報告的寫作，需要我們收集、整理和分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。高度關(guān)注報告的細(xì)節(jié)，注意格式、標(biāo)點以及圖表編號等，以增加報告的整體專業(yè)感。通過閱讀范文，我們可以學(xué)習(xí)到不同類型報告的寫作技巧和結(jié)構(gòu)安排。%20
電話回訪總結(jié)報告篇一
本次訪問前準(zhǔn)備、訪問執(zhí)行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個方面需再改進：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
作心理。
（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）ppt撰寫：
1、ppt撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點是在寫之前對于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開始動筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
電話回訪總結(jié)報告篇二
12號接到銀行臨時任務(wù)，我們八個實習(xí)生對粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經(jīng)理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對不同客戶進行修改，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點咨詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習(xí)一個星期不到的實習(xí)生，沒有進行任何客服培訓(xùn)，對信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時有以下特點：
1、因為這個信用卡是專門針對公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?BR> 2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。
部門的一個客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪問對客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對客戶進行有針對性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個方面：
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2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話，客戶就會產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。
3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點?。÷牭竭@，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來想想，其實我當(dāng)時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數(shù)、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗上。
這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經(jīng)辦人的意思，告知這項任務(wù)省行一個上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習(xí)生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2017年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。范文寫作#url#于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
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記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網(wǎng)#url#拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的.客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
2017年3月（貼心物業(yè)客服部）
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
電話回訪總結(jié)報告篇三
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強的問題，請專家指導(dǎo)后，再通過電話進行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。
（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點體會
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3、重病人要堅持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇xx年十二月四日
電話回訪總結(jié)報告篇四
20xx-1-11；今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈；回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時；客戶一般都會很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話.
電話回訪總結(jié)報告篇五
2011年7月8日在公司“關(guān)愛用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊”歷時10天走遍昭通市11個地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺，客戶10家，收集機手信息 17個。
所到之處，對拜訪的客戶積極宣傳我們的機手俱樂部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過程中，客戶及機手對設(shè)備的評價普遍較高，特別是對該機的省油耐用稱贊不絕，對技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對服務(wù)保養(yǎng)的時間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時間，影響到設(shè)備的壽命等問題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項已和客戶核實，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因xx交通局的發(fā)動機在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動機修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項重要的工作就是收集新的購機意向，本組成員無論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場，還是吃飯、住宿的閑暇時間都不忘和當(dāng)?shù)氐?人了解該方面的情況，詢問其周邊有沒有親戚、朋友有購機意向的。了解到新的購機意向為：（購機意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
電話回訪總結(jié)報告篇六
醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識到這一點，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。
自開展工作以來，目前已取得初步成效。
通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認(rèn)識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進;通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時間;
3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議;
4、通話結(jié)束，向病人對醫(yī)院工作上的`支持表示感謝，并送上祝福的話語。
xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。
通過患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點為服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室，其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實。
1、出院指導(dǎo)中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達。
2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實處。
3、科室應(yīng)對出院患者進行100%回訪，及時、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應(yīng)積極進行自查，不斷改進該項工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導(dǎo)檢查。
5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應(yīng)及時反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
電話回訪總結(jié)報告篇七
一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。
今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。
還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應(yīng)當(dāng)做到;對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。
電話回訪總結(jié)報告篇八
早在期中考之前，便有曾經(jīng)的同學(xué)聯(lián)系假期回母?？纯矗^刻骨銘心的高考后，充實的大學(xué)生活讓我沒有多余的時間回訪生活三年的母校——牌頭高中，正想著不知道慈祥的門衛(wèi)爺爺退休沒，班主任的十級諸暨話通過考試認(rèn)證沒，校史室墻上應(yīng)該貼有我們班的相片了吧。碰巧，杭電此次在假期開展回訪母校活動。于是乎，在與同校同學(xué)聯(lián)系后，我很早就在興致勃勃地準(zhǔn)備回訪所需了。
正月十一，早早的就被手機鬧鈴叫醒，急忙準(zhǔn)備，趕往約定見面的車站。9點多，我們一行人終于到了想念已久的學(xué)校?？粗琅f半合的伸縮門，佇立的校訓(xùn)石，石后躲藏的玉蘭花，爬滿欄桿的蔥郁紫藤蘿，不知怎的突然就萌生出了一種物是人非的失落感覺。走廊上保衛(wèi)處的老師時不時地拿出手中的“生死簿”記上一兩筆，一群一群的學(xué)弟學(xué)妹們趴在護欄上曬太陽，或者是三三兩兩的在操場追逐打鬧，嘴角止不住的翹起。對曾經(jīng)戲稱的地獄時光，如今竟然有些許的懷念。 不忘今天的任務(wù)，我們提著紀(jì)念品走進了教務(wù)處，主任齊松懋對我們的到來顯得很高興，熱絡(luò)地和我們聊著牌中的點滴。他不僅對我們的活動表示認(rèn)同，對于杭電的評價也很高。這讓我本來懸著的心放下了很多。也許，這次活動會比想象中簡單很多。緊接著我們又看望了以前的班主任，任課老師，還有如今的高三領(lǐng)導(dǎo)班子如趙建杰老師，趙攀老師等。老師們幽默的語言讓我們對今天的活動充滿了自豪感。我們在談話中向他們講述了在杭電的生活點滴，也提出了遇到的一些問題，同時介紹了杭電的光榮歷史和優(yōu)良傳統(tǒng)。也不忘讓他們?yōu)槲覀兇舜位顒犹嵝氋F的意見，這為我們接下來所做的一系列宣傳活動打下了結(jié)實的人心基礎(chǔ)。
再接著，在老師們的幫助下，我們在好幾個班級進行了演講，介紹了杭電的各個學(xué)院，包含專業(yè)，及所學(xué)科目。對同學(xué)們所關(guān)心的問題也一一作了解說包括豐厚師資力量，得到獎助學(xué)金的要求和學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)情況等，同時闡述了杭電學(xué)子的美好發(fā)展前景。我們還將杭電的優(yōu)美環(huán)境，豐富商品店鋪和便利交通利用多媒體將照片展示給了同學(xué)。這顯然吸引了不少的眼球。演講結(jié)束后，有較多同學(xué)表示之前對杭電不了解，更甚者沒聽說過杭州電子科技大學(xué)這個名字，但現(xiàn)在，愿意將杭電作為一個目標(biāo)。這讓我們打心底感到高興。
為了杭電被更多的高中生所認(rèn)識，了解，我們繼演講后還擺了一個攤位，專門為老師與學(xué)生答疑解惑。相當(dāng)多的人加入到了我們的小團體中來，除了介紹杭電外，我們也以過來人的身份為即將高考學(xué)弟學(xué)妹真誠地提建議，包括學(xué)習(xí)方式，生活習(xí)慣及如何擺脫焦慮……也許是因為年紀(jì)差不多，我們又相互的了解，氣氛相當(dāng)融洽。這一行為受到了老師與學(xué)生的一致好評。直忙了一整天，我們將桌椅放回原位，整理好了所需整理的一切。與老師，學(xué)生們道別后，踏上了回家之路。邊走還邊對此次活動交換了一些想法。
對于此次回訪母校，大多是值得高興的。只是，其中也凸顯了我校一些不足之處。我?？捎糜诮榻B的東西不少，但由于專業(yè)課程及應(yīng)用領(lǐng)域的限制，所能介紹的東西比較偏向于某些專業(yè)，不能很好地將學(xué)校全面地公開地公平地推向于學(xué)生，也不免有些學(xué)生會對我校產(chǎn)生一些偏見。且較之于同類學(xué)校，我校知名度不高。也許是由我校的宣傳力度不夠強，專業(yè)成績不夠突出等原因使得學(xué)生老師對我校的了解并不深。這些問題大概需要老師和學(xué)生們的共同努力來克服了。
此次回訪母校拉近了我校與牌中之間的距離，更讓我的視野得到了開闊，進一步明確了我，青年學(xué)生所肩負(fù)的歷史使命。通過這次活動，我們很高興能和高中的學(xué)弟學(xué)妹們分享我們很多想法，并得到了他們積極的回應(yīng)。我們不僅完成了既定任務(wù)，努力地做好了一件對杭電和牌中都很有意義的事，還結(jié)實了很多朋友，收獲了很多很多。社會是學(xué)習(xí)，受教育的大課堂，在那片廣闊的天地，我們的人生價值終將得到完美的體現(xiàn)，作為一個大學(xué)生，生活在社會的年輕人，我們的生活注定不會風(fēng)平浪靜，為了應(yīng)付各種各樣的情況，除了自身能力需要獲得提高外，我們更應(yīng)該學(xué)會團結(jié)合作?！氨娙耸安窕鹧娓摺?，無數(shù)事實證明了以下事實：1+1大于2，合作的能量可以無限擴大。
不難發(fā)現(xiàn)，一帆風(fēng)順的人終難取得偉大的成就。不斷改變的環(huán)境，或好或壞，造就了一個個獨一無二的人。因此，面對生活中出奇不意的變化我們所需要做的不是祈禱，等待救世主降臨，不是畏縮逃避所害怕，而是要在不斷地與各種事物碰撞，接觸的過程中，獲取，提煉，升華所需信息，進而提升自己的總體戰(zhàn)斗水平。學(xué)習(xí)專業(yè)知識無疑是一種讓人在短時間內(nèi)提高某方面能力的有效方法，但畢竟“紙上得來終覺淺，得知此事要躬行”。與實踐的摩擦碰撞造就了理論的更加完美，理論、實踐密不可分。而此類社會實踐活動讓我找到了理論與實踐的最佳契合點，希望以后常有這樣的機會，讓我得到鍛煉，更好地將理論踐行到生活的方方面面，并用實踐不斷修改完善我對理論的理解與運用。
在最后，我希望我們的回訪可以為我校的宣傳與招生工作起一些作用。我相信，在杭電老師的孜孜不倦教育和辛勤培養(yǎng)下，越來越多的杭電學(xué)子會逐漸成長成為社會所需的實用性人才。衷心祝福杭電越來越好。
電話回訪總結(jié)報告篇九
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間離開母校已經(jīng)三個學(xué)期了，驀然回首，才意識到日子的匆匆?；厥淄赵谀感５狞c點滴滴，還依然記憶猶新；回首往日在母校的生活，還依然歷歷在目。走在母校悠長的林蔭大道上，看到校園的風(fēng)景依舊，一種熟悉的感覺涌上心頭，走在曾經(jīng)走過三年的路，心中不免想到了高中的生活。
當(dāng)喜歡睡懶覺的人們還沉醉在夢鄉(xiāng)時，我們已經(jīng)坐在教室里開始了一天的奮斗，朗朗的讀書聲聲聲悅耳，我們這樣的刻苦奮斗著，為了六月那即將到來的難關(guān)。雖然日子過得很單一很辛苦，但是因為大家都懷有瑰麗色的夢想，有著最原始的熱情與動力，所以每個人都在為自己的未來努力著。這種大家一致為了一個共同的目標(biāo)加油的氣氛總是讓我感到青春真好。
感謝我一直尊敬著的老師們傳授給我們知識，像辛勤的園丁培育我們茁壯成長。感謝我朝夕相處的可愛的同學(xué)們，是他們讓我懂得了什么是友誼，又是他們讓我理解了“朋友”這個詞的含義。老師和朋友，像是一本本圖書，總是讓你知道更多的知識，怎么讀都讀不完。感謝那一次次校運動會，讓平時一個個不起眼的同學(xué)也團結(jié)起來，齊心協(xié)力的為班級取得了榮譽。感謝母校對我無私的培養(yǎng)，給了我一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓我能取得優(yōu)異的成績。我愛學(xué)習(xí)，我愛勞動，我愛科學(xué)，我愛實踐，我敢于攀登，這些都要歸功于我的母校。 我要感謝我的母?！悄感?，為我們提供了優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境，使我們順利完成學(xué)業(yè)；是母校，使我們完成人生了最美的蛻變，破繭而出，自由翱翔。
參觀完了校園，看到了校園中記載著我們回憶的花草樹木，我們四個人一起走進了高中教學(xué)樓看望我們最親愛的化學(xué)老師——教導(dǎo)主任劉龍君老師?？吹皆?jīng)教過我的老師，感覺老師還是一樣的親切，一樣的和藹可親?？纯崔k公室里每個老師面前厚厚的學(xué)習(xí)資料和測試卷子，再看看一個個埋頭或批改作業(yè)或做參考書的老師們，我真正感到辛苦的不止我們學(xué)生，老師為我們付出了更多的心血。我們四個人與老師匯報了一下我們近一個學(xué)期的學(xué)習(xí)情況和生活方面的事情，互相交流了一下自己的心得與感想，獲得了不小的收獲。當(dāng)然，我還不忘詳細(xì)的向老師介紹了一下我們南通大學(xué)的情況與師資力量，宣傳通大的特色，傳播通大的精神。
老師宣傳完了，但是最重要的是向高三的學(xué)弟學(xué)妹們宣傳。跟隨著劉老師踏進他現(xiàn)在所教的班級。走進班級里，一樣的教室，一樣的桌子椅子，一樣的講臺，曾經(jīng)的高三生活又一次回到了我的腦海中了?？粗粡垙堎|(zhì)樸而純真的笑臉，自己仿佛也回到了高三?？吹矫總€班級后面都掛著高考倒計時牌，可以感受到他們現(xiàn)在的艱辛，畢竟自己也是從那時走過來的。但是，現(xiàn)在回顧一下，真的可以用這樣一句話來概括——高三，痛并快樂著。陽光總在風(fēng)雨后。
這次，我以一個學(xué)長的身份站在講臺前，向在座的各位學(xué)弟學(xué)妹們宣傳我們南通大學(xué)。說實話，剛上臺的時候還有些緊張，生怕我的語言不能打動在座的各位，但是我發(fā)現(xiàn)我自己錯了。他們是那么認(rèn)真的聽，那么配合著我。心里的一塊石頭一下子落下來了。我向?qū)W弟學(xué)妹們宣傳了學(xué)校簡介、專業(yè)特色、展示了校園風(fēng)光、告知了招生政策加分政策等。看著填志愿一片茫然但又充滿著熱情的他們聽的格外的認(rèn)真，給我的宣傳工作帶來了信心和勇氣!我和同學(xué)們交流了大約有一節(jié)課的時間，最后還留下了十分鐘讓大家自由提問，說一說自己在學(xué)習(xí)中的困惑和對于高考志愿填報的迷茫。
整個的交流和互動效果非常好，我以一個高考過來人的身份，向?qū)W弟學(xué)妹們傳授了我的經(jīng)驗，希望他們能夠少走彎路，避免不必要的失誤，而且還讓大家詳細(xì)的了解了我們南通大學(xué)，介紹南通大學(xué)獨特的文化積淀、歷史傳承、校園環(huán)境、杰出校友、辦學(xué)精神以及發(fā)展成果，介紹了校訓(xùn)，擴大了南通大學(xué)知名度與影響力。
時間過得很快，眨眼一節(jié)課就過去了。我們四個人與劉老師道了別，在老師殷切希望和依依不舍的目光中離開了我的母?！┡d市實驗中學(xué)。
完成此次回訪母校的活動后，我還不忘與過去的老師道別，拍攝一些校園的照片回去留作紀(jì)念，此行真的是很有意義?。?BR> 關(guān)于回訪母校，宣傳通大的這件事，我從學(xué)弟學(xué)妹們身上發(fā)現(xiàn)了他們對南通大學(xué)的印象和了解程度，我最終總結(jié)出了有關(guān)通大的幾點不足：
1.學(xué)校的宣傳力度還不夠，高三的同學(xué)們普遍反映沒有聽說過這個學(xué)校，也不知道這個學(xué)校有什么專業(yè)優(yōu)勢和優(yōu)秀師生。就算聽說過也只是認(rèn)為南通是個好城市。
2.許多人只知道通大的醫(yī)學(xué)專業(yè)很強大，但是對于其他專業(yè)卻聞所未聞，甚至覺得其他的專業(yè)沒有一點優(yōu)勢。我們學(xué)校的食品專業(yè)的確是最好的，但也不可能所有人都上這個，所以我認(rèn)為在宣傳時不能只是一味的強調(diào)最強勢，還應(yīng)該介紹一些稍強勢的專業(yè)。這樣才能給大家留下全面發(fā)展的好印象。
3.學(xué)校搬到了新校區(qū)，在相對于較偏僻的地帶，購物，買衣服很麻煩。交通不便，路途很長。這讓許多同學(xué)都知難而退，感覺有些像與世隔絕。
這些都是我認(rèn)為我們江大做得還不夠的地方，影響了我們現(xiàn)在前進的步伐。希望能夠在今后多向這些方面努力，讓我們一起期盼著南通大學(xué)更美好的明天。
這次以“回訪母校 拜望師恩”為主題的寒假社會實踐活動已經(jīng)結(jié)束了。我從中收獲了許多。又一次看到了我的母校，看到了朝思暮想的老師和同學(xué)。在母校這三年的學(xué)習(xí)和生活中，我們成長了許多——從幼稚走向了成熟，從無知走向了睿智，以自信取代了迷茫，學(xué)會了跌倒后的爬起，也學(xué)會了感恩。
感謝母校給與的三年的教誨，感謝母校提供的良好的教學(xué)環(huán)境，感謝老師們給與的無私的愛。我們謝謝你的一草一木，謝謝你的溫馨關(guān)懷和嚴(yán)格磨練，謝謝你的親切包容和無私奉獻。無論我走到哪里，都會牢牢記住你——泰興市實驗中學(xué)！
我認(rèn)為此行讓我學(xué)到了很多，既看望了恩師，也為通大盡了自己的一份力量，起到了很好的宣傳作用?；顒有问届`活多變，可以根據(jù)自己的需要而隨時改變?！盎卦L母?！笔刮覀兂砷L，使我們成熟，使我們更加熱愛母校，更加關(guān)心這些日后也會像我們一樣的學(xué)弟學(xué)妹們。
我希望這個活動能夠一年一年的延續(xù)下去，明年臺下的同學(xué)將站在今天的舞臺上，為母校做出貢獻。
電話回訪總結(jié)報告篇十
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：
大家好！
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進一步，有所提高。
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一、電話回訪情況
剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化客戶對保險條款的進一步了解，同時也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。
保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現(xiàn)，能有效促進售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報情況
續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進機構(gòu)加強續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構(gòu)未完成任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。
督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強的工作
險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時，強調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時，可適當(dāng)解釋，如無法確認(rèn)的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。
四，對自己未來的要求
1、時刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險知識。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計方面的知識。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認(rèn)識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步。
謝謝！
電話回訪總結(jié)報告篇十一
電話回訪技巧有哪些？電話回訪的流程又是怎樣的呢？據(jù)韶關(guān)人才市場小編了解，電話回訪是指利用電話,由公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人向客戶回復(fù)電話,以解決或了解具體問題的答復(fù)情況。那么具體的電話回訪流程是怎樣的呢？如果一個企業(yè)做好了電話回訪，那么顧客和客戶方面的問題也能帶來一定的效果。下面韶關(guān)人才市場和大家探討一下電話回訪流程。
一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪，你是否突然感受到服務(wù)的真誠，和專業(yè)的服務(wù)。韶關(guān)人才市場建議了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢問時主要了解產(chǎn)品使用時的初感。有哪些建議的地方需要改進的，也可以引導(dǎo)性讓客戶回答。
三、說明意圖，做好詢問咨詢工作。
當(dāng)做好以上工作準(zhǔn)備，要對顧客或者客戶表明電話回訪意圖，說明一下你所什么公司的，職位是什么，簡單介紹自己。太唐突的話可能讓顧客或者客戶產(chǎn)生反感，同時要注意禮貌用語，稱呼要對得當(dāng)。
四、對所了解回訪的事項進行詳細(xì)說明 說明整個回訪所要闡述的情況和內(nèi)容，做好對顧客引導(dǎo)回答的問題。具體說明和記錄顧客所放映的情況，解析清楚產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況。當(dāng)顧客和客戶感受到你專業(yè)的服務(wù)態(tài)度的時候，顧客和客戶也會愿意和你溝通和了解情況。這環(huán)節(jié)是電話回訪流程最重要的流程。
五、結(jié)束時建議送上祝福語。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂
教學(xué)
水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
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4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
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4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
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4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
電話回訪總結(jié)報告篇十二
1． 見面引導(dǎo)語
(1) 嚴(yán)肅。正式地：歡迎你今天來到我公司面試，請你來是希望通過交談，增進對你的直接了解，我會問你一些問題，有些和你過去的經(jīng)歷有關(guān)，有些要求你發(fā)表自己的見解。對于我們的問題，希望你能認(rèn)真實事求是的回答。你所談的個人信息，我們回替你保密。好現(xiàn)在我們開始。
(2) 寒暄式的：你怎么過來的？這里還好找吧？
2． 觀察和傾聽 衣著整齊度、精神面貌、行坐立動作口頭禪 、禮貌用語?
3． 對口頭表達能力的判斷（注意語言邏輯性，用詞修飾度，口頭禪，語速，吃苦耐勞程度，親情，感情等）
（1） 請你先用3-5 分鐘介紹一下自己。（基本情況，主要經(jīng)歷）?
（2） 你先說說你最近服務(wù)的這家公司的基本情況。（規(guī)模，產(chǎn)品，市場）
（3） 請談?wù)勀愕募彝コ蓡T和家庭情況?
（4） 你目前的工作主要有哪些內(nèi)容？主要顧客有哪些？
（5） 請介紹一下你的工作經(jīng)歷。?
（6） 你是剛畢業(yè)的`學(xué)生，能介紹一下你在學(xué)校的情況嗎？
（7） 你在學(xué)校最喜歡和最不喜歡的老師和同學(xué)是誰？為什么？?
（8） 你上一次回老家看望父母是什么時候？?
4． 對靈活應(yīng)變能力的判斷（也涉及工作態(tài)度）?
（1） 為什么你要離開上一家公司？（答案可能是待遇可能是成長空間也可能是其他，待回答完畢繼續(xù)提問） 你和你的主管和上司有沒有針對這些問題溝通過？（如果沒有，問其原因，如果有，問 其過程和結(jié)果）
5． 興趣愛好的判斷（知識廣博度）?
（1） 你有哪些興趣愛好？有沒有比較拿手的？?
（2） 你在校時對哪一門課程最感興趣？問---談?wù)勀銓εd趣專業(yè)的相關(guān)看法。
（3） 就你個人的理解說說你對我們公司所處行業(yè)（保健品行業(yè)）的前景和生存途徑。?
（4） 你目前還在學(xué)習(xí)深造嗎？你近期有這樣的打算嗎？
6．情緒控制力的判斷（壓力承受力）?
（1）我們的工作生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀愕纳詈颓髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折和低潮期，你是如何克服的？ （如果回答無此經(jīng)歷，問---你的生活是不是過于順暢了？成長中往往伴隨著失敗，你覺得自己的成長來自哪個方面？）
（2）談?wù)勀阕钣谐删透械囊患拢⒄f說給你的啟示。?
（3）你有沒有過失業(yè)和暫時待業(yè)的經(jīng)歷？談?wù)勀菚r的生活態(tài)度和心情狀態(tài)。?
（4）你的領(lǐng)導(dǎo)布置了一項你從未接觸過的任務(wù)，你準(zhǔn)備如何去完成？
7．上進心和自信心的判斷?
（1）談?wù)勀銓Τ晒Φ目捶?
（2）你認(rèn)為自己能勝任這份工作嗎？竟聘這份工作你有什么優(yōu)勢？?
（3）說說你未來3—5 年的職業(yè)規(guī)劃。?
（4）你如何看待在學(xué)校學(xué)習(xí)和在工作中學(xué)習(xí)的區(qū)別？?
（5）你怎樣看待游戲中的輸贏？?
電話回訪總結(jié)報告篇十三
xxx您好。
我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時間，非常感謝！
1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財產(chǎn)品還滿意嗎？
滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---2
不滿意—請問，
什么
原因?qū)е履粷M意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進。
2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？
沒有—好的，另外，我們這里
專業(yè)
的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。
有--，請問是什么問題？(1)若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報給總部的技術(shù)部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。（2）若客戶反映是服務(wù)問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。
有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關(guān)部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續(xù)保持！
如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強經(jīng)濟人的培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機號提交到策略部門，也請您及時清理手機信箱，保證能正常收到信息。
客戶說什么什么平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。
客戶沒說什么平臺，就是取款了。---請問，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。
再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您
生活
愉快！交易愉快！再見！
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的
愛
車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的`優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！
四、例如公司新活動、通知等需客戶時：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”
五、接聽客戶來電：
1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
開頭語：
先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個月您的手機曾使用過我們的****服務(wù)。我想占用您兩分鐘的時間，對您使用后的感受做個簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術(shù)：
同意回訪，基本話術(shù)： 感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可，不涉及任何隱私，請您放心。
2、如客戶回答是因為話費不多或沒錢，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進行主動引導(dǎo)客戶說明退訂原因，基本話術(shù)為：
b、您選擇退訂是因為短信條數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問題，還是有其它您覺得不滿意的地方？
3、當(dāng)客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，基本話術(shù)為： 舉例：如客戶只回答覺得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說：
4、最后，請客戶針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見，基本話術(shù)為： 針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您新年快樂！再見！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您新年快樂！再見！
4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！
6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
電話回訪總結(jié)報告篇十四
對于大多數(shù)企業(yè)來說，電話回訪是一種重要的客戶關(guān)系管理工具。電話回訪不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求和意見，還可以提高客戶滿意度和忠誠度。在我從事電話回訪工作的過程中，我積累了一些心得體會，下面將分享給大家。
首先，要學(xué)會傾聽。在電話回訪中，傾聽是至關(guān)重要的?？蛻粲幸欢ǖ男畔⒑腕w驗需要傳達，如果我們不能認(rèn)真傾聽，可能會遺漏一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。盡量不要打斷客戶的發(fā)言，耐心傾聽他們的需求和意見。在傾聽的過程中，我們可以提問更多細(xì)節(jié)，以更好地了解客戶的需要，為他們提供更加貼心的服務(wù)。
其次，要保持友善和禮貌。在電話回訪中，我們代表企業(yè)與客戶進行溝通，作為企業(yè)的形象代表，我們應(yīng)該始終保持友善和禮貌。在電話中使用適當(dāng)?shù)姆Q呼和禮貌用語，能夠讓客戶感到受到尊重和重視。友善和禮貌的語言也能夠緩解緊張氣氛，給客戶留下良好的印象，增加客戶對企業(yè)的好感度。
第三，要注重表達清晰和準(zhǔn)確。在電話回訪中，語言表達的清晰度和準(zhǔn)確度是非常重要的。我們要盡量使用簡潔明了的語言，避免冗長的敘述和專業(yè)術(shù)語。同時，我們也要保持語速適中，不要過快或過慢，以免客戶不能完全理解我們的意思。在整個回訪過程中，要通過明確的表達讓客戶理解我們的目的和意圖。
第四，要善于處理問題和投訴。在電話回訪中，我們可能會遇到客戶的問題和投訴。對于客戶的問題和投訴，我們首先要保持冷靜，并及時記錄問題的細(xì)節(jié)。然后，我們要耐心傾聽客戶的不滿和需求，理解他們的思考方式和立場。在解決問題時，我們要提供合理和可執(zhí)行的解決方案，并及時跟進解決情況。通過妥善處理問題和投訴，可以增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。
最后，要持續(xù)改進和總結(jié)經(jīng)驗。電話回訪是一個不斷學(xué)習(xí)和成長的過程。在每次回訪結(jié)束后，我們要反思自己的表現(xiàn)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，尋找改進的空間。我們可以與同事討論，分享經(jīng)驗，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點和長處。同時，我們也應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和建議，不斷改進自己的回訪技巧和方式。只有通過不斷改進和總結(jié)經(jīng)驗，我們才能提高回訪效果，給客戶帶來更好的體驗。
綜上所述，電話回訪是一項重要的客戶關(guān)系管理工具。在電話回訪中，我們需要學(xué)會傾聽、保持友善和禮貌、表達清晰和準(zhǔn)確、善于處理問題和投訴，并持續(xù)改進和總結(jié)經(jīng)驗。通過這些心得體會的應(yīng)用，我們可以提高回訪效果，提升客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
電話回訪總結(jié)報告篇十五
時間一晃而過，我已經(jīng)在**度過了一個月，回顧自己在這一個月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和鼓勵下，我學(xué)到了很多，得到了很多，個人能力的提高、團隊合作的快樂、無比珍貴的友情，也使我發(fā)現(xiàn)了我的諸多不足，這是我在以后的工作中需要進取的。
初進****這個部門，我還是懵懂的，我只知道我要對**的消費者做回訪，但我把事情想的太簡單了，在這里說話是一門技巧，是一門藝術(shù)，我們要做專業(yè)的回訪員，我們面對各樣的顧客要靈活應(yīng)對，要有專業(yè)的禮儀知識，要話語嚴(yán)謹(jǐn)。
開始領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)《員工手冊》、回訪員標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語及我的同事在以前工作中總結(jié)出的案例，在領(lǐng)導(dǎo)跟同事的幫助下我也完成了對這些基本知識的熟悉、背誦。做扎實基本功后，領(lǐng)導(dǎo)讓我慢慢的接觸打電話。我從來沒有這樣專業(yè)的打過電話，很緊張，我都能感覺到自己手心的汗水，之后我聽了自己的錄音，還能聽到有個別電話中有顫音。例：顧客說購買了一部手機之后發(fā)現(xiàn)是水貨后換機，并加了錢，現(xiàn)在這部機子很好。這是我撥打的第一個顧客有問題的電話，當(dāng)時腦子就空白了，很緊張，而且我也沒有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導(dǎo)我，現(xiàn)在我知道了遇到這種情況我該如何應(yīng)對了，很感謝領(lǐng)導(dǎo)同事們對我的幫助。
雖然我來了一個月，但是我能感受到領(lǐng)導(dǎo)對我們部門的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領(lǐng)導(dǎo)同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識。
在學(xué)習(xí)中，我了解到，我們每個人作為**的一份子都代表了賽格，沒有消費者，就沒有我們的'發(fā)展。當(dāng)我們遇到一位不滿意的顧客時，最好的解決辦法莫過于更加真誠的微笑和無微不至的服務(wù)。
下面是我在電話回訪中學(xué)習(xí)到的一些知識：
1. 撥打電話必須記錄，要調(diào)整好自己的心情，整理好電話任務(wù)，打開正確的頁面。
2. 在回訪過程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情； c、保持積極愿意幫助的態(tài)度；d、表達清楚，說話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。
3. 表述盡量簡單明了，最好在三分鐘之內(nèi)完成。
4. 態(tài)度友好，親和力強。
5. 注意自己的語速和語調(diào)。
6. 對顧客反映的主要問題要進行復(fù)述。
7. 接聽完電話之后等顧客先掛電話。
8. 接入電話的時候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報家門，并明確表示出愿意
幫助的態(tài)度。
我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準(zhǔn)備，對回訪很重要。我們的工作簡單地來講，就是滿足消費者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場最重要的一部分，讓消費者信任**、了解**，并且忠誠**，也是對外宣傳**。
其實在回訪中心的日子，每天都是充實的，我的領(lǐng)導(dǎo)是個對工作極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，在她的帶領(lǐng)下我們每天都在學(xué)習(xí)新東西，每天都在總結(jié)自己的不足，她會親自指導(dǎo)我們每個人，感謝領(lǐng)導(dǎo)。
在和大家在一起的這段時間里，她們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西，這對我來說是很寶貴的。我缺少的是社會經(jīng)驗，缺少鍛煉，缺少很多，在這里我要讓自己成長起來。
我知道自己除了理論知識之外，經(jīng)驗與閱歷還尚淺。讀萬卷書，行萬里路，這些還需我在以后的工作和學(xué)習(xí)之中不斷提高！作為積極樂觀的新時代青年，處在這樣一個競爭激烈的社會群體中，我不會因為自己的不足之處而失去自信，反而我會更加迫切要求自己充實再充實，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！
我來公司已經(jīng)7個月了。在公司的這7個月里面，我努力的去完善自己在證券方面的知識，并且做好自己的本職工作，并且自我取得了小小的進步，我會繼續(xù)的努力去前進。由于現(xiàn)在公司是一個全員營銷的階段，而我做為初進證券行業(yè)的新新人，自己沒有客戶資源，公司為了給我一個更好的平臺，讓我去發(fā)覺自己的客戶，這次分發(fā)了客戶資料，對客戶進行回訪，希望我們能夠把這些無效客戶激活成為有效戶，成為自己的客戶。我非常感謝公司給我的這個平臺，也對公司的這次客戶分發(fā)表示非常的贊同。
我曾經(jīng)在電信行業(yè)從業(yè)3年，之后又在私企工作多年，在電信工作的幾年里一直本著“客戶至上、用心服務(wù)”的理念對客戶進行的服務(wù)，在私企工作的時間里，由于自己更進一步的接觸客戶，客戶更加不能的丟，客戶更加是我的上帝，使我更加知道在現(xiàn)如今的日益激烈的社會競爭中，硬件是每個競爭者都可以達到的，我們現(xiàn)在所能比拼的只有軟件，我們的服務(wù)。未來的社會，肯定是一個以服務(wù)為最終也是最有利的利器，所以我們應(yīng)該更加注重服務(wù)。
把客戶發(fā)展成為我們的朋友，那么這個客戶將會是你永遠的客戶。自古客戶意丟、朋友難丟。
這次回訪電話，剛開始的打的時候，由于自己在證券方面的知識還是不夠的豐富，導(dǎo)致自己不敢打電話，另一方面由于我看到同事的回訪話術(shù)，導(dǎo)致我不知道自己怎么去打。同事的回訪話術(shù)前半部分謝的非常的好，也是我后面所用到的，但是在后半部分存在問題，第一次的回訪不應(yīng)該推薦自己產(chǎn)品，如果客戶需求我們可以推薦下，如果客戶沒需求堅決不要推薦，如果推薦了，那么我覺得這個客戶對我們的印象肯定會很不好。
針對這次回訪我個人覺得我們應(yīng)該提及一下幾個方面：1、服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)換，現(xiàn)在有我來為你提供服務(wù)，我現(xiàn)在和您是一對一的服務(wù)，讓客戶感覺我們很重視他。2、我們建立了自己的研發(fā)團隊為客戶服務(wù)，把我們研發(fā)團隊名氣打出去。3、可以適當(dāng)提問客戶現(xiàn)在是否在操作，如果有操作可以引出客戶的話題，讓我們更專業(yè)的分析師為他們點評（因為在這次的回訪中，我打的一個客戶現(xiàn)在說明自己在操作，但是經(jīng)查實他的那個賬戶并沒有資金，是用其他的賬戶進行操作的），從而發(fā)證其成為我們的有效戶。4、詢問客戶的相關(guān)資料，郵箱、qq等，告知客戶我們每天早晨會給他發(fā)送一份每日咨詢，讓客戶知道我們方正人對待自己的客戶是全方位的。
最后我對這次的回訪有以下兩點心得：
1、善溝通，重技巧
有了溝通，才能讓用戶體會到我們的用心。首先是聆聽用戶的訴
說，其次是仔細(xì)詢問用客戶的要求和意愿，最后是合理的答復(fù)。 通過詳細(xì)的解說，讓用戶知道我是專業(yè)的，用心的。特別是大客戶，堅持多聯(lián)系，多回訪，留下聯(lián)系方法，以便隨時和客戶溝通，傾聽客戶的心聲。
2、?；卦L,莫相忘
回訪用戶是提升用戶感知的重要途徑之一，也是和用戶溝通的途徑之一。通過電話回訪，讓用戶真正體會到我的用心服務(wù)，讓用戶知道我這樣忙還沒有忘記他；通過回訪，能及時消除隱患，減少不必要的意外，提高客戶滿意度；通過每次的聯(lián)系和溝通，拉近了與客戶的距離，同時也能發(fā)現(xiàn)潛在的商機。
電話回訪總結(jié)報告篇十六
2011年7月8日在公司“關(guān)愛用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊”歷時10天走遍昭通市11個地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺，客戶10家，收集機手信息 17個。
所到之處，對拜訪的客戶積極宣傳我們的機手俱樂部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過程中，客戶及機手對設(shè)備的評價普遍較高，特別是對該機的省油耐用稱贊不絕，對技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對服務(wù)保養(yǎng)的時間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時間，影響到設(shè)備的壽命等問題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項已和客戶核實，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因xx交通局的發(fā)動機在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動機修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項重要的工作就是收集新的購機意向，本組成員無論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場，還是吃飯、住宿的閑暇時間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問其周邊有沒有親戚、朋友有購機意向的。了解到新的購機意向為：（購機意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。
電話回訪總結(jié)報告篇十七
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有
什么
問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的
愛
車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！
四、例如公司新活動、通知等需客戶時：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您
生活
愉快！再見！”
五、接聽客戶來電：
1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
經(jīng)過總結(jié)，我們覺得應(yīng)該先估計客戶提完車之后剛好到家的時間是最好的，那么我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間，在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進ssi滿意度的最好時機！
1、×××先生/女士您好，我是××4s店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）
2、首先對您購買我們東風(fēng)日產(chǎn)品牌汽車表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車是否適應(yīng)？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來明天早上去為您新車上牌照的問題~~~~等問題可以再復(fù)述一遍。
3、提醒：為了更好地愛護您的車輛，在一月內(nèi)，1000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養(yǎng)手冊，我們的服務(wù)顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。
4、您對我們的接待服務(wù)是否非常滿意？
5、您對我們的服務(wù)有什么意見或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話后再掛電話。
6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。
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電話回訪總結(jié)報告篇十八
一）目的主要是家長降低期望值！
學(xué)管：“xx媽媽，馬上期末考試了，期末考試時一學(xué)期的綜合，有的學(xué)校還有附加題（先搞清楚哪些學(xué)校有附加題），對孩子的要求比較高，這段時間孩子還是有些改變和進步的，但孩子在平時的
學(xué)習(xí)
中還是有很多不足的，基礎(chǔ)比較薄弱，到時考試肯定會有壓力的！如果不是很好，家長還是要多鼓勵孩子，把試卷帶過來給老師做分析的！不能打擊孩子的信心！尤其是孩子拿回試卷的那一刻，要跟孩子說“下一次你一定可以的”。
如果是初三畢業(yè)班，主要強調(diào)的是初三上學(xué)期的期末考試時整個初三上下2冊的內(nèi)容，綜合性非常強，難度系數(shù)很高!孩子來不及復(fù)習(xí)就考試了!一個學(xué)期，學(xué)完2冊的內(nèi)容，很多孩子失誤多，對孩子的挑戰(zhàn)非常大，
成績
會波動很大，考不好的太多了！孩子本身的壓力已經(jīng)比較大，在加上家長的要求和壓力，有些孩子心態(tài)不好的孩子就會徹底失去信心，不管成績?nèi)绾芜€是要先鼓勵孩子，不能給孩子過大壓力，到時過來，我們會幫孩子做試卷分析，假期還有時間的！ 在寒假里我們會更加嚴(yán)格的抓孩子的學(xué)習(xí)，寒假我們還有專門的教材給孩子復(fù)習(xí)！
二）老師擴科話術(shù)
學(xué)管：“xx媽媽，孩子目前在星火學(xué)習(xí)的是數(shù)學(xué)，不知道孩子的語文和
英語
兩個學(xué)科目前學(xué)習(xí)成績?nèi)绾危吭?BR> 班級
排名怎么樣？我看孩子平時在這邊寫作業(yè)的時候，英語方面的問題蠻多的！老是問老師！“xx媽媽，考試都是看總分的，如果只是補單科，進步還是非常有限的。馬上月底就要期末考試了，現(xiàn)在對于孩子來說太關(guān)鍵了。媽媽可以讓孩子把語文和英語最近的考試卷帶過來，我跟學(xué)管老師說好安排給孩子做一個學(xué)科分析，給孩子做做復(fù)習(xí)”。
！ 初三的學(xué)生重點強調(diào)時間不多了
是這樣子的，xx這周來我們這邊上了第一次課，我想給您反饋一下任課老師對孩子上課情況的.說法，老師覺得孩子思維很活躍，在上課的時候老師講課他會積極地給老師回應(yīng)，跟老師互動。但是做練習(xí)的時候他有一些題目會錯，主要是老師覺得以他的水平，這些題目對他來說是不難的，但如果不認(rèn)真的話就很容易出錯，所以今后除了學(xué)科知識的學(xué)習(xí)外，老師在非學(xué)科方面比如注意力的集中，學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成方面也會更加注意的。這就是我在老師那邊了解到的情況，當(dāng)然，為了我們更好地溝通，讓孩子更好的學(xué)習(xí)，我想問一下您，孩子回去的時候有跟您反饋他上課的情況嗎？......好的，那我知道了，我會和老師再溝通，制定出最具針對性、最適合孩子學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。
好的，謝謝您！那這就個是我的號碼，以后如果有什么事要聯(lián)系就請打這個號碼找我。請問下次給您回訪的時候在什么時間您比較方便呢？……好的，打擾您了，再見！
（a：學(xué)習(xí)管理師， b：家長）
a：您好，請問是***的家長嗎？
b：是的。
a：我是***（機構(gòu)名稱）教務(wù)部的*老師，***的檔案已經(jīng)從咨詢部轉(zhuǎn)到教務(wù)部了，歡迎您的孩子到我們學(xué)校學(xué)習(xí)，我們將盡最大努力幫助您的孩子。
b：您是他的老師??？
a：不是，我將是***在學(xué)校學(xué)習(xí)期間的學(xué)習(xí)管理師。負(fù)責(zé)管理***的學(xué)習(xí)以及跟您交流他的學(xué)習(xí)情況。他的任課老師及課程安排表我將在周五前給您通知。
b：好的，謝謝。
a：不客氣，家長再見。
課前電話
家長：恩，沒事的，可以
教務(wù)：恩，好的，那孩子周xxx就要上第一次課了，到時候務(wù)必準(zhǔn)時，不要遲到。
家長：好的
教務(wù)：好的，那我們周x見，再見
課后離校溝通電話
教務(wù)：xx家長您好，我是**教務(wù)老師**，今天xxx過來上第一次課，還是蠻適應(yīng)的，剛剛我也和他溝通了，他還是挺滿意這個老師的。我們x老師，是從事教育行業(yè)多年的一線教師了，有獨特的教育方式，xxx在x老師那里也一定能學(xué)有所獲的。我們老師也還夸獎xxx哪個方面很優(yōu)秀，但是某方面還是需要再進行提升。他應(yīng)該一會兒就到家了，到時候您再和他溝通，了解他的真實想法。
家長：。。。。。。。。。
教務(wù)：他下次過來要進行一次摸底考試，是不算課時的，您提醒一下xx，讓他做好準(zhǔn)備，
這樣我們對他的基礎(chǔ)知識的掌握更了解。
家長：。。。。
教務(wù)：再見，祝您生活愉快！
孩子回家和父母溝通之后去電
教務(wù)：xx家長您好，我是**的**，周六孩子上完課回去之后您有和他溝通沒有呢？
家長：。。。。。。。。。。。
家長：。。。。。
教務(wù)：孩子對于這樣的課程也是滿意是吧？
家長：。。。
教務(wù)：好的，我這邊也記錄了您的要求，我也會及時和老師溝通，如果您有什么好的建議或意見，歡迎您提出，我們及時改正，祝您生活愉快，再見!
電話回訪總結(jié)報告篇一
本次訪問前準(zhǔn)備、訪問執(zhí)行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個方面需再改進：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
作心理。
（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）ppt撰寫：
1、ppt撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點是在寫之前對于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開始動筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
電話回訪總結(jié)報告篇二
12號接到銀行臨時任務(wù)，我們八個實習(xí)生對粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經(jīng)理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對不同客戶進行修改，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點咨詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習(xí)一個星期不到的實習(xí)生，沒有進行任何客服培訓(xùn)，對信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時有以下特點：
1、因為這個信用卡是專門針對公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?BR> 2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。
部門的一個客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪問對客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對客戶進行有針對性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個方面：
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2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話，客戶就會產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。
3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點?。÷牭竭@，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來想想，其實我當(dāng)時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數(shù)、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗上。
這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經(jīng)辦人的意思，告知這項任務(wù)省行一個上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習(xí)生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2017年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。范文寫作#url#于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
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記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網(wǎng)#url#拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的.客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
2017年3月（貼心物業(yè)客服部）
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
電話回訪總結(jié)報告篇三
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強的問題，請專家指導(dǎo)后，再通過電話進行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。
（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點體會
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3、重病人要堅持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇xx年十二月四日
電話回訪總結(jié)報告篇四
20xx-1-11；今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈；回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時；客戶一般都會很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話.
電話回訪總結(jié)報告篇五
2011年7月8日在公司“關(guān)愛用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊”歷時10天走遍昭通市11個地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺，客戶10家，收集機手信息 17個。
所到之處，對拜訪的客戶積極宣傳我們的機手俱樂部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過程中，客戶及機手對設(shè)備的評價普遍較高，特別是對該機的省油耐用稱贊不絕，對技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對服務(wù)保養(yǎng)的時間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時間，影響到設(shè)備的壽命等問題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項已和客戶核實，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因xx交通局的發(fā)動機在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動機修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項重要的工作就是收集新的購機意向，本組成員無論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場，還是吃飯、住宿的閑暇時間都不忘和當(dāng)?shù)氐?人了解該方面的情況，詢問其周邊有沒有親戚、朋友有購機意向的。了解到新的購機意向為：（購機意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
電話回訪總結(jié)報告篇六
醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識到這一點，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。
自開展工作以來，目前已取得初步成效。
通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認(rèn)識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進;通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時間;
3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議;
4、通話結(jié)束，向病人對醫(yī)院工作上的`支持表示感謝，并送上祝福的話語。
xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。
通過患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點為服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室，其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實。
1、出院指導(dǎo)中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達。
2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實處。
3、科室應(yīng)對出院患者進行100%回訪，及時、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應(yīng)積極進行自查，不斷改進該項工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導(dǎo)檢查。
5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應(yīng)及時反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
電話回訪總結(jié)報告篇七
一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。
今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。
還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應(yīng)當(dāng)做到;對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。
電話回訪總結(jié)報告篇八
早在期中考之前，便有曾經(jīng)的同學(xué)聯(lián)系假期回母?？纯矗^刻骨銘心的高考后，充實的大學(xué)生活讓我沒有多余的時間回訪生活三年的母校——牌頭高中，正想著不知道慈祥的門衛(wèi)爺爺退休沒，班主任的十級諸暨話通過考試認(rèn)證沒，校史室墻上應(yīng)該貼有我們班的相片了吧。碰巧，杭電此次在假期開展回訪母校活動。于是乎，在與同校同學(xué)聯(lián)系后，我很早就在興致勃勃地準(zhǔn)備回訪所需了。
正月十一，早早的就被手機鬧鈴叫醒，急忙準(zhǔn)備，趕往約定見面的車站。9點多，我們一行人終于到了想念已久的學(xué)校?？粗琅f半合的伸縮門，佇立的校訓(xùn)石，石后躲藏的玉蘭花，爬滿欄桿的蔥郁紫藤蘿，不知怎的突然就萌生出了一種物是人非的失落感覺。走廊上保衛(wèi)處的老師時不時地拿出手中的“生死簿”記上一兩筆，一群一群的學(xué)弟學(xué)妹們趴在護欄上曬太陽，或者是三三兩兩的在操場追逐打鬧，嘴角止不住的翹起。對曾經(jīng)戲稱的地獄時光，如今竟然有些許的懷念。 不忘今天的任務(wù)，我們提著紀(jì)念品走進了教務(wù)處，主任齊松懋對我們的到來顯得很高興，熱絡(luò)地和我們聊著牌中的點滴。他不僅對我們的活動表示認(rèn)同，對于杭電的評價也很高。這讓我本來懸著的心放下了很多。也許，這次活動會比想象中簡單很多。緊接著我們又看望了以前的班主任，任課老師，還有如今的高三領(lǐng)導(dǎo)班子如趙建杰老師，趙攀老師等。老師們幽默的語言讓我們對今天的活動充滿了自豪感。我們在談話中向他們講述了在杭電的生活點滴，也提出了遇到的一些問題，同時介紹了杭電的光榮歷史和優(yōu)良傳統(tǒng)。也不忘讓他們?yōu)槲覀兇舜位顒犹嵝氋F的意見，這為我們接下來所做的一系列宣傳活動打下了結(jié)實的人心基礎(chǔ)。
再接著，在老師們的幫助下，我們在好幾個班級進行了演講，介紹了杭電的各個學(xué)院，包含專業(yè)，及所學(xué)科目。對同學(xué)們所關(guān)心的問題也一一作了解說包括豐厚師資力量，得到獎助學(xué)金的要求和學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)情況等，同時闡述了杭電學(xué)子的美好發(fā)展前景。我們還將杭電的優(yōu)美環(huán)境，豐富商品店鋪和便利交通利用多媒體將照片展示給了同學(xué)。這顯然吸引了不少的眼球。演講結(jié)束后，有較多同學(xué)表示之前對杭電不了解，更甚者沒聽說過杭州電子科技大學(xué)這個名字，但現(xiàn)在，愿意將杭電作為一個目標(biāo)。這讓我們打心底感到高興。
為了杭電被更多的高中生所認(rèn)識，了解，我們繼演講后還擺了一個攤位，專門為老師與學(xué)生答疑解惑。相當(dāng)多的人加入到了我們的小團體中來，除了介紹杭電外，我們也以過來人的身份為即將高考學(xué)弟學(xué)妹真誠地提建議，包括學(xué)習(xí)方式，生活習(xí)慣及如何擺脫焦慮……也許是因為年紀(jì)差不多，我們又相互的了解，氣氛相當(dāng)融洽。這一行為受到了老師與學(xué)生的一致好評。直忙了一整天，我們將桌椅放回原位，整理好了所需整理的一切。與老師，學(xué)生們道別后，踏上了回家之路。邊走還邊對此次活動交換了一些想法。
對于此次回訪母校，大多是值得高興的。只是，其中也凸顯了我校一些不足之處。我?？捎糜诮榻B的東西不少，但由于專業(yè)課程及應(yīng)用領(lǐng)域的限制，所能介紹的東西比較偏向于某些專業(yè)，不能很好地將學(xué)校全面地公開地公平地推向于學(xué)生，也不免有些學(xué)生會對我校產(chǎn)生一些偏見。且較之于同類學(xué)校，我校知名度不高。也許是由我校的宣傳力度不夠強，專業(yè)成績不夠突出等原因使得學(xué)生老師對我校的了解并不深。這些問題大概需要老師和學(xué)生們的共同努力來克服了。
此次回訪母校拉近了我校與牌中之間的距離，更讓我的視野得到了開闊，進一步明確了我，青年學(xué)生所肩負(fù)的歷史使命。通過這次活動，我們很高興能和高中的學(xué)弟學(xué)妹們分享我們很多想法，并得到了他們積極的回應(yīng)。我們不僅完成了既定任務(wù)，努力地做好了一件對杭電和牌中都很有意義的事，還結(jié)實了很多朋友，收獲了很多很多。社會是學(xué)習(xí)，受教育的大課堂，在那片廣闊的天地，我們的人生價值終將得到完美的體現(xiàn)，作為一個大學(xué)生，生活在社會的年輕人，我們的生活注定不會風(fēng)平浪靜，為了應(yīng)付各種各樣的情況，除了自身能力需要獲得提高外，我們更應(yīng)該學(xué)會團結(jié)合作?！氨娙耸安窕鹧娓摺?，無數(shù)事實證明了以下事實：1+1大于2，合作的能量可以無限擴大。
不難發(fā)現(xiàn)，一帆風(fēng)順的人終難取得偉大的成就。不斷改變的環(huán)境，或好或壞，造就了一個個獨一無二的人。因此，面對生活中出奇不意的變化我們所需要做的不是祈禱，等待救世主降臨，不是畏縮逃避所害怕，而是要在不斷地與各種事物碰撞，接觸的過程中，獲取，提煉，升華所需信息，進而提升自己的總體戰(zhàn)斗水平。學(xué)習(xí)專業(yè)知識無疑是一種讓人在短時間內(nèi)提高某方面能力的有效方法，但畢竟“紙上得來終覺淺，得知此事要躬行”。與實踐的摩擦碰撞造就了理論的更加完美，理論、實踐密不可分。而此類社會實踐活動讓我找到了理論與實踐的最佳契合點，希望以后常有這樣的機會，讓我得到鍛煉，更好地將理論踐行到生活的方方面面，并用實踐不斷修改完善我對理論的理解與運用。
在最后，我希望我們的回訪可以為我校的宣傳與招生工作起一些作用。我相信，在杭電老師的孜孜不倦教育和辛勤培養(yǎng)下，越來越多的杭電學(xué)子會逐漸成長成為社會所需的實用性人才。衷心祝福杭電越來越好。
電話回訪總結(jié)報告篇九
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間離開母校已經(jīng)三個學(xué)期了，驀然回首，才意識到日子的匆匆?；厥淄赵谀感５狞c點滴滴，還依然記憶猶新；回首往日在母校的生活，還依然歷歷在目。走在母校悠長的林蔭大道上，看到校園的風(fēng)景依舊，一種熟悉的感覺涌上心頭，走在曾經(jīng)走過三年的路，心中不免想到了高中的生活。
當(dāng)喜歡睡懶覺的人們還沉醉在夢鄉(xiāng)時，我們已經(jīng)坐在教室里開始了一天的奮斗，朗朗的讀書聲聲聲悅耳，我們這樣的刻苦奮斗著，為了六月那即將到來的難關(guān)。雖然日子過得很單一很辛苦，但是因為大家都懷有瑰麗色的夢想，有著最原始的熱情與動力，所以每個人都在為自己的未來努力著。這種大家一致為了一個共同的目標(biāo)加油的氣氛總是讓我感到青春真好。
感謝我一直尊敬著的老師們傳授給我們知識，像辛勤的園丁培育我們茁壯成長。感謝我朝夕相處的可愛的同學(xué)們，是他們讓我懂得了什么是友誼，又是他們讓我理解了“朋友”這個詞的含義。老師和朋友，像是一本本圖書，總是讓你知道更多的知識，怎么讀都讀不完。感謝那一次次校運動會，讓平時一個個不起眼的同學(xué)也團結(jié)起來，齊心協(xié)力的為班級取得了榮譽。感謝母校對我無私的培養(yǎng)，給了我一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓我能取得優(yōu)異的成績。我愛學(xué)習(xí)，我愛勞動，我愛科學(xué)，我愛實踐，我敢于攀登，這些都要歸功于我的母校。 我要感謝我的母?！悄感?，為我們提供了優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境，使我們順利完成學(xué)業(yè)；是母校，使我們完成人生了最美的蛻變，破繭而出，自由翱翔。
參觀完了校園，看到了校園中記載著我們回憶的花草樹木，我們四個人一起走進了高中教學(xué)樓看望我們最親愛的化學(xué)老師——教導(dǎo)主任劉龍君老師?？吹皆?jīng)教過我的老師，感覺老師還是一樣的親切，一樣的和藹可親?？纯崔k公室里每個老師面前厚厚的學(xué)習(xí)資料和測試卷子，再看看一個個埋頭或批改作業(yè)或做參考書的老師們，我真正感到辛苦的不止我們學(xué)生，老師為我們付出了更多的心血。我們四個人與老師匯報了一下我們近一個學(xué)期的學(xué)習(xí)情況和生活方面的事情，互相交流了一下自己的心得與感想，獲得了不小的收獲。當(dāng)然，我還不忘詳細(xì)的向老師介紹了一下我們南通大學(xué)的情況與師資力量，宣傳通大的特色，傳播通大的精神。
老師宣傳完了，但是最重要的是向高三的學(xué)弟學(xué)妹們宣傳。跟隨著劉老師踏進他現(xiàn)在所教的班級。走進班級里，一樣的教室，一樣的桌子椅子，一樣的講臺，曾經(jīng)的高三生活又一次回到了我的腦海中了?？粗粡垙堎|(zhì)樸而純真的笑臉，自己仿佛也回到了高三?？吹矫總€班級后面都掛著高考倒計時牌，可以感受到他們現(xiàn)在的艱辛，畢竟自己也是從那時走過來的。但是，現(xiàn)在回顧一下，真的可以用這樣一句話來概括——高三，痛并快樂著。陽光總在風(fēng)雨后。
這次，我以一個學(xué)長的身份站在講臺前，向在座的各位學(xué)弟學(xué)妹們宣傳我們南通大學(xué)。說實話，剛上臺的時候還有些緊張，生怕我的語言不能打動在座的各位，但是我發(fā)現(xiàn)我自己錯了。他們是那么認(rèn)真的聽，那么配合著我。心里的一塊石頭一下子落下來了。我向?qū)W弟學(xué)妹們宣傳了學(xué)校簡介、專業(yè)特色、展示了校園風(fēng)光、告知了招生政策加分政策等。看著填志愿一片茫然但又充滿著熱情的他們聽的格外的認(rèn)真，給我的宣傳工作帶來了信心和勇氣!我和同學(xué)們交流了大約有一節(jié)課的時間，最后還留下了十分鐘讓大家自由提問，說一說自己在學(xué)習(xí)中的困惑和對于高考志愿填報的迷茫。
整個的交流和互動效果非常好，我以一個高考過來人的身份，向?qū)W弟學(xué)妹們傳授了我的經(jīng)驗，希望他們能夠少走彎路，避免不必要的失誤，而且還讓大家詳細(xì)的了解了我們南通大學(xué)，介紹南通大學(xué)獨特的文化積淀、歷史傳承、校園環(huán)境、杰出校友、辦學(xué)精神以及發(fā)展成果，介紹了校訓(xùn)，擴大了南通大學(xué)知名度與影響力。
時間過得很快，眨眼一節(jié)課就過去了。我們四個人與劉老師道了別，在老師殷切希望和依依不舍的目光中離開了我的母?！┡d市實驗中學(xué)。
完成此次回訪母校的活動后，我還不忘與過去的老師道別，拍攝一些校園的照片回去留作紀(jì)念，此行真的是很有意義?。?BR> 關(guān)于回訪母校，宣傳通大的這件事，我從學(xué)弟學(xué)妹們身上發(fā)現(xiàn)了他們對南通大學(xué)的印象和了解程度，我最終總結(jié)出了有關(guān)通大的幾點不足：
1.學(xué)校的宣傳力度還不夠，高三的同學(xué)們普遍反映沒有聽說過這個學(xué)校，也不知道這個學(xué)校有什么專業(yè)優(yōu)勢和優(yōu)秀師生。就算聽說過也只是認(rèn)為南通是個好城市。
2.許多人只知道通大的醫(yī)學(xué)專業(yè)很強大，但是對于其他專業(yè)卻聞所未聞，甚至覺得其他的專業(yè)沒有一點優(yōu)勢。我們學(xué)校的食品專業(yè)的確是最好的，但也不可能所有人都上這個，所以我認(rèn)為在宣傳時不能只是一味的強調(diào)最強勢，還應(yīng)該介紹一些稍強勢的專業(yè)。這樣才能給大家留下全面發(fā)展的好印象。
3.學(xué)校搬到了新校區(qū)，在相對于較偏僻的地帶，購物，買衣服很麻煩。交通不便，路途很長。這讓許多同學(xué)都知難而退，感覺有些像與世隔絕。
這些都是我認(rèn)為我們江大做得還不夠的地方，影響了我們現(xiàn)在前進的步伐。希望能夠在今后多向這些方面努力，讓我們一起期盼著南通大學(xué)更美好的明天。
這次以“回訪母校 拜望師恩”為主題的寒假社會實踐活動已經(jīng)結(jié)束了。我從中收獲了許多。又一次看到了我的母校，看到了朝思暮想的老師和同學(xué)。在母校這三年的學(xué)習(xí)和生活中，我們成長了許多——從幼稚走向了成熟，從無知走向了睿智，以自信取代了迷茫，學(xué)會了跌倒后的爬起，也學(xué)會了感恩。
感謝母校給與的三年的教誨，感謝母校提供的良好的教學(xué)環(huán)境，感謝老師們給與的無私的愛。我們謝謝你的一草一木，謝謝你的溫馨關(guān)懷和嚴(yán)格磨練，謝謝你的親切包容和無私奉獻。無論我走到哪里，都會牢牢記住你——泰興市實驗中學(xué)！
我認(rèn)為此行讓我學(xué)到了很多，既看望了恩師，也為通大盡了自己的一份力量，起到了很好的宣傳作用?；顒有问届`活多變，可以根據(jù)自己的需要而隨時改變?！盎卦L母?！笔刮覀兂砷L，使我們成熟，使我們更加熱愛母校，更加關(guān)心這些日后也會像我們一樣的學(xué)弟學(xué)妹們。
我希望這個活動能夠一年一年的延續(xù)下去，明年臺下的同學(xué)將站在今天的舞臺上，為母校做出貢獻。
電話回訪總結(jié)報告篇十
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：
大家好！
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進一步，有所提高。
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一、電話回訪情況
剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化客戶對保險條款的進一步了解，同時也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。
保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現(xiàn)，能有效促進售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報情況
續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進機構(gòu)加強續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構(gòu)未完成任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。
督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強的工作
險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時，強調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時，可適當(dāng)解釋，如無法確認(rèn)的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。
四，對自己未來的要求
1、時刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險知識。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計方面的知識。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認(rèn)識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步。
謝謝！
電話回訪總結(jié)報告篇十一
電話回訪技巧有哪些？電話回訪的流程又是怎樣的呢？據(jù)韶關(guān)人才市場小編了解，電話回訪是指利用電話,由公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人向客戶回復(fù)電話,以解決或了解具體問題的答復(fù)情況。那么具體的電話回訪流程是怎樣的呢？如果一個企業(yè)做好了電話回訪，那么顧客和客戶方面的問題也能帶來一定的效果。下面韶關(guān)人才市場和大家探討一下電話回訪流程。
一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪，你是否突然感受到服務(wù)的真誠，和專業(yè)的服務(wù)。韶關(guān)人才市場建議了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢問時主要了解產(chǎn)品使用時的初感。有哪些建議的地方需要改進的，也可以引導(dǎo)性讓客戶回答。
三、說明意圖，做好詢問咨詢工作。
當(dāng)做好以上工作準(zhǔn)備，要對顧客或者客戶表明電話回訪意圖，說明一下你所什么公司的，職位是什么，簡單介紹自己。太唐突的話可能讓顧客或者客戶產(chǎn)生反感，同時要注意禮貌用語，稱呼要對得當(dāng)。
四、對所了解回訪的事項進行詳細(xì)說明 說明整個回訪所要闡述的情況和內(nèi)容，做好對顧客引導(dǎo)回答的問題。具體說明和記錄顧客所放映的情況，解析清楚產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況。當(dāng)顧客和客戶感受到你專業(yè)的服務(wù)態(tài)度的時候，顧客和客戶也會愿意和你溝通和了解情況。這環(huán)節(jié)是電話回訪流程最重要的流程。
五、結(jié)束時建議送上祝福語。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂
教學(xué)
水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
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5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)的平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
電話回訪總結(jié)報告篇十二
1． 見面引導(dǎo)語
(1) 嚴(yán)肅。正式地：歡迎你今天來到我公司面試，請你來是希望通過交談，增進對你的直接了解，我會問你一些問題，有些和你過去的經(jīng)歷有關(guān)，有些要求你發(fā)表自己的見解。對于我們的問題，希望你能認(rèn)真實事求是的回答。你所談的個人信息，我們回替你保密。好現(xiàn)在我們開始。
(2) 寒暄式的：你怎么過來的？這里還好找吧？
2． 觀察和傾聽 衣著整齊度、精神面貌、行坐立動作口頭禪 、禮貌用語?
3． 對口頭表達能力的判斷（注意語言邏輯性，用詞修飾度，口頭禪，語速，吃苦耐勞程度，親情，感情等）
（1） 請你先用3-5 分鐘介紹一下自己。（基本情況，主要經(jīng)歷）?
（2） 你先說說你最近服務(wù)的這家公司的基本情況。（規(guī)模，產(chǎn)品，市場）
（3） 請談?wù)勀愕募彝コ蓡T和家庭情況?
（4） 你目前的工作主要有哪些內(nèi)容？主要顧客有哪些？
（5） 請介紹一下你的工作經(jīng)歷。?
（6） 你是剛畢業(yè)的`學(xué)生，能介紹一下你在學(xué)校的情況嗎？
（7） 你在學(xué)校最喜歡和最不喜歡的老師和同學(xué)是誰？為什么？?
（8） 你上一次回老家看望父母是什么時候？?
4． 對靈活應(yīng)變能力的判斷（也涉及工作態(tài)度）?
（1） 為什么你要離開上一家公司？（答案可能是待遇可能是成長空間也可能是其他，待回答完畢繼續(xù)提問） 你和你的主管和上司有沒有針對這些問題溝通過？（如果沒有，問其原因，如果有，問 其過程和結(jié)果）
5． 興趣愛好的判斷（知識廣博度）?
（1） 你有哪些興趣愛好？有沒有比較拿手的？?
（2） 你在校時對哪一門課程最感興趣？問---談?wù)勀銓εd趣專業(yè)的相關(guān)看法。
（3） 就你個人的理解說說你對我們公司所處行業(yè)（保健品行業(yè)）的前景和生存途徑。?
（4） 你目前還在學(xué)習(xí)深造嗎？你近期有這樣的打算嗎？
6．情緒控制力的判斷（壓力承受力）?
（1）我們的工作生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀愕纳詈颓髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折和低潮期，你是如何克服的？ （如果回答無此經(jīng)歷，問---你的生活是不是過于順暢了？成長中往往伴隨著失敗，你覺得自己的成長來自哪個方面？）
（2）談?wù)勀阕钣谐删透械囊患拢⒄f說給你的啟示。?
（3）你有沒有過失業(yè)和暫時待業(yè)的經(jīng)歷？談?wù)勀菚r的生活態(tài)度和心情狀態(tài)。?
（4）你的領(lǐng)導(dǎo)布置了一項你從未接觸過的任務(wù)，你準(zhǔn)備如何去完成？
7．上進心和自信心的判斷?
（1）談?wù)勀銓Τ晒Φ目捶?
（2）你認(rèn)為自己能勝任這份工作嗎？竟聘這份工作你有什么優(yōu)勢？?
（3）說說你未來3—5 年的職業(yè)規(guī)劃。?
（4）你如何看待在學(xué)校學(xué)習(xí)和在工作中學(xué)習(xí)的區(qū)別？?
（5）你怎樣看待游戲中的輸贏？?
電話回訪總結(jié)報告篇十三
xxx您好。
我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時間，非常感謝！
1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財產(chǎn)品還滿意嗎？
滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---2
不滿意—請問，
什么
原因?qū)е履粷M意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進。
2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？
沒有—好的，另外，我們這里
專業(yè)
的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。
有--，請問是什么問題？(1)若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報給總部的技術(shù)部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。（2）若客戶反映是服務(wù)問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。
有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關(guān)部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續(xù)保持！
如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強經(jīng)濟人的培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機號提交到策略部門，也請您及時清理手機信箱，保證能正常收到信息。
客戶說什么什么平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。
客戶沒說什么平臺，就是取款了。---請問，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。
再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您
生活
愉快！交易愉快！再見！
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的
愛
車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的`優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！
四、例如公司新活動、通知等需客戶時：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”
五、接聽客戶來電：
1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
開頭語：
先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個月您的手機曾使用過我們的****服務(wù)。我想占用您兩分鐘的時間，對您使用后的感受做個簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術(shù)：
同意回訪，基本話術(shù)： 感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可，不涉及任何隱私，請您放心。
2、如客戶回答是因為話費不多或沒錢，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進行主動引導(dǎo)客戶說明退訂原因，基本話術(shù)為：
b、您選擇退訂是因為短信條數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問題，還是有其它您覺得不滿意的地方？
3、當(dāng)客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，基本話術(shù)為： 舉例：如客戶只回答覺得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說：
4、最后，請客戶針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見，基本話術(shù)為： 針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您新年快樂！再見！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您新年快樂！再見！
4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！
6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
電話回訪總結(jié)報告篇十四
對于大多數(shù)企業(yè)來說，電話回訪是一種重要的客戶關(guān)系管理工具。電話回訪不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求和意見，還可以提高客戶滿意度和忠誠度。在我從事電話回訪工作的過程中，我積累了一些心得體會，下面將分享給大家。
首先，要學(xué)會傾聽。在電話回訪中，傾聽是至關(guān)重要的?？蛻粲幸欢ǖ男畔⒑腕w驗需要傳達，如果我們不能認(rèn)真傾聽，可能會遺漏一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。盡量不要打斷客戶的發(fā)言，耐心傾聽他們的需求和意見。在傾聽的過程中，我們可以提問更多細(xì)節(jié)，以更好地了解客戶的需要，為他們提供更加貼心的服務(wù)。
其次，要保持友善和禮貌。在電話回訪中，我們代表企業(yè)與客戶進行溝通，作為企業(yè)的形象代表，我們應(yīng)該始終保持友善和禮貌。在電話中使用適當(dāng)?shù)姆Q呼和禮貌用語，能夠讓客戶感到受到尊重和重視。友善和禮貌的語言也能夠緩解緊張氣氛，給客戶留下良好的印象，增加客戶對企業(yè)的好感度。
第三，要注重表達清晰和準(zhǔn)確。在電話回訪中，語言表達的清晰度和準(zhǔn)確度是非常重要的。我們要盡量使用簡潔明了的語言，避免冗長的敘述和專業(yè)術(shù)語。同時，我們也要保持語速適中，不要過快或過慢，以免客戶不能完全理解我們的意思。在整個回訪過程中，要通過明確的表達讓客戶理解我們的目的和意圖。
第四，要善于處理問題和投訴。在電話回訪中，我們可能會遇到客戶的問題和投訴。對于客戶的問題和投訴，我們首先要保持冷靜，并及時記錄問題的細(xì)節(jié)。然后，我們要耐心傾聽客戶的不滿和需求，理解他們的思考方式和立場。在解決問題時，我們要提供合理和可執(zhí)行的解決方案，并及時跟進解決情況。通過妥善處理問題和投訴，可以增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。
最后，要持續(xù)改進和總結(jié)經(jīng)驗。電話回訪是一個不斷學(xué)習(xí)和成長的過程。在每次回訪結(jié)束后，我們要反思自己的表現(xiàn)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，尋找改進的空間。我們可以與同事討論，分享經(jīng)驗，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點和長處。同時，我們也應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和建議，不斷改進自己的回訪技巧和方式。只有通過不斷改進和總結(jié)經(jīng)驗，我們才能提高回訪效果，給客戶帶來更好的體驗。
綜上所述，電話回訪是一項重要的客戶關(guān)系管理工具。在電話回訪中，我們需要學(xué)會傾聽、保持友善和禮貌、表達清晰和準(zhǔn)確、善于處理問題和投訴，并持續(xù)改進和總結(jié)經(jīng)驗。通過這些心得體會的應(yīng)用，我們可以提高回訪效果，提升客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
電話回訪總結(jié)報告篇十五
時間一晃而過，我已經(jīng)在**度過了一個月，回顧自己在這一個月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和鼓勵下，我學(xué)到了很多，得到了很多，個人能力的提高、團隊合作的快樂、無比珍貴的友情，也使我發(fā)現(xiàn)了我的諸多不足，這是我在以后的工作中需要進取的。
初進****這個部門，我還是懵懂的，我只知道我要對**的消費者做回訪，但我把事情想的太簡單了，在這里說話是一門技巧，是一門藝術(shù)，我們要做專業(yè)的回訪員，我們面對各樣的顧客要靈活應(yīng)對，要有專業(yè)的禮儀知識，要話語嚴(yán)謹(jǐn)。
開始領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)《員工手冊》、回訪員標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語及我的同事在以前工作中總結(jié)出的案例，在領(lǐng)導(dǎo)跟同事的幫助下我也完成了對這些基本知識的熟悉、背誦。做扎實基本功后，領(lǐng)導(dǎo)讓我慢慢的接觸打電話。我從來沒有這樣專業(yè)的打過電話，很緊張，我都能感覺到自己手心的汗水，之后我聽了自己的錄音，還能聽到有個別電話中有顫音。例：顧客說購買了一部手機之后發(fā)現(xiàn)是水貨后換機，并加了錢，現(xiàn)在這部機子很好。這是我撥打的第一個顧客有問題的電話，當(dāng)時腦子就空白了，很緊張，而且我也沒有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導(dǎo)我，現(xiàn)在我知道了遇到這種情況我該如何應(yīng)對了，很感謝領(lǐng)導(dǎo)同事們對我的幫助。
雖然我來了一個月，但是我能感受到領(lǐng)導(dǎo)對我們部門的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領(lǐng)導(dǎo)同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識。
在學(xué)習(xí)中，我了解到，我們每個人作為**的一份子都代表了賽格，沒有消費者，就沒有我們的'發(fā)展。當(dāng)我們遇到一位不滿意的顧客時，最好的解決辦法莫過于更加真誠的微笑和無微不至的服務(wù)。
下面是我在電話回訪中學(xué)習(xí)到的一些知識：
1. 撥打電話必須記錄，要調(diào)整好自己的心情，整理好電話任務(wù)，打開正確的頁面。
2. 在回訪過程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情； c、保持積極愿意幫助的態(tài)度；d、表達清楚，說話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。
3. 表述盡量簡單明了，最好在三分鐘之內(nèi)完成。
4. 態(tài)度友好，親和力強。
5. 注意自己的語速和語調(diào)。
6. 對顧客反映的主要問題要進行復(fù)述。
7. 接聽完電話之后等顧客先掛電話。
8. 接入電話的時候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報家門，并明確表示出愿意
幫助的態(tài)度。
我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準(zhǔn)備，對回訪很重要。我們的工作簡單地來講，就是滿足消費者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場最重要的一部分，讓消費者信任**、了解**，并且忠誠**，也是對外宣傳**。
其實在回訪中心的日子，每天都是充實的，我的領(lǐng)導(dǎo)是個對工作極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，在她的帶領(lǐng)下我們每天都在學(xué)習(xí)新東西，每天都在總結(jié)自己的不足，她會親自指導(dǎo)我們每個人，感謝領(lǐng)導(dǎo)。
在和大家在一起的這段時間里，她們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西，這對我來說是很寶貴的。我缺少的是社會經(jīng)驗，缺少鍛煉，缺少很多，在這里我要讓自己成長起來。
我知道自己除了理論知識之外，經(jīng)驗與閱歷還尚淺。讀萬卷書，行萬里路，這些還需我在以后的工作和學(xué)習(xí)之中不斷提高！作為積極樂觀的新時代青年，處在這樣一個競爭激烈的社會群體中，我不會因為自己的不足之處而失去自信，反而我會更加迫切要求自己充實再充實，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！
我來公司已經(jīng)7個月了。在公司的這7個月里面，我努力的去完善自己在證券方面的知識，并且做好自己的本職工作，并且自我取得了小小的進步，我會繼續(xù)的努力去前進。由于現(xiàn)在公司是一個全員營銷的階段，而我做為初進證券行業(yè)的新新人，自己沒有客戶資源，公司為了給我一個更好的平臺，讓我去發(fā)覺自己的客戶，這次分發(fā)了客戶資料，對客戶進行回訪，希望我們能夠把這些無效客戶激活成為有效戶，成為自己的客戶。我非常感謝公司給我的這個平臺，也對公司的這次客戶分發(fā)表示非常的贊同。
我曾經(jīng)在電信行業(yè)從業(yè)3年，之后又在私企工作多年，在電信工作的幾年里一直本著“客戶至上、用心服務(wù)”的理念對客戶進行的服務(wù)，在私企工作的時間里，由于自己更進一步的接觸客戶，客戶更加不能的丟，客戶更加是我的上帝，使我更加知道在現(xiàn)如今的日益激烈的社會競爭中，硬件是每個競爭者都可以達到的，我們現(xiàn)在所能比拼的只有軟件，我們的服務(wù)。未來的社會，肯定是一個以服務(wù)為最終也是最有利的利器，所以我們應(yīng)該更加注重服務(wù)。
把客戶發(fā)展成為我們的朋友，那么這個客戶將會是你永遠的客戶。自古客戶意丟、朋友難丟。
這次回訪電話，剛開始的打的時候，由于自己在證券方面的知識還是不夠的豐富，導(dǎo)致自己不敢打電話，另一方面由于我看到同事的回訪話術(shù)，導(dǎo)致我不知道自己怎么去打。同事的回訪話術(shù)前半部分謝的非常的好，也是我后面所用到的，但是在后半部分存在問題，第一次的回訪不應(yīng)該推薦自己產(chǎn)品，如果客戶需求我們可以推薦下，如果客戶沒需求堅決不要推薦，如果推薦了，那么我覺得這個客戶對我們的印象肯定會很不好。
針對這次回訪我個人覺得我們應(yīng)該提及一下幾個方面：1、服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)換，現(xiàn)在有我來為你提供服務(wù)，我現(xiàn)在和您是一對一的服務(wù)，讓客戶感覺我們很重視他。2、我們建立了自己的研發(fā)團隊為客戶服務(wù)，把我們研發(fā)團隊名氣打出去。3、可以適當(dāng)提問客戶現(xiàn)在是否在操作，如果有操作可以引出客戶的話題，讓我們更專業(yè)的分析師為他們點評（因為在這次的回訪中，我打的一個客戶現(xiàn)在說明自己在操作，但是經(jīng)查實他的那個賬戶并沒有資金，是用其他的賬戶進行操作的），從而發(fā)證其成為我們的有效戶。4、詢問客戶的相關(guān)資料，郵箱、qq等，告知客戶我們每天早晨會給他發(fā)送一份每日咨詢，讓客戶知道我們方正人對待自己的客戶是全方位的。
最后我對這次的回訪有以下兩點心得：
1、善溝通，重技巧
有了溝通，才能讓用戶體會到我們的用心。首先是聆聽用戶的訴
說，其次是仔細(xì)詢問用客戶的要求和意愿，最后是合理的答復(fù)。 通過詳細(xì)的解說，讓用戶知道我是專業(yè)的，用心的。特別是大客戶，堅持多聯(lián)系，多回訪，留下聯(lián)系方法，以便隨時和客戶溝通，傾聽客戶的心聲。
2、?；卦L,莫相忘
回訪用戶是提升用戶感知的重要途徑之一，也是和用戶溝通的途徑之一。通過電話回訪，讓用戶真正體會到我的用心服務(wù)，讓用戶知道我這樣忙還沒有忘記他；通過回訪，能及時消除隱患，減少不必要的意外，提高客戶滿意度；通過每次的聯(lián)系和溝通，拉近了與客戶的距離，同時也能發(fā)現(xiàn)潛在的商機。
電話回訪總結(jié)報告篇十六
2011年7月8日在公司“關(guān)愛用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊”歷時10天走遍昭通市11個地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺，客戶10家，收集機手信息 17個。
所到之處，對拜訪的客戶積極宣傳我們的機手俱樂部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過程中，客戶及機手對設(shè)備的評價普遍較高，特別是對該機的省油耐用稱贊不絕，對技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對服務(wù)保養(yǎng)的時間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時間，影響到設(shè)備的壽命等問題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項已和客戶核實，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因xx交通局的發(fā)動機在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動機修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項重要的工作就是收集新的購機意向，本組成員無論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場，還是吃飯、住宿的閑暇時間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問其周邊有沒有親戚、朋友有購機意向的。了解到新的購機意向為：（購機意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。
電話回訪總結(jié)報告篇十七
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有
什么
問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的
愛
車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！
四、例如公司新活動、通知等需客戶時：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您
生活
愉快！再見！”
五、接聽客戶來電：
1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
經(jīng)過總結(jié)，我們覺得應(yīng)該先估計客戶提完車之后剛好到家的時間是最好的，那么我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間，在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進ssi滿意度的最好時機！
1、×××先生/女士您好，我是××4s店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）
2、首先對您購買我們東風(fēng)日產(chǎn)品牌汽車表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車是否適應(yīng)？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來明天早上去為您新車上牌照的問題~~~~等問題可以再復(fù)述一遍。
3、提醒：為了更好地愛護您的車輛，在一月內(nèi)，1000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養(yǎng)手冊，我們的服務(wù)顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。
4、您對我們的接待服務(wù)是否非常滿意？
5、您對我們的服務(wù)有什么意見或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話后再掛電話。
6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。
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電話回訪總結(jié)報告篇十八
一）目的主要是家長降低期望值！
學(xué)管：“xx媽媽，馬上期末考試了，期末考試時一學(xué)期的綜合，有的學(xué)校還有附加題（先搞清楚哪些學(xué)校有附加題），對孩子的要求比較高，這段時間孩子還是有些改變和進步的，但孩子在平時的
學(xué)習(xí)
中還是有很多不足的，基礎(chǔ)比較薄弱，到時考試肯定會有壓力的！如果不是很好，家長還是要多鼓勵孩子，把試卷帶過來給老師做分析的！不能打擊孩子的信心！尤其是孩子拿回試卷的那一刻，要跟孩子說“下一次你一定可以的”。
如果是初三畢業(yè)班，主要強調(diào)的是初三上學(xué)期的期末考試時整個初三上下2冊的內(nèi)容，綜合性非常強，難度系數(shù)很高!孩子來不及復(fù)習(xí)就考試了!一個學(xué)期，學(xué)完2冊的內(nèi)容，很多孩子失誤多，對孩子的挑戰(zhàn)非常大，
成績
會波動很大，考不好的太多了！孩子本身的壓力已經(jīng)比較大，在加上家長的要求和壓力，有些孩子心態(tài)不好的孩子就會徹底失去信心，不管成績?nèi)绾芜€是要先鼓勵孩子，不能給孩子過大壓力，到時過來，我們會幫孩子做試卷分析，假期還有時間的！ 在寒假里我們會更加嚴(yán)格的抓孩子的學(xué)習(xí)，寒假我們還有專門的教材給孩子復(fù)習(xí)！
二）老師擴科話術(shù)
學(xué)管：“xx媽媽，孩子目前在星火學(xué)習(xí)的是數(shù)學(xué)，不知道孩子的語文和
英語
兩個學(xué)科目前學(xué)習(xí)成績?nèi)绾危吭?BR> 班級
排名怎么樣？我看孩子平時在這邊寫作業(yè)的時候，英語方面的問題蠻多的！老是問老師！“xx媽媽，考試都是看總分的，如果只是補單科，進步還是非常有限的。馬上月底就要期末考試了，現(xiàn)在對于孩子來說太關(guān)鍵了。媽媽可以讓孩子把語文和英語最近的考試卷帶過來，我跟學(xué)管老師說好安排給孩子做一個學(xué)科分析，給孩子做做復(fù)習(xí)”。
！ 初三的學(xué)生重點強調(diào)時間不多了
是這樣子的，xx這周來我們這邊上了第一次課，我想給您反饋一下任課老師對孩子上課情況的.說法，老師覺得孩子思維很活躍，在上課的時候老師講課他會積極地給老師回應(yīng)，跟老師互動。但是做練習(xí)的時候他有一些題目會錯，主要是老師覺得以他的水平，這些題目對他來說是不難的，但如果不認(rèn)真的話就很容易出錯，所以今后除了學(xué)科知識的學(xué)習(xí)外，老師在非學(xué)科方面比如注意力的集中，學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成方面也會更加注意的。這就是我在老師那邊了解到的情況，當(dāng)然，為了我們更好地溝通，讓孩子更好的學(xué)習(xí)，我想問一下您，孩子回去的時候有跟您反饋他上課的情況嗎？......好的，那我知道了，我會和老師再溝通，制定出最具針對性、最適合孩子學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。
好的，謝謝您！那這就個是我的號碼，以后如果有什么事要聯(lián)系就請打這個號碼找我。請問下次給您回訪的時候在什么時間您比較方便呢？……好的，打擾您了，再見！
（a：學(xué)習(xí)管理師， b：家長）
a：您好，請問是***的家長嗎？
b：是的。
a：我是***（機構(gòu)名稱）教務(wù)部的*老師，***的檔案已經(jīng)從咨詢部轉(zhuǎn)到教務(wù)部了，歡迎您的孩子到我們學(xué)校學(xué)習(xí)，我們將盡最大努力幫助您的孩子。
b：您是他的老師??？
a：不是，我將是***在學(xué)校學(xué)習(xí)期間的學(xué)習(xí)管理師。負(fù)責(zé)管理***的學(xué)習(xí)以及跟您交流他的學(xué)習(xí)情況。他的任課老師及課程安排表我將在周五前給您通知。
b：好的，謝謝。
a：不客氣，家長再見。
課前電話
家長：恩，沒事的，可以
教務(wù)：恩，好的，那孩子周xxx就要上第一次課了，到時候務(wù)必準(zhǔn)時，不要遲到。
家長：好的
教務(wù)：好的，那我們周x見，再見
課后離校溝通電話
教務(wù)：xx家長您好，我是**教務(wù)老師**，今天xxx過來上第一次課，還是蠻適應(yīng)的，剛剛我也和他溝通了，他還是挺滿意這個老師的。我們x老師，是從事教育行業(yè)多年的一線教師了，有獨特的教育方式，xxx在x老師那里也一定能學(xué)有所獲的。我們老師也還夸獎xxx哪個方面很優(yōu)秀，但是某方面還是需要再進行提升。他應(yīng)該一會兒就到家了，到時候您再和他溝通，了解他的真實想法。
家長：。。。。。。。。。
教務(wù)：他下次過來要進行一次摸底考試，是不算課時的，您提醒一下xx，讓他做好準(zhǔn)備，
這樣我們對他的基礎(chǔ)知識的掌握更了解。
家長：。。。。
教務(wù)：再見，祝您生活愉快！
孩子回家和父母溝通之后去電
教務(wù)：xx家長您好，我是**的**，周六孩子上完課回去之后您有和他溝通沒有呢？
家長：。。。。。。。。。。。
家長：。。。。。
教務(wù)：孩子對于這樣的課程也是滿意是吧？
家長：。。。
教務(wù)：好的，我這邊也記錄了您的要求，我也會及時和老師溝通，如果您有什么好的建議或意見，歡迎您提出，我們及時改正，祝您生活愉快，再見!