最熱話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(案例14篇)

2025/6/10 18:24:41

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    總結(jié)的目的在于深思熟慮、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),從而使得下一階段的學(xué)習(xí)或工作更加有效和高效。寫總結(jié)時(shí)要注重條理清晰、重點(diǎn)突出,以便讀者能夠更好地理解和吸收所傳達(dá)的思想。以下是一些總結(jié)的實(shí)例,可以給大家提供一些寫作思路和參考。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一
    不知不覺中一年又過去了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:
    首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。
    如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
    毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,比之前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。
    話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的xx條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
    現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
    團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng),團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二
    話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
    (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
    (2)不輕易承諾,說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
    (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
    (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
    (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
    (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
    話務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)
    公司話務(wù)員個(gè)人總結(jié)
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三
    20xx年已經(jīng)接近年尾,又是一年的工作快要結(jié)束了,細(xì)細(xì)回想,我來到總站,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的'時(shí)間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題,這期間自己成長成熟了很多,同時(shí)也看到了自身存在的不足??偨Y(jié)如下:
    這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出車站,“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。
    在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會(huì)做的更好。
    盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著很多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:
    一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,沒有耐心。
    二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。
    三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
    針對(duì)工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),做好以下方面:
    一、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
    二、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
    三、及時(shí)總結(jié),不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補(bǔ)短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。
    四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
    記得自己剛來面試的那天,李站對(duì)我說:“車站的工作貴在堅(jiān)持,看似簡單,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?!币恢闭J(rèn)真記得這句話,未來的工作中我會(huì)更加努力,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
    最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,加油!
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四
    不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)xx了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
    另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
    有時(shí)接來訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到zui后,加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,這一點(diǎn)是很難得的。
    我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。
    在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,zui重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作zui深刻的體會(huì)。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇五
    20xx年,我分局在市維護(hù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以黨的四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo),緊緊圍繞省公司“13555”的工作目標(biāo)和省維護(hù)中心“12446”的工作思路,毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持“以線路維護(hù)工作為主線”的指導(dǎo)思想以及“線路靠我維護(hù),我*線路生存”的理念,精心組織維護(hù)力量,認(rèn)真落實(shí)維護(hù)措施,穩(wěn)步提高維護(hù)質(zhì)量,圓滿地完成了市維護(hù)中心交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù)。
    “保一、平二、提高三”,取得了一、二級(jí)光纜無障礙、無事故的好成績。
    首先,我們以市維護(hù)中心的“文明考核辦法”為依據(jù),通過廣泛的民主討論,制訂了嚴(yán)格的考核辦法,激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感,提高按章辦事、合規(guī)操作的主動(dòng)性和自覺性,有效地激活了員工的工作積極性和創(chuàng)造性,使員工能夠擺正自己的位置,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,提高認(rèn)識(shí),按照自己的崗位職責(zé)全面進(jìn)入角色。同時(shí),在績效考核分配方面,設(shè)置a、b、c三個(gè)檔次,按照員工的工作業(yè)績、規(guī)章制度執(zhí)行情況、考勤等多方面指標(biāo)進(jìn)行綜合考核,創(chuàng)建了員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的大環(huán)境,員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺(tái)。以人為本是做好各項(xiàng)工作的重要前提,員工的工作積極性提高了,思想進(jìn)步了,愛崗敬業(yè)、努力工作,沒有什么做不好的工作,只要思想不滑坡,辦法總比困難多。
    其次,我們?cè)谌窕?dòng)、共同維護(hù)上下功夫,積極營造全社會(huì)共同關(guān)注長線工作的平臺(tái),上到縣委、縣政府,下到鄉(xiāng)村普通人,都有義務(wù)為長線事業(yè)做貢獻(xiàn)。今年,我們共回訪縣級(jí)護(hù)線領(lǐng)導(dǎo)組15次,積極與縣級(jí)城鎮(zhèn)改造領(lǐng)導(dǎo)組聯(lián)系溝通,會(huì)同當(dāng)?shù)爻墙ň?、自來水公司就xx年度有關(guān)施工計(jì)劃及安排進(jìn)行商談,確保一、二級(jí)光纜在施工前有標(biāo)識(shí),施工中有保障,并且加大標(biāo)識(shí)密度,有效預(yù)防外力障礙的突發(fā)。今年以來,分局一、二級(jí)光纜巡護(hù)員,他們不辭辛勞,利用農(nóng)閑時(shí)間,不失時(shí)機(jī)進(jìn)行隨線到戶回訪以及大型機(jī)械信息的跟蹤采集,回訪采集率達(dá)到100%,調(diào)查、跟蹤、宣傳、聯(lián)系、簽約一步到位,按照“織網(wǎng)式”辦法,使護(hù)線宣傳的覆蓋面日趨擴(kuò)大,同時(shí),適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)義務(wù)護(hù)線有功人員,激發(fā)他們的護(hù)線熱情,為延伸護(hù)線網(wǎng)絡(luò),保證線路暢通做出更大的貢獻(xiàn)。
    第三、高度重視,預(yù)防為主,確保一、二級(jí)干線安全暢通。一級(jí)干線安全與否,既關(guān)系著年度考核指標(biāo)的完成,又檢驗(yàn)著我們的維護(hù)水平,是整個(gè)維護(hù)工作的重心所在。為此,我們牢固樹立一、二級(jí)干線無小事意識(shí),加強(qiáng)一、二級(jí)干線的線路維護(hù)、巡回、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作,高度重視一、二級(jí)干線的重點(diǎn)線位,多次組織人員集體對(duì)一、二級(jí)干線線路進(jìn)行了預(yù)檢預(yù)修,全年共檢修一、二級(jí)干線(除草培土)5942塊、宣傳牌608塊、新增標(biāo)石650塊、明顯化線路50公里,為線路的暢通奠定了基礎(chǔ)。
    第四、加強(qiáng)線路整治,提高本地網(wǎng)維護(hù)質(zhì)量。牢固樹立“維護(hù)就是服務(wù)”的理念,充分發(fā)揮專業(yè)化維護(hù)的優(yōu)勢(shì)和水平,預(yù)防和杜絕障礙的發(fā)生。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員,克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由于本地網(wǎng)多處于煤運(yùn)道路旁,給線路的安全造成很大的影響,隱患無處不有,為此,我們加大維護(hù)整治力度,本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)整治389公里、更換電桿75根、做吊線689處根,從而提高了本地網(wǎng)桿路的機(jī)械強(qiáng)度。另外,我們開展了“保安全、防阻斷”的專項(xiàng)整治工作,完善了本地網(wǎng)的技術(shù)資料管理,加強(qiáng)了本地網(wǎng)線路的搶修及搶修人員的技術(shù)培養(yǎng),確保了線路障礙恢復(fù)及時(shí)率考核指標(biāo)的完成。
    第五、開展崗位大練兵,不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實(shí)踐證明,只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作,要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求,逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì),首當(dāng)其沖的是“練兵”,目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊(duì)伍。使他們能夠熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)光纜線路情況,能夠熟練使用光纜接續(xù)測試儀表、機(jī)具,能夠出色完成光纜搶修、割接任務(wù),為此,我分局在年內(nèi)進(jìn)行了兩次業(yè)務(wù)技能大練兵驗(yàn)收工作,員工門認(rèn)真作業(yè),精心鉆研,在練兵中,不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),改進(jìn)工作方法,充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,互相幫助,互相促進(jìn),員工的技術(shù)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
    第六、落實(shí)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案,提高搶修速度。線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)及時(shí)率,是對(duì)線路維護(hù)質(zhì)量的一項(xiàng)主要考核指標(biāo),能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù),也是反映我們維護(hù)水平高低的一個(gè)主要標(biāo)志。
    為此,我們一方面強(qiáng)化對(duì)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的熟悉和掌握,加強(qiáng)與機(jī)務(wù)部門的配合,確立每一個(gè)光系統(tǒng)電路調(diào)度方案和操作步驟。另一方面,增強(qiáng)對(duì)線路阻斷的快速響應(yīng)能力,年內(nèi)我們組織了三次大的組織障礙搶修實(shí)戰(zhàn)演練,著力于隊(duì)伍受命出擊、機(jī)線協(xié)調(diào)配合、電路應(yīng)急調(diào)度、障礙測試、光纜應(yīng)急搶通與現(xiàn)場割接、儀表機(jī)具使用等實(shí)際操作能力和速度的訓(xùn)練,提高障礙快速搶修水平,提高了素質(zhì),培養(yǎng)了能力。
    線路暢通是我們各項(xiàng)工作的重中之重,隨著縣城改造、道路拓寬工程的增多,外力盯守工作量越來越大,巡線員的巡回頻次也隨之增大,今年以來,懷仁的道路建設(shè)、農(nóng)田水利基本建設(shè)以及天然氣管道的鋪設(shè)、應(yīng)縣供熱管道的更換先后施工,針對(duì)這種情況。我們的盯守人員及時(shí)與當(dāng)?shù)卣笆┕挝宦?lián)系協(xié)調(diào),懷仁縣政府王副縣長、天然氣老總到現(xiàn)場與我們查看了施工地與光纜交越的地方,親自叮嚀施工人員,一定要確保京太西、原大光纜的安全。并要求他們凡涉及線路問題一切聽從長線部門的安排。
    在此后的施工中,雙方都相互配合,施工與護(hù)線同時(shí)順利進(jìn)行。山陰縣城的規(guī)劃改造規(guī)模大、范圍廣,對(duì)我們護(hù)線而言,是戰(zhàn)線長、隱患多,為此,我們重點(diǎn)加大了對(duì)縣城的護(hù)線、盯守力度,精心組織巡線、盯守力量,積極與各施工點(diǎn)取得聯(lián)系,宣傳光纜的重要性,達(dá)成共同維護(hù)光纜的共識(shí),確保不折不扣地貫徹“三盯、五有、四不離”的方針,嚴(yán)格執(zhí)行市維護(hù)中心的外力監(jiān)控傳報(bào)制度。
    特別是在6—7月份豐宗喜、張玉喜二位同志頂著火一般的烈日,在35度以上的高溫天氣中,頻繁穿梭于縣城兩公里長的戰(zhàn)線上,插旗子、劃白線、增加標(biāo)志、詳細(xì)記錄盯守日志,及時(shí)與分局聯(lián)系,匯報(bào)當(dāng)日工地人員、機(jī)械的流動(dòng)情況,并保持與施工單位的密切聯(lián)系,及時(shí)掌握新情況,做到早發(fā)現(xiàn)、早制止,保證了線路的安全暢通。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇六
    不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)xx了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
    另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
    有時(shí)接來訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,這一點(diǎn)是很難得的。
    我深深體會(huì)到倒班是辛苦的.,通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。
    在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇七
    不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
    另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
    有時(shí)接來訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,這一點(diǎn)是很難得的。
    我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。
    在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。果我四月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找借口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
    有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
    在剛進(jìn)公司那時(shí),心得體會(huì)一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了?。 毙那楹檬情_心。是的,都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了??荚囍?,這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
    可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺的可以了,不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長xx說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。
    8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
    這周開始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
    俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
    迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
    表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的.話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
    我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。
    但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
    人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
    作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。
    如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
    俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。
    話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
    心態(tài)也是非常重要的,有人可能還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒。但是,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。
    現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
    團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇八
    xxx人民醫(yī)院手術(shù)室是一個(gè)充滿朝氣、勇于拼搏、樂于奉獻(xiàn)的集體。伴隨著新住院大樓的茁壯成長,我們又兢兢業(yè)業(yè)地走過了一年。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨,用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位手術(shù)病人的需求,努力爭創(chuàng)“社會(huì)滿意、病人滿意、自己滿意”,把救死扶傷的工作作風(fēng)貫穿于護(hù)理工作的全過程。在醫(yī)院和護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下,在各科的密切配合支持下,針對(duì)年初制定的目標(biāo)規(guī)劃,全體醫(yī)護(hù)人員狠抓落實(shí)、認(rèn)真實(shí)施、不懈努力,圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。
    一、打造科室文化,樹立團(tuán)隊(duì)精神
    積極響應(yīng)醫(yī)院“打造醫(yī)院文化,樹立團(tuán)隊(duì)精神”的號(hào)召,科室堅(jiān)持每月組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度、接受愛崗敬業(yè)等各種醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,并有討論記錄。堅(jiān)持以病人為中心,以質(zhì)量為核心的護(hù)理服務(wù)理念,適應(yīng)衛(wèi)生改革、社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì),積極參加一切政治活動(dòng),以服務(wù)人民奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨,以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn),全心全意為人民服務(wù)。積極參加各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng),為人民多辦實(shí)事。組織“科技、文化、衛(wèi)生”三下鄉(xiāng)活動(dòng),為漢壽老百姓義診、送醫(yī)送藥、體檢、捐款等,并有多人多次無償獻(xiàn)血。愛心奉獻(xiàn)社會(huì),為科室增光添彩。
    二、以病人為中心,爭創(chuàng)一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    在日常工作中,護(hù)理人員時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,設(shè)身處地為病人著想,做到凡事都來換位思考“假如我是病人”。積極推行年初規(guī)劃的“一對(duì)一全程服務(wù)”,接待好每一個(gè)手術(shù)病人,做好每一項(xiàng)工作,關(guān)心每一個(gè)病人,當(dāng)病人入手術(shù)室時(shí),護(hù)士在手術(shù)室門口熱情迎接,自我介紹,做好各項(xiàng)安撫工作,加強(qiáng)與病人溝通,減少病人對(duì)陌生環(huán)境的恐懼,增強(qiáng)對(duì)手術(shù)治療的信心。護(hù)士長經(jīng)常詢問同事的工作技術(shù),態(tài)度及病人的要求,對(duì)病人提出的意見和建議都能予以重視,及時(shí)解決。
    三、規(guī)范整體護(hù)理,爭創(chuàng)一流管理
    有好的管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提,為了使管理更加規(guī)范化和專業(yè)化,我們堅(jiān)持做到周周有計(jì)劃、月月有小結(jié)。建立健全服務(wù)目標(biāo),自覺接受病入及社會(huì)的監(jiān)督。深入開展整體護(hù)理,積極發(fā)揮責(zé)任護(hù)士的主觀能動(dòng)性,特別加強(qiáng)術(shù)中關(guān)愛、術(shù)后指導(dǎo)、護(hù)理措施的落實(shí)、對(duì)手術(shù)室護(hù)士的滿意度調(diào)查等工作,從而大大增強(qiáng)了護(hù)士的工作責(zé)任心。我科為了使整體護(hù)理做得更加完善,多次組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)整體護(hù)理的相關(guān)知識(shí)及人性化護(hù)理、循證護(hù)理、舒適護(hù)理等新理論。
    嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度及護(hù)理操作規(guī)程,無差錯(cuò)事故發(fā)生。嚴(yán)格消毒、滅菌、隔離措施的落實(shí)、管理和監(jiān)測。狠抓了護(hù)理人員的無菌技術(shù)操作,注射做到一人一針一管一巾一帶。嚴(yán)格了一次性醫(yī)療用品的管理,一次性無菌注射器、輸血、輸液器等用后,消毒、毀形、焚燒,一年手術(shù)切口感染率0.5%。
    四、提高護(hù)士素質(zhì)、培養(yǎng)一流人才
    社會(huì)不斷前進(jìn)和發(fā)展,我們深刻體會(huì)到全面提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)是科室發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。努力培養(yǎng)一支文化素質(zhì)高、職業(yè)道德好、專業(yè)技術(shù)精的隊(duì)伍。
    首先我們通過不間斷的學(xué)習(xí),提高護(hù)理專業(yè)理論水平,做到每月進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),每季進(jìn)行操作考核和“三基”理論考試,不僅如此,護(hù)理人員為了使自己的文化層次再上一臺(tái)階,在百忙之中積極報(bào)名參加各種自學(xué)、成人考試,從中使大家的思維方式、文明禮貌、風(fēng)度氣質(zhì)等方面在潛移默化中都得到明顯提高,在醫(yī)院組織的“七·一”匯演、“5·12”才藝表演和電腦打字比賽等活動(dòng)中均取得優(yōu)異成績。朱清平護(hù)師被評(píng)為“縣優(yōu)秀護(hù)士”。我們相信,只有不斷提高全體護(hù)士的文化素質(zhì)、職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù),才能更好地服務(wù)于社會(huì),為社會(huì)做貢獻(xiàn)。
    五、工作業(yè)績
    我們完成了多臺(tái)大小手術(shù),搶救多個(gè)危重病人,配合心胸外科實(shí)施了肺葉切除術(shù),開展了腹腔鏡下卵巢腫瘤切除術(shù)、turp等新技術(shù)以及脊椎骨折rf內(nèi)固定等高難度手術(shù)。共接待了五批眼科專家到我科做白內(nèi)障人工晶體植入術(shù),均得到了他們的一致好評(píng)。隨著護(hù)理?xiàng)l件,護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,我科取得了“雙贏”的佳績??剖医?jīng)濟(jì)收入名列前茅,護(hù)理質(zhì)量管理多次獲得全院第一。
    成績尤如金秋累累的碩果,雖然美滿,但都已悄悄落下,在品味成功的同時(shí),我們也應(yīng)該清醒地看到存在的不足:在管理意識(shí)上還要大膽創(chuàng)新,持之以恒;在人性化護(hù)理方面,手術(shù)病人的訪視和健康教育還流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面,仍有少數(shù)同志意識(shí)淡漠。
    在論文撰寫、護(hù)理科研方面幾近空白;尤其在服務(wù)態(tài)度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務(wù)的范圍,病人的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),病人的感動(dòng)是我們追求的目標(biāo),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無止境的。我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、刻苦學(xué)習(xí),使服務(wù)更情感化和人性化,為醫(yī)院的服務(wù)水平登上新臺(tái)階而不懈努力。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇九
    我作話務(wù)員的`時(shí)間不長,跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
    然而****號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
    新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
    在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
    在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
    日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?;厥走^去,展望未來,回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對(duì)于我而言,沒有最好,只有更好。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十
    8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
    這周開始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
    俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
    迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
    表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
    我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
    人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。
    我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十一
    xx月至xx月,我在xx公司任職話務(wù)員。快半年的工作,使我對(duì)話務(wù)員工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
    話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
    (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不一樣,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣,所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
    (2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)??墒强蛻舴?wù)人員必須要注重自我的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
    (3)勇于承擔(dān)職責(zé)??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。所以,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
    (1)良好的語言表達(dá)本事。與客戶溝經(jīng)過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
    (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
    (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十二
    xx年x月,我站已搬入客運(yùn)中心一年有余,這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的.一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門互相幫助,積極配合,以提升服務(wù)為重心,以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ),始終以“為旅客服務(wù),讓旅客滿意”為目標(biāo),工作于一線,服務(wù)于旅客,真正做到“您滿意,我快樂?!爆F(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下:
    一、宣傳工作著實(shí)有效。1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng),走進(jìn)學(xué)校、社區(qū),走進(jìn)商場、人流聚集地,大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。2、針對(duì)弱勢(shì)群體,開通了學(xué)生9折票,老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng),并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng),免票乘車,得到旅客的一致好評(píng)。
    二、學(xué)習(xí)培訓(xùn),建立一幫一結(jié)對(duì)子,創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn),真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多,首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度,加強(qiáng)了自身的自保意識(shí),從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量,能更好的為旅客服務(wù)。
    三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無規(guī)矩不成方圓,以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本,建立了檢查監(jiān)督考核小組,對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
    四、人人為車站,車站為人人。自搬入新站以來,面對(duì)環(huán)境的變化,競爭對(duì)手的不正當(dāng)手段,我們上下一心,用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客,特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚,他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信,困難是暫時(shí)的,明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。
    工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,能擁有這樣
    關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日,是我來到客服中心整整1個(gè)月,這1個(gè)月我過的很充實(shí)很快樂。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助,作為一名新員工,我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí),爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。
    自身不足:1、語言組織能力不強(qiáng)。
    2、語言不夠?qū)I(yè)化,用詞不夠職業(yè)化。
    3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。
    以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的自身不足,針對(duì)以上不足,在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程,多傾聽老員工的電話錄音,學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖,熟識(shí)外省的站點(diǎn),這樣能更好的回答旅客的詢問,更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議,更好的做到本職工作。
    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十三
    首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
    毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。
    話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
    現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
    團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)。團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
    招生話務(wù)員個(gè)人簡歷模板
    話務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)
    公司話務(wù)員個(gè)人總結(jié)
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    話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十四
    不知不覺在聯(lián)通公司** 線的**工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
    另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
    有時(shí)接來訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,這一點(diǎn)是很難得的。
    我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。
    在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。