2023年酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)(專(zhuān)業(yè)13篇)

2025/6/10 12:43:20

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    總結(jié)是一個(gè)反思的過(guò)程,可以使我們更加成熟和進(jìn)步。寫(xiě)總結(jié)時(shí),要注意語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性和流暢性,盡量使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)句。通過(guò)閱讀這些總結(jié)范文,我們可以了解到不同領(lǐng)域和不同層次的總結(jié)寫(xiě)作技巧。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇一
    一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè) 餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作:
    1、編寫(xiě)操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
    2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理
    現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映,分析問(wèn)題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。
    3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
    4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
    良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿(mǎn)意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日,由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問(wèn)題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見(jiàn),敢于面對(duì)問(wèn)題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
    5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率
    本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。
    二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽,展示餐飲部服務(wù)技能
    為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案,經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。
    三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)
    本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),專(zhuān)題培訓(xùn)9場(chǎng),課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
    1、拓展管理思路,開(kāi)闊行業(yè)視野
    各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對(duì)狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
    2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)
    為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來(lái),在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
    3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平
    題進(jìn)行分析說(shuō)明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
    4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
    培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力,就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在管理思想上形成了一致。
    四、存在的問(wèn)題和不足
    本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
    1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱
    在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出,使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
    2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠
    在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,減少了課堂的生氣和活力。
    3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話(huà)語(yǔ)速太快
    餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快,語(yǔ)速太快,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
    五、xx年工作打算
    xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。
    1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì) 將對(duì)xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突出婚禮的亮點(diǎn),加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象,爭(zhēng)取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
    2、提升研討會(huì)質(zhì)量,建立良好的溝通平臺(tái)
    在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì)的內(nèi)容,擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加),提升研討會(huì)的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享管理經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想火花,把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
    3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制,公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況
    xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門(mén)的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,每月定期公布檢查結(jié)果,對(duì)不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰,形成“質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
    4、以貴賓房為平臺(tái),制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
    將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬待遇,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
    5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同促進(jìn)出品質(zhì)量
    出品是餐飲管理的核心,xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
    6、調(diào)整培訓(xùn)方向,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
    積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,弘揚(yáng)企業(yè)文化,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),增強(qiáng)員工的凝聚力。xx年度工作的順利開(kāi)展,全賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門(mén)對(duì)我工作的大力支持。新年新希望,希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押谩⒎e極的配合和支持。新年新起點(diǎn),希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過(guò)去,展望未來(lái),在新歷開(kāi)篇之際,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改正不足,進(jìn)一步提升管理水平,為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇二
    xx年7月14日,受**董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,本人負(fù)責(zé)**大酒店籌建工作,由于前期遺留問(wèn)題較多,各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),本人主要開(kāi)展以下幾方面工作:
    由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下,本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題,加快主體建設(shè),才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程:
    1、弱電工程:電話(huà)線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
    2、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
    3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修;主樓裝修完成9xxxx(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成8xxxx。
    在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),各類(lèi)設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標(biāo)辦法,在招標(biāo)過(guò)程中,嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則,堅(jiān)持了資格審查,實(shí)地考察,小組審議,上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門(mén)鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計(jì)合約50份,元。
    xx年8月,酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門(mén)相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門(mén),采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足,除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外,還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共22xxxx,主要為:行政辦xxxx,財(cái)務(wù)部2xxxx,前廳部3xxxx,管家部3xxxx,餐飲部3xxxx,營(yíng)銷(xiāo)推廣部xxxx,人力資源部xxxx,廚房3xxxx,采購(gòu)部xxxx,工程部1xxxx,保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
    目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專(zhuān)院校有“天津商學(xué)院”、“廈門(mén)南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?!钡热?。實(shí)習(xí)期從xx年1月3日至xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部門(mén)面試,從中挑選的,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(30xxxx)的8xxxx左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門(mén)因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門(mén)的員工均已達(dá)到部門(mén)人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來(lái),由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行,了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
    為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷(xiāo)售技巧等,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,也大大提高了員工的工作積極性。
    經(jīng)過(guò)近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
    隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,廈門(mén)星級(jí)酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐,廈門(mén)酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門(mén)拜訪與洽談溝通,對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫(xiě)字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx,旅行社5xxxx。
    通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷(xiāo)售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,房?jī)r(jià)也可以接受,地理環(huán)境得天獨(dú)厚,適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門(mén)少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿(mǎn)意,以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇三
    時(shí)間如梭,轉(zhuǎn)眼間又跨過(guò)一年度之坎,回顧一年來(lái)的主要工作,除做好酒店的日常會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理工作之外,尤其加強(qiáng)了對(duì)酒店收支及資金運(yùn)作管理操作規(guī)范化,嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線的操作要求,使酒店的資金流更加有序和高效。全年的工作中,財(cái)務(wù)部各崗位以務(wù)實(shí)、高效的工作作風(fēng),有序地完成了各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作,有力地推動(dòng)了財(cái)務(wù)管理在企業(yè)管理中的核心作用。為使財(cái)務(wù)工作進(jìn)一步得到提高,現(xiàn)將20xx年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)。
    1、按計(jì)劃完成20xx年度內(nèi)部賬務(wù)核算工作,安排、督促各崗位人員做好日常帳務(wù)核算工作;按照相關(guān)部門(mén)的要求,督促各崗位人員及時(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各自的報(bào)表和月度管理報(bào)表,安排本部會(huì)計(jì)人員做好20xx年年度結(jié)算工作,進(jìn)行會(huì)計(jì)科目對(duì)帳、清理。對(duì)20xx年度財(cái)務(wù)資料及會(huì)計(jì)資料做好整理和裝訂工作,為20xx年度xxxx國(guó)際酒店及下屬單位的年度審計(jì)和所得稅匯算清繳做好準(zhǔn)備工作。
    2、各相關(guān)核算崗位嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)制定的《酒店收支及資金運(yùn)作管理操作規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定,收款出納每天將營(yíng)業(yè)款及時(shí)入行,及時(shí)登帳,以便帳薄能及時(shí)反映酒店的資金實(shí)存數(shù);付款出納及相關(guān)會(huì)計(jì)人員嚴(yán)格執(zhí)行《酒店資金管理及審批權(quán)限》,確保資金運(yùn)作規(guī)范和合理使用;安排相關(guān)人員跟進(jìn)收款出納、付款出納定期和不定期現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)以了解酒店現(xiàn)金的使用情況,確保酒店現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的高效和安全。
    3、財(cái)務(wù)部各崗位工作分配方面,由于本年度著重加強(qiáng)了資金運(yùn)作管理,因此對(duì)各崗位員工的工作作出相應(yīng)調(diào)整,更加完善了有價(jià)證券、發(fā)票的發(fā)放手續(xù),消費(fèi)卡、鉆石卡采取空卡銷(xiāo)售,待收款后才充值,使售卡工作管理;每月對(duì)酒店各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的收銀備用金、有價(jià)證券、發(fā)票等進(jìn)行臨時(shí)抽盤(pán)以確保酒店資產(chǎn)安全。
    4、每月完成關(guān)聯(lián)單位的對(duì)帳工作,重點(diǎn)是xxxx國(guó)際溫泉酒店的賬務(wù)往來(lái)的核對(duì)工作,本年度xx酒店缺單部份,本部會(huì)計(jì)已重新制單給xx酒店有關(guān)會(huì)計(jì)確認(rèn),以保證關(guān)聯(lián)單位往來(lái)帳的準(zhǔn)確性。
    5、為達(dá)到資金良性循環(huán)的目的,本部通過(guò)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的日常核算、管理與追收工作,在相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合下加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款追收的同時(shí)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)對(duì)臨時(shí)掛帳較多的幾個(gè)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn),截至20xx月底20xx年全年應(yīng)收賬款發(fā)生額3271萬(wàn)元,回收額3012萬(wàn)元,回收率達(dá)到92.08%,使酒店資金盡快回籠,降低應(yīng)收賬款的壞賬率。
    6、本年度,部門(mén)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)酒店月度收入、月度支出復(fù)核,每月將《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》和與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì),找出差異及原因,使酒店的資金去向更加清晰。
    1.固定資產(chǎn)的管理與核算方面,利用會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)完成了酒店固定資產(chǎn)卡片帳的編制,完成了對(duì)酒店各部門(mén)的固定資產(chǎn)加貼管理標(biāo)簽的工作,并針對(duì)酒店各部門(mén)前期資產(chǎn)管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題,加強(qiáng)與各使用部門(mén)的聯(lián)系與協(xié)調(diào),在現(xiàn)行的固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)、使用和保管等規(guī)定的基礎(chǔ)上加以補(bǔ)充和說(shuō)明后下發(fā)通知到各營(yíng)業(yè)部門(mén),明確了操作方法和責(zé)任,加強(qiáng)對(duì)固定資產(chǎn)的管理,使酒店的固定資產(chǎn)管理工作更加完善和規(guī)范。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇四
    20xx年7月14日,受**董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,本人負(fù)責(zé)**大酒店籌建工作,由于前期遺留問(wèn)題較多,各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),本人主要開(kāi)展以下幾方面工作:
    由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下,本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題,加快主體建設(shè),才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程:
    1、弱電工程:電話(huà)線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
    2、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
    3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修;主樓裝修完成9xxxx(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成8xxxx。
    20xx年8月,酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門(mén)相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門(mén),采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足,除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外,還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共22xxxx,主要為:行政辦xxxx,財(cái)務(wù)部2xxxx,前廳部3xxxx,管家部3xxxx,餐飲部3xxxx,營(yíng)銷(xiāo)推廣部xxxx,人力資源部xxxx,廚房3xxxx,采購(gòu)部xxxx,工程部1xxxx,保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
    目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專(zhuān)院校有“天津商學(xué)院”、“廈門(mén)南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部門(mén)面試,從中挑選的,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?,F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(30xxxx)的8xxxx左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門(mén)因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門(mén)的員工均已達(dá)到部門(mén)人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來(lái),由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行,了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
    為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的'重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷(xiāo)售技巧等,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,也大大提高了員工的工作積極性。
    經(jīng)過(guò)近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
    隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,廈門(mén)星級(jí)酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐,廈門(mén)酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門(mén)拜訪與洽談溝通,對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫(xiě)字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx,旅行社5xxxx。
    通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷(xiāo)售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,房?jī)r(jià)也可以接受,地理環(huán)境得天獨(dú)厚,適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門(mén)少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿(mǎn)意,以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
    以上為本人在20xx年度任俱樂(lè)部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇五
    ***年即將度過(guò),我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)***年。過(guò)去的一年,是我黨xx屆四中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必 要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
    酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu) 勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了 頗為可觀的業(yè)績(jī)。
    1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
    相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,比去年超額 萬(wàn)元,超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元,餐廳收入 萬(wàn)元,其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %,年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
    2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、
    能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中,人工成本為 萬(wàn)元,能源費(fèi)用為 萬(wàn)元,物料消耗為 萬(wàn)元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
    3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢 查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅 扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到 了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)?!?BR>    4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控, 確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
    酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素 質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店 的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué) 習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之 以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增 添了光彩。
    在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店 管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇六
    xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。
    根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
    會(huì)議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看,建議購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷(xiāo)售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì)議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒(méi)有定制多種桌套,如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備。
    酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開(kāi)心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
    服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素,在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。
    衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的.供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
    為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,對(duì)于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén),便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評(píng);3、增加了布草籃,雖然沒(méi)有完全配備齊全,但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,減少了洗滌費(fèi)用,和加強(qiáng)了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿(mǎn)十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),并且打印感謝函,以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,確??头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的賓客意見(jiàn),便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。
    在零五年里,部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽,以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干,但是為了不影響員工的休息,部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。
    零五年里,部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門(mén)缺少物品的情況,影響了客房的銷(xiāo)售。
    根據(jù)酒店、部門(mén)的現(xiàn)實(shí)情況,部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了部門(mén)許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放,加上負(fù)責(zé)部門(mén)倉(cāng)庫(kù)人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對(duì)此情況,部門(mén)實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現(xiàn)。
    部門(mén)員工來(lái)自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門(mén)基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì)到家的溫暖。
    工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理,部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。
    一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確??头砍鲎獾募皶r(shí)性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬(wàn)以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
    二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn),由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
    三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持,部門(mén)全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
    四、針對(duì)部門(mén)工作方針,不斷健全、更新部門(mén)的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
    五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
    六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
    七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品,尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。
    八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
    九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),以確??腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
    十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
    十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。
    十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門(mén)思想統(tǒng)一,勁往一處使。
    十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰(shuí)當(dāng)班,誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的浪費(fèi),配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公,培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
    十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
    十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。
    十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于pa機(jī)器過(guò)大,許多地板死角無(wú)法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
    十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
    二零xx年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇七
    尊敬的彭董事長(zhǎng)、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家下午好:
    20xx年已經(jīng)過(guò)去了,我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)了20xx年。過(guò)去的一年,在全體員工的共同努力下,圓滿(mǎn)完成了年初下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),,為我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和旅游事業(yè)的發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。值此辭舊迎新之際,我們總結(jié)過(guò)去展望未來(lái),揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力拼搏,再創(chuàng)佳績(jī)?,F(xiàn)就一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
    一、明確目標(biāo),科學(xué)決策,狠抓經(jīng)營(yíng)
    經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的生命線,我們深知企業(yè)經(jīng)營(yíng)是否有利潤(rùn),是決定其在市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。為此,年初專(zhuān)門(mén)研究制定了全年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),尤其對(duì)主營(yíng)部門(mén)明確了具體的任務(wù),通過(guò)專(zhuān)題會(huì)和部門(mén)經(jīng)理會(huì)多次傳達(dá),并要求各部門(mén)將全年的經(jīng)營(yíng)方針傳達(dá)到每個(gè)員工,讓大家明白我們的奮斗目標(biāo)和所要承擔(dān)的責(zé)任。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的努力工作,酒店全年完成營(yíng)業(yè)收入為2143萬(wàn)元,比去年1590萬(wàn)元增加553萬(wàn)元,其中客房收入為842萬(wàn)元,餐飲收入1179萬(wàn)元,其它收入共122萬(wàn)元??头科骄鲎饴蕿?6%,年均房?jī)r(jià)230元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全縣其他酒店。
    一年以來(lái),為了完成年初制定的全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),我們分別對(duì)客房和餐飲的全年經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了預(yù)測(cè),并對(duì)每個(gè)月的具體目標(biāo)進(jìn)行了分解。對(duì)銷(xiāo)售部進(jìn)行了任務(wù)劃分,并將銷(xiāo)售部每個(gè)人員工資與每個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤,大大激發(fā)他們工作的積極性和主動(dòng)性。制定出臺(tái)了一系列的酒店經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)方案,如客房、餐飲全員銷(xiāo)售方案,vip卡系列消費(fèi)方案,婚宴、謝師宴消費(fèi)方案。為了提升客房入住率還制定了餐飲用餐獎(jiǎng)勵(lì)客房抵扣券方案,以及圣誕節(jié)活動(dòng)方案等等。銷(xiāo)售部克服人員少任務(wù)重的現(xiàn)實(shí),還和國(guó)內(nèi)幾家大的網(wǎng)站,簽訂了客房銷(xiāo)售方案,目前在合作的網(wǎng)絡(luò)訂房有5家,分別是藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)、移動(dòng)12580、電信118114、中國(guó)航信。為了在客人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂房時(shí),讓網(wǎng)絡(luò)渠道工作人員主推我酒店,我們采取了加大訂房返傭比例,此舉動(dòng)收到了良好的效果。
    會(huì)議接待是酒店考核銷(xiāo)售部工作的一個(gè)重要指標(biāo),為此銷(xiāo)售部力求重點(diǎn)突破,克服了酒店地理位置相對(duì)較偏、人員不足、會(huì)務(wù)服務(wù)人員技能不嫻熟等諸多困難,滿(mǎn)足了所有會(huì)務(wù)的需求。他們針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和酒店簽訂了一批協(xié)議單位,在經(jīng)理余方才的帶領(lǐng)下,利用一切時(shí)間與銷(xiāo)售人員挨家挨戶(hù)登門(mén)拜訪。加深了與客戶(hù)的感情,穩(wěn)定了客戶(hù)的關(guān)系。目前共擁有協(xié)議客戶(hù)563家,重點(diǎn)客戶(hù)80多家。與部分固定客戶(hù)和周邊政府機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立了良好的聯(lián)系。在當(dāng)前政治環(huán)境嚴(yán)苛和本地酒店越來(lái)越多的情況下,政府消費(fèi)逐漸減少。但普通大眾消費(fèi)在不斷上升,全年政府消費(fèi)較去年還下降3萬(wàn)元。但今年圣商大家族的到來(lái),給酒店增加了不少收入,從5月份至11月給酒店帶來(lái)近200萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。
    酒店酒席、會(huì)議場(chǎng)地在全椒是獨(dú)一無(wú)二的,我們擁有2個(gè)宴會(huì)大廳和20多個(gè)小宴會(huì)廳,以及會(huì)議室,為此我們對(duì)全年的婚宴、謝師宴和其他宴席市場(chǎng)進(jìn)行了總體安排,根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平,結(jié)合我們自身的條件,制定出高、中、低三種不同的菜單供消費(fèi)者選擇,同時(shí)針對(duì)各家的具體要求及時(shí)調(diào)整檔期,滿(mǎn)足了婚宴、謝師宴和其他宴會(huì)市場(chǎng)的需求,對(duì)提高營(yíng)收起到一定的作用。良好的硬件條件也為銷(xiāo)售部在外營(yíng)銷(xiāo)增添了籌碼。為了迎合大眾消費(fèi)者,我們將酒席標(biāo)準(zhǔn)分設(shè)幾個(gè)檔次,讓有需求的消費(fèi)者總能找到一款適合他的菜單,并推出滿(mǎn)十五桌送飲料、婚房等活動(dòng),都非常受新人和學(xué)子們的喜歡。8月份和9月初是大學(xué)新生辦謝師宴的高峰期,酒店和郵政局合作印刷宣傳彩頁(yè),由郵政局送錄取通知書(shū)時(shí),一并送到大學(xué)新生手里,這樣更具有針對(duì)性和準(zhǔn)確性。收到了預(yù)期的效果。
    為了做好餐飲這篇文章,今年以來(lái)酒店餐飲部、出品部在汪局的統(tǒng)一策劃和指揮下,針對(duì)當(dāng)下餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的特點(diǎn),我們對(duì)菜肴的出品進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將所有出品的菜肴以圖片的形式展示給客人,明碼標(biāo)價(jià)給予直觀的感覺(jué),在保持原有菜品不變的情況下,對(duì)價(jià)格進(jìn)行了適度的調(diào)整,主要以當(dāng)?shù)夭?,特色菜為主,讓普通消費(fèi)者都能接受。在以總廚師長(zhǎng)王云武為首的全體出品部的共同努力下,保證菜肴出品的質(zhì)量。工作中他們除了每天晨會(huì)聽(tīng)取質(zhì)檢和餐飲匯總的客人反饋意見(jiàn),還專(zhuān)門(mén)成立了出品質(zhì)量工作小組,每天營(yíng)業(yè)前檢查衛(wèi)生及員工的儀容儀表,餐中對(duì)菜品質(zhì)量,加工原料,口味等進(jìn)行檢查,收尾對(duì)衛(wèi)生,原材料保管,多余菜品等進(jìn)行跟蹤管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。他們還要求每位師傅每月要出兩道新菜,達(dá)不到者扣除當(dāng)月一天休假,一次警告。同時(shí),酒店還專(zhuān)門(mén)出臺(tái)了出品部出品質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度,每天對(duì)出品的菜肴用編號(hào)貼在餐盤(pán)上,請(qǐng)客人給予評(píng)價(jià),評(píng)出1、2、3名和差的一名,月底總結(jié)本月的廚師出品質(zhì)量,和整個(gè)后場(chǎng)的管理進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲。通過(guò)辛勤工作,基本確保了菜品的質(zhì)量,滿(mǎn)足了消費(fèi)者的需求,為酒店贏得了聲譽(yù),創(chuàng)造了收益。一年來(lái),餐飲部在經(jīng)理李秋梅的帶領(lǐng)下,首先,始終注重部門(mén)員工的禮節(jié)禮貌和個(gè)人服務(wù)技能的培訓(xùn),制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案,做到每周一次全部門(mén)實(shí)踐培訓(xùn),每天例會(huì)分節(jié)培訓(xùn)。從而提高服務(wù)質(zhì)量。在酒店提倡的員工帶妝上崗工作中,她們積極響應(yīng)迅速行動(dòng),走在其他部門(mén)的前列,起到示范引領(lǐng)作用。管理上加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理,堅(jiān)持管理層在當(dāng)班上客期間,按二八原則進(jìn)行管理,定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題,檢討服務(wù)中的不足,對(duì)典型案例進(jìn)行分析,提升了服務(wù)水平,提高了顧客滿(mǎn)意度。
    其次,注重大型宴會(huì)和單個(gè)宴會(huì)的服務(wù)品質(zhì),加強(qiáng)了宴會(huì)、會(huì)議的服務(wù)細(xì)節(jié),提升了接待的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范服務(wù)的操作流程,積極貫徹日常工作中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí),從而使今年的宴會(huì)比去年有了飛躍的提升,同時(shí)也促進(jìn)普通百姓對(duì)酒店大型接待的信任,為酒店大型宴會(huì)的市場(chǎng)樹(shù)立了良好的口碑。另外他們還積極響應(yīng)酒店關(guān)于節(jié)能降耗的總體思路,全面貫徹落實(shí)到日常工作中,從日常水。電。氣的合理使用著手,加強(qiáng)對(duì)每個(gè)區(qū)域、每個(gè)細(xì)節(jié)的管理,要求員工珍惜酒店每一份資源,保護(hù)好每一件設(shè)施,減少不必要的浪費(fèi),從而更好的為酒店降低運(yùn)營(yíng)成本貢獻(xiàn)一份力量。另外,他們認(rèn)真聽(tīng)取客人的反饋意見(jiàn),主動(dòng)了解客人的用餐感受和口味,及時(shí)與出品部溝通調(diào)整,一定程度上提升了服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量,根據(jù)時(shí)令特點(diǎn)建議出品部及時(shí)推出適應(yīng)當(dāng)?shù)乜颓榈男迈r菜、時(shí)令菜,給客人帶來(lái)了新的感受,為提高今年的營(yíng)業(yè)收入奠定了基礎(chǔ)。
    二、與時(shí)俱進(jìn),提升服務(wù),努力創(chuàng)收
    酒店前廳部是對(duì)客服務(wù)的第一張名片,對(duì)客服務(wù)的好壞代表著酒店的形象,也關(guān)系到酒店?duì)I收,今年以來(lái)他們以禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核。同時(shí)加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使全體員工能夠?qū)W以致用。在大型接待任務(wù)時(shí),前臺(tái)員工要有很好的業(yè)務(wù)能力和語(yǔ)言溝通能力,需要平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道,只有不斷的充實(shí)自己,才能不知不扣的完成各項(xiàng)接待任務(wù),他們?cè)谌藛T不足的情況下,管理人員始終親臨一線參與接待,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決,共同協(xié)作,及時(shí)準(zhǔn)確,以達(dá)到最佳服務(wù)效果。他們認(rèn)真對(duì)待每一天的接待工作。尤其是前廳部有一段時(shí)間,人員變動(dòng)比較頻繁,前廳部經(jīng)理江閩,臨危受命率先垂范以身作則,在人員少任務(wù)重,新員工業(yè)務(wù)不熟悉的情況下,保證了前廳部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),圓滿(mǎn)完成了酒店多次大的接待任務(wù)。
    管家部是一個(gè)人員多,管轄范圍大,工作繁雜的一個(gè)大部門(mén),他們工作的質(zhì)量將直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。為了提高員工素質(zhì)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,確??头砍鍪鄣钠焚|(zhì),該部每周進(jìn)行一次培訓(xùn),根據(jù)樓層、pa兩個(gè)下屬部門(mén)的不同工作重點(diǎn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃。建立健全班前會(huì),交接班例會(huì)制度,及時(shí)總結(jié)前一天的工作,并安排好當(dāng)天的工作。他們注重加強(qiáng)員工的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的培訓(xùn),引導(dǎo)所屬員工樹(shù)立“賓客至上、質(zhì)量第一”的思想,遵守店規(guī)店紀(jì);以滿(mǎn)足客人的需求為宗旨??朔N種困難,提高服務(wù)質(zhì)量,ok房的合格率比以前有大幅提高。他們?cè)诠芗也拷?jīng)理程云的帶領(lǐng)下,今年下半年來(lái)還為賓客提供了一系列個(gè)性化服務(wù),如開(kāi)夜床服務(wù),擦鞋服務(wù)、客衣服務(wù),對(duì)公共區(qū)域垃圾桶鋪設(shè)石英砂,并加蓋有酒店標(biāo)志的印章等,提升了服務(wù)的檔次。
    他們還利用換崗交叉培訓(xùn)等方式,培養(yǎng)員工一崗多能,使人員安排更加合理,緊急狀態(tài)時(shí)人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作,開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。管家部要求員工回收客用一次性低值易耗品,(如牙膏、肥皂、拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水等),進(jìn)行消毒處理后再利用,就此收到了明顯得成效。每天早晨對(duì)住客樓層的走道燈,盡量做到早關(guān)閉,中班后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等節(jié)電措施,為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi)。為了做好物品的成本控制,對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均設(shè)有定額,將客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。制定嚴(yán)格的布草收發(fā)管理制度。加強(qiáng)了客房布草洗滌及客房布草的管理力度,杯具消毒制度以及房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)于部門(mén)的設(shè)施設(shè)備的管理,嚴(yán)格按照使用規(guī)范執(zhí)行,根據(jù)本地的天氣對(duì)公共區(qū)域燈光的開(kāi)關(guān),實(shí)行全方位控制,嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟和關(guān)閉。辦公區(qū)域做到隨手關(guān)燈,將此納入部門(mén)的考核范圍。一年來(lái),通過(guò)前廳部和管家部的共同努力,為客房收入完成年初下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    三、完善制度,加強(qiáng)督導(dǎo),開(kāi)源節(jié)流
    1、以制度為原則,抓好人事工作
    為了進(jìn)一步完善人力資源管理和酒店運(yùn)行質(zhì)量的檢查監(jiān)督,酒店人事部在經(jīng)理王先祥的帶領(lǐng)下,克服人員少任務(wù)重的工作特性,他們制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策:編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門(mén)、各崗位職責(zé),完善人力資源管理。針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀,采取一系列應(yīng)對(duì)措施,確保酒店正常運(yùn)營(yíng)。開(kāi)設(shè)新員工入職培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)等。通過(guò)培訓(xùn)使他們快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高他們的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。
    對(duì)每天酒店運(yùn)行過(guò)程中,各部門(mén)、各崗位出現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢員對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的跟蹤檢查,指導(dǎo)他們不斷完善工作流程,提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提升了管理者的綜合素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行力;以及良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)、分析判斷能力和團(tuán)體合作精神;使他們?cè)谏疃群蛷V度上不斷積累業(yè)務(wù)技能與管理經(jīng)驗(yàn)。人資部還為領(lǐng)班以上員工開(kāi)設(shè)了服務(wù)技巧培訓(xùn)、vip接待流程培訓(xùn)等。提升服務(wù)質(zhì)量,培育團(tuán)隊(duì)品質(zhì),為酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供了人才保障。在日常工作中,他們除了做好酒店的內(nèi)部工作外,還要做好相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,以及酒店一些經(jīng)營(yíng)證件年審、變更工作。取得了良好的效果,為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供了有力的保障。
    為了體現(xiàn)酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中用愛(ài)心關(guān)愛(ài)員工,傳遞愛(ài)心的人文理念,今年下半年以來(lái)在總辦和他們的具體籌劃下,還成立了儒林外史國(guó)際大酒店愛(ài)心基金會(huì),通過(guò)這個(gè)組織匯聚愛(ài)心,傳播友愛(ài),扶危解困。有效地促進(jìn)員工之間互助、互愛(ài)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神,從而增加全體員工的凝聚力和向心力,使大家感受到了家的溫暖。酒店員工餐廳一直以來(lái)是員工反映比較多的一個(gè)命題,今年下半年來(lái),他們不斷調(diào)整、規(guī)范每天出品的品種和質(zhì)量,提前一天將下周的菜譜進(jìn)行張貼,在全體人員的努力下,員工餐廳的工作得到了大幅度提升,無(wú)論是菜品的質(zhì)量、口味和衛(wèi)生都得到了全體員工的好評(píng)。
    2、以降耗為核心,抓好維保工作
    工程部的11名員工承擔(dān)著全酒店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和地下室大型設(shè)備的運(yùn)行工作,他們?cè)诮?jīng)理韋幫國(guó)的帶領(lǐng)下,基本保證了重大設(shè)備的安全運(yùn)行。酒店設(shè)備設(shè)施運(yùn)行4年多來(lái),前期遺留了防水不好、木質(zhì)面損壞。墻體開(kāi)裂。發(fā)霉。墻紙損壞。線路燒毀等諸多工程問(wèn)題,因此,設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)任務(wù)也隨之加重。他們?cè)谌藛T少,年齡偏大的情況下,通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理,充分發(fā)揮班組領(lǐng)班的作用,調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性,根據(jù)他們的特長(zhǎng),合理安排工作,保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)任務(wù)及每日各部門(mén)的維修任務(wù)。他們經(jīng)常為搶修一個(gè)突發(fā)事件工作到深夜。如酒店外圍的2次管道漏水維修(一次是酒店大樓后面路面,一次大樓門(mén)前右側(cè)車(chē)道路面)、清洗一樓西餐廚房排油煙機(jī)、清理員工餐廳下水道不通和西餐廳安裝風(fēng)幕機(jī)等。他們不怕苦、不怕臟、不怕累,按期完成施工任務(wù)。同時(shí),他們對(duì)自己的工作合理安排,在換季前提前對(duì)酒店的大型設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,做到計(jì)劃維修、日常維修和突發(fā)事件處理相結(jié)合,確保了酒店所有設(shè)備的正常運(yùn)行。
    在能耗控制上,工程部會(huì)同人事部專(zhuān)門(mén)制訂了酒店節(jié)能降耗方案,對(duì)每個(gè)區(qū)域、每臺(tái)大型設(shè)備的使用都做了詳細(xì)的規(guī)定,做到事事有人管、處處有人問(wèn)。酒店90%的能耗控制是靠工程部來(lái)實(shí)現(xiàn)的,因而他們對(duì)水、電、汽的使用嚴(yán)格把關(guān),做到每班有登記,每天有記錄,每月有核算。遇到異常情況都能及時(shí)向上反映,以便酒店時(shí)時(shí)都能掌握能耗的動(dòng)態(tài),為酒店運(yùn)行決策提供了相應(yīng)的理論依據(jù)。
    電腦部在經(jīng)理林聯(lián)的帶領(lǐng)下,保障了客房、餐飲和其他公共區(qū)域的電話(huà)、電視、網(wǎng)絡(luò)、led屏、電梯等正常使用,在出現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)質(zhì)檢檢查出來(lái)的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理。收到了良好的效果。
    3、以預(yù)防為核心,抓好安保工作。
    a、制訂預(yù)案。安全部的主要工作是酒店的治安安全和消防安全兩大部分,為此酒店專(zhuān)門(mén)成立了由總經(jīng)理任組長(zhǎng),各部門(mén)經(jīng)理為組員的安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定不同層級(jí)、不同內(nèi)容安全責(zé)任。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。在日常管理中安全部在經(jīng)理杜飛飛的帶領(lǐng)下,克服人員少上班時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn),在每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū),做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。全年做到安全無(wú)事故。
    b、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng),各報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。對(duì)進(jìn)出酒店的車(chē)輛進(jìn)行全方位的引導(dǎo),跟蹤和監(jiān)視,保證了所有車(chē)輛的停放進(jìn)出安全。對(duì)夜間酒店工作人員少的特點(diǎn),專(zhuān)門(mén)安排后門(mén)崗保安人員對(duì)樓道和經(jīng)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行夜間巡查。對(duì)酒店監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)進(jìn)行全方位監(jiān)視,將安全隱患消滅在萌芽中。同時(shí)還建立健全酒店員工上班監(jiān)督和下班驗(yàn)包檢查制度,杜絕了員工無(wú)過(guò)遲到早退,和不良事件的發(fā)生。
    4、以制度為前提落實(shí)開(kāi)源節(jié)流
    財(cái)務(wù)部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的核心部門(mén),擔(dān)負(fù)著酒店日常經(jīng)營(yíng)的資金往來(lái),成本核算、倉(cāng)庫(kù)管理等工作。他們?cè)谔K總的帶領(lǐng)下,建立健全財(cái)務(wù)制度,提高風(fēng)險(xiǎn)管控體系,加強(qiáng)財(cái)務(wù)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的服務(wù)水平,加大財(cái)務(wù)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)決策支撐的力度。他們以人為本、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì);夯實(shí)基礎(chǔ)、按章辦事、規(guī)范審批流程,提高會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性、及時(shí)性,提高財(cái)務(wù)管理的水平,保證了收支平衡。他們嚴(yán)把采購(gòu)價(jià)格審核關(guān),細(xì)化成本分析、核算。制定了適合酒店的各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格審核單據(jù);建立應(yīng)收、應(yīng)付賬款跟蹤表,追蹤應(yīng)收帳款,嚴(yán)格審核應(yīng)付款,定期清理往來(lái)帳;建立原始單據(jù)、憑證、報(bào)表、合同等資料建檔管理。提供日?qǐng)?bào),加強(qiáng)人員管理,召開(kāi)信息溝通例會(huì),處理超齡物料,為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供了數(shù)據(jù)支持。
    采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,他們?cè)诮?jīng)理胡學(xué)宣的帶領(lǐng)下,每天起早貪黑,親力親為,積極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。在保證采購(gòu)物品質(zhì)量的前提下,將價(jià)格壓到了最低,努力做到為酒店節(jié)約使用每一分錢(qián)。他們堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,真正起到了節(jié)流的作用。
    一年來(lái)酒店在董事會(huì)的指導(dǎo)下,在酒店管理團(tuán)隊(duì)和全體員工的共同努力下,基本完成了年初下達(dá)的經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo),取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。盡管我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī),但是工作中還存在著一些不足。
    1、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。服務(wù)工作不夠細(xì)致,整體服務(wù)水平和員工服務(wù)意識(shí)有待提高;尤其需要加大專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),以及對(duì)vip服務(wù)的實(shí)際操作和歷練。
    2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌有待加強(qiáng),在日常工作中對(duì)儀容儀表、禮節(jié)禮貌的督導(dǎo)力度不夠,經(jīng)常出現(xiàn)工作斷鏈,不能持之以恒的現(xiàn)象,今后要加大日常檢查力度,形成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣。
    3、規(guī)章制度需要進(jìn)一步完善,日常工作中落實(shí)不夠徹底,存在一定的隨意性,執(zhí)行力需要提高,質(zhì)檢力度需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
    20xx年已經(jīng)過(guò)去,20xx年已經(jīng)到來(lái),為此我們將緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)和管理兩大目標(biāo),開(kāi)展全年的各項(xiàng)工作。今年主要工作思路:
    1、加大營(yíng)銷(xiāo)力度,極力擴(kuò)大市場(chǎng)。今年我們將在保證現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同時(shí)段不同季節(jié)推出一系列的營(yíng)銷(xiāo)方案,極大地開(kāi)拓市場(chǎng),加大本地和周邊城市的會(huì)議市場(chǎng)的銷(xiāo)售力度,利用我們酒店現(xiàn)有的地理、硬件、價(jià)格優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在做好目前協(xié)議單位和餐飲普通大眾消費(fèi)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,做好每天單個(gè)宴會(huì)的接待工作。加大婚宴、生日宴、謝師宴等本地各種宴會(huì)的銷(xiāo)售,滿(mǎn)足不同層次的消費(fèi)需求,最大限度地增加營(yíng)收。客房部在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,每個(gè)房間的設(shè)備實(shí)施和衛(wèi)生質(zhì)量,將進(jìn)一步得到提高,提供個(gè)性化服務(wù)的需求,提升開(kāi)夜床服務(wù)的檔次,提高vip服務(wù)的質(zhì)量,給賓客營(yíng)造家的溫馨,提高入住率,從而達(dá)到增加營(yíng)收的目的。
    2、加強(qiáng)內(nèi)部管理,提高服務(wù)質(zhì)量。今年我們將利用酒店客情淡的時(shí)間,組織全體員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn),加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范操作流程。嚴(yán)格按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求規(guī)范員工的言行。加強(qiáng)全體員工對(duì)酒店各部門(mén)、各崗位的了解,使大家對(duì)酒店有全面而充分的認(rèn)識(shí),必要時(shí)可以起到相互借用的作用。加強(qiáng)酒店層面的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表的培訓(xùn),以及各部門(mén)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。使全體員工的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平進(jìn)一步得到提高。以滿(mǎn)足對(duì)消費(fèi)者不同層次的服務(wù)需求。
    3、加強(qiáng)成本控制,落實(shí)節(jié)能降耗。人事部要對(duì)酒店各部門(mén)、各崗位的人員,動(dòng)態(tài)調(diào)配綜合使用,做到最小配置,滿(mǎn)負(fù)荷工作,完成各自工作。財(cái)務(wù)部要加強(qiáng)對(duì)酒店日常經(jīng)營(yíng)中的資金往來(lái)、成本核算、原料采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理等工作。嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度,嚴(yán)格辦事流程,為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。全酒店要把節(jié)能降耗工作貫穿到我們?nèi)粘9ぷ鞯氖冀K,首先工程部要按照酒店節(jié)能降耗方案,嚴(yán)格控制好各項(xiàng)大型設(shè)備和區(qū)域的能耗,其他部門(mén)也要按照方案要求,做好各自部門(mén)、各區(qū)域的日常管控工作,真正做到開(kāi)源節(jié)流,把我們的各項(xiàng)支出壓縮到最低狀態(tài)。
    我們相信在董事會(huì)的關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)全體員工的共同努力,發(fā)揮我們管理團(tuán)隊(duì)的共同智慧,創(chuàng)造性地努力工作,不斷進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新,極大調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性,貫徹酒店“以人為本”的儒林文化經(jīng)營(yíng)理念,建立靈活高效的激勵(lì)制度和管理機(jī)制,到今年年底一定能夠完成董事會(huì),交給我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理任務(wù)。同時(shí),在當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)樹(shù)立一面旗幟,創(chuàng)立一個(gè)品牌,打造一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收,為我縣旅游事業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    最后,值此新春佳節(jié)來(lái)臨之際,我謹(jǐn)代表總辦給各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁提前拜個(gè)早年,祝大家新年快樂(lè)、萬(wàn)事如意、闔家幸福。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇八
    1、3月1日至3月31共計(jì)營(yíng)業(yè)額約為60萬(wàn)元。
    2、主要婚宴為2場(chǎng):(1)3月1日18桌標(biāo)準(zhǔn)588元;(2)3月24日36桌標(biāo)準(zhǔn)600元,不標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算婚宴營(yíng)業(yè)額為3、2萬(wàn)元左右。
    3、其它消費(fèi)為57萬(wàn)元,平均日消費(fèi)為2萬(wàn)元。
    4、餐飲本月主要是單位消費(fèi)為主,零點(diǎn)消費(fèi)很少。
    1、員工積極性始終欠佳
    2、員工工作意識(shí)不夠
    3、員工缺乏對(duì)用餐顧客的熱情度
    4、衛(wèi)生工作有所改進(jìn),但不能持之以恒
    1、對(duì)管理層進(jìn)行了調(diào)整,增加了一名主管人員。
    2、加強(qiáng)餐飲區(qū)域通道及公共衛(wèi)生的跟進(jìn),并持速對(duì)該區(qū)域衛(wèi)生定期進(jìn)行清理,衛(wèi)生得到了明顯的改進(jìn)。
    3、服務(wù)目前存在的問(wèn)題主要是員工的服務(wù)意識(shí)欠缺,員工情緒化較普遍,本人也采取了一些爭(zhēng)對(duì)性的措施,比如(1)員工本性難改的問(wèn)題采取了換人措施;(2)實(shí)行跟包服務(wù);(3)做員工思想工作。
    4、培訓(xùn)方面主要是針對(duì)于禮節(jié)和禮貌在餐前進(jìn)行培訓(xùn),員工在此方面有所提高,其它的培訓(xùn)較少,主要以管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)為主,下月開(kāi)始要加強(qiáng)此方面的培訓(xùn)。
    5、活動(dòng)方面部門(mén)一直沒(méi)有開(kāi)展,主要是因?yàn)椴惋嬃泓c(diǎn)生意不是很好,推出以后不一定有效果,目前部門(mén)正在制作一份清涼一夏活動(dòng)的方案,計(jì)劃在四月份出臺(tái)上報(bào)審批,五月份開(kāi)始操作,其中需要贊助的將上報(bào)采購(gòu)員。
    對(duì)餐廳的管理也出臺(tái)了一些相關(guān)制度,但是各小組落實(shí)的很慢而且不到位。關(guān)鍵問(wèn)題檢查監(jiān)督與指導(dǎo)力量不夠,部門(mén)今后應(yīng)加強(qiáng)此方面的管理。
    1、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)(見(jiàn)培訓(xùn)計(jì)劃)。
    2、制作一份清涼一夏活動(dòng)的方案,爭(zhēng)取在月底這前報(bào)總經(jīng)辦。
    3、提高員工節(jié)能意識(shí),并做好酒店財(cái)產(chǎn)的保管工作。
    4、天氣開(kāi)始轉(zhuǎn)熱,做好滅蟲(chóng)滅蠅工作。
    5、加強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律及員工的考勤制度。
    6、配合酒店做好淡季營(yíng)銷(xiāo)工作
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇九
    那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
    第一部分:中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè)怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個(gè)組,分別在不同的部門(mén),并且每20天換一次部門(mén),這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的,這也正和我們的心意。
    我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作,就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來(lái),我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
    中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒(méi)有固定的活干,或者說(shuō)只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制,而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費(fèi)),我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
    另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以,由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區(qū)別,以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí),卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇十
    那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的`感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
    第一部分:中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè)怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個(gè)組,分別在不同的部門(mén),并且每20天換一次部門(mén),這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的,這也正和我們的心意。
    我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作,就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著??磥?lái),我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是?。?BR>    中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒(méi)有固定的活干,或者說(shuō)只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制,而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費(fèi)),我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,可以用來(lái)隨心所欲地使用,剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇十一
    加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作:
    根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
    現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映,分析問(wèn)題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。
    宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
    良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿(mǎn)意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日,由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問(wèn)題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見(jiàn),敢于面對(duì)問(wèn)題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
    本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇十二
    歲末年初,很多單位都需要員工擬寫(xiě)工作總結(jié),。以下是小編為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)員。
    僅供參考!
    20xx年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開(kāi)闊了思路,加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流,經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下:。
    一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念。
    2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
    3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
    二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
    三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,抓好落實(shí)工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
    四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。
    五、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿(mǎn)的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
    新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成201x年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    在即將過(guò)去的*年里,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們?cè)倥?,明天?huì)更好。
    有好多人說(shuō)我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團(tuán)糟,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,我沒(méi)了我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。
    經(jīng)歷了那么的事,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個(gè)人,我們永遠(yuǎn)都是朋友,人們說(shuō),家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來(lái)讓我們分享,我們互相學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,未來(lái)屬于我們。
    關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:
    1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
    2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),努力考試晉升。
    3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
    4、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。
    最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
    酒店餐廳經(jīng)理年度總結(jié)篇十三
    在煙花爆竹中,我們歡歡喜喜的送走了20xx年,在已經(jīng)度過(guò)的20xx年中,我們酒店的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧碎L(zhǎng)遠(yuǎn)的`進(jìn)步,我們酒店工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,取得了業(yè)績(jī)和管理上的巨大進(jìn)步,這是一直以來(lái)我們最重視的事情。回首20xx年,我的工作做的不可謂不好,所以在新的一年中,我會(huì)吸取20xx年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),取得更好的成績(jī)!
    前兩年工作的時(shí)候,每到年末的時(shí)候總是要寫(xiě)年終總結(jié)的。記得那個(gè)時(shí)候我和同事們總是為寫(xiě)年終總結(jié)而頭痛,總覺(jué)得平時(shí)就是那樣的周而復(fù)始的做同樣工作,沒(méi)什么可寫(xiě)的??墒墙衲晡覅s想用年終總結(jié)的方式來(lái)為今年來(lái)畫(huà)下一個(gè)句點(diǎn),來(lái)一個(gè)總結(jié)性的結(jié)束。
    年初的時(shí)候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來(lái)工作的一年多,雖然對(duì)任何工作都充滿(mǎn)了干勁再累的工作也做的很開(kāi)心,不過(guò)呢,因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候年紀(jì)還小也很任性的,總是因?yàn)檫@樣或那樣的原因換了許多工作,這份工作是我我上學(xué)前的最后一份工作,也是我至今為止工作時(shí)間最長(zhǎng)的工作。其實(shí)我還是蠻喜歡這份工作的,雖然餐廳服務(wù)員是累了一點(diǎn),但是我是在吧臺(tái)做飲料和冰淇淋的,不僅能讓客人吃到我做的東西(最重要的是,我能經(jīng)常吃到很多好吃的,嘿嘿!),而且我也能做我很喜歡的咖啡,我很喜歡咖啡的,一直都有個(gè)愿望,就是開(kāi)一家自己的咖啡店。在餐廳工作的一年多的時(shí)間里,只有剛開(kāi)始的半年多最開(kāi)心,每天都能和同一個(gè)班次的同事忙碌而開(kāi)心的度過(guò)一天,那段時(shí)間真的很開(kāi)心。這樣的日子只持續(xù)了半年多,后來(lái)的日子卻變了,同事之間開(kāi)始勾心斗角,我更是被對(duì)班的同事當(dāng)成了她升值的踏腳石,我第一次明白了什么叫職場(chǎng)。接著那些要好的同事們陸陸續(xù)續(xù)的辭職離開(kāi)了,餐廳的人也越來(lái)越少,工作量也大了很多,經(jīng)常是一個(gè)人干三個(gè)人的活,還要為考成高去學(xué)校補(bǔ)習(xí),一系列的事情弄的我焦頭爛額的,常常覺(jué)得很疲憊而且還有點(diǎn)失眠。終于去年年底我考進(jìn)大專(zhuān),今年開(kāi)學(xué)前把工作辭掉了,辭掉工作后我感覺(jué)輕松了許多。雖然是輕松了,不過(guò)也因?yàn)闆](méi)了工作給家里增加了不小的負(fù)擔(dān),父母也上了年紀(jì),身體也不好,而我這么大了卻還給他們?cè)黾迂?fù)擔(dān),有是真的覺(jué)得自己很沒(méi)用呢。只是,今年呢因?yàn)榘滋焱砩隙加姓n,而且也想休息一年所以一直沒(méi)有找新的工作,明年我時(shí)間比較富裕再找一份兼職吧,給家里減輕一些負(fù)擔(dān),畢竟自己也這么大了,總是花父母的錢(qián)心里總是過(guò)意不去。
    關(guān)于學(xué)業(yè)呢,就沒(méi)什么可說(shuō)的了,學(xué)了近一年的日語(yǔ)。日本語(yǔ)真的蠻難的,所以我學(xué)的也不怎么樣,去參加了日語(yǔ)二級(jí)的資格考試,結(jié)果要明年三、四月份才能出來(lái)。不過(guò)我已經(jīng)有明年重考的準(zhǔn)備了,因?yàn)檫@個(gè)考試是很難的,考試那天看到好多考了好幾次的考生,所以我準(zhǔn)備明年在好好的學(xué)學(xué)重新去考。大專(zhuān)的課程剛開(kāi)始還是蠻順利的,可是第二個(gè)學(xué)期開(kāi)始因?yàn)橐恍┰蚰?,總是心不在焉的,上課也不怎么聽(tīng)講了??旆藕倭耍乙眠@段時(shí)間收拾好自己的心情,來(lái)年要專(zhuān)心學(xué)習(xí)。我所在的這個(gè)剛開(kāi)始也很開(kāi)心,每天過(guò)的也很快樂(lè),可是上個(gè)學(xué)期末發(fā)生了一些事情,現(xiàn)在班里已經(jīng)很冷清了。怎么說(shuō)呢,人總是會(huì)變的,不管剛開(kāi)始是如何的好到最后總是要變的,幸虧去年工作的時(shí)候已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)了,再見(jiàn)到這樣的局面已經(jīng)是見(jiàn)怪不怪了,這要感謝在那家餐廳工作的經(jīng)歷,在那里我學(xué)到不少東西。
    今年呢,我得到了兩樣?xùn)|西,其一就是朋友。我現(xiàn)在呢有兩個(gè)很好的朋友,一個(gè)呢是我在這個(gè)學(xué)校第一個(gè)朋友,她呢傻傻的,是大大咧咧的粗線條。跟她在一起很開(kāi)心也很輕松是個(gè)不錯(cuò)的朋友。另一個(gè)呢,對(duì)我來(lái)說(shuō)就是個(gè)知己了。我和她經(jīng)常在某個(gè)方面很象,兩個(gè)人在一起時(shí)話(huà)總是很多,經(jīng)常聊到很晚。我和她都在感情上經(jīng)歷了很多事,那個(gè)時(shí)候彼此分享著自己的快樂(lè)與痛苦,開(kāi)解著對(duì)方。后來(lái)她收獲了自己的幸福,現(xiàn)在正在甜蜜當(dāng)中。我很謝謝她,她將總是愛(ài)做夢(mèng)的我拉回現(xiàn)實(shí),如果不是她我會(huì)沉溺在自己編制的夢(mèng)里不可自拔,不是她拉我回現(xiàn)實(shí)的話(huà)我會(huì)越陷越深,到最后我會(huì)更痛苦的。所以我很感謝她的,在這里我祝福我的朋友們,希望她們來(lái)年繼續(xù)著她們的幸福。
    另一樣?xùn)|西就是一份痛并快樂(lè)著的感情。記得愛(ài)上他是開(kāi)學(xué)后第二個(gè)星期的事情,卻也在愛(ài)上他的那一顆便知與他是不可能了。因?yàn)?,真的,我和他完全是兩個(gè)不同世界的人,就像兩條平行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個(gè)點(diǎn)上,總會(huì)有那么一天我和他都將會(huì)回到原來(lái)的軌道,還原成兩條平行線。我想我和他只有一點(diǎn)相同吧,就是我們都覺(jué)得戀愛(ài)是件很麻煩的事情。愛(ài)上他,從一開(kāi)始就是我自導(dǎo)自演的獨(dú)角戲而已,無(wú)人劇場(chǎng)空曠的舞臺(tái),我上演著一個(gè)人的獨(dú)角戲。他給我?guī)?lái)很多快樂(lè),剛開(kāi)始的時(shí)候經(jīng)常和他吵架抬杠,每天過(guò)的無(wú)比快樂(lè)。為他哭過(guò),流了兩個(gè)多小時(shí)的眼淚;也為他痛過(guò),第一次明白什么叫痛徹心扉;他也讓我明白了很多事情,也讓我長(zhǎng)大成熟了不少?,F(xiàn)在這場(chǎng)獨(dú)角戲已經(jīng)落幕,整理一下,他給我留下很多東西,一首我為了紀(jì)念這段感情而寫(xiě)的歌,建了一個(gè)博客,寫(xiě)滿(mǎn)了對(duì)他的感情與記憶,一些照片還有很多美好的回憶。我想這些對(duì)我來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了!記得一部電影里所過(guò),愛(ài)一個(gè)人并不一定在他身邊,只要他幸??鞓?lè)便好。所以就祝福他享??鞓?lè)吧!