在實施工作或解決問題時，方案的設計和策劃是至關重要的。制定一個完美的方案，需要充分調研，深入分析和充分的思考。多參加培訓和學習班，提升自己的方案制定能力。
酒店員工培訓方案篇一
（一）確定培訓目標；
（二）分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。
（三）培訓具體工作的落實；
（四）四步培訓法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導；
（五）情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
（六）培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼；
2)對地位高的官方人士稱呼；
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼；
5)對軍人的稱呼；
6)對神職人員的稱呼；
7)關于中國少數民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用；
2)謙稱詞的運用；
3)美稱詞的運用；
4)婉稱詞的運用；
5)昵稱詞的運用：
（二）外交活動稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣。
3)其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽電話的禮節(jié)：
1)。
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學會注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關于音量與聲調問題；
11)如何婉轉地結束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關于個人衛(wèi)生問題；
2)關于工作衛(wèi)生問題；
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關于餐具衛(wèi)生問題；
5)關于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動機；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，
培訓內容包括：
形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓；
也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功；
訂餐服務技巧；
填寫訂單技巧；
填寫餐飲服務本須知；
送餐擺臺服務技巧；
客房內用餐服務技巧；
如何辦理客戶結帳手續(xù)；
如何在送餐擺臺后與客人道別；
如何向住店客人提供送餐服務的技巧；
1，中餐廳服務技巧。
1)。
九知；人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2)分工要明確；
3)布置要合理；
4)中餐擺臺及餐具準備；
5)酒水及水果的領取；
6)會前工作落實；
7)迎賓技巧及要求；
8)上菜服務講順序；
9)分菜服務與撤換餐具服務；
10)中餐宴會的結帳及送客服務；
11)會后清理和特殊事件處理；
12)中餐自助宴會的服務技巧及須知；
13)團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
（一）迎賓；
1)招呼，問候。
2)引客入坐。
（二）餐前服務；
1)服務面包，水；
2)客人點餐前飲料；
3)呈遞菜單；
4)解釋菜單；
5)服務飲料；
6)點菜記錄；
7)送單。
（三)開胃品(頭盤appetizers）服務；
1)服務開胃品；
2)服務開胃酒；
3)清理開胃盤；
4)加冰水；
（四)湯(soups）或色拉(salads)服務；
1)服務湯或色拉；
2)服務第二道菜用酒；
3)清理第二道菜餐具；
（五)主菜(maincourse）服務；
1)服務主菜；
2)服務主菜用酒；
3)清理主菜盤及餐具；
4)清理調料；
5)清掃桌上面包屑；
（六)餐后(奶酪cheese和甜點dessert）服務；
1)布置甜點餐具；
2)布置服務咖啡或茶的用具；
3)服務甜點；
4)服務咖啡或茶；
5)清理甜點盤；
6)服務餐后飲料；
7)加滿咖啡或茶。
（七）收尾及餐具擺放規(guī)則；
1)呈遞帳單；
2)收款；
3)送客。
（八）西餐服務的情調：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
（九)下午茶(afternoontea/hightea）服務；
（十）。
（十一）西餐自助餐的知識。
3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：
1)服務人員的基本要求；
2)預定服務的程序和標準；
3)接待服務的準備工作的程序和標準；
4)游藝廳服務的程序與標準；
三，素質培訓；
子曰：
1，八個正確的心態(tài)：
主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊；
3，改變使你成為最大的贏家；
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓；
對員工進行情商教育。
5，逆商培訓；
增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調整；
6，打造卓越團隊的17條法則；
使員工更注重團結維護團隊的完整性；
7，領導人的21個法則；
提升管理層領導力，了解人性；
最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。
酒店員工培訓方案篇二
首先，員工集體培訓的五個過程：
(一)確定培訓目標;。
(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實;。
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;。
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓;。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;。
2)對地位高的官方人士稱呼;。
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;。
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;。
5)對軍人的稱呼;。
6)對神職人員的稱呼;。
7)關于中國少數民族的稱呼;。
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用;。
2)謙稱詞的運用;。
3)美稱詞的運用;。
4)婉稱詞的運用;。
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問答客人語氣要婉轉。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)。
2)問好之后再問候;。
3)避免用過于隨便的語言;。
4)要學會注意聆聽;。
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;。
6)說話語氣要平和;。
7)要禮貌地接聽電話;。
8)禮貌地中斷或轉接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關于音量與聲調問題;。
11)如何婉轉地結束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);。
1)關于個人衛(wèi)生問題;。
2)關于工作衛(wèi)生問題;。
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;。
4)關于餐具衛(wèi)生問題;。
5)關于食品衛(wèi)生問題;。
(七)客我關系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動機;。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，
培訓內容包括：
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓;。
也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功;。
訂餐服務技巧;。
填寫訂單技巧;。
填寫餐飲服務本須知;。
送餐擺臺服務技巧;。
客房內用餐服務技巧;。
如何辦理客戶結帳手續(xù);。
如何在送餐擺臺后與客人道別;。
如何向住店客人提供送餐服務的技巧;。
1，中餐廳服務技巧。
1)。
九知;人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解;風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2)分工要明確;。
3)布置要合理;。
4)中餐擺臺及餐具準備;。
5)酒水及水果的領取;。
6)會前工作落實;。
7)迎賓技巧及要求;。
8)上菜服務講順序;。
9)分菜服務與撤換餐具服務;。
10)中餐宴會的結帳及送客服務;。
11)會后清理和特殊事件處理;。
12)中餐自助宴會的服務技巧及須知;。
13)團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
(一)迎賓;。
1)招呼，問候。
2)引客入坐。
(二)餐前服務;。
1)服務面包，水;。
2)客人點餐前飲料;。
3)呈遞菜單;。
4)解釋菜單;。
5)服務飲料;。
6)點菜記錄;。
7)送單。
(三)開胃品(頭盤appetizers)服務;。
1)服務開胃品;。
2)服務開胃酒;。
3)清理開胃盤;。
4)加冰水;。
(四)湯(soups)或色拉(salads)服務;。
1)服務湯或色拉;。
2)服務第二道菜用酒;。
3)清理第二道菜餐具;。
(五)主菜(maincourse)服務;。
1)服務主菜;。
2)服務主菜用酒;。
3)清理主菜盤及餐具;。
4)清理調料;。
5)清掃桌上面包屑;。
(六)餐后(奶酪cheese和甜點dessert)服務;。
1)布置甜點餐具;。
2)布置服務咖啡或茶的用具;。
3)服務甜點;。
4)服務咖啡或茶;。
5)清理甜點盤;。
6)服務餐后飲料;。
7)加滿咖啡或茶。
(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;。
1)呈遞帳單;。
2)收款;。
3)送客。
(八)西餐服務的情調：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
(九)下午茶(afternoontea/hightea)服務;。
(十)。
(十一)西餐自助餐的知識。
3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：
1)服務人員的基本要求;。
2)預定服務的程序和標準;。
3)接待服務的準備工作的程序和標準;。
4)游藝廳服務的程序與標準;。
三，素質培訓;。
子曰：
1，八個正確的心態(tài)：
主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊;。
3，改變使你成為最大的贏家;。
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓;。
對員工進行情商教育。
5，逆商培訓;。
增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調整;。
6，打造卓越團隊的17條法則;。
使員工更注重團結維護團隊的完整性;。
7，領導人的21個法則;。
提升管理層領導力，了解人性;。
最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。
酒店員工培訓方案篇三
籌備小組成員及分工：
（一）綜合協(xié)調組組長：1人成員：3人。
職責：負責儀式的程序協(xié)調、人員調度、來賓安排、車輛調度等。
（二）宣傳材料組組長：1人成員：2人。
職責：負責請柬發(fā)放、來賓名單統(tǒng)計、儀式程序擬訂、主持詞、所有講話稿起草、審核、宣傳材料準備、各媒體記者聯系及安排，儀式的宣傳報道等工作。
（三）會場布置組組長：1人成員：2人。
職責：負責儀式現場主席臺設置、貴賓室設置、現場氛圍設置、路標、指示牌設置、各單位標語懸掛等。
（四）禮儀一組組長：1人成員：2人。
職責：負責儀式禮儀用品準備、禮儀小組邀請、迎賓、主席臺服務、慶典儀式過程禮儀服務等。
（五）禮儀二組組長：1人成員：禮儀公司員工。
職責：負責彩炮、鞭炮、彩虹門、氫氣球等慶典用品。
（六）接待組組長：1人成員：8—12人。
職責：負責各自對口單位的來賓邀請、統(tǒng)計、接站、參加儀式行程引導、食、宿，紀念品發(fā)放等工作。
（七）安全保衛(wèi)組組長：1人成員：5—10人。
職責：負責參加儀式來賓行程所有路段安全保衛(wèi)工作，儀式現場的車輛停放、人員秩序維持等工作。
（八）來賓簽到及禮品接收組組長：1人成員：2—4人。
職責：負責所有來賓的簽到、禮品接收及登記、參加慶典的領導及來賓統(tǒng)計接待工作。
（九）衛(wèi)生組組長：1人成員：2人。
職責：負責來賓所經路線環(huán)境及慶典現場衛(wèi)生清理工作。
（十）禮品發(fā)放組組長：1人成員：2人。
職責：負責所有紀念品發(fā)放及統(tǒng)計工作。
就餐安排表。
就餐地點：大酒店。
樓廳桌（酒店主要領導陪同就餐）。
領導職務。
領導職務。
領導職務。
……。
酒店開業(yè)。
1、流動宣傳：（宣傳車）。
2、印刷品：
3、紀念品：
4、雨傘和彩旗的制作：
5、制作廣告?zhèn)?，以備來賓慶典期間特殊情況使用;也可做為酒店的廣告宣傳品。
6、指示牌的制作：
7、廣播、電視和報紙宣傳：
8、背景架的搭建：
9、鞭炮架的搭建：
10、活動用其它慶典物品的準備工作。
酒店開業(yè)慶典儀式現場布置：
1、專業(yè)音響1套。
2、彩虹門（帶有宣傳標語）2只。
3、大紅燈籠氫氣球（帶宣傳標語）裝飾慶典現場上空6只。
4、禮花炮16門。
5、威風鑼鼓隊30人。
6、軍樂隊30人。
7、裝飾用盆花。
主席臺前、兩側放置鮮花，主席臺后用高大綠色背景植物（散尾葵）。
8、鞭炮（1000型大地紅）99掛。
9、禮儀小姐（著統(tǒng)一服裝身披授帶）。
10、貴賓花。
11、禮炮2組16門。
12、剪彩花、剪刀、托盤。
13、攝影、照相。
14、酒店兩側懸掛機印條幅（豎幅）。
慶典前天：
1、搭建背景架懸掛背景噴繪，布置現場。
2、條幅、形象旗安放到位。
3、彩虹門、鞭炮等相關慶典物品運至現場。
4、有關問題協(xié)調安排完畢（電源、剪彩人員、講話稿、城建關系協(xié)調等）。
慶典當天：
05：00分：開始布置現場。
07：00分：所有慶典項目安裝、施放到位，現場布置完畢，調試設備。
07：30分：所有慶典設備安裝調試試完畢，人員到位。
08：00分：音響播放喜慶音樂，鑼鼓隊、軍樂隊開始演奏。
09：30分：參加慶典儀式的領導、嘉賓到達現場酒店貴賓接待室，聽取酒店領導匯報有關情況。請領導對本酒店發(fā)展作重要批示，并在嘉賓提名冊上題詞簽名，和酒店領導合影留念。
10：00分：參加酒店開業(yè)慶典儀式的領導、嘉賓到達慶典儀式現場。
主持人介紹本次活動的主題、內容安排、公司情況。
10：18分：儀式開始：
主持人宣讀祝賀單位、新聞媒體、發(fā)來賀信賀電的有關部門單位及蒞臨慶典儀式現場的領導、嘉賓名單。
主持人介紹有嘉賓主持來主持本次開業(yè)剪彩儀式。
第一項：有請酒店致歡迎詞。（約5分鐘）。
第二項：有請嘉賓代表致賀詞。（約3分鐘）。
第三項：有請領導講話。（約3分鐘）。
第四項：有請領導講話。（約3分鐘）。
第五項：有請為酒店開業(yè)剪彩?。Q炮奏樂）（約5分鐘）。
第六項：有請所有到場的領導、嘉賓到臺前合影留念。
第七項：11：00分儀式結束。請到場的領導和嘉賓到就餐。
操作人員分工及時間表（略）。
酒店開業(yè)慶典儀式背景噴繪效果圖（略）。
酒店開業(yè)慶典儀式平面圖（略）。
酒店員工培訓方案篇四
一、培訓目的
二、目前已確定培訓內容及時間計劃
1、拓展訓練同心桿
2、專業(yè)知識培訓
課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。
課程設置：
第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。
第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。
第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。
第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。
第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。
第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服務技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達）、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。
第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。
酒店員工培訓方案篇五
酒店按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕3號《關于在全區(qū)開展窗口行業(yè)服務提升行動的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕4號《關于組織開展20__年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的文件要求，為深化文明城市建設，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進窗口行業(yè)”活動，組織開展系列文明禮儀培訓活動，提高干部職工文明服務素質。結合窗口工作實際，制定此方案。
一、活動目的。
進一步規(guī)范各行業(yè)文明服務標準，健全崗位文明行為規(guī)范。通過舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學習、雙語培訓等活動，圍繞“誠信守信、優(yōu)質服務”服務活動，提高窗口工作人員服務質量，提升政務服務水平。
二、活動內容。
（一）培訓文明政務禮儀。
由前進職高禮儀老師講授，采取集中學習的方式，進一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標準，提升服務質量。
（二）培訓文明用語。
邀請前進職高教師講授，采取集中培訓的方式，就如何練習普通話、說好普通話的重點難點、方言與普通話的`區(qū)別、如何靈活運用好語氣語調等內容對窗口工作人員進行培訓。
（三）舉辦窗口單位干部雙語培訓班。
以青白江區(qū)委黨校為雙語培訓的主陣地，雙語培訓自4月7日開始，8月25日結束，分2個批次進行，每批兩個班，共計培訓窗口服務干部126人。每個培訓班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時成立班委，選舉班長、學習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每周六休息時間，培訓結束時，將統(tǒng)一組織參訓學員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。
三、工作要求。
區(qū)政務中心高度重視文明禮儀培訓活動，緊緊圍繞“建設富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結合窗口工作職責，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進窗口單位干部提升對外交流能力，進一步提高政務服務能力，打造國際慣例接軌的政務服務環(huán)境。
區(qū)政務中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20__年工作目標考核，形成長效機制，確保窗口工作人員能切實加強文明禮儀學習，積極參與到培訓活動中。
酒店員工培訓方案篇六
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
酒店員工培訓方案篇七
2、確定培訓時間。并通知新員工。
3、準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。
4、開展培訓課程。
5、填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現，填寫培訓評估表。
6、參觀酒店。
7、培訓考核。
8、培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。
9、分配部門。
10、存檔。
2、部門崗位培訓（部門經理負責）。
到職后第一天：
到職后第五天：
一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標。
設定下次績效考核的時間。
到職后第三十天。
部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表。
到職后第九十天。
人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
3、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）。
公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。
公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。
公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。
酒店員工培訓方案篇八
三、方式：采取分崗位、分主次重點講解。
四、原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)。
五、主要培訓內容：
1、參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。
2、根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。
3、針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。
4、介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。
5、學習制作主管應做的.各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結等。
6、講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。
7、結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。
8、在業(yè)務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結和員工自查)。
酒店員工培訓方案篇九
積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。
新進職工是酒店經營活動中的＇新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。
“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。
1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。
3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
酒店員工培訓方案篇十
1目標:加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.
2對象:酒店所有在職服務人員.
3培訓形式:半脫產,分批培訓.
4培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業(yè)素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.
培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天
6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7經費:講師講課費用:20000
道具費:3000
場地費:4000
資料費:5000
合計:32000元
8培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；
2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理；
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經同意后方可外出。
4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店員工培訓方案篇十一
要增強酒店人才建設的責任感和緊迫感，把人才培養(yǎng)作為事關酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。一、設計合理的員工培訓體系酒店員工培訓方案是一個龐大的體系，包括培訓目標、培訓內容、培訓指導者、員工、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法等眾多的要素，是這些要素的有機結合，也是對酒店員工進行培訓需求分析的前提和關鍵。
1、設置科學的培訓目標酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預期職務之間存在一定的差距;消除這個差距就是酒店的培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構架。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，這些都是以培訓體系分析為基礎的。明確員工的現有職能與預期中的職務要求二者之間的差距;即確定了培訓目標，把培訓目標進行細化，明確化，則轉化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現。
2、選擇合理的培訓內容在明確培訓目的后，接下來就需要確定培訓中所應包括的`傳授信息。盡管具體的培訓內容千差萬別，但一般來說包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓。知識培訓是組織培訓中的第一層次。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力。同時，要系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓，如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識，不經過系統(tǒng)的知識培訓是達不到要求的;要培養(yǎng)一個酒店的大堂副理，沒有系統(tǒng)的知識培訓是不可能實現的。雖然知識培訓簡單易行，但容易忘記，僅停留在知識培訓層次上，效果不好是可以預見的。技能培訓這是酒店培訓中的第二個層次，也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進新員工，都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。素質培訓是組織培訓的最高層次。此處“素質"是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現目標有效地、主動地學習知識和技能;而素質低的員工，即使已經掌握了知識和技能，但可能不用。這三個層次的培訓內容，究竟選擇哪個，應視不同受訓者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓與素質培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務”之問的差異所決定的。
第二，招聘時看起來似乎具備條件，但實際使用上其表現卻不盡如人意。
4、選擇適當的培訓方法酒店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、角色扮演法等等，有其自身的優(yōu)缺點，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。
5、選擇培訓教員師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓師可由酒店部門經理或富有經驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者等人員做培訓教師。培訓師是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓師的素質與能力。所以要把選擇培訓師作為重要任務，納入培訓計劃。
二、酒店培訓方案的評估及完善從制定培訓目標到培訓方法的選擇，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓方案，這并不意味著培訓方案的設計工作已經完成，因為任何一個好的培訓方案必是一個由制定一測評一修改一再測評一再修改一實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案臻于完善。從培訓方案本身角度考察，可以將培訓方案的測評細化為三個指標來進行：
1、首先，從內容效度出發(fā)，檢驗培訓內容。檢驗培訓方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓體系或者培訓方案是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協(xié)調一致，是否是最優(yōu)選擇。
2、其次，從反應效度出發(fā)，檢驗員工反應。檢驗員工是否對此培訓方案感興趣，是否能滿足員工的需要。
3、最后，從學習角度出發(fā)，檢驗培訓效果。從員工的角度來考察，看員工培訓前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應考慮是培訓效果不理想還是缺乏應用培訓所學內容的機會，或者是由于習慣影響，使培訓效果還未表現出來，需延長考察時間。
另外，酒店對培訓效果的檢驗還要考察培訓的成本收益比來分析。培訓成本的測量是比較容易的，而培訓收益則是比較抽象的。因此，酒店要注意經常對自己的經營發(fā)展進行詳細的分析，找出發(fā)展的裂縫，強化員工培訓，認真對培訓方案進行測評，完善培訓體系，為酒店構筑核心競爭力。
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酒店員工培訓方案篇十二
進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會—服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務員的儀態(tài)
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
酒店員工培訓方案篇十三
為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現針對過去一年培訓工作總結：
一、去年年度完成的培訓工作
1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在201x年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉正依據、組織領班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、201x年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201x年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質量。
二、酒店培訓不足以及努力方向
1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯系，起不到提升酒店服務水準的作用。
2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發(fā)現的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。
3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現實工作能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質地提高。
6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。
三、201x年酒店培訓工作重點
人事部：
1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。
前廳部：
1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;
2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;
3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;
4、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓;
5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論;
6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;
7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。
安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;
2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。
財務部：
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。
銷售部：
戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。
客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓;
2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;
3、對客投訴及意外事件的處理培訓;
4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;
5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;
8、酒店客房服務質量及服務標準培訓;
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;
10、客房做房程序及要求培訓。
酒店員工培訓方案篇十四
為穩(wěn)定飯店服務質量，進一步完善員工培訓機制，根據飯店人事、培訓制度制訂新員工崗前培訓規(guī)范。
新員工包括新辦理入職手續(xù)的員工及飯店實習期內的所有員工。
新員工培訓包括崗前培訓和上崗培訓兩部分，崗前員工培訓由新員工上崗前憑入職通知書到質管培訓部參加培訓，時間為3天;上崗培訓由新員工到部門報到后安排部門培訓和崗位培訓，部門培訓時間1-2天，崗位培訓1-2月，全部合格能單獨上崗后由部門報總辦轉為正式員工。
流程：總辦招聘 辦理入職 質管部培訓 部門報到 部門培訓
崗位培訓 轉正
培訓內容、標準：
培訓內容標準教師
崗前培訓3天
1、飯店簡介
1、 飯店的'歷史、組織機構;
2、 飯店的目標、服務宗旨、員工職業(yè)道德;
3、 飯店的主要管理人員;
4、 各部門所擔當的角色、職能及產品;
2、店規(guī)店紀;1、 飯店質量管理條例;
2、 員工儀容儀表規(guī)范;
3、 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范。
3、飯店應知應會1、 各營業(yè)場所地點、時間、服務項目、電話號碼;
2、 飯店基礎服務知識;
3、 安全消防應知應會;
4、 本地人文風情;
5、 常用飯店外語。
4、其它1、 員工福利待遇;
2、 培訓和發(fā)展機會。
上崗培訓1-2月1、部門培訓1、 部門職能、目標和組織機構;
2、 部門規(guī)章制度、福利待遇;
3、 部門服務項目、場所、工作時間及其它應知應會;
4、 參觀部門。時間2天，使對部門有較清楚認識。部門主管
2、崗位培訓1、 崗位工作職責和目標;
2、 崗位工作規(guī)范、程序和標準;
3、 操作技能;
理論結合實踐，合格后單獨上崗主管(領班)、優(yōu)秀員工
要求：
1、總辦招聘新員工后必須到質管培訓部報到，參加崗前培訓合格后方能上崗，不得直接轉交部門，新員工憑“入職通知單”和“員工登記表”參加培訓。
2、崗前培訓結束時,對每名新員工進行測試，填寫試用鑒定表中“崗前培訓情況”和員工登記表中培訓成績。
3、培訓不合格者繼續(xù)培訓至合格，培訓期間發(fā)現實在不能勝任崗位的人員直接退回總辦，不得上崗。
4、新員工崗前培訓期間須服從質管培訓部的管理，部門不得以任何理由私自抽調、派遣。質管培訓部必須認真組織進行崗前培訓，部門對于培訓上崗后仍不合格人員可退回質管培訓部再培訓。
5、新員工到部門報到第一天，部門經理須與新員工進行簡單交談，在第一次班前會或部門其它會議上進行介紹、歡迎。
6、部門須本著先培訓后上崗的原則對新員工進行持續(xù)培訓、考核，至能適應崗位工作要求，以保證整體服務質量。
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酒店員工培訓方案篇十五
引導語：將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。下面是小編為你帶來的酒店員工培訓計劃方案，希望對你有所幫助。
積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。
新進職工是酒店經營活動中的'新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。
“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。
1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。
3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
酒店員工培訓方案篇十六
通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造“x”的職業(yè)團隊，實現企業(yè)的跨越發(fā)展。
統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一考核、分散實施。
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業(yè)基本情況、服務禮儀、禮節(jié)、管理與服務技巧等。
2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。
3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓。
培訓方法：
集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。
考核方法：
1、口試：以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度;
2、筆試：每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。
3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。
1、公共課程培訓
了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現狀，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務技能，增強服務意識，發(fā)揚團隊精神，實現企業(yè)理念。
2、崗位課程培訓
熟悉個崗位職責、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務水平、業(yè)務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。
酒店員工培訓方案篇十七
員工培訓工作和部門服務質量檢查作為2013全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
2013年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓
(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的`重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。
二、新職工培訓
新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知(文章轉載自: http://請保留此標記)識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓
“建學習型班組，當智能型職工”是2013年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質量檢查
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。2013年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。
3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
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酒店員工培訓方案篇十八
培訓目的
二、
1、目前已確定培訓內容及時間計劃
1、 拓展訓練
2、 專業(yè)知識培訓
課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。 課程設置：
第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。
第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。
第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。
第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。
第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。
第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。
第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服
務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。
第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。
培訓課程安排：
評估考核
學習是循序漸進，學員經過15天(每天培訓6小時內容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。
第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。 第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。 第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。
3、 內部培訓
服務案例分析和操作訓練
1、寫錯了菜單或送錯了菜單?
2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?
3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?
4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?
5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?
6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?
8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?
10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦?
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?
12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?
13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?
14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?
15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎 么辦?
16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?
17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?
18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?
三、
培訓場地、宿舍及用餐安排
1、 培訓場地
2、 宿舍安排
1) 床上用品：
3、 用餐安排
五、 培訓預算
六、
培訓動員會安排
會議主題：培訓動員會
主持人：參會人員：所有領班、主管、經理 會議時間
會議地點：培訓基地階梯教室 會議內容：
1、 2、 3、 4、 5、 6、
介紹培訓的目的
公司介紹與上海公司介紹 公布培訓具體事宜; 培訓期間注意事項; 培訓動員;
員工手冊與崗位職責;
七、
出發(fā)及返程組織安排
八、
培訓獎懲制度
a、 處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。
b、 處罰必須以事實作依據，同時也根據實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。
c、 本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。
d、 每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按c條執(zhí)行。
第一項：處罰制度
1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分
2、 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分
3、 服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分
4、 時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分
5、 培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分
6、 培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分
7、 培訓期間不走規(guī)定通道扣2分
8、 培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分
9、 衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分
10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分
11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分
12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分
13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分
17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣5分
18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分
19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分
20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分
21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分
22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分
23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分
24、當日考核率不足70%扣5分
25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分
26、不服從指揮，頂撞領導扣10分
28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分
29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分
30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分
31、對管理人員說假，虛報每次扣10分
32、管理人員對違紀現象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分
33、上班吃東西扣10分
34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調節(jié)
37、經常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:
39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理 第二項: 獎勵制度
1、 口頭受到領導表揚加1分
2、 提出合理建議被采納者加2分
3、 積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分
4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分 5、 培訓期間表現突出成績優(yōu)異者加10分
酒店員工培訓方案篇十九
為使飛飏商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓人員隊伍、豐富的管理培訓經驗為飛飏商住樓提供優(yōu)質的管理培訓服務。
本次培訓共分兩個階段：
一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內為飛飏商住樓按培訓計劃提供相應部門的完整培訓，包括在崗的練習機會。使受訓員工對國際化的酒店先進管理模式培訓，包括在崗的練習機會。使受訓員工對國際化的酒店先進管理模式有親身的體驗和充分的學習。（其具體計劃見《管理培訓服務整體解決方案》及相應的部門培訓計劃）。
二、根據飛飏商住樓建設情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應的培訓員到飛飏商住樓做內訓（內訓時間的長短由四川濱江酒店管理公司經具體調研），以對第一階段的培訓效果進行有效的鞏固并使更多的飛飏商住樓的員工能夠接觸并認識到先進的酒店管理理念。
為使飛飏商住樓在裝修期間能迅速達到升星要求，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現場進行指導。費用按照第二階段的培訓費用收取。
內訓報價
按培訓員人數及時間收費，價格為人民幣1500元/人/天。
注：內訓之前的調研時間不計入內訓時間。飛飏商住樓應負責妥善解決內訓調研員和培訓員的教學用具，用餐，休息等事宜。
四川濱江酒店管理公司以其高素質的員工、優(yōu)良的服務水準、高效率的工作、領先的市場占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟爭激烈的成都酒店業(yè)享有盛名。
四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系，成熟有效的培訓機制，優(yōu)秀負責的培訓人員和一流的培訓設施。我們也致力于提供管理培訓服務來幫助我們的客戶提升競爭力。我們能夠為我們的客戶提供量身定做的下列酒店部門的管理培訓服務：財務部、市場營銷部、人力資源部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安全部、電腦部、采購部。
提升客戶的整體競爭能力；
建立牢固的酒店管理基礎；
在管理過程中對日常問題的整體思考；
接觸并理解酒店業(yè)內最新最有效的理念；
提升個人管理技巧；
提升管理效率。
財務部
審計
成本控制
會計
信貸
市場營銷部
商務公司市場
旅行社市場
宴會銷售
公關
人力資源部
人力資源整體管理
酒店人事工作
酒店培訓
員工福利
質檢工作
客房部
行政管家職責
客房管家職責
樓層
公區(qū)
房務中心
布草房/洗衣房
前廳部
總臺
商務中心
預訂部
禮賓部
總機
大堂副理
采購部
部門物資采購
廚房物資采購
市場調查
餐飲部
中餐廳運作/管理
中廚房管理
西餐廳運作/管理
西廚房管理
管事部
客房送餐
宴會廳運作/管理
電腦部
程控交換機系統(tǒng)
電腦系統(tǒng)
網頁管理
工程部
總工程師職責
副總工程師職責
電梯系統(tǒng)
強/弱電系統(tǒng)
空調系統(tǒng)
水系統(tǒng)
安全部
酒店治安管理
酒店消防
酒店停車管理
（單位：人民幣元）
層級時間經理主管員工
一周1,000800700
兩周1,8001,4001,200
四周3,0002,5002,000
八周5,5004,8003,800
半年15,00013,00010,000
一年28,00024,00018,000
a.酒店客房：人民幣260元/間夜
b.員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚
a.零點：按酒店菜單價格八五折免服務費收費
b.經理餐：人民幣28元/人/餐
c.員工餐：
早餐：人民幣4元/人
午餐：人民幣5元/人
晚餐：人民幣5元/人
夜宵：人民幣4元/人
工裝：人民幣3元/件
便裝：按酒店客衣打七折免服務費收取
按酒店客用資費收取
酒店員工培訓方案篇二十
一、員工培訓的重要意義
當前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店 服務生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規(guī)章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓的基本原則
1、與時俱進原則
酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。
2、實事求是原則
3、學以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監(jiān)督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發(fā)現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。
三、員工培訓的主要內容
培訓的目的就是通過對員工在服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
1、酒店基礎知識培訓
包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規(guī)章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。
2、酒店企業(yè)文化培訓
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酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。
3、酒店禮節(jié)禮貌培訓
分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養(yǎng)團隊意識，做到“分工不分家”。
5、崗位業(yè)務培訓
新員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對 新員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。酒店產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務具有較強的隨機性，難免會發(fā)生各種無法預料的問題，酒店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待，并能按科學的程序、為妥善的方法進行處理；對酒店的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。
對不同的培訓內容可進行一定的分工，有的由酒店人力資源部門負責組織實施，如酒店基礎知識、禮節(jié)禮貌、酒店意識、安全常識等內容，有的由酒店各業(yè)務部門負責，如業(yè)務知識、技能等方面的培訓。
四、員工培訓的實施步驟
1、制定培訓管理條例
五、員工培訓的具體安排
1、培訓時間
從開始到考核結束40天，每天6課時，培訓時間上午8：00—11：30，下午2：00—5：00。
2、培訓部門
酒店開業(yè)培訓涉及銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、行政部、安保部、人力資源部等八大部門，制定相應的各部門開業(yè)培訓計劃。
具體包括時間分配、課時安排、培訓內容、培訓師資、培訓目標、考核形式、培訓地點等內容。
詳細內容（略），后附范例一：五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓方案。
草擬人：劉名儉副教授
附件 范例一：
五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓方案
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第一節(jié) 員工心態(tài)與素質培訓
一、酒店員工素質培訓
樹立一切從賓客出發(fā)的觀念，酒店是服務性行業(yè)，它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念與心態(tài)的樹立，對搞好酒店經營管理，提高服務質量，有極大的意義。
一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。
二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證
由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度惡劣。結果使酒店人員素質下降，酒店服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務工作，質量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來說，更新服務理念是提高酒店服務質量的保證。
第二節(jié) 要有良好的服務意識
一、 怎樣認識服務意識
意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯系在一起的。
酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務意識。酒店員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。
二、 酒店優(yōu)質服務的要求
酒店優(yōu)質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：
1、 主動熱情，堅持賓客至上
主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優(yōu)質服務的基礎。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：
（ 1 ）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。
（ 2 ）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質服務。
（ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優(yōu)質服務。
（ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。
2、 耐心周到，做到體貼入微
耐心周到的酒店優(yōu)質服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：
（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。
（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。
（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。
（ 4 ）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。
3、 禮貌服務，發(fā)揚民族美德
禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現酒店服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：
（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。
（ 2 ）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。
（ 3 ）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，酒店提供優(yōu)質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。
4、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全
準化、程序化、經常化。在保證衛(wèi)生質量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。
5、 講究服務技巧，提高工作效率
講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質服務的要求。酒店提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等?？头坎块T主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛(wèi)生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優(yōu)質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優(yōu)質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。
我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了酒店所提供產品具有獨一性，即無論酒店的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。
四、 一視同仁的服務意識
酒店為賓客服務是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。
對于酒店服務人員來說，必須牢牢記住：只要賓客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。 賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：
1 、 清潔衛(wèi)生
就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產生安全感和舒適感?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現在環(huán)境、餐具和食品幾方面。
2 、 快速
客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到沒有受到歧視的欺騙。
4 、 尊重
在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現得尤為突出。
酒店員工應具備的職業(yè)心理素質（培訓）
一、良好的性格
良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：
1、 樂觀自信
一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。
2、 禮貌熱情
容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。
3、 真誠友善
真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。
4、 豁達寬容
在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。
二、 積極的情感
情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：
1、 崇高向上
服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的'利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。
2、 深厚持久
對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。
3、 注重實效
情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。
三、 堅強的意志
服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優(yōu)秀的意志品質有四種：
1、 自覺性
意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。
2、 果斷性
果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態(tài)的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。
3、 堅韌性
堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。
4、 自制力
自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。
四、 出色的能力
服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：
1、 敏銳的觀察力
要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。
2、 良好的記憶力
服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業(yè)務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。
3、 交際能力
服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。
一.酒店員工個人素質:意識.形象.心態(tài).溝通培訓
1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習慣等因素,就會產生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務行業(yè),特別是酒店,航空,保險等個人素質極為重要.目前中國國民素質底下,為提高國人素質中央有關部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學擴招是一重大舉措,降低大學門檻,只要有經濟能力都可以上大學,讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質.國富首先要民強,同樣企業(yè)也不例外.
現在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉為現在的買方市場計劃經濟轉為市場經濟也就是人們常說的顧客買方就是上帝.這是服務人員最基本的心理素質.為了有一支素質高質量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓.
作為素質較高的服務人員:1.酒店意識:說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關,只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質較高的人員.
飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團隊來自于優(yōu)秀的個人.
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度；通過酒店服務相關知識的學習，掌握酒店服務的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工的酒店意識，幫助樹立起“華天人”的意識；通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中注重英語培訓，實際操作注重打好扎實的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務知識和技能，為更好的適應崗位工作打好基礎。
二、培訓需求分析
2，酒店人力資源部應通過實地考察，客戶投訴，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓需求。
三、培訓對象
四、培訓課程內容設計
軍訓、《酒店運營情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛(wèi)生知識》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《職業(yè)道德》、《設施設備的維護與保養(yǎng)》、《餐飲技能操作》。
五、培訓設備
錄音機、幻燈投影機、影碟機、電視機。
六、培訓方式方法
1，方式：已封閉式集中學習與跟崗位培訓相結合，理論與實踐相結合
2，方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合
七、確定培訓時間和地點
培訓時間：2011年11月25日------2011年12月26日
培訓地點：培訓地點最好里酒店近一點，這樣可以理論與實踐相結合，便于管理者掌控。使學員意識上不敢放松。
八、培訓師
1，軍訓教官：應外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍
2，培訓教員：應內部開發(fā)，可以為企業(yè)節(jié)約成本。
九、培訓預算
所請外部教官帶來的開支，培訓教員的授課費，活動場地費，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷。
十、培訓效果評估
1，日常表現：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考察學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際的崗位操作相結合的全面素質考核。
酒店員工培訓方案篇一
（一）確定培訓目標；
（二）分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。
（三）培訓具體工作的落實；
（四）四步培訓法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導；
（五）情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
（六）培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼；
2)對地位高的官方人士稱呼；
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼；
5)對軍人的稱呼；
6)對神職人員的稱呼；
7)關于中國少數民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用；
2)謙稱詞的運用；
3)美稱詞的運用；
4)婉稱詞的運用；
5)昵稱詞的運用：
（二）外交活動稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣。
3)其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽電話的禮節(jié)：
1)。
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學會注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關于音量與聲調問題；
11)如何婉轉地結束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關于個人衛(wèi)生問題；
2)關于工作衛(wèi)生問題；
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關于餐具衛(wèi)生問題；
5)關于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動機；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，
培訓內容包括：
形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓；
也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功；
訂餐服務技巧；
填寫訂單技巧；
填寫餐飲服務本須知；
送餐擺臺服務技巧；
客房內用餐服務技巧；
如何辦理客戶結帳手續(xù)；
如何在送餐擺臺后與客人道別；
如何向住店客人提供送餐服務的技巧；
1，中餐廳服務技巧。
1)。
九知；人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2)分工要明確；
3)布置要合理；
4)中餐擺臺及餐具準備；
5)酒水及水果的領取；
6)會前工作落實；
7)迎賓技巧及要求；
8)上菜服務講順序；
9)分菜服務與撤換餐具服務；
10)中餐宴會的結帳及送客服務；
11)會后清理和特殊事件處理；
12)中餐自助宴會的服務技巧及須知；
13)團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
（一）迎賓；
1)招呼，問候。
2)引客入坐。
（二）餐前服務；
1)服務面包，水；
2)客人點餐前飲料；
3)呈遞菜單；
4)解釋菜單；
5)服務飲料；
6)點菜記錄；
7)送單。
（三)開胃品(頭盤appetizers）服務；
1)服務開胃品；
2)服務開胃酒；
3)清理開胃盤；
4)加冰水；
（四)湯(soups）或色拉(salads)服務；
1)服務湯或色拉；
2)服務第二道菜用酒；
3)清理第二道菜餐具；
（五)主菜(maincourse）服務；
1)服務主菜；
2)服務主菜用酒；
3)清理主菜盤及餐具；
4)清理調料；
5)清掃桌上面包屑；
（六)餐后(奶酪cheese和甜點dessert）服務；
1)布置甜點餐具；
2)布置服務咖啡或茶的用具；
3)服務甜點；
4)服務咖啡或茶；
5)清理甜點盤；
6)服務餐后飲料；
7)加滿咖啡或茶。
（七）收尾及餐具擺放規(guī)則；
1)呈遞帳單；
2)收款；
3)送客。
（八）西餐服務的情調：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
（九)下午茶(afternoontea/hightea）服務；
（十）。
（十一）西餐自助餐的知識。
3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：
1)服務人員的基本要求；
2)預定服務的程序和標準；
3)接待服務的準備工作的程序和標準；
4)游藝廳服務的程序與標準；
三，素質培訓；
子曰：
1，八個正確的心態(tài)：
主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊；
3，改變使你成為最大的贏家；
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓；
對員工進行情商教育。
5，逆商培訓；
增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調整；
6，打造卓越團隊的17條法則；
使員工更注重團結維護團隊的完整性；
7，領導人的21個法則；
提升管理層領導力，了解人性；
最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。
酒店員工培訓方案篇二
首先，員工集體培訓的五個過程：
(一)確定培訓目標;。
(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實;。
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;。
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓;。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;。
2)對地位高的官方人士稱呼;。
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;。
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;。
5)對軍人的稱呼;。
6)對神職人員的稱呼;。
7)關于中國少數民族的稱呼;。
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用;。
2)謙稱詞的運用;。
3)美稱詞的運用;。
4)婉稱詞的運用;。
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問答客人語氣要婉轉。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)。
2)問好之后再問候;。
3)避免用過于隨便的語言;。
4)要學會注意聆聽;。
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;。
6)說話語氣要平和;。
7)要禮貌地接聽電話;。
8)禮貌地中斷或轉接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關于音量與聲調問題;。
11)如何婉轉地結束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);。
1)關于個人衛(wèi)生問題;。
2)關于工作衛(wèi)生問題;。
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;。
4)關于餐具衛(wèi)生問題;。
5)關于食品衛(wèi)生問題;。
(七)客我關系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動機;。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，
培訓內容包括：
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓;。
也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功;。
訂餐服務技巧;。
填寫訂單技巧;。
填寫餐飲服務本須知;。
送餐擺臺服務技巧;。
客房內用餐服務技巧;。
如何辦理客戶結帳手續(xù);。
如何在送餐擺臺后與客人道別;。
如何向住店客人提供送餐服務的技巧;。
1，中餐廳服務技巧。
1)。
九知;人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解;風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2)分工要明確;。
3)布置要合理;。
4)中餐擺臺及餐具準備;。
5)酒水及水果的領取;。
6)會前工作落實;。
7)迎賓技巧及要求;。
8)上菜服務講順序;。
9)分菜服務與撤換餐具服務;。
10)中餐宴會的結帳及送客服務;。
11)會后清理和特殊事件處理;。
12)中餐自助宴會的服務技巧及須知;。
13)團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
(一)迎賓;。
1)招呼，問候。
2)引客入坐。
(二)餐前服務;。
1)服務面包，水;。
2)客人點餐前飲料;。
3)呈遞菜單;。
4)解釋菜單;。
5)服務飲料;。
6)點菜記錄;。
7)送單。
(三)開胃品(頭盤appetizers)服務;。
1)服務開胃品;。
2)服務開胃酒;。
3)清理開胃盤;。
4)加冰水;。
(四)湯(soups)或色拉(salads)服務;。
1)服務湯或色拉;。
2)服務第二道菜用酒;。
3)清理第二道菜餐具;。
(五)主菜(maincourse)服務;。
1)服務主菜;。
2)服務主菜用酒;。
3)清理主菜盤及餐具;。
4)清理調料;。
5)清掃桌上面包屑;。
(六)餐后(奶酪cheese和甜點dessert)服務;。
1)布置甜點餐具;。
2)布置服務咖啡或茶的用具;。
3)服務甜點;。
4)服務咖啡或茶;。
5)清理甜點盤;。
6)服務餐后飲料;。
7)加滿咖啡或茶。
(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;。
1)呈遞帳單;。
2)收款;。
3)送客。
(八)西餐服務的情調：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
(九)下午茶(afternoontea/hightea)服務;。
(十)。
(十一)西餐自助餐的知識。
3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：
1)服務人員的基本要求;。
2)預定服務的程序和標準;。
3)接待服務的準備工作的程序和標準;。
4)游藝廳服務的程序與標準;。
三，素質培訓;。
子曰：
1，八個正確的心態(tài)：
主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊;。
3，改變使你成為最大的贏家;。
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓;。
對員工進行情商教育。
5，逆商培訓;。
增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調整;。
6，打造卓越團隊的17條法則;。
使員工更注重團結維護團隊的完整性;。
7，領導人的21個法則;。
提升管理層領導力，了解人性;。
最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。
酒店員工培訓方案篇三
籌備小組成員及分工：
（一）綜合協(xié)調組組長：1人成員：3人。
職責：負責儀式的程序協(xié)調、人員調度、來賓安排、車輛調度等。
（二）宣傳材料組組長：1人成員：2人。
職責：負責請柬發(fā)放、來賓名單統(tǒng)計、儀式程序擬訂、主持詞、所有講話稿起草、審核、宣傳材料準備、各媒體記者聯系及安排，儀式的宣傳報道等工作。
（三）會場布置組組長：1人成員：2人。
職責：負責儀式現場主席臺設置、貴賓室設置、現場氛圍設置、路標、指示牌設置、各單位標語懸掛等。
（四）禮儀一組組長：1人成員：2人。
職責：負責儀式禮儀用品準備、禮儀小組邀請、迎賓、主席臺服務、慶典儀式過程禮儀服務等。
（五）禮儀二組組長：1人成員：禮儀公司員工。
職責：負責彩炮、鞭炮、彩虹門、氫氣球等慶典用品。
（六）接待組組長：1人成員：8—12人。
職責：負責各自對口單位的來賓邀請、統(tǒng)計、接站、參加儀式行程引導、食、宿，紀念品發(fā)放等工作。
（七）安全保衛(wèi)組組長：1人成員：5—10人。
職責：負責參加儀式來賓行程所有路段安全保衛(wèi)工作，儀式現場的車輛停放、人員秩序維持等工作。
（八）來賓簽到及禮品接收組組長：1人成員：2—4人。
職責：負責所有來賓的簽到、禮品接收及登記、參加慶典的領導及來賓統(tǒng)計接待工作。
（九）衛(wèi)生組組長：1人成員：2人。
職責：負責來賓所經路線環(huán)境及慶典現場衛(wèi)生清理工作。
（十）禮品發(fā)放組組長：1人成員：2人。
職責：負責所有紀念品發(fā)放及統(tǒng)計工作。
就餐安排表。
就餐地點：大酒店。
樓廳桌（酒店主要領導陪同就餐）。
領導職務。
領導職務。
領導職務。
……。
酒店開業(yè)。
1、流動宣傳：（宣傳車）。
2、印刷品：
3、紀念品：
4、雨傘和彩旗的制作：
5、制作廣告?zhèn)?，以備來賓慶典期間特殊情況使用;也可做為酒店的廣告宣傳品。
6、指示牌的制作：
7、廣播、電視和報紙宣傳：
8、背景架的搭建：
9、鞭炮架的搭建：
10、活動用其它慶典物品的準備工作。
酒店開業(yè)慶典儀式現場布置：
1、專業(yè)音響1套。
2、彩虹門（帶有宣傳標語）2只。
3、大紅燈籠氫氣球（帶宣傳標語）裝飾慶典現場上空6只。
4、禮花炮16門。
5、威風鑼鼓隊30人。
6、軍樂隊30人。
7、裝飾用盆花。
主席臺前、兩側放置鮮花，主席臺后用高大綠色背景植物（散尾葵）。
8、鞭炮（1000型大地紅）99掛。
9、禮儀小姐（著統(tǒng)一服裝身披授帶）。
10、貴賓花。
11、禮炮2組16門。
12、剪彩花、剪刀、托盤。
13、攝影、照相。
14、酒店兩側懸掛機印條幅（豎幅）。
慶典前天：
1、搭建背景架懸掛背景噴繪，布置現場。
2、條幅、形象旗安放到位。
3、彩虹門、鞭炮等相關慶典物品運至現場。
4、有關問題協(xié)調安排完畢（電源、剪彩人員、講話稿、城建關系協(xié)調等）。
慶典當天：
05：00分：開始布置現場。
07：00分：所有慶典項目安裝、施放到位，現場布置完畢，調試設備。
07：30分：所有慶典設備安裝調試試完畢，人員到位。
08：00分：音響播放喜慶音樂，鑼鼓隊、軍樂隊開始演奏。
09：30分：參加慶典儀式的領導、嘉賓到達現場酒店貴賓接待室，聽取酒店領導匯報有關情況。請領導對本酒店發(fā)展作重要批示，并在嘉賓提名冊上題詞簽名，和酒店領導合影留念。
10：00分：參加酒店開業(yè)慶典儀式的領導、嘉賓到達慶典儀式現場。
主持人介紹本次活動的主題、內容安排、公司情況。
10：18分：儀式開始：
主持人宣讀祝賀單位、新聞媒體、發(fā)來賀信賀電的有關部門單位及蒞臨慶典儀式現場的領導、嘉賓名單。
主持人介紹有嘉賓主持來主持本次開業(yè)剪彩儀式。
第一項：有請酒店致歡迎詞。（約5分鐘）。
第二項：有請嘉賓代表致賀詞。（約3分鐘）。
第三項：有請領導講話。（約3分鐘）。
第四項：有請領導講話。（約3分鐘）。
第五項：有請為酒店開業(yè)剪彩?。Q炮奏樂）（約5分鐘）。
第六項：有請所有到場的領導、嘉賓到臺前合影留念。
第七項：11：00分儀式結束。請到場的領導和嘉賓到就餐。
操作人員分工及時間表（略）。
酒店開業(yè)慶典儀式背景噴繪效果圖（略）。
酒店開業(yè)慶典儀式平面圖（略）。
酒店員工培訓方案篇四
一、培訓目的
二、目前已確定培訓內容及時間計劃
1、拓展訓練同心桿
2、專業(yè)知識培訓
課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。
課程設置：
第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。
第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。
第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。
第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。
第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。
第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服務技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達）、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。
第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。
酒店員工培訓方案篇五
酒店按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕3號《關于在全區(qū)開展窗口行業(yè)服務提升行動的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕4號《關于組織開展20__年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的文件要求，為深化文明城市建設，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進窗口行業(yè)”活動，組織開展系列文明禮儀培訓活動，提高干部職工文明服務素質。結合窗口工作實際，制定此方案。
一、活動目的。
進一步規(guī)范各行業(yè)文明服務標準，健全崗位文明行為規(guī)范。通過舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學習、雙語培訓等活動，圍繞“誠信守信、優(yōu)質服務”服務活動，提高窗口工作人員服務質量，提升政務服務水平。
二、活動內容。
（一）培訓文明政務禮儀。
由前進職高禮儀老師講授，采取集中學習的方式，進一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標準，提升服務質量。
（二）培訓文明用語。
邀請前進職高教師講授，采取集中培訓的方式，就如何練習普通話、說好普通話的重點難點、方言與普通話的`區(qū)別、如何靈活運用好語氣語調等內容對窗口工作人員進行培訓。
（三）舉辦窗口單位干部雙語培訓班。
以青白江區(qū)委黨校為雙語培訓的主陣地，雙語培訓自4月7日開始，8月25日結束，分2個批次進行，每批兩個班，共計培訓窗口服務干部126人。每個培訓班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時成立班委，選舉班長、學習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每周六休息時間，培訓結束時，將統(tǒng)一組織參訓學員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。
三、工作要求。
區(qū)政務中心高度重視文明禮儀培訓活動，緊緊圍繞“建設富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結合窗口工作職責，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進窗口單位干部提升對外交流能力，進一步提高政務服務能力，打造國際慣例接軌的政務服務環(huán)境。
區(qū)政務中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20__年工作目標考核，形成長效機制，確保窗口工作人員能切實加強文明禮儀學習，積極參與到培訓活動中。
酒店員工培訓方案篇六
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
酒店員工培訓方案篇七
2、確定培訓時間。并通知新員工。
3、準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。
4、開展培訓課程。
5、填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現，填寫培訓評估表。
6、參觀酒店。
7、培訓考核。
8、培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。
9、分配部門。
10、存檔。
2、部門崗位培訓（部門經理負責）。
到職后第一天：
到職后第五天：
一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標。
設定下次績效考核的時間。
到職后第三十天。
部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表。
到職后第九十天。
人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
3、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）。
公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。
公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。
公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。
酒店員工培訓方案篇八
三、方式：采取分崗位、分主次重點講解。
四、原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)。
五、主要培訓內容：
1、參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。
2、根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。
3、針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。
4、介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。
5、學習制作主管應做的.各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結等。
6、講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。
7、結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。
8、在業(yè)務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結和員工自查)。
酒店員工培訓方案篇九
積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。
新進職工是酒店經營活動中的＇新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。
“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。
1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。
3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
酒店員工培訓方案篇十
1目標:加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.
2對象:酒店所有在職服務人員.
3培訓形式:半脫產,分批培訓.
4培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業(yè)素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.
培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天
6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7經費:講師講課費用:20000
道具費:3000
場地費:4000
資料費:5000
合計:32000元
8培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；
2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理；
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經同意后方可外出。
4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店員工培訓方案篇十一
要增強酒店人才建設的責任感和緊迫感，把人才培養(yǎng)作為事關酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。一、設計合理的員工培訓體系酒店員工培訓方案是一個龐大的體系，包括培訓目標、培訓內容、培訓指導者、員工、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法等眾多的要素，是這些要素的有機結合，也是對酒店員工進行培訓需求分析的前提和關鍵。
1、設置科學的培訓目標酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預期職務之間存在一定的差距;消除這個差距就是酒店的培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構架。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，這些都是以培訓體系分析為基礎的。明確員工的現有職能與預期中的職務要求二者之間的差距;即確定了培訓目標，把培訓目標進行細化，明確化，則轉化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現。
2、選擇合理的培訓內容在明確培訓目的后，接下來就需要確定培訓中所應包括的`傳授信息。盡管具體的培訓內容千差萬別，但一般來說包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓。知識培訓是組織培訓中的第一層次。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力。同時，要系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓，如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識，不經過系統(tǒng)的知識培訓是達不到要求的;要培養(yǎng)一個酒店的大堂副理，沒有系統(tǒng)的知識培訓是不可能實現的。雖然知識培訓簡單易行，但容易忘記，僅停留在知識培訓層次上，效果不好是可以預見的。技能培訓這是酒店培訓中的第二個層次，也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進新員工，都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。素質培訓是組織培訓的最高層次。此處“素質"是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現目標有效地、主動地學習知識和技能;而素質低的員工，即使已經掌握了知識和技能，但可能不用。這三個層次的培訓內容，究竟選擇哪個，應視不同受訓者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓與素質培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務”之問的差異所決定的。
第二，招聘時看起來似乎具備條件，但實際使用上其表現卻不盡如人意。
4、選擇適當的培訓方法酒店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、角色扮演法等等，有其自身的優(yōu)缺點，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。
5、選擇培訓教員師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓師可由酒店部門經理或富有經驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者等人員做培訓教師。培訓師是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓師的素質與能力。所以要把選擇培訓師作為重要任務，納入培訓計劃。
二、酒店培訓方案的評估及完善從制定培訓目標到培訓方法的選擇，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓方案，這并不意味著培訓方案的設計工作已經完成，因為任何一個好的培訓方案必是一個由制定一測評一修改一再測評一再修改一實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案臻于完善。從培訓方案本身角度考察，可以將培訓方案的測評細化為三個指標來進行：
1、首先，從內容效度出發(fā)，檢驗培訓內容。檢驗培訓方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓體系或者培訓方案是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協(xié)調一致，是否是最優(yōu)選擇。
2、其次，從反應效度出發(fā)，檢驗員工反應。檢驗員工是否對此培訓方案感興趣，是否能滿足員工的需要。
3、最后，從學習角度出發(fā)，檢驗培訓效果。從員工的角度來考察，看員工培訓前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應考慮是培訓效果不理想還是缺乏應用培訓所學內容的機會，或者是由于習慣影響，使培訓效果還未表現出來，需延長考察時間。
另外，酒店對培訓效果的檢驗還要考察培訓的成本收益比來分析。培訓成本的測量是比較容易的，而培訓收益則是比較抽象的。因此，酒店要注意經常對自己的經營發(fā)展進行詳細的分析，找出發(fā)展的裂縫，強化員工培訓，認真對培訓方案進行測評，完善培訓體系，為酒店構筑核心競爭力。
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酒店員工培訓方案篇十二
進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會—服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務員的儀態(tài)
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
酒店員工培訓方案篇十三
為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現針對過去一年培訓工作總結：
一、去年年度完成的培訓工作
1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在201x年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉正依據、組織領班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、201x年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201x年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質量。
二、酒店培訓不足以及努力方向
1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯系，起不到提升酒店服務水準的作用。
2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發(fā)現的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。
3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現實工作能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質地提高。
6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。
三、201x年酒店培訓工作重點
人事部：
1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。
前廳部：
1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;
2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;
3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;
4、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓;
5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論;
6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;
7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。
安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;
2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。
財務部：
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。
銷售部：
戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。
客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓;
2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;
3、對客投訴及意外事件的處理培訓;
4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;
5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;
8、酒店客房服務質量及服務標準培訓;
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;
10、客房做房程序及要求培訓。
酒店員工培訓方案篇十四
為穩(wěn)定飯店服務質量，進一步完善員工培訓機制，根據飯店人事、培訓制度制訂新員工崗前培訓規(guī)范。
新員工包括新辦理入職手續(xù)的員工及飯店實習期內的所有員工。
新員工培訓包括崗前培訓和上崗培訓兩部分，崗前員工培訓由新員工上崗前憑入職通知書到質管培訓部參加培訓，時間為3天;上崗培訓由新員工到部門報到后安排部門培訓和崗位培訓，部門培訓時間1-2天，崗位培訓1-2月，全部合格能單獨上崗后由部門報總辦轉為正式員工。
流程：總辦招聘 辦理入職 質管部培訓 部門報到 部門培訓
崗位培訓 轉正
培訓內容、標準：
培訓內容標準教師
崗前培訓3天
1、飯店簡介
1、 飯店的'歷史、組織機構;
2、 飯店的目標、服務宗旨、員工職業(yè)道德;
3、 飯店的主要管理人員;
4、 各部門所擔當的角色、職能及產品;
2、店規(guī)店紀;1、 飯店質量管理條例;
2、 員工儀容儀表規(guī)范;
3、 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范。
3、飯店應知應會1、 各營業(yè)場所地點、時間、服務項目、電話號碼;
2、 飯店基礎服務知識;
3、 安全消防應知應會;
4、 本地人文風情;
5、 常用飯店外語。
4、其它1、 員工福利待遇;
2、 培訓和發(fā)展機會。
上崗培訓1-2月1、部門培訓1、 部門職能、目標和組織機構;
2、 部門規(guī)章制度、福利待遇;
3、 部門服務項目、場所、工作時間及其它應知應會;
4、 參觀部門。時間2天，使對部門有較清楚認識。部門主管
2、崗位培訓1、 崗位工作職責和目標;
2、 崗位工作規(guī)范、程序和標準;
3、 操作技能;
理論結合實踐，合格后單獨上崗主管(領班)、優(yōu)秀員工
要求：
1、總辦招聘新員工后必須到質管培訓部報到，參加崗前培訓合格后方能上崗，不得直接轉交部門，新員工憑“入職通知單”和“員工登記表”參加培訓。
2、崗前培訓結束時,對每名新員工進行測試，填寫試用鑒定表中“崗前培訓情況”和員工登記表中培訓成績。
3、培訓不合格者繼續(xù)培訓至合格，培訓期間發(fā)現實在不能勝任崗位的人員直接退回總辦，不得上崗。
4、新員工崗前培訓期間須服從質管培訓部的管理，部門不得以任何理由私自抽調、派遣。質管培訓部必須認真組織進行崗前培訓，部門對于培訓上崗后仍不合格人員可退回質管培訓部再培訓。
5、新員工到部門報到第一天，部門經理須與新員工進行簡單交談，在第一次班前會或部門其它會議上進行介紹、歡迎。
6、部門須本著先培訓后上崗的原則對新員工進行持續(xù)培訓、考核，至能適應崗位工作要求，以保證整體服務質量。
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酒店員工培訓方案篇十五
引導語：將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。下面是小編為你帶來的酒店員工培訓計劃方案，希望對你有所幫助。
積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。
新進職工是酒店經營活動中的'新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。
“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。
1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。
3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
酒店員工培訓方案篇十六
通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造“x”的職業(yè)團隊，實現企業(yè)的跨越發(fā)展。
統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一考核、分散實施。
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業(yè)基本情況、服務禮儀、禮節(jié)、管理與服務技巧等。
2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。
3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓。
培訓方法：
集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。
考核方法：
1、口試：以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度;
2、筆試：每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。
3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。
1、公共課程培訓
了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現狀，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務技能，增強服務意識，發(fā)揚團隊精神，實現企業(yè)理念。
2、崗位課程培訓
熟悉個崗位職責、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務水平、業(yè)務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。
酒店員工培訓方案篇十七
員工培訓工作和部門服務質量檢查作為2013全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
2013年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓
(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的`重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。
二、新職工培訓
新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知(文章轉載自: http://請保留此標記)識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓
“建學習型班組，當智能型職工”是2013年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質量檢查
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。2013年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。
3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店員工培訓計劃方案。
酒店員工培訓方案篇十八
培訓目的
二、
1、目前已確定培訓內容及時間計劃
1、 拓展訓練
2、 專業(yè)知識培訓
課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。 課程設置：
第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。
第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。
第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。
第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。
第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。
第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。
第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服
務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。
第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。
培訓課程安排：
評估考核
學習是循序漸進，學員經過15天(每天培訓6小時內容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。
第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。 第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。 第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。
3、 內部培訓
服務案例分析和操作訓練
1、寫錯了菜單或送錯了菜單?
2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?
3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?
4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?
5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?
6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?
8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?
10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦?
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?
12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?
13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?
14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?
15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎 么辦?
16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?
17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?
18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?
三、
培訓場地、宿舍及用餐安排
1、 培訓場地
2、 宿舍安排
1) 床上用品：
3、 用餐安排
五、 培訓預算
六、
培訓動員會安排
會議主題：培訓動員會
主持人：參會人員：所有領班、主管、經理 會議時間
會議地點：培訓基地階梯教室 會議內容：
1、 2、 3、 4、 5、 6、
介紹培訓的目的
公司介紹與上海公司介紹 公布培訓具體事宜; 培訓期間注意事項; 培訓動員;
員工手冊與崗位職責;
七、
出發(fā)及返程組織安排
八、
培訓獎懲制度
a、 處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。
b、 處罰必須以事實作依據，同時也根據實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。
c、 本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。
d、 每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按c條執(zhí)行。
第一項：處罰制度
1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分
2、 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分
3、 服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分
4、 時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分
5、 培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分
6、 培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分
7、 培訓期間不走規(guī)定通道扣2分
8、 培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分
9、 衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分
10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分
11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分
12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分
13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分
17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣5分
18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分
19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分
20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分
21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分
22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分
23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分
24、當日考核率不足70%扣5分
25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分
26、不服從指揮，頂撞領導扣10分
28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分
29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分
30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分
31、對管理人員說假，虛報每次扣10分
32、管理人員對違紀現象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分
33、上班吃東西扣10分
34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調節(jié)
37、經常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:
39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理 第二項: 獎勵制度
1、 口頭受到領導表揚加1分
2、 提出合理建議被采納者加2分
3、 積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分
4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分 5、 培訓期間表現突出成績優(yōu)異者加10分
酒店員工培訓方案篇十九
為使飛飏商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓人員隊伍、豐富的管理培訓經驗為飛飏商住樓提供優(yōu)質的管理培訓服務。
本次培訓共分兩個階段：
一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內為飛飏商住樓按培訓計劃提供相應部門的完整培訓，包括在崗的練習機會。使受訓員工對國際化的酒店先進管理模式培訓，包括在崗的練習機會。使受訓員工對國際化的酒店先進管理模式有親身的體驗和充分的學習。（其具體計劃見《管理培訓服務整體解決方案》及相應的部門培訓計劃）。
二、根據飛飏商住樓建設情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應的培訓員到飛飏商住樓做內訓（內訓時間的長短由四川濱江酒店管理公司經具體調研），以對第一階段的培訓效果進行有效的鞏固并使更多的飛飏商住樓的員工能夠接觸并認識到先進的酒店管理理念。
為使飛飏商住樓在裝修期間能迅速達到升星要求，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現場進行指導。費用按照第二階段的培訓費用收取。
內訓報價
按培訓員人數及時間收費，價格為人民幣1500元/人/天。
注：內訓之前的調研時間不計入內訓時間。飛飏商住樓應負責妥善解決內訓調研員和培訓員的教學用具，用餐，休息等事宜。
四川濱江酒店管理公司以其高素質的員工、優(yōu)良的服務水準、高效率的工作、領先的市場占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟爭激烈的成都酒店業(yè)享有盛名。
四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系，成熟有效的培訓機制，優(yōu)秀負責的培訓人員和一流的培訓設施。我們也致力于提供管理培訓服務來幫助我們的客戶提升競爭力。我們能夠為我們的客戶提供量身定做的下列酒店部門的管理培訓服務：財務部、市場營銷部、人力資源部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安全部、電腦部、采購部。
提升客戶的整體競爭能力；
建立牢固的酒店管理基礎；
在管理過程中對日常問題的整體思考；
接觸并理解酒店業(yè)內最新最有效的理念；
提升個人管理技巧；
提升管理效率。
財務部
審計
成本控制
會計
信貸
市場營銷部
商務公司市場
旅行社市場
宴會銷售
公關
人力資源部
人力資源整體管理
酒店人事工作
酒店培訓
員工福利
質檢工作
客房部
行政管家職責
客房管家職責
樓層
公區(qū)
房務中心
布草房/洗衣房
前廳部
總臺
商務中心
預訂部
禮賓部
總機
大堂副理
采購部
部門物資采購
廚房物資采購
市場調查
餐飲部
中餐廳運作/管理
中廚房管理
西餐廳運作/管理
西廚房管理
管事部
客房送餐
宴會廳運作/管理
電腦部
程控交換機系統(tǒng)
電腦系統(tǒng)
網頁管理
工程部
總工程師職責
副總工程師職責
電梯系統(tǒng)
強/弱電系統(tǒng)
空調系統(tǒng)
水系統(tǒng)
安全部
酒店治安管理
酒店消防
酒店停車管理
（單位：人民幣元）
層級時間經理主管員工
一周1,000800700
兩周1,8001,4001,200
四周3,0002,5002,000
八周5,5004,8003,800
半年15,00013,00010,000
一年28,00024,00018,000
a.酒店客房：人民幣260元/間夜
b.員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚
a.零點：按酒店菜單價格八五折免服務費收費
b.經理餐：人民幣28元/人/餐
c.員工餐：
早餐：人民幣4元/人
午餐：人民幣5元/人
晚餐：人民幣5元/人
夜宵：人民幣4元/人
工裝：人民幣3元/件
便裝：按酒店客衣打七折免服務費收取
按酒店客用資費收取
酒店員工培訓方案篇二十
一、員工培訓的重要意義
當前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店 服務生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規(guī)章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓的基本原則
1、與時俱進原則
酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。
2、實事求是原則
3、學以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監(jiān)督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發(fā)現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。
三、員工培訓的主要內容
培訓的目的就是通過對員工在服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
1、酒店基礎知識培訓
包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規(guī)章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。
2、酒店企業(yè)文化培訓
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酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。
3、酒店禮節(jié)禮貌培訓
分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養(yǎng)團隊意識，做到“分工不分家”。
5、崗位業(yè)務培訓
新員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對 新員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。酒店產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務具有較強的隨機性，難免會發(fā)生各種無法預料的問題，酒店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待，并能按科學的程序、為妥善的方法進行處理；對酒店的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。
對不同的培訓內容可進行一定的分工，有的由酒店人力資源部門負責組織實施，如酒店基礎知識、禮節(jié)禮貌、酒店意識、安全常識等內容，有的由酒店各業(yè)務部門負責，如業(yè)務知識、技能等方面的培訓。
四、員工培訓的實施步驟
1、制定培訓管理條例
五、員工培訓的具體安排
1、培訓時間
從開始到考核結束40天，每天6課時，培訓時間上午8：00—11：30，下午2：00—5：00。
2、培訓部門
酒店開業(yè)培訓涉及銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、行政部、安保部、人力資源部等八大部門，制定相應的各部門開業(yè)培訓計劃。
具體包括時間分配、課時安排、培訓內容、培訓師資、培訓目標、考核形式、培訓地點等內容。
詳細內容（略），后附范例一：五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓方案。
草擬人：劉名儉副教授
附件 范例一：
五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓方案
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第一節(jié) 員工心態(tài)與素質培訓
一、酒店員工素質培訓
樹立一切從賓客出發(fā)的觀念，酒店是服務性行業(yè)，它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念與心態(tài)的樹立，對搞好酒店經營管理，提高服務質量，有極大的意義。
一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。
二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證
由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度惡劣。結果使酒店人員素質下降，酒店服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務工作，質量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來說，更新服務理念是提高酒店服務質量的保證。
第二節(jié) 要有良好的服務意識
一、 怎樣認識服務意識
意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯系在一起的。
酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務意識。酒店員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。
二、 酒店優(yōu)質服務的要求
酒店優(yōu)質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：
1、 主動熱情，堅持賓客至上
主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優(yōu)質服務的基礎。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：
（ 1 ）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。
（ 2 ）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質服務。
（ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優(yōu)質服務。
（ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。
2、 耐心周到，做到體貼入微
耐心周到的酒店優(yōu)質服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：
（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。
（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。
（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。
（ 4 ）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。
3、 禮貌服務，發(fā)揚民族美德
禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現酒店服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：
（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。
（ 2 ）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。
（ 3 ）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，酒店提供優(yōu)質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。
4、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全
準化、程序化、經常化。在保證衛(wèi)生質量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。
5、 講究服務技巧，提高工作效率
講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質服務的要求。酒店提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等?？头坎块T主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛(wèi)生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優(yōu)質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優(yōu)質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。
我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了酒店所提供產品具有獨一性，即無論酒店的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。
四、 一視同仁的服務意識
酒店為賓客服務是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。
對于酒店服務人員來說，必須牢牢記住：只要賓客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。 賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：
1 、 清潔衛(wèi)生
就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產生安全感和舒適感?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現在環(huán)境、餐具和食品幾方面。
2 、 快速
客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到沒有受到歧視的欺騙。
4 、 尊重
在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現得尤為突出。
酒店員工應具備的職業(yè)心理素質（培訓）
一、良好的性格
良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：
1、 樂觀自信
一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。
2、 禮貌熱情
容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。
3、 真誠友善
真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。
4、 豁達寬容
在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。
二、 積極的情感
情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：
1、 崇高向上
服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的'利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。
2、 深厚持久
對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。
3、 注重實效
情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。
三、 堅強的意志
服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優(yōu)秀的意志品質有四種：
1、 自覺性
意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。
2、 果斷性
果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態(tài)的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。
3、 堅韌性
堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。
4、 自制力
自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。
四、 出色的能力
服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：
1、 敏銳的觀察力
要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。
2、 良好的記憶力
服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業(yè)務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。
3、 交際能力
服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。
一.酒店員工個人素質:意識.形象.心態(tài).溝通培訓
1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習慣等因素,就會產生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務行業(yè),特別是酒店,航空,保險等個人素質極為重要.目前中國國民素質底下,為提高國人素質中央有關部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學擴招是一重大舉措,降低大學門檻,只要有經濟能力都可以上大學,讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質.國富首先要民強,同樣企業(yè)也不例外.
現在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉為現在的買方市場計劃經濟轉為市場經濟也就是人們常說的顧客買方就是上帝.這是服務人員最基本的心理素質.為了有一支素質高質量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓.
作為素質較高的服務人員:1.酒店意識:說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關,只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質較高的人員.
飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團隊來自于優(yōu)秀的個人.
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度；通過酒店服務相關知識的學習，掌握酒店服務的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工的酒店意識，幫助樹立起“華天人”的意識；通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中注重英語培訓，實際操作注重打好扎實的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務知識和技能，為更好的適應崗位工作打好基礎。
二、培訓需求分析
2，酒店人力資源部應通過實地考察，客戶投訴，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓需求。
三、培訓對象
四、培訓課程內容設計
軍訓、《酒店運營情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛(wèi)生知識》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《職業(yè)道德》、《設施設備的維護與保養(yǎng)》、《餐飲技能操作》。
五、培訓設備
錄音機、幻燈投影機、影碟機、電視機。
六、培訓方式方法
1，方式：已封閉式集中學習與跟崗位培訓相結合，理論與實踐相結合
2，方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合
七、確定培訓時間和地點
培訓時間：2011年11月25日------2011年12月26日
培訓地點：培訓地點最好里酒店近一點，這樣可以理論與實踐相結合，便于管理者掌控。使學員意識上不敢放松。
八、培訓師
1，軍訓教官：應外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍
2，培訓教員：應內部開發(fā)，可以為企業(yè)節(jié)約成本。
九、培訓預算
所請外部教官帶來的開支，培訓教員的授課費，活動場地費，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷。
十、培訓效果評估
1，日常表現：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考察學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際的崗位操作相結合的全面素質考核。