉止,說(shuō)話(huà)態(tài)度,用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解,甚至曲解；在醫(yī)療過(guò)程中,及時(shí)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任,從而調(diào)動(dòng)患者的積極性；讓患者知情,在大多數(shù)情況下,更能贏(yíng)得患者的配合,使治療取得較好的效果,是醫(yī)患關(guān)系得意融洽。
3．執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì),在各種醫(yī)療糾紛中,真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此,醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行與落實(shí)知情同意制度,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。
4.精細(xì)化管理，減少漏洞。在細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管理，不能因小失誤造成大投訴。
綜上所述,醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴管理科學(xué)化,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn),重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,從而改善醫(yī)患關(guān)系,使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠長(zhǎng)期生存和可持續(xù)發(fā)展。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇一
非凡理財(cái)“藝術(shù)品投資計(jì)劃”1號(hào)產(chǎn)品———“中國(guó)當(dāng)代書(shū)畫(huà)板塊”是中國(guó)民生銀行在廣泛了解市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，在合理控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，自主研發(fā)推出的國(guó)內(nèi)第一只參與藝術(shù)品市場(chǎng)交易的資產(chǎn)管理產(chǎn)品。本產(chǎn)品將面向私人高端客戶(hù)限量發(fā)售，募集資金將按照科學(xué)比例投資于中國(guó)傳統(tǒng)書(shū)畫(huà)和中國(guó)當(dāng)代書(shū)畫(huà)作品。本投資價(jià)值分析報(bào)告將從產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、投資市場(chǎng)分析、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)四方面對(duì)此款產(chǎn)品的投資價(jià)值進(jìn)行詳細(xì)剖析。
一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。
在人們的物質(zhì)需求到達(dá)一定程度后，精神文化需求就成了必須品！
200億之間。
以當(dāng)代藝術(shù)品市場(chǎng)為例，這一板塊目前至少占有20%的全部藝術(shù)品市場(chǎng)份額。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)公開(kāi)拍賣(mài)市場(chǎng)交易量應(yīng)在10億人民幣以?xún)?nèi)，海外部分應(yīng)不會(huì)超過(guò)15億，不公開(kāi)的部分交易量應(yīng)在30億至50億之間，從而可以計(jì)算出目前整個(gè)藝術(shù)市場(chǎng)的大致規(guī)模在55億至75億之間，擁有相當(dāng)多的投資機(jī)會(huì)。不過(guò)藝術(shù)品投資有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)難度，因此借助專(zhuān)家的力量進(jìn)行集合投資是一種行之有效的方式。
縱觀(guān)藝術(shù)品市場(chǎng)，當(dāng)代藝術(shù)，尤其是中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，前景無(wú)限！
(一)中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)的界定。
國(guó)際上對(duì)當(dāng)代(contemporary)藝術(shù)的界定，一般是指1945年(即第二次世界大戰(zhàn))以來(lái)的藝術(shù)，而現(xiàn)代(modern)藝術(shù)的概念則主要是指1945年之前至印象派的藝術(shù)。然而在中國(guó)，由于特殊年代政治因素，中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)難以形成統(tǒng)一明確完整的概念。1980年代人們多稱(chēng)之為“新潮美術(shù)”、“現(xiàn)代藝術(shù)”、“前衛(wèi)藝術(shù)”。進(jìn)入1990年代，“中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)”的說(shuō)法越來(lái)越普遍。而到了21世紀(jì)，具有總結(jié)回顧性質(zhì)的首屆廣州當(dāng)代藝術(shù)三年展則提出了“中國(guó)實(shí)驗(yàn)藝術(shù)”的概念?？偟膩?lái)說(shuō)，“中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)”的使用頻率更高一些。
我們今天通常意義上的“中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)”，指的是1979年以后油畫(huà)、雕塑、版畫(huà)領(lǐng)域里有所創(chuàng)新、顛覆先前既有規(guī)范、先鋒性的藝術(shù)，更包括攝影、裝置、觀(guān)念、行為、錄影、多媒體等新藝術(shù)形式。一般把1979年在中國(guó)美術(shù)館東側(cè)街頭小公園舉辦的“星星美展”視為中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)史的開(kāi)端。
(二)中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)品市場(chǎng)演進(jìn)歷史介紹。
藝術(shù)拍賣(mài)進(jìn)入一個(gè)跳躍發(fā)展的時(shí)期。以最早在中國(guó)大陸開(kāi)設(shè)油畫(huà)雕塑拍賣(mài)業(yè)務(wù)的中國(guó)嘉德為例，2003年之前一般每場(chǎng)拍賣(mài)成交額不超過(guò)千萬(wàn)，2003春、秋兩場(chǎng)則分別達(dá)到1,940萬(wàn)和1,458萬(wàn)元。接下來(lái)更是以每場(chǎng)40％、83.4%、105％的增長(zhǎng)率高速攀升，并于2005年秋首次突破億元大關(guān)，達(dá)到高點(diǎn)。
中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)市場(chǎng)迎來(lái)了它的盈利時(shí)期，而市場(chǎng)的高速成長(zhǎng)，又帶來(lái)了新情況、新問(wèn)題，拍品數(shù)量的劇增導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)迅速于2006年秋進(jìn)入調(diào)整期。2006年，其成交額便在億元徘徊不前，成交額分別比上一場(chǎng)下降5.7％和6.2％。
(三)中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)品市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析。
經(jīng)歷了2003年至2004年的行情噴涌、人氣爆棚，到2005年底至2006年的平淡冷清，2007年中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)品呈現(xiàn)出明顯的回溫跡象，這一點(diǎn)可以從即將結(jié)束的春拍中發(fā)現(xiàn)。
2007春拍，15個(gè)專(zhuān)場(chǎng)中成交了6.06億元；同樣匡時(shí)國(guó)際和北京誠(chéng)軒落槌的2007春拍則分別以3.4億元和1.5億元緊隨其后。
4.23億元，增幅達(dá)到了近33%。
同時(shí)，在今年春季中，各大拍賣(mài)專(zhuān)場(chǎng)的成交率有了大幅度的提高，而且各個(gè)板塊亮點(diǎn)也是層出不窮。特別是2006年表現(xiàn)最為疲弱的中國(guó)書(shū)畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)回暖跡象十分明顯。據(jù)了解，今年春拍，中國(guó)書(shū)畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)的成交率達(dá)到了80%左右，甚至個(gè)別專(zhuān)場(chǎng)還達(dá)到了100%，與去年、前年60%的成交率相比，已經(jīng)高出了很多?？梢?jiàn)，以中國(guó)書(shū)畫(huà)為代表，今年整個(gè)藝術(shù)品市場(chǎng)都有了啟動(dòng)的跡象。
1000萬(wàn)元。如北京保利2007春拍在油畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)中，推出的吳冠中1981年作的《交河故城》以4070萬(wàn)元的高價(jià)成交，一舉成為本次拍賣(mài)會(huì)的“標(biāo)王”，同時(shí)創(chuàng)造了今年內(nèi)地春拍單件作品最高價(jià)，而且這一價(jià)格還創(chuàng)造了畫(huà)家作品的新高和中國(guó)內(nèi)地油畫(huà)作品的最高紀(jì)錄。在中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)史上具有重要影響力的石沖《今日景觀(guān)》以及毛焰的《記憶或舞蹈的黑玫瑰》，幾經(jīng)爭(zhēng)奪，最終分別以1650萬(wàn)和1001萬(wàn)的價(jià)格創(chuàng)造了畫(huà)家新的紀(jì)錄。大師李可染的《漓江勝境圖》以1518萬(wàn)的價(jià)格也創(chuàng)造了李可染同題材境內(nèi)拍賣(mài)最高價(jià)。在中國(guó)嘉德2007年春拍中，也是佳績(jī)頻傳。油畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)中推出的陳逸飛1972年作《黃河頌》，最終以4032萬(wàn)元的天價(jià)成交，創(chuàng)造了陳逸飛本人油畫(huà)作品的最高價(jià)；泰斗級(jí)藝術(shù)大師靳尚誼的《畫(huà)僧髡殘》油畫(huà)同樣以1600多萬(wàn)元的高價(jià)成交，創(chuàng)下了其本人作品拍賣(mài)的最高紀(jì)錄。在古代書(shū)畫(huà)專(zhuān)場(chǎng)中推出的錢(qián)維城《雁蕩圖》也以2408萬(wàn)元的天價(jià)成交，創(chuàng)造了錢(qián)維城作品的最高價(jià)。
跡象三：市場(chǎng)更加理性，強(qiáng)勁勢(shì)頭有望延續(xù)首先是收藏投資者水平越來(lái)越高，不僅真?zhèn)蔚谋鎰e能力增強(qiáng)了，而且買(mǎi)家更看重藝術(shù)家的成就，對(duì)前一段時(shí)間有意識(shí)地進(jìn)行市場(chǎng)炒作的那部分作品，收藏投資者多采取了觀(guān)望、摒棄、看熱鬧的態(tài)度。其次是拍賣(mài)公司也在不斷提升自己的形象?？v觀(guān)今年各大拍賣(mài)公司推出的拍品，可以明顯地感覺(jué)到今年春拍推出的拍品質(zhì)量和檔次有了明顯的提高，拍賣(mài)方式上也不斷創(chuàng)造。因此，在目前買(mǎi)家逐漸變得理性與成熟、資金充裕、市場(chǎng)逐漸健康、拍品質(zhì)量不斷提升等因素的共同作用下，藝術(shù)品市場(chǎng)的強(qiáng)勁勢(shì)頭會(huì)得到延續(xù)。相信，今年秋拍會(huì)比春拍更好！
三、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析。
客戶(hù)投資“藝術(shù)品投資計(jì)劃”產(chǎn)品將會(huì)面臨到一些風(fēng)險(xiǎn)，具體的包括：信用風(fēng)險(xiǎn)，即項(xiàng)目操作期間，藝術(shù)顧問(wèn)公司發(fā)生違約事件時(shí)即挪用或?yàn)E用理財(cái)本金造成客戶(hù)損失；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，即中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)品市場(chǎng)的波動(dòng)將直接影響到本理財(cái)產(chǎn)品的收益乃至本金，中國(guó)民生銀行對(duì)未來(lái)表現(xiàn)不提供任何擔(dān)保或承諾；延期風(fēng)險(xiǎn)，遇項(xiàng)目投資標(biāo)的延期交易而造成理財(cái)產(chǎn)品不能按時(shí)還本付息，理財(cái)期限有可能延長(zhǎng)。
針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)民生銀行已經(jīng)在項(xiàng)目操作模式中做了相應(yīng)安排，比如：設(shè)立投資決策委員會(huì)嚴(yán)格投資程序，引入信托公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行第三方監(jiān)管，要求藝術(shù)顧問(wèn)公司提交保證金，在投資交易規(guī)程中加入到期特別處理?xiàng)l款等。
這些機(jī)制是中國(guó)民生銀行在對(duì)私募基金、國(guó)際藝術(shù)品基金和信托理財(cái)?shù)瘸晒δＪ竭M(jìn)行長(zhǎng)期深入研究后，為此產(chǎn)品量身設(shè)計(jì)的，相信可以有效充分的保護(hù)投資者利益。
四、產(chǎn)品特點(diǎn)列舉。
非凡理財(cái)“藝術(shù)品投資計(jì)劃”1號(hào)產(chǎn)品———“中國(guó)當(dāng)代書(shū)畫(huà)板塊”，具有以下六大特點(diǎn)。
(一)前沿的投資領(lǐng)域。
為客戶(hù)提供參與藝術(shù)品投資的機(jī)會(huì)，使客戶(hù)感受高品位生活模式。
(二)較高的理財(cái)收益。
參與中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)板塊投資，目前最具成長(zhǎng)潛力，分享高價(jià)值投資回報(bào)。
(三)合理的收益結(jié)構(gòu)。
引入藝術(shù)顧問(wèn)公司，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性投資安排，客戶(hù)優(yōu)先年收益率高達(dá)18％。
(四)理想的投資期限。
期限短于常規(guī)的藝術(shù)品私募基金，2年后客戶(hù)可以收回本金，獲得回報(bào)。
(五)較低的投資風(fēng)險(xiǎn)。
銀行、信托、投資顧問(wèn)參與項(xiàng)目，操作模式完備，并實(shí)現(xiàn)三方監(jiān)管。
(六)人民幣投資，人民幣收益。
在人民幣升值環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)人民幣投資收益最大化。
中國(guó)民生銀行資金及資本市場(chǎng)部。
2007年6月。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇三
阜陽(yáng)中心支公司風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果報(bào)告分公司人事行政部：
按照按照保監(jiān)局【皖保監(jiān)辦發(fā)?2013?30號(hào)《安徽保監(jiān)局關(guān)于開(kāi)展案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》】文件以及幸福壽皖發(fā)?2013?26號(hào)《關(guān)于開(kāi)展案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》，我中支通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)研究文件精神，現(xiàn)將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果情況匯報(bào)如下。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
接到文件之后，阜陽(yáng)中支立即對(duì)文件進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，同時(shí)第一時(shí)間將文件向各四級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，要求各機(jī)構(gòu)認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，結(jié)合自身工作實(shí)際，崗位職責(zé)，對(duì)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提高責(zé)任意識(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
二、結(jié)合自身工作，落實(shí)細(xì)節(jié)，開(kāi)展全面風(fēng)險(xiǎn)排查。
（一）阜陽(yáng)中支要求各部門(mén)及四級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)轄區(qū)各個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一次全面排查。重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)排查。
（1）排查單證使用方面風(fēng)險(xiǎn)情況。
針對(duì)重控單證使用存在的風(fēng)險(xiǎn)。近期阜陽(yáng)中支結(jié)合x(chóng)xx數(shù)據(jù)真實(shí)性檢查要求，對(duì)各部門(mén)及四級(jí)機(jī)構(gòu)單證使用情況進(jìn)行了一次全面檢查，從檢查結(jié)果來(lái)看，各機(jī)構(gòu)在單證裝訂、單證領(lǐng)用、銷(xiāo)號(hào)登記工作方面較為規(guī)范。但發(fā)現(xiàn)個(gè)別機(jī)構(gòu)單證管理較為松懈，對(duì)于此行為，中支公司已經(jīng)進(jìn)行了糾錯(cuò)和整改。同時(shí)在中支范圍內(nèi)下發(fā)通知，要求各機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行公司單證管理要求，避免由此帶來(lái)的潛在單證使用風(fēng)險(xiǎn)。
（2）排查保險(xiǎn)合同方面風(fēng)險(xiǎn)。
保險(xiǎn)合同方面風(fēng)險(xiǎn)主要集中在保險(xiǎn)合同資料完整性方面，在近期業(yè)務(wù)檢查中，我們著重針對(duì)出單環(huán)節(jié)，條款加蓋騎縫章、投保單、批單、簽字蓋章等方面進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保保險(xiǎn)合同的有效性，合法性，維護(hù)合同雙方利益，對(duì)于個(gè)別機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題，要求其嚴(yán)格整改，同時(shí)中支公司將此項(xiàng)檢查工作作為常態(tài)化，進(jìn)行系統(tǒng)抽查，同時(shí)配合現(xiàn)場(chǎng)檢查。
（3）排查非正常退保風(fēng)險(xiǎn)我司每天對(duì)退保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，尤其要求各代理機(jī)構(gòu)對(duì)于退保業(yè)務(wù)重點(diǎn)溝通，對(duì)于數(shù)據(jù)異?，F(xiàn)象，要求其查找原因，提供分析報(bào)告，避免因處理不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化，造成不良社會(huì)影響。
（4）排查數(shù)據(jù)真實(shí)性方面風(fēng)險(xiǎn)。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)性方面仍面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，需要不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)真實(shí)性檢查，如投保資料真實(shí)性、保單填寫(xiě)的準(zhǔn)確性、投保人簽字的真實(shí)性等，需要重點(diǎn)關(guān)注。我們一是通過(guò)加強(qiáng)出單培訓(xùn)，不斷提高出單員整體素質(zhì)，減少人為風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，二是做好日常監(jiān)督、檢查，對(duì)于不認(rèn)真履行出單職責(zé)，玩忽職守的人員給予處罰、清理等。
（5）排查反xxx方面。
臺(tái)，要求出單員對(duì)每筆可疑交易和大額交易做好登記及客戶(hù)資料收集，配合銀行打擊反xxx行為。
（二）阜陽(yáng)中支采取的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)手段。
（1）運(yùn)用報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)日常抽查。一方面主要是通過(guò)保單清單數(shù)據(jù)，對(duì)近期發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)逐單核實(shí)，通過(guò)查看影像資料等手段，對(duì)于保單要素進(jìn)行檢查。另一方面是加強(qiáng)日常指導(dǎo)，要求出單員對(duì)所出單證進(jìn)行系統(tǒng)回傳確認(rèn)，定期抽檢。
（2）隨機(jī)抽查。一是通過(guò)到隨時(shí)抽查的形式，對(duì)機(jī)構(gòu)單證使用情況、承保資料情況進(jìn)行檢查。二是要求各部門(mén)、四級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，定期對(duì)轄區(qū)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
（3）嚴(yán)格按照分公司人事行政部門(mén)的監(jiān)管要求，對(duì)相關(guān)案件風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與定期評(píng)估。
目前主要是通過(guò)運(yùn)營(yíng)出單、個(gè)險(xiǎn)展銷(xiāo)、印章管理、單證管控等重點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析，對(duì)異常情況重點(diǎn)關(guān)注，加大跟蹤。二是定期向各個(gè)部門(mén)進(jìn)行檢查。三是各個(gè)部門(mén)及四級(jí)機(jī)構(gòu)定期向中支公司匯報(bào)合規(guī)情況報(bào)告。做到早報(bào)告、早處置，確保不發(fā)生區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。
三、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案體系。
（1）應(yīng)急預(yù)案對(duì)象：重大群體客戶(hù)投訴事件、單證管控事件、財(cái)務(wù)印章管理、行政處罰事件。（2）組織管理：阜陽(yáng)中支公司從工作2013年下半年，成立了由綜合部牽頭的案件風(fēng)險(xiǎn)排查小組，負(fù)責(zé)在中支公司案件風(fēng)險(xiǎn)排查情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)突發(fā)的應(yīng)急事件進(jìn)行處置。
（3）現(xiàn)場(chǎng)控制：當(dāng)有重大事件發(fā)生時(shí)，中支公司將第一時(shí)間向分公司報(bào)告，時(shí)間、地點(diǎn)、單位、事故的簡(jiǎn)要情況、事件性質(zhì)、初步經(jīng)濟(jì)損失和已采取的應(yīng)急措施等。同時(shí)對(duì)事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，協(xié)調(diào)處理，做好現(xiàn)場(chǎng)控制。
（4）調(diào)查取證：做好現(xiàn)場(chǎng)取證工作，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)痕跡、物證等做好登記工作。
（5）合理處置：對(duì)于已發(fā)生的應(yīng)急案件，即時(shí)與分公司和監(jiān)管部門(mén)等做好協(xié)高工作，理性處理事件，降低影響和損失。同時(shí)針對(duì)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，杜絕管理漏洞。
四、穩(wěn)妥做好風(fēng)險(xiǎn)處置工作。
一是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，中支公司將立即配合分公司相關(guān)部門(mén)，做好風(fēng)險(xiǎn)處置工作，避免損失擴(kuò)大化，確保風(fēng)險(xiǎn)控制工作的時(shí)效性，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好事件處理。二是明確管理，按照法律事務(wù)方面及自控管理制度，做好風(fēng)險(xiǎn)處置，要求各部門(mén)、支公司負(fù)責(zé)人為突發(fā)事件的第一責(zé)任人。三是及時(shí)報(bào)告，完善制度，合理決策，防止引發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)。
五、落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范工作責(zé)任。
理賠整改報(bào)告。
（1）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)。
嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲(chǔ)備人員，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車(chē)輛潔凈、衣著整潔、言語(yǔ)文明、耐心細(xì)致、服務(wù)高效。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，以堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡(jiǎn)化、便捷、快速，突出我們中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的理賠特色。
（2）圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，狠抓本職工作。
查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場(chǎng)查勘率力爭(zhēng)達(dá)到98%以上，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案率，加大無(wú)現(xiàn)場(chǎng)或延時(shí)報(bào)案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴(yán)格控制市場(chǎng)化的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把控車(chē)輛零部件的換修標(biāo)準(zhǔn)，做好車(chē)險(xiǎn)定損質(zhì)量，擠壓車(chē)險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)做到同一車(chē)型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對(duì)查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車(chē)險(xiǎn)賠付率明顯下降。
（3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)小額人傷案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇四
前一陣遇到了保險(xiǎn)問(wèn)題，幾經(jīng)周折，這幾天終于通過(guò)投訴差強(qiáng)人意的解決了?；叵肓艘幌?，有些經(jīng)驗(yàn)和感受應(yīng)當(dāng)和大家分享下，希望對(duì)需要的朋友有所幫助。
十年前（！），家里老人去銀行的時(shí)候被某保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員說(shuō)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)一款分紅型產(chǎn)品，繳費(fèi)五年，之后開(kāi)始分紅，滿(mǎn)十年一次性支取本金。老人自己做保險(xiǎn)人，把我列為被保險(xiǎn)人，保單要求填寫(xiě)兩人的證件號(hào)碼。老人當(dāng)時(shí)沒(méi)有記住我的身份證號(hào)，想問(wèn)下再填，保險(xiǎn)代理說(shuō)沒(méi)關(guān)系，寫(xiě)生日也行，老人說(shuō)因?yàn)槲沂橇璩可?，一直就?duì)到底是哪天生日有點(diǎn)含糊，保險(xiǎn)代理說(shuō)隨便寫(xiě)，到期后是保險(xiǎn)人拿自己的xxx，不會(huì)有問(wèn)題，結(jié)果老人寫(xiě)了一個(gè)八位的年月日生日，果然錯(cuò)了。
接到老人電話(huà)后，我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得沒(méi)有說(shuō)明清晰的辦理途徑不靠譜。為避免白跑，我先打了保險(xiǎn)公司客服電話(huà)?？头砀嬖V我，這種情況必須先辦理客戶(hù)基本信息變更，要帶老人和我的身份證以及保單去柜臺(tái)，但不確定一定能辦成。放下電話(huà)，收到保險(xiǎn)公司短信，提到除了上述材料，還要帶“證明客戶(hù)姓名、身份證號(hào)碼變更的相關(guān)文件原件”，不知所指，只能再打客服電話(huà)。另一個(gè)客服代表明確要戶(hù)籍管理機(jī)構(gòu)能證明保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人關(guān)系的文件，就是要跑派出所。老人從工作就在單位集體戶(hù)口，我們一直沒(méi)在一個(gè)戶(hù)口本過(guò)，加上抗疫，很麻煩，于是我提出有無(wú)他法，客服代表沒(méi)有明說(shuō)，但意思就是你自己造成的麻煩就得自己解決，我頓時(shí)不高興，當(dāng)即指出投保時(shí)即使老人沒(méi)有填寫(xiě)身份證、記錯(cuò)生日是問(wèn)題，但應(yīng)有的內(nèi)容不全卻能通過(guò)審核肯定是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，如果解決不了我就去銀xxx投訴，對(duì)方頓時(shí)軟化，說(shuō)后續(xù)會(huì)安排專(zhuān)人跟進(jìn)，再聯(lián)系我。
之后五周，沒(méi)有接到任何電話(huà)，最終在上周三早上向銀xxx12378投訴。12378人員先問(wèn)清問(wèn)題種類(lèi)，然后建議先聯(lián)系保險(xiǎn)公司，我說(shuō)明已與保險(xiǎn)公司客服多次溝通無(wú)果后，12378詳細(xì)記錄了事件及訴求，承諾7個(gè)工作日內(nèi)反饋相關(guān)保險(xiǎn)公司。當(dāng)天下午五點(diǎn)多，接保險(xiǎn)公司電話(huà)，我再次說(shuō)明相關(guān)情況。這次的客服仍然提出戶(hù)籍證明，我說(shuō)明困難，她又暗示我們有過(guò)失，我也重復(fù)了一遍我對(duì)責(zé)任的看法，對(duì)方軟化，說(shuō)討論下方案回復(fù)。
總結(jié)下要點(diǎn)和我的感悟：
1、投保時(shí)一定要自己判斷清醒，必要的信息一定要填寫(xiě)準(zhǔn)確，不能聽(tīng)信業(yè)務(wù)員一面之詞，為之后留下隱患。
3、如果保險(xiǎn)公司不能提供可接受的解決方案，一定要向銀xxx投訴，之前與保險(xiǎn)公司客服的溝通會(huì)成為銀xxx受理的理由之一。
4、保險(xiǎn)公司一定會(huì)嘗試推托責(zé)任，或者尋找其最省力氣的解決方案，不一定能兼顧我們的利益，不論其態(tài)度如何，關(guān)鍵問(wèn)題不能妥協(xié)，解決方案一定要首先愛(ài)自己和家人。
最后，提醒好心的朋友們，我們投訴不僅是為了解決所遇到的問(wèn)題，保障自己的合法權(quán)益，也是為了幫助保險(xiǎn)公司改正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)，造福于后續(xù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者。所以，遇到不公，不要委屈自己，一定要說(shuō)出來(lái)。切切。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇五
最大誠(chéng)信原則保證保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方能夠誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：
保險(xiǎn)人的告知義務(wù)。
保險(xiǎn)人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)合同的內(nèi)容即術(shù)語(yǔ)、目的進(jìn)行明確說(shuō)明。
投保人的如實(shí)告知義務(wù)。
投保人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。
投保人或者被保險(xiǎn)人的保證義務(wù)。
棄權(quán)和禁止反言原則。
棄權(quán)是當(dāng)事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險(xiǎn)人保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度足以影響承保，保險(xiǎn)人卻保持沉默并收取了保險(xiǎn)費(fèi)，這時(shí)構(gòu)成保險(xiǎn)人放棄了拒保權(quán)。再如保險(xiǎn)事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險(xiǎn)金的權(quán)利。
禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張?jiān)摍?quán)利。比如上面第一個(gè)例子，保險(xiǎn)人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇六
投訴中心成立以來(lái)，我堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項(xiàng)命令和決定，堅(jiān)持及時(shí)，便民，服務(wù)和群眾利益無(wú)小事的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認(rèn)真接聽(tīng)及時(shí)處理各類(lèi)投訴案件。做到件件有答復(fù)，事事有回音，贏(yíng)得了廣大市民的好評(píng)，為樹(shù)立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
城市管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過(guò)程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會(huì)出現(xiàn)，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺(tái)階的源泉和動(dòng)力。
投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評(píng)判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對(duì)待每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，盡快處理根據(jù)群眾舉報(bào)違章建設(shè)的問(wèn)題，我們及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。
投訴工作是加強(qiáng)溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶(hù)外廣告，門(mén)頭牌匾，清理占道經(jīng)營(yíng)和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對(duì)象是下崗職工城市居民等弱勢(shì)群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪(fǎng)事件的發(fā)生。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀(guān)念和參政議政的意識(shí)明顯增強(qiáng)，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開(kāi)言路，讓群眾有話(huà)可以說(shuō)，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
舉報(bào)電話(huà)是直接吸取群眾意見(jiàn)的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅(jiān)持個(gè)案處理，每報(bào)一表及時(shí)整理報(bào)送有關(guān)部門(mén)，另一方面還每周，每月為時(shí)序節(jié)點(diǎn)對(duì)舉報(bào)進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類(lèi)，整理存檔，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
這是面對(duì)面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險(xiǎn)重問(wèn)題的重要途徑，更是防止多頭上訪(fǎng)反復(fù)上訪(fǎng)的有力舉措。對(duì)于來(lái)人來(lái)訪(fǎng)案件，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書(shū)面材料，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)一抓到底。
不管是老大難問(wèn)題還是跨城區(qū)跨部門(mén)的多頭管理問(wèn)題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會(huì)造成工作被動(dòng)。我們?cè)趶V泛關(guān)注各類(lèi)媒體報(bào)道的同時(shí)，加強(qiáng)與黨報(bào)黨刊的溝通，對(duì)城管工作中的重大事項(xiàng)和敏感的執(zhí)法問(wèn)題，邀請(qǐng)媒體全程參與，力求客觀(guān)公正報(bào)道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭(zhēng)取群眾支持的雙重目的。
投訴工作中存在的突出問(wèn)題是投訴久拖不決的問(wèn)題，小矛盾能拖成大矛盾，簡(jiǎn)單問(wèn)題能拖成復(fù)雜問(wèn)題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對(duì)不能馬上辦理的要?jiǎng)?chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況，對(duì)群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭(zhēng)取群眾的理解支持，對(duì)無(wú)理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅(jiān)持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報(bào)復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性保護(hù)大多數(shù)人的公共利益。
提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識(shí)。提高工作效率。發(fā)揚(yáng)快，細(xì)，嚴(yán)，實(shí)的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問(wèn)題。堅(jiān)持民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為的精神，以群眾的滿(mǎn)意程度為工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把執(zhí)法局窗口工作落到實(shí)處。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場(chǎng)管理辦公室的幫助工作。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
因個(gè)人職業(yè)選擇的原因，我現(xiàn)在請(qǐng)求辭去在中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司泉州市中心支公司銀行保險(xiǎn)部客戶(hù)經(jīng)理職位。公司的企業(yè)文化感化了我，我對(duì)公司是深有感情的。
來(lái)到人保壽近一年了，正是在這里我開(kāi)始步入保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，完成了自己從一個(gè)白板到業(yè)務(wù)骨干的轉(zhuǎn)變。公司平等的人際關(guān)系和開(kāi)明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺(jué)，在這里我能開(kāi)心的工作，開(kāi)心的.學(xué)習(xí)。
我要感謝人保壽近一年來(lái)對(duì)我的培養(yǎng)，從試用到轉(zhuǎn)正，公司給予了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)發(fā)展的平臺(tái)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指導(dǎo)、關(guān)心和幫助，將使我受益終身。在工作中我不斷得到了何經(jīng)理、謝經(jīng)理以及各位部門(mén)經(jīng)理的的教導(dǎo)與點(diǎn)撥、指點(diǎn)與幫助；在參加公司20xx年開(kāi)門(mén)紅業(yè)務(wù)，我努力做出成績(jī)，試用期的第一個(gè)月度完成躉交保費(fèi)565.2萬(wàn)的驕人成績(jī)，付出的努力是有大家目共睹的，得到的回報(bào)卻是少之又少，但我顧全大局繼續(xù)發(fā)揮吃苦耐勞精神，不拋棄，不放棄，服從組織安排的任務(wù)堅(jiān)決完成；從我入司以來(lái)截止到目前已完成實(shí)收保費(fèi)812。8萬(wàn)，離我自定的在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)完成千萬(wàn)已不再是遙遠(yuǎn)的距，相信在我的努力之下年底之前即可完成。
我從20xx年初進(jìn)入公司，正是泉州市中心支公司經(jīng)營(yíng)最困難的時(shí)候，我親身經(jīng)歷了公司擺脫被動(dòng)不利局面、走上發(fā)展的正軌的全過(guò)程，同時(shí)我也為能在這樣一個(gè)英明果斷的領(lǐng)導(dǎo)班子和團(tuán)結(jié)協(xié)作的同事之中工作過(guò)而驕傲。
我清楚公司接納我們這批新人的決策眼光，公司正值用人之際，我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向公司正式提出離職。人保壽美好的發(fā)展前景及良好的合作氛圍讓我在即將離去之際仍感不舍，但今因個(gè)人原因，我已決定離開(kāi)公司，希望我的離去不會(huì)給公司帶來(lái)任何不便；對(duì)分公司各位領(lǐng)導(dǎo)、謝經(jīng)理的賞識(shí)與信任，我將終抱感激之情。
今后，無(wú)論我將怎樣生活，我都會(huì)永遠(yuǎn)感激人保公司對(duì)我的培養(yǎng)，在我困難的時(shí)候，工作中不成熟的時(shí)候給我的幫助和寬容。是泉州人保壽給了我現(xiàn)在擁有的一切。
請(qǐng)接受我的離職請(qǐng)求。
此致
敬禮！
辭職人：
20xx年xx月xx日。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇八
由于3月份的特殊原因使得當(dāng)月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩(wěn)。
較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區(qū)手機(jī)用戶(hù)的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則增長(zhǎng)很快，已經(jīng)由原來(lái)的排名第三位上升至第二位。
本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個(gè)投訴問(wèn)題，排名前十的投訴問(wèn)題如下：
看，手機(jī)消費(fèi)群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，懂得通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。
六、投訴處理時(shí)效分析。
處理。
2.25%，得以更換新機(jī)的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投訴被企業(yè)認(rèn)為不在三包范圍。
在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿(mǎn)意度投票，275位投訴人非常滿(mǎn)意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿(mǎn)意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿(mǎn)意處理結(jié)果，由此可見(jiàn)手機(jī)行業(yè)投訴處理用戶(hù)滿(mǎn)意度還有待提高。
八、投訴處理較好較差企業(yè)。
根據(jù)企業(yè)對(duì)用戶(hù)投訴的重視程度、處理效率、用戶(hù)滿(mǎn)意度等綜合情況，09年度手機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等，處理較好的專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)有：蘇寧、國(guó)美、中域電訊、訊捷等。
處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、cect、ut斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣(mài)場(chǎng)有：協(xié)亨、星球通等。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌。
注：投訴量的高底跟品牌市場(chǎng)占有率有一定關(guān)系，該數(shù)據(jù)來(lái)源315ts，僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn)品。
09年度，手機(jī)行業(yè)涉及賣(mài)場(chǎng)的投訴迅速增長(zhǎng)，較08年相比將近翻了一番，涉及賣(mài)場(chǎng)關(guān)鍵詞近200個(gè)。
十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌。
為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場(chǎng)占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名，投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷(xiāo)售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來(lái)的`一個(gè)數(shù)據(jù)。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可見(jiàn)，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門(mén)的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。
十一、維權(quán)建議。
1、至少認(rèn)真的讀兩遍手機(jī)三包規(guī)定。
2、購(gòu)機(jī)前多了解欲購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)型號(hào)報(bào)價(jià)、性能。
3、購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇大型專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡，同時(shí)仔細(xì)檢查外觀(guān)及檢測(cè)功能，建議特別留意屏幕是否有壞點(diǎn)。
4、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最好找正規(guī)的廠(chǎng)家售后網(wǎng)點(diǎn)維修。
5、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過(guò)兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機(jī)，而維修工單將是最有效的維修憑證。
6、不要購(gòu)買(mǎi)山寨機(jī)或水貨，因?yàn)槭酆鬀](méi)保障。如果你的手機(jī)被無(wú)故扣費(fèi)，可直接找電信營(yíng)運(yùn)商要求退還被扣費(fèi)用，在致電要求退費(fèi)之前建議熟讀《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)合作管理辦法》。
allrightsreserved.315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇九
第一條為切實(shí)有效提高投訴案件處理時(shí)效，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時(shí)、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實(shí)際特制定本細(xì)則。
第二條本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門(mén)和人員。
第三條本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對(duì)工作人員的獎(jiǎng)懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實(shí)施。
第四條投訴處理的基本原則。
（一）保密原則。公司對(duì)投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；
（三）合理原則。以事實(shí)為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；
（五）效率原則。投訴處理遵循時(shí)限規(guī)定，事實(shí)清楚、要求合理的需投訴迅速解決。
第二章組織架構(gòu)和職責(zé)分工。
第五條組織架構(gòu)。
客戶(hù)理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：
投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：成員：
二、投訴處理小組：
組長(zhǎng)：總公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。
成員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專(zhuān)員、各業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線(xiàn)主管。
（一）啟動(dòng)投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；
（二）督促、催辦投訴處理部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴；
（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門(mén)處理相關(guān)投訴案件。
（五）各分公司投訴專(zhuān)員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；
（七）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大投訴處理情況及落實(shí)結(jié)果；
（八）投訴處理必須經(jīng)過(guò)完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實(shí)清楚，論證合理，辦案過(guò)程記錄及檔案完整。
三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門(mén)投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)。
總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線(xiàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，為各自對(duì)應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：
（一）立即安排人員調(diào)查、核實(shí)被投訴事項(xiàng)，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；
（二）對(duì)投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出處理意見(jiàn)，落實(shí)處理結(jié)果；
（三）及時(shí)向總公司投訴管理部門(mén)反饋投訴處理情況和結(jié)果。
分公司理賠部負(fù)責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶(hù)投訴管理政策與辦法；
（二）負(fù)責(zé)分公司所有客戶(hù)投訴的處理與監(jiān)督；
（三）對(duì)投訴事項(xiàng)提出處理意見(jiàn)，落實(shí)處理結(jié)果；
（四）及時(shí)向總公司投訴管理部門(mén)反饋投訴處理情況和結(jié)果。
五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)。
投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對(duì)應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對(duì)的是一個(gè)組織，責(zé)任人為這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。
第三章投訴處理流程。
第七條接到客戶(hù)投訴之后，進(jìn)入投訴處理流程。
三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)將投訴處理進(jìn)展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶(hù)致電×××××?xí)r，熱線(xiàn)人員可以給予客戶(hù)咨詢(xún)解答，直至投訴案件處理完畢。
四、投訴的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。
（一）客戶(hù)接受我司提出的處理方案；
（二）客戶(hù)不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見(jiàn)；
（三）投訴管理部門(mén)認(rèn)定的無(wú)效投訴。
五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點(diǎn)擊結(jié)案。
六、提出管理改進(jìn)意見(jiàn)。
投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題時(shí)，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專(zhuān)員）應(yīng)當(dāng)以書(shū)面方式向相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進(jìn)意見(jiàn)，溝通建議情況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。
第四章危機(jī)應(yīng)對(duì)。
第八條針對(duì)緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會(huì)進(jìn)行討論并出具處理意見(jiàn)后上報(bào)總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見(jiàn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論決定。最終處理意見(jiàn)要在當(dāng)日進(jìn)行反饋。
第五章獎(jiǎng)懲措施。
第九條針對(duì)客戶(hù)的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報(bào)線(xiàn)確定），根據(jù)投訴的級(jí)別及投訴渠道來(lái)源不同，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲，具體通知如下：
一、客戶(hù)致電×××××或者直接電話(huà)投訴的：
3、重大投訴（客戶(hù)投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專(zhuān)員）對(duì)投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時(shí)快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。
二、危機(jī)投訴：
3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查屬實(shí)的，對(duì)直接責(zé)任人罰款200元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動(dòng)公關(guān)才能消除影響的，對(duì)直接責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費(fèi)用的10%。
三、懲罰考核：對(duì)總公司投訴管理專(zhuān)員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對(duì)總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。
四、總公司投訴管理崗對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行定期通報(bào)、個(gè)案特報(bào)，向相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專(zhuān)員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號(hào)上報(bào)上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進(jìn)行備案，同時(shí)由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎(jiǎng)罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。
第五章附則。
第十條本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。
總公司理賠追償事業(yè)部。
××××××××。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十
今年以來(lái)，我縣信訪(fǎng)工作在市xxx的精心指導(dǎo)下，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全縣中心工作，信訪(fǎng)秩序得到進(jìn)一步規(guī)范和好轉(zhuǎn)，到市、進(jìn)京越級(jí)上訪(fǎng)明顯減少。雖然取得一定成績(jī)，但和其他縣區(qū)相比，我縣在全市信訪(fǎng)工作綜合排名中位列第七名，還需進(jìn)一步努力，進(jìn)一步提高。具體情況如下：
上半年,我縣共接待上訪(fǎng)群眾245批1419人次，同期上升7%；到市訪(fǎng)47批142人次，同期下降34%；赴省上訪(fǎng)12批26人次，同期上升；進(jìn)京上訪(fǎng)2批3人次，同期下降67%，進(jìn)京非訪(fǎng)0人次，同期去年進(jìn)京非訪(fǎng)1人次。未發(fā)生影響重大的赴省、進(jìn)京集體上訪(fǎng)和惡性上訪(fǎng)。信訪(fǎng)信息系統(tǒng)上級(jí)轉(zhuǎn)送交辦56件114人次，其中市轉(zhuǎn)交33件91人次；省轉(zhuǎn)交5件5人次，國(guó)轉(zhuǎn)交18件18人次。
（一）信訪(fǎng)形勢(shì)依然比較嚴(yán)峻，不容樂(lè)觀(guān)。來(lái)縣信訪(fǎng)總量仍然較大，越級(jí)上訪(fǎng)還時(shí)有發(fā)生。
(四)部分涉事單位對(duì)越級(jí)上訪(fǎng)和非訪(fǎng)工作還沒(méi)有引起足夠重視，沒(méi)有把矛盾和問(wèn)題徹底化解。對(duì)縣聯(lián)席會(huì)議交辦的案件不重視、辦理不及時(shí)、行文不規(guī)范，不穩(wěn)定因素和潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患較多，屬地穩(wěn)控工作壓的不實(shí)，責(zé)任不清，管控措施不力，疏導(dǎo)教育態(tài)度不端正，將矛盾上交，導(dǎo)致越級(jí)訪(fǎng)。
（一）堅(jiān)決打贏(yíng)“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”。今年以來(lái)，中、省、市交辦“四大攻堅(jiān)”信訪(fǎng)事項(xiàng)3件（安茂元信訪(fǎng)事項(xiàng)、曹燕麗信訪(fǎng)事項(xiàng)、殷紅林信訪(fǎng)事項(xiàng)），現(xiàn)已辦結(jié)，處理意見(jiàn)已審核并上報(bào)市局審核，縣級(jí)自查“四大攻堅(jiān)”信訪(fǎng)事項(xiàng)2件，現(xiàn)都已交辦責(zé)任主體單位，目前正在辦理中。各鎮(zhèn)（街）及相關(guān)單位高度重視，認(rèn)真化解，按期辦結(jié)，確保在“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”工作上不出問(wèn)題。
（二）加大信訪(fǎng)案件的督查督辦。每月召開(kāi)信訪(fǎng)聯(lián)席會(huì)議，研究解決重點(diǎn)疑難信訪(fǎng)事項(xiàng)。同時(shí)，加大信訪(fǎng)件的督查督辦力度，不定期聯(lián)合相關(guān)部門(mén)組成督查組對(duì)信訪(fǎng)案件的辦理情況進(jìn)行督查督辦，及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，督促責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十一
xx年初，我司經(jīng)理室就針對(duì)**地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤(pán)點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
2、搶占車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門(mén)按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門(mén)建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門(mén)、汽車(chē)銷(xiāo)售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車(chē)信息，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng)，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀(guān)原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)20xx年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過(guò)程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門(mén)，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣(mài)報(bào)廢車(chē)輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競(jìng)爭(zhēng)流失的，我們決不消極退出，而是主動(dòng)進(jìn)攻，上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭(zhēng)取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競(jìng)爭(zhēng)等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況，我們充分動(dòng)員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在5萬(wàn)元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展。
**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷(xiāo)部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險(xiǎn)）在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀(guān)面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開(kāi)了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開(kāi)展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng)，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪(fǎng)個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿(mǎn)意，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動(dòng)服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴(lài)和幫助的，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶(hù)企業(yè)，在客戶(hù)企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏(yíng)得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪(fǎng)，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見(jiàn)和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門(mén)是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶(hù)對(duì)我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門(mén)拜訪(fǎng)，對(duì)所有新保客戶(hù)必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶(hù)需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門(mén)為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十二
各會(huì)員單位：
為加深各保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和理解《中國(guó)^v^關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛(ài)護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿(mǎn)意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來(lái)的輿情影響,中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國(guó)保險(xiǎn)公司輿情管理與客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：
一、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。
（一）5月12日—14日（11日?qǐng)?bào)到）上海市。
（二）205月19日—21日（18日?qǐng)?bào)到）北京市。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
模塊一：20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)輿情分析。
20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的輿情重點(diǎn)分析，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)。
模塊二：《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》權(quán)威解讀。
模塊三：《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》權(quán)威解讀。
《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》分析和解答。
模塊四：客戶(hù)投訴處理原理和實(shí)務(wù)。
客戶(hù)投訴處理的基本理論，標(biāo)準(zhǔn)步驟和方法。
模塊五:客戶(hù)投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)。
業(yè)內(nèi)壽險(xiǎn)公司/產(chǎn)險(xiǎn)公司總結(jié)近年客戶(hù)投訴經(jīng)典案例分享。
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流。
專(zhuān)家及與會(huì)代表現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。
三、培訓(xùn)師資。
來(lái)自權(quán)威部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先保險(xiǎn)企業(yè)的專(zhuān)家和高管、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專(zhuān)家為學(xué)員授課;部分參會(huì)代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
四、培訓(xùn)對(duì)象。
2．教育科研單位專(zhuān)家、學(xué)者；
3．監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。
五、培訓(xùn)費(fèi)用。
1．培訓(xùn)費(fèi)：2700元/人；同一單位組團(tuán)參加10人以上，免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用；
2．食宿費(fèi)：統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；
3．費(fèi)用繳納及發(fā)票：以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場(chǎng)繳納。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)開(kāi)具，食宿費(fèi)部分由所在酒店開(kāi)具。
六、培訓(xùn)證書(shū)。
培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)高級(jí)管理培訓(xùn)證書(shū)。
七、報(bào)名及聯(lián)系方式。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十三
電話(huà)、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、信函、保監(jiān)會(huì)及行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。5.2分類(lèi)。
根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴(yán)重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報(bào)件4類(lèi)。
5.2.1傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來(lái)電僅為發(fā)泄不滿(mǎn)情緒且無(wú)需作后續(xù)處理的投訴件。
5.2.2一般投訴件：投訴人對(duì)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見(jiàn)或建議，需要調(diào)查核實(shí)后予以處理或反饋的投訴件。
5.2.3重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在人。
民幣2萬(wàn)元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監(jiān)局的案件及被媒體曝光的案件等。
規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則“一站式”服務(wù)原則及時(shí)受理，快速解決的原則專(zhuān)崗負(fù)責(zé)和首問(wèn)責(zé)任相結(jié)合的原則工作程序7.1記錄投訴內(nèi)容。
使用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。7.2判斷投訴是否成立。
了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。7.3確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。
根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。7.4責(zé)任部門(mén)分析投訴原因。
查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。
7.5提出處理方案。
根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果及公司相關(guān)管理辦法制定處理方案。
7.6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。
對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
7.7實(shí)施處理方案，依照公司相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，并告知客戶(hù)處理結(jié)果同時(shí)收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7.7.1對(duì)經(jīng)查明屬有效案件的直接責(zé)任者和部門(mén)主管人員要按照公司相關(guān)管理辦法進(jìn)行處理，同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。
7.7.2對(duì)經(jīng)查明屬無(wú)效案件的須向客戶(hù)闡明事實(shí)，解釋原因，將處理結(jié)果及客戶(hù)最終意見(jiàn)記錄在案。7.8總結(jié)評(píng)價(jià)。
有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
10.3在投訴處理過(guò)程中，與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或態(tài)度惡劣的，或發(fā)生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴人再次投訴或投訴升級(jí)的。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十四
20__年是業(yè)管各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)的一年，一年來(lái)在曾總的英明領(lǐng)導(dǎo)下，在欽經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助下，比較圓滿(mǎn)地完成了公司交給我的各項(xiàng)工作。在今年工作的基礎(chǔ)上，細(xì)分了日常工作，做實(shí)了階段工作，做好了一批緊急又特別重要的工作，同時(shí)也加強(qiáng)了對(duì)自身工作技能的提升和思想層面上的升華，使湖南業(yè)管工作在全國(guó)全系統(tǒng)中獲得了較好的評(píng)價(jià)，現(xiàn)將一年來(lái)工作情況總結(jié)如下：
一、細(xì)化日常工作，提升工作效率，20__年初為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，根據(jù)業(yè)管的實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)在日常工作進(jìn)行了細(xì)分(包括：日?qǐng)?bào)表、方案追蹤、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)追蹤、方案預(yù)提兌現(xiàn)及月度會(huì)議召開(kāi)和培訓(xùn)等等)，明確了每天，每周，每月，季度及全年應(yīng)該做的具體工作，并郵件上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)將工作細(xì)分的情況制作成e_cel表格方便隨時(shí)查閱，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有工作的細(xì)分歸類(lèi)，使工作分配更為合理，提高了工作效率。
二、用心做好階段工作，逐步推進(jìn)會(huì)議培訓(xùn)工作精細(xì)化，20__年是全省業(yè)務(wù)前線(xiàn)扭虧為盈的關(guān)鍵一年，伴隨著新領(lǐng)導(dǎo)曾總的到來(lái)、湖南華康業(yè)務(wù)規(guī)模日益壯大，這都離不開(kāi)曾總的正確指引及專(zhuān)業(yè)的會(huì)議經(jīng)營(yíng)制度，以會(huì)帶訓(xùn)，以訓(xùn)促發(fā)展。每周視頻會(huì)議及每月的總結(jié)啟動(dòng)會(huì)議我都積極參與，全身心投入，支持和協(xié)助部門(mén)經(jīng)理出色的完成一次又一次的會(huì)議，通過(guò)對(duì)會(huì)議過(guò)程的全程跟蹤讓我學(xué)到了如何做好一名主持人，如何去運(yùn)作一個(gè)大型的會(huì)議及如何讓學(xué)員愿意聆聽(tīng)你所講授的課件等等。歷史反復(fù)證明未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)將向著更專(zhuān)業(yè)、更高效、更規(guī)范的方向發(fā)展。因此公司高度重視內(nèi)外勤人員的培訓(xùn)是正確的英明之舉，同時(shí)借助公司發(fā)展的東風(fēng)，我在每次的會(huì)議工作中也逐步成長(zhǎng)為一名合格的會(huì)議接待及培訓(xùn)管理人員。
三、處理一批特殊案件，真心實(shí)意做好代理人服務(wù)工作。曾總經(jīng)常教導(dǎo)我們，代理人是我們的衣食父母，公司激勵(lì)方案兌現(xiàn)非常之重要，代理人應(yīng)拿的每一分錢(qián)我們都應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)，反復(fù)確認(rèn)，保證伙伴們的利益不受損失。當(dāng)然方案兌現(xiàn)過(guò)程中仍然出現(xiàn)了很多特殊案件，如：邵陽(yáng)督導(dǎo)區(qū)14年發(fā)展的費(fèi)用申請(qǐng)、肖勝寶及李美玉伙伴關(guān)于瀟湘精英入圍的特別申請(qǐng)及祁東及隆回營(yíng)業(yè)部費(fèi)用單獨(dú)核算的申請(qǐng)等等，類(lèi)似的特殊申請(qǐng)案件還有很多，雖然處理這些特殊案件的流程或手續(xù)甚是繁瑣，甚至占用日常休息時(shí)間，但我覺(jué)得這是值得的，因?yàn)樘厥馓幚淼陌讣o(wú)論金額多少，對(duì)于機(jī)構(gòu)或是代理人來(lái)講其重要性是不言而喻的，只要在公司允許的范圍內(nèi)涉及到機(jī)構(gòu)或是代理人切身利益的，那怕花再多時(shí)間和精力我都會(huì)全力以赴去達(dá)成，這是人心背向的重要工作，同時(shí)也為業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
鞏固了自身。9月，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求我進(jìn)行了全省內(nèi)勤人員的office操作實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)與考試使他們認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足，迫使其加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理技術(shù)及技巧的學(xué)習(xí);11月在月度會(huì)議上對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了全方位的辦公軟件方面培訓(xùn)，很多實(shí)用技巧的使用幫助機(jī)構(gòu)提升郵件溝通效率及日常辦公速度，更重要的是通過(guò)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓全休內(nèi)勤管理干部有了很好的溝通機(jī)會(huì)，在與其他人員的交流中認(rèn)識(shí)到自己的不足，相互學(xué)習(xí)營(yíng)造出你追我趕的氛圍，機(jī)構(gòu)業(yè)管工作的順利開(kāi)展也間接的促進(jìn)了我工作的順利開(kāi)展及能力上的提升。
五、搞好同事團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)各部協(xié)作，部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)是發(fā)揮整體效率的重要保證，是公司發(fā)展的決定性環(huán)節(jié)。年初的時(shí)候我在這個(gè)方面的認(rèn)識(shí)并不是很深刻，認(rèn)為只要做好自已的本職工作就好了，但是代渠部人員少，人員流動(dòng)大，我不得不承擔(dān)一些本職工作之外事情，這樣的情況越來(lái)越多時(shí)就造成了我與領(lǐng)導(dǎo)之間鬧些小矛盾，經(jīng)過(guò)曾總的諄諄教誨，我認(rèn)識(shí)到自已的錯(cuò)誤做法，現(xiàn)在我十分重視同事間的溝通和交流，在日常相處中建立共同的目標(biāo)，采取議事原則充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性。我認(rèn)為要搞好同事團(tuán)結(jié)首先得講原則，不講原則就沒(méi)有戰(zhàn)斗力，但也要講感情，不講感情就沒(méi)有凝聚力。每次的舉行大型會(huì)議通過(guò)多次的會(huì)前溝通，采取批評(píng)與自我批評(píng)的手段緩和矛盾，聽(tīng)取并了解他人的需要，不違背制度的予以支持和幫助，我作為公司的業(yè)管崗與公司其他部門(mén)聯(lián)系緊密，在其他日常工作中也常常需要其他部門(mén)協(xié)作和幫助，只有嚴(yán)格做好本職工作，加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通和交流才能使各部門(mén)之間信息通暢、共同提高。只有嚴(yán)于利己、寬以待人，并積極配合其他部門(mén)的工作，才能保證業(yè)管工作有條不紊的開(kāi)展。
20__年是公司轉(zhuǎn)型提速發(fā)展年，面對(duì)嚴(yán)峻業(yè)務(wù)壓力，業(yè)管工作同樣困難重重。機(jī)構(gòu)人事變動(dòng)頻繁，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的欠缺是我們執(zhí)行上的軟肋。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過(guò)快，業(yè)務(wù)追蹤及培訓(xùn)人員技能不足，整體業(yè)務(wù)水平不高是我們服務(wù)上的缺陷。盡管前進(jìn)的道路依舊曲折不堪，未來(lái)的工作還需要灑下更多汗水，但我堅(jiān)信在2__5年里腳踏實(shí)地的干好每一件工作，更加頑強(qiáng)的戰(zhàn)斗在業(yè)管工作的第一線(xiàn)上，與公司同發(fā)展共進(jìn)退，為湖南華康的茁壯成長(zhǎng)而努力奮斗!
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十五
客戶(hù)投訴是指與公司有承保要約的客戶(hù)以及已承?？蛻?hù)(包括受有承保要約客戶(hù)及已承?？?。
其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門(mén)處理。
對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)受理的及相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)處理的投訴案件必須當(dāng)時(shí)錄入。
二、投訴管理及處理原則(四)部門(mén)協(xié)作，責(zé)任明確的原則。
承保公司應(yīng)對(duì)所轄客戶(hù)的投訴案件進(jìn)行處理。(六)客戶(hù)利益與公司利益兼顧的原則。
處理客戶(hù)投訴要兼顧客戶(hù)利益與公司利益。第二章投訴分類(lèi)投訴方式短信。
電話(huà)(呼入、呼出)網(wǎng)絡(luò)信函客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)傳真。
入”方式投訴。
銷(xiāo)售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶(hù)宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤。
導(dǎo)、欺騙客戶(hù)等一些非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴件。
銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶(hù)提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶(hù)信息及因銷(xiāo)售人員。
專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類(lèi)。
(三)柜面形象類(lèi)。
面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(lèi)(四)承保類(lèi)。
因保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)出具有效保單、丟失客戶(hù)投保和核保資料、出單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或核保結(jié)果客戶(hù)不滿(mǎn)意等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(lèi)(五)保全類(lèi)因公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(lèi)(六)理賠類(lèi)。
客戶(hù)因理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、理賠結(jié)果不滿(mǎn)、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶(hù)理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(lèi)(七)電話(huà)中心類(lèi)。
對(duì)95519客戶(hù)服務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)、95519自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不滿(mǎn)、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問(wèn)題處理效率不滿(mǎn)等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(lèi)(八)公司產(chǎn)品類(lèi)。
對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿(mǎn)、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿(mǎn)、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿(mǎn)、借款規(guī)定或條款不滿(mǎn)等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(lèi)(九)收付費(fèi)類(lèi)。
對(duì)收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶(hù)不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件。
(十一)其他類(lèi)投訴件。
一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決;或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。
重大投訴是指投訴人反映的問(wèn)題涉及公司形象和聲譽(yù)，有可能引起媒體報(bào)道，有較嚴(yán)重的負(fù)面影響，或投訴人反映的問(wèn)題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過(guò)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行裁定的投訴案件。
報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)審批的投訴案件。一般投訴件重大投訴件疑難投訴件。
根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負(fù)面影響。
二、客戶(hù)服務(wù)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)。
主要職責(zé)是對(duì)重大、疑難案件的最終裁定。組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽(tīng)取各相關(guān)部門(mén)對(duì)疑難投訴的處理意見(jiàn)，提出案件最終處理意見(jiàn)，并監(jiān)督處理意見(jiàn)的落實(shí)。有權(quán)限對(duì)相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的最終裁定工作。疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，成員由各級(jí)公司總裁室(總經(jīng)理室)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷(xiāo)售、業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)三、各級(jí)投訴管理、處理機(jī)構(gòu)。
客戶(hù)投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展存在問(wèn)題最直接的方式。各級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門(mén)，其他涉案部門(mén)是案件處理的主要部門(mén)。各級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需對(duì)案件處理部門(mén)對(duì)案件的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總裁室(總經(jīng)理室)反饋。對(duì)案件處理部門(mén)明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)行文在所轄機(jī)構(gòu)內(nèi)公示，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
(二)省公司客戶(hù)服務(wù)管理中心，其主要職責(zé)為:1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴工作相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行細(xì)化，組織投訴案件滿(mǎn)意度抽查，組織投訴處理考核，對(duì)投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔;2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門(mén)，下級(jí)公司傳遞客戶(hù)投訴信息;及時(shí)處理、上報(bào)重大疑難投訴案件;3、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過(guò)各種途徑投訴至省公司的案件，對(duì)于需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)訴求提出初步處理意見(jiàn)，及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門(mén)或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理;4、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司轉(zhuǎn)辦的投訴、下級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)投訴直接處理或提出處理意見(jiàn)，聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門(mén)或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理;5、負(fù)責(zé)對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶(hù)投訴情況存在較大差異、客戶(hù)重復(fù)投訴及投訴案件升級(jí)等情形的投訴件重新審核工作，并針對(duì)客戶(hù)重復(fù)投訴及存在差異的疑點(diǎn)提出相應(yīng)指導(dǎo)意見(jiàn)，返原案件處理公司或部門(mén)重新調(diào)查處理;6、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)部門(mén)聯(lián)席會(huì)議，討論確定跨部門(mén)投訴件的調(diào)查處理;對(duì)重大疑難案件提請(qǐng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)重大疑難投訴協(xié)調(diào)會(huì)議;7、有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司受理的、上級(jí)公司和監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作，是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行;對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類(lèi)可認(rèn)定多個(gè)原因;有權(quán)限對(duì)下級(jí)公司投訴結(jié)案及無(wú)效投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核工作以及對(duì)下級(jí)公司投訴案件的原因歸類(lèi)爭(zhēng)議進(jìn)行確認(rèn)、考核工作。
凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門(mén)，均需責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
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(三)a、9b柜面，其主要職責(zé)為:1、a、b柜面是負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理上級(jí)公司轉(zhuǎn)來(lái)的各類(lèi)投訴案件的主要部門(mén);2、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門(mén)傳遞客戶(hù)投訴信息;及時(shí)上報(bào)需省公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴;3、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)通過(guò)各種方式投訴至柜面的案件;負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對(duì)柜面受理的投訴、省公司轉(zhuǎn)來(lái)的轄內(nèi)投訴件的直接處理;4、對(duì)于需要相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)投訴提出初步處理意見(jiàn)，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過(guò)程中，介入調(diào)查工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見(jiàn);5、對(duì)核保、核賠等業(yè)務(wù)已經(jīng)集中處理的公司，負(fù)責(zé)將受理的此類(lèi)投訴案件上報(bào)上級(jí)公司，根據(jù)上級(jí)公司的處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。
6、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴信息收集及分析等。7、a柜面有權(quán)對(duì)直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作。是否是有效投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類(lèi)可認(rèn)定多個(gè)原因。凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門(mén)，均需責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
8、各柜面投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
銷(xiāo)售部門(mén):對(duì)于銷(xiāo)售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶(hù)保費(fèi)，在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶(hù)宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶(hù)等一些非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴件以及銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶(hù)提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶(hù)信息或因銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求等原因引發(fā)的投訴件由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
銷(xiāo)售督察部:客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員違法、違規(guī)行為的投訴，由銷(xiāo)售督察部負(fù)責(zé)督辦。對(duì)于構(gòu)成案件需要由銷(xiāo)售督察部門(mén)處理的，由銷(xiāo)售部門(mén)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售督察部門(mén)按照《印發(fā)〈中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員案件查處工作指引〉的通知》(國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[2008]349號(hào))的規(guī)定進(jìn)行處理。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
業(yè)務(wù)管理部門(mén):對(duì)于柜面服務(wù)形象類(lèi)、承保類(lèi)、保全類(lèi)、理賠類(lèi)投訴件由業(yè)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
財(cái)務(wù)部:對(duì)因收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶(hù)不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件由財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。
查工作。總公司、省級(jí)公司相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶(hù)服務(wù)部門(mén)抄送到本部門(mén)的投訴案件，并對(duì)于下級(jí)公司有關(guān)該案件的請(qǐng)示給予及時(shí)指導(dǎo)。
2、地市公司協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要求的時(shí)限內(nèi)向本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋;對(duì)于復(fù)雜案件，每7個(gè)工作日向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。3、負(fù)責(zé)受理、處理客戶(hù)直接到本部門(mén)投訴案件，詳細(xì)記錄客戶(hù)的訴求，向客戶(hù)做好投訴處理前的解釋安撫工作。
第四章投訴管理結(jié)案記錄與確認(rèn)跟進(jìn)處理反饋投訴處理流程第四章投訴管理記與確。
萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第四章投訴管理記錄確認(rèn)。
4、對(duì)于接收到上級(jí)公司、監(jiān)管部門(mén)、其他部門(mén)協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)來(lái)的和本機(jī)構(gòu)受理的客戶(hù)投訴件，由本級(jí)公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶(hù)確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，當(dāng)日在callcenter系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類(lèi)服務(wù)單，同時(shí)將與客戶(hù)溝通內(nèi)容記入投訴服務(wù)單中。對(duì)于沒(méi)有記入服務(wù)單的，視作未與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。
對(duì)于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向客戶(hù)反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見(jiàn);5、對(duì)于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個(gè)部門(mén)的，應(yīng)對(duì)照投訴類(lèi)別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶(hù)投訴涉及的所有問(wèn)題，首先向主要問(wèn)題涉及部門(mén)流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門(mén)流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)信息，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門(mén)的意見(jiàn)統(tǒng)一與客戶(hù)聯(lián)系或約請(qǐng)客戶(hù)與涉及部門(mén)共同開(kāi)會(huì)予以核實(shí)處理。
6、對(duì)于客戶(hù)重復(fù)投訴，即對(duì)于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，計(jì)為1件投訴。在其第一次投訴時(shí)詳細(xì)記錄其要求并進(jìn)行流轉(zhuǎn)，其后每次投訴都要記錄投訴類(lèi)服務(wù)單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并與首次記錄的服務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)。客戶(hù)重復(fù)投訴，投訴件數(shù)為1件，投訴次數(shù)可為多次。7、對(duì)于投訴升級(jí)，即對(duì)于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時(shí)限以后，客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，再次向上一級(jí)公司投訴或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級(jí)，重新制作投訴服務(wù)單，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。
2、對(duì)于投訴受理人員無(wú)法直接為投訴人解決問(wèn)題的，受理人員在當(dāng)日將服務(wù)單提交二線(xiàn)支持崗或投訴崗，二線(xiàn)支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的主要部門(mén)進(jìn)行分派。如主要處理部門(mén)認(rèn)為需要其他部門(mén)協(xié)助的，由主要處理部門(mén)直接協(xié)調(diào)其他部門(mén)共同辦理。如主要處理部門(mén)認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門(mén)職責(zé)，應(yīng)退回會(huì)辦單至客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，二線(xiàn)支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的部門(mén)再次進(jìn)行分派。
1、對(duì)于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，并立即在callcenter系統(tǒng)投訴類(lèi)服務(wù)單中記錄解決情況。
3、對(duì)于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過(guò)處理時(shí)限仍未有任何反饋的，二線(xiàn)人員或投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門(mén)發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。
跟進(jìn)。
3、對(duì)于需向客戶(hù)書(shū)面反饋處理意見(jiàn)的，需填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)書(shū)》，送當(dāng)?shù)毓痉深檰?wèn)審核，確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)將處理決定告知客戶(hù)，并督促相關(guān)部門(mén)及人員進(jìn)行實(shí)施。2、重大、疑難投訴件須提請(qǐng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司，請(qǐng)求支持。
4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會(huì)影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。
處理。
反饋。
務(wù)部門(mén)要做好客戶(hù)的解釋安撫工作。第四章投訴管理結(jié)案。
遵循哪個(gè)機(jī)構(gòu)受理哪個(gè)機(jī)構(gòu)結(jié)案的原則。總公司或監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的案件，由省級(jí)公司結(jié)案。各級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)投訴處理與管理人員有結(jié)案權(quán)限。
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第四章投訴管理有效投訴結(jié)案情形。
當(dāng)公司與客戶(hù)之間達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶(hù)簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案;經(jīng)過(guò)客服人員安撫解釋客戶(hù)理解且公司沒(méi)有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案。客戶(hù)不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)會(huì)議記錄的，可以結(jié)案。對(duì)責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶(hù)協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)并實(shí)際處理完成，可在callcenter系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶(hù)簽字的協(xié)議書(shū)或其他有客戶(hù)簽字的證明材料;對(duì)公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)錄。
處理過(guò)程中客戶(hù)提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生任何費(fèi)用支出等，可作為有效投訴進(jìn)行結(jié)案，特殊情況報(bào)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)。
無(wú)效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。
無(wú)效投訴第四章投訴管理無(wú)效投訴結(jié)案情形。
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，客戶(hù)投訴不成立，可進(jìn)行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。對(duì)于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷(xiāo)售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理或處理過(guò)程中，客戶(hù)就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。
處理過(guò)程中客戶(hù)自愿放棄投訴，且公司沒(méi)有發(fā)生任何費(fèi)用支出的，可作為無(wú)效投訴進(jìn)行結(jié)案。
對(duì)于重大投訴案件上報(bào)應(yīng)包括的主要內(nèi)容:1、對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無(wú)法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過(guò)公司正式行文。
2、上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶(hù)投訴相關(guān)資料。3、對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說(shuō)明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。
1、省公司客戶(hù)服務(wù)管理中心有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司受理的、上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作;有權(quán)限對(duì)下級(jí)公司投訴結(jié)案的真實(shí)性進(jìn)行抽查審核、確認(rèn)考核工作以及對(duì)下級(jí)公司投訴案件的原因歸屬爭(zhēng)議進(jìn)行審核、修訂及確認(rèn)考核工作。2、a柜面有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司轄內(nèi)所有受理投訴件結(jié)案及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作。3、疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)有權(quán)限對(duì)相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬的最終裁定工作。
第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督。
(一)周公示。對(duì)于投訴案件相關(guān)部門(mén)沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門(mén)是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過(guò)50%的案件，提交領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督辦。
第五章監(jiān)督與考核(二)投訴處理月度公示。各公司應(yīng)按月公布本公司當(dāng)期投訴處理情況、投訴量及明細(xì)。公示內(nèi)容包括投訴處理匯總表、各地投訴案件分類(lèi)匯總表和案件處理明細(xì)表;公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理人員，抄送總公司“95519統(tǒng)計(jì)報(bào)表”信箱;公示方法為oa公示，各公司應(yīng)在每月第五個(gè)工作日之前完成對(duì)上月的公示。
第五章監(jiān)督與考核。
(三)投訴處理響應(yīng)速度抽訪(fǎng)。各分公司95519電話(huà)中心每月對(duì)本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪(fǎng)。抽查的范圍限于本月受理的，且沒(méi)有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件;抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶(hù)投訴后主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系、客戶(hù)對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見(jiàn)、客戶(hù)對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20,以上;抽取方式采取隨機(jī)抽取。各級(jí)公司能夠提供證據(jù)(如電話(huà)錄音等)證明確為客戶(hù)本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪(fǎng)范圍內(nèi)。對(duì)于回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶(hù)取得聯(lián)系的以及公司在案件處理過(guò)程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級(jí)公司應(yīng)調(diào)取電話(huà)錄音進(jìn)行核實(shí)，問(wèn)題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門(mén)。省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理中心應(yīng)按月對(duì)此類(lèi)情況進(jìn)行通報(bào)。
對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)(如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行等)要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。
第五章監(jiān)督與考核。
(四)投訴報(bào)告制度。針對(duì)重大、疑難投訴和客戶(hù)反復(fù)投訴的案件，需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門(mén)報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門(mén)報(bào)告案件處理的整體情況。
第五章監(jiān)督與考核二、考核。
(一)總公司客戶(hù)服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門(mén)、各省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶(hù)服務(wù)管理中心對(duì)客戶(hù)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。
(二)總公司客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶(hù)服務(wù)考核辦法》，對(duì)分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十六
為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。
1．2013年度醫(yī)院投訴的原因分類(lèi)(表1):。
20137442111。
20比例（%）。
35202010555100。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2013年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計(jì)20例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序?yàn)榉?wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、醫(yī)療質(zhì)量、社會(huì)因素、收費(fèi)問(wèn)題、管理問(wèn)題、患者原因等。
2.被投訴的人員分布(表2):。
人本依法民主科學(xué)1厚德仁愛(ài)精醫(yī)創(chuàng)新。
20131251220。
比例（%）。
6025510100。
醫(yī)院投訴人員類(lèi)別從高到底，醫(yī)生12次,占60%;護(hù)士5次,占25%;藥劑人員1次,占5%;其他2次,占10%.
1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)淡漠，對(duì)病人提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。
2.溝通不當(dāng)或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個(gè)別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解。
4.社會(huì)因素。醫(yī)務(wù)人員在“以病人為中心”的同時(shí)，有時(shí)會(huì)無(wú)意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。
5.收費(fèi)和管理問(wèn)題。個(gè)別科室在收費(fèi)和管理上存在瑕疵，如收費(fèi)項(xiàng)目和實(shí)際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。
6．患者原因。本次調(diào)查顯示,患方原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質(zhì)低下,不尊重醫(yī)務(wù)人員,故意挑剔、刁難；患者文化程度低,有時(shí)醫(yī)療活動(dòng)并沒(méi)有疏忽和失誤,患者單方面不滿(mǎn)意也會(huì)引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)醫(yī)學(xué)的特殊性和無(wú)奈不理解,對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務(wù)人員此時(shí)以患方交流溝通不暢,解釋不詳細(xì)或不清楚,均可造成對(duì)醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意引發(fā)投訴。
人本依法民主科學(xué)厚德仁愛(ài)精醫(yī)創(chuàng)新。
1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實(shí)例來(lái)看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說(shuō)了氣話(huà)、沒(méi)有得到滿(mǎn)意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話(huà)，需要愛(ài)心、耐心和責(zé)任心。
2．醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通,對(duì)病人的文化社會(huì)背景、心理等的要求進(jìn)行了解,重視其家屬意見(jiàn)；增強(qiáng)對(duì)病人的親和力,日常儀表舉止,說(shuō)話(huà)態(tài)度,用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解,甚至曲解；在醫(yī)療過(guò)程中,及時(shí)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任,從而調(diào)動(dòng)患者的積極性；讓患者知情,在大多數(shù)情況下,更能贏(yíng)得患者的配合,使治療取得較好的效果,是醫(yī)患關(guān)系得意融洽。
3．執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì),在各種醫(yī)療糾紛中,真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此,醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行與落實(shí)知情同意制度,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。
4.精細(xì)化管理，減少漏洞。在細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管理，不能因小失誤造成大投訴。
綜上所述,醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴管理科學(xué)化,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn),重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,從而改善醫(yī)患關(guān)系,使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠長(zhǎng)期生存和可持續(xù)發(fā)展。