主管護(hù)師年終工作總結(jié)

2025/6/11 0:26:52

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    圍繞工作中的某一方面或某一問(wèn)題進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)性總結(jié),總結(jié)某一方面的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
    主管護(hù)師年終工作總結(jié)篇一
    成為物業(yè)客服,我經(jīng)常會(huì)接到客戶(hù)的電話,有的是詢(xún)問(wèn)了解,有的是需要幫助,還有的是投訴,對(duì)于這也我都會(huì)及時(shí)的接聽(tīng),從不會(huì)因?yàn)殡娫掝l繁而感到厭煩,都會(huì)一視同仁,處理好工作絕不會(huì)讓工作出問(wèn)題,每天堅(jiān)守自己崗位,保證能夠每天都能及時(shí)的給客戶(hù)解決問(wèn)題,無(wú)論是多大的問(wèn)題我都會(huì)及時(shí)給與解決,就算自己解決不了我也會(huì)請(qǐng)人來(lái)幫助,完成工作的任務(wù)保證工作順利進(jìn)行,在接聽(tīng)的時(shí)候都會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)耐心的解釋做好自己的工作任務(wù)把自己的責(zé)任做好,不讓其他客戶(hù)有意見(jiàn),減少矛盾的發(fā)生。
    客戶(hù)是我們服務(wù)的對(duì)象,對(duì)于客戶(hù)我都會(huì)笑臉相迎,讓客戶(hù)感到親切,感到我的真誠(chéng),我從不會(huì)因?yàn)樽约旱钠舛鵂窟B到其他人,尊重客戶(hù)我從一言一行中做好,不敷衍,也不蔑視,做一個(gè)合格的客服,對(duì)于客戶(hù)我打心里尊重,做一個(gè)客服最重要的就是能夠給客戶(hù)解決問(wèn)題,能夠給公司帶來(lái)價(jià)值,微笑是尊重,不管客戶(hù)的身份是什么都一視同仁,保證客戶(hù)能夠心平氣和的與我溝通,不讓矛盾激化,為了能夠讓客戶(hù)感到我的真誠(chéng)我會(huì)通過(guò)語(yǔ)言和肢體動(dòng)作表達(dá)自己的真是想法。
    雖然我只是一個(gè)客服,但是我需要掌握的知識(shí)也是非常多的,因此我會(huì)自主的去學(xué)習(xí)各個(gè)語(yǔ)言,讓我能夠明白客戶(hù)所說(shuō)的話明白他們的意思,做好自己敢做的事情,我經(jīng)常向我的同時(shí)學(xué)習(xí),因?yàn)樗麄兊慕?jīng)驗(yàn)都比較豐富,相對(duì)我來(lái)說(shuō)也更合適,能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時(shí)候能夠做好,因此我一般都會(huì)在下班后,或者午休時(shí)請(qǐng)教,把問(wèn)題處理好,做好自己該做的,提升自己的工作能力。
    對(duì)于小區(qū)內(nèi)客戶(hù)業(yè)主需要裝修,或者需要入住,我會(huì)第一時(shí)間做好,入住及時(shí)為他們登記好入住手續(xù),并及時(shí)備案,讓業(yè)主少等。業(yè)主需要對(duì)房屋進(jìn)行裝修整改的時(shí)候我會(huì)根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)給他們聯(lián)系裝修公司,讓業(yè)主自己選擇合作的對(duì)像,及時(shí)完成裝修,當(dāng)然都會(huì)遵循業(yè)主的意見(jiàn),不會(huì)以個(gè)人的一件左右業(yè)主他們的想法,會(huì)給他們提供一些建議讓他們們采納。
    來(lái)到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷,因此對(duì)于公司安排的任務(wù)都會(huì)及時(shí)去完成,從不偷懶,保證工作的質(zhì)量,給公司滿(mǎn)意的答復(fù),堅(jiān)守崗位,聽(tīng)從命令,服從安排。
    主管護(hù)師年終工作總結(jié)篇二
    1、兼顧新廈、主樓,全院一盤(pán)棋,尤其在新廈抓操作規(guī)范,實(shí)現(xiàn)輸液反應(yīng)“零”突破;抓查對(duì)制度,全年查堵藥品質(zhì)量漏洞12例、一次性物品質(zhì)量漏洞29例。
    2、配合股份制管理模式,抓護(hù)理質(zhì)量和優(yōu)秀服務(wù),合理使用護(hù)工,保證患者基礎(chǔ)護(hù)理到位率;強(qiáng)調(diào)病區(qū)環(huán)境管理,徹底杜絕了針灸科環(huán)境臟、亂、差,尿墊至處晾曬的問(wèn)題。
    3、從業(yè)務(wù)技能、管理理論等方面強(qiáng)化新廈年輕護(hù)士長(zhǎng)的培訓(xùn),使她們盡快成熟,成為管理骨干。今年通過(guò)考核評(píng)議,5名副護(hù)士長(zhǎng)轉(zhuǎn)正、3名被提升為病區(qū)副護(hù)士長(zhǎng)。
    4、加大對(duì)外宣傳力度,今年主持策劃了“5.12護(hù)士節(jié)”大型慶典活動(dòng),得到市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理界專(zhuān)家同行的贊譽(yù);積極開(kāi)拓杏苑報(bào)、每日新報(bào)、xx日?qǐng)?bào)、xx電臺(tái)、電視臺(tái)等多種媒體的宣傳空間,通過(guò)健康教育、事跡報(bào)告會(huì)、作品展示會(huì)等形式表現(xiàn)護(hù)士的辛勤工作和愛(ài)心奉獻(xiàn)。
    5、注重在職職工繼續(xù)教育,舉辦院級(jí)講座普及面達(dá)90以上;開(kāi)辦新分配職工、新調(diào)入職工中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)班;完成護(hù)理人員年度理論及操作考核,合格率達(dá)97.9.抓護(hù)士素質(zhì)教育方面開(kāi)展“尊重生命、關(guān)愛(ài)患者”教育,倡導(dǎo)多項(xiàng)捐贈(zèng)活動(dòng),向血液科、心外科等患者獻(xiàn)愛(ài)心。
    6、迎接市衛(wèi)生局組織的年度質(zhì)控大檢查,我院護(hù)理各項(xiàng)工作成績(jī)達(dá)標(biāo),總分96.7,名列全市榜首。
    7、個(gè)人在自我建設(shè)方面:
    今年榮獲“xx市市級(jí)優(yōu)秀護(hù)理工作者”稱(chēng)號(hào);通過(guò)赴美國(guó)考察學(xué)習(xí),帶回來(lái)一些先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),并積極總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn),本年度完成成國(guó)家級(jí)論文3篇、會(huì)議論文2篇及綜述1篇。作為護(hù)理部主任、一名光榮的****黨員,我特別注重自己的廉潔自律性,吃苦在前、享受在后,帶病堅(jiān)持工作,親自帶領(lǐng)科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)巡查各崗;努力提高自己的思想認(rèn)識(shí),積極參與護(hù)理支部建設(shè),發(fā)展更多的年輕黨員梯隊(duì),在新廈的賞員隊(duì)伍已經(jīng)擴(kuò)大到20余名,其中以年輕的臨床骨干為主,使護(hù)理支部呈現(xiàn)一派積極向上的.朝氣和活力。護(hù)理工作的順利開(kāi)展和護(hù)理水平的提高,得益于以xx院長(zhǎng)為首的各位領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和各級(jí)基層護(hù)理人員的共同努力,明年護(hù)理部要?jiǎng)?chuàng)立自己的學(xué)術(shù)期刊,提高護(hù)理學(xué)術(shù)水平,發(fā)揮中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合護(hù)理優(yōu)勢(shì),爭(zhēng)取使我院的護(hù)理質(zhì)量得到國(guó)際化認(rèn)證。
    主管護(hù)師年終工作總結(jié)篇三
    一、勤學(xué)苦練,盡快適應(yīng)工作,提高自己的`業(yè)務(wù)水平和技能。,從最基本做起,從學(xué)習(xí)開(kāi)始,以前輩、同事為榜樣,以書(shū)本為老師,把單位同事作為一面鏡子,做到了在學(xué)中干,干中學(xué),邊學(xué)邊干,融會(huì)貫通,學(xué)以致用,不懂的地方虛心向單位同事請(qǐng)教,通過(guò)學(xué)習(xí)使自己的基本上掌握了業(yè)務(wù)操作規(guī)程和要領(lǐng),對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的工作能夠獨(dú)立完成,也使自己的業(yè)務(wù)水平和技能都有不同程度的提高。
    二、恪守規(guī)章制度,履行崗位職責(zé)。
    辦理會(huì)計(jì)事務(wù)能夠嚴(yán)格按資金性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和核算要求準(zhǔn)確地使用會(huì)計(jì)憑證、科目和帳戶(hù);堅(jiān)持當(dāng)時(shí)記帳、當(dāng)日核對(duì),作到要素齊全、內(nèi)容真實(shí)完整、數(shù)字字跡清楚,確保帳務(wù)處理'五無(wú)'、帳戶(hù)核算'六相符'等;辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)能夠認(rèn)真落實(shí)'實(shí)名制'規(guī)定,登記好相關(guān)證件手續(xù)等等。每日營(yíng)業(yè)終了,逐筆勾對(duì)電腦打印流水帳和現(xiàn)金收付登記簿,堅(jiān)持碰庫(kù)制度。填送會(huì)計(jì)報(bào)表時(shí)作到內(nèi)容清楚、數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、字跡清晰、簽章齊全、按時(shí)報(bào)送,各種報(bào)表、各項(xiàng)目之間相關(guān)數(shù)字銜接一致。
    三、團(tuán)結(jié)奮進(jìn),共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境。在工作中,能夠團(tuán)結(jié)同事,和睦相處,相互學(xué)習(xí),相互促進(jìn);在生活中,互相幫助,互相關(guān)心,共同創(chuàng)造和諧的氛圍。同時(shí),不斷進(jìn)行自我定位,更新觀念,提高服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)服務(wù)水平。
    總之,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫助下,我的各個(gè)方面都有了很大的進(jìn)步,業(yè)務(wù)能力也得到較大程度的提高,但我深刻體會(huì)到,這與組織的要求還有一定的差距,有些方面還存在著很多不足,對(duì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)有待更進(jìn)一步的提高。但我相信,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在同事的熱情幫助下,我將會(huì)更加努力,認(rèn)真學(xué)習(xí)信用社的法規(guī)、規(guī)章制度,提高自己的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)、加強(qiáng)思想道德建設(shè),樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀。把工作做的更穩(wěn)更好,爭(zhēng)取在以后的工作中能有更好的成績(jī)。
    時(shí)光如水,光陰似箭,充滿(mǎn)機(jī)遇與挑戰(zhàn)的二oo九年既將過(guò)去,通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo),加之全部十多名同志注重合作,注重協(xié)調(diào),在汗水和智慧的投入中,各方面工作取得了新的成就,有了新的進(jìn)步??吹焦緺I(yíng)業(yè)額蒸蒸日上,我內(nèi)心感到無(wú)比欣慰和驕傲。我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力,不斷奮斗,才能克服自身的缺點(diǎn),才能不斷超越自我,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
    我是于97年6月份到xx公司參加工作的,今年按照領(lǐng)導(dǎo)分工主要負(fù)責(zé)公司的對(duì)外合作及全區(qū)經(jīng)營(yíng)工作的資費(fèi)管理與策劃工作。一年來(lái),由于有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助,有全部職工的大力支持,再加上自己的不斷努力,工作上取得了一定的成績(jī)。對(duì)外合作工作成績(jī)明顯,郵政合作進(jìn)一步擴(kuò)大,全年完成郵政發(fā)展任務(wù)占公司總發(fā)展任務(wù)的50%以上;新興業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,管理正規(guī),發(fā)展xx用戶(hù)33100戶(hù),網(wǎng)上通話用戶(hù)比例超過(guò)70%,在省xx任務(wù)發(fā)展中進(jìn)入前三名。
    近一年來(lái),我經(jīng)常把自己放在公司建設(shè)的總體框架中來(lái)反思自己,審視自己,看自身能力和素質(zhì)的提高幅度,能不能適應(yīng)公司發(fā)展的需要、能不能適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)的需要,能不能適應(yīng)完成正常工作的需要。經(jīng)常告誡自己,要在公司立得住腳,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,自身素質(zhì)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵,自己畢竟是才來(lái)公司幾年的大學(xué)生,從哪個(gè)角度講都還是處在起步階段,必須在工作中不斷地提高自己?;仡櫧荒陙?lái)的情況,為了提高自身能力素質(zhì),上讓領(lǐng)導(dǎo)放心,下讓顧客滿(mǎn)意,我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了“管理學(xué)”“客戶(hù)關(guān)系學(xué)”“客戶(hù)心理學(xué)”“移動(dòng)通信基本知識(shí)”等學(xué)習(xí)書(shū)目,全面提高自己,力爭(zhēng)在語(yǔ)言表達(dá)的能力上有突破,在協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上有突破,在組織管理的能力上有突破,在完成工作的標(biāo)準(zhǔn)上有突破。通過(guò)學(xué)習(xí),感到既開(kāi)闊了眼界,又豐富了頭腦,既學(xué)到了知識(shí),更看到了差距。在不斷的學(xué)習(xí)中提高了自己的能力素質(zhì),增強(qiáng)了干好本職工作的本領(lǐng)。
    也相應(yīng)增多,在工作中,我注意總結(jié)摸索工作規(guī)律,注意與公司其他部門(mén)建立比較融洽的關(guān)系,以便于開(kāi)展工作。作為公司的綜合職能部門(mén),我注意隨時(shí)掌握各部門(mén)的工作動(dòng)向,掌握各個(gè)縣市的工作情況,做到隨時(shí)有事能夠隨時(shí)處理。作為市場(chǎng)綜合部的經(jīng)理,對(duì)外合作工作的主管,接觸的人和事比較雜,想要利用個(gè)人關(guān)系來(lái)辦違反政策、違反規(guī)定的人也比較多,但我認(rèn)為,要想順利完成工作,提高工作效率,就必須堅(jiān)持原則,公司的各項(xiàng)規(guī)定要堅(jiān)決遵守,違背政策的事堅(jiān)持不做。只有做到這一點(diǎn),才能稱(chēng)得上是為公司負(fù)責(zé),為部門(mén)負(fù)責(zé),更是為自己負(fù)責(zé),一年來(lái),也有不少親屬、朋友想通過(guò)我為個(gè)人辦理規(guī)定以外的業(yè)務(wù)關(guān)系,我都能堅(jiān)持原則,予以拒絕,做到了堅(jiān)持原則、秉公辦事,不讓親情、感情、人情滲透工作,干擾原則,雖然這在一定程度上傷害了個(gè)人感情,影響了個(gè)人關(guān)系,但卻堅(jiān)持了正常的工作程序,保證了工作正常開(kāi)展,減少了不必要的阻力和壓力,工作效率也相應(yīng)提高。
    這一年中,由于xx、xx等公司加大了競(jìng)爭(zhēng)力度,在鞏固老客戶(hù),吸納新客戶(hù)方面,公司面臨著巨大的挑戰(zhàn),為了保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,在鞏固中有所提高,有所進(jìn)步,我注意研究市場(chǎng)動(dòng)向,及時(shí)向公司提出合理化建議,通過(guò)不斷改進(jìn)、更新服務(wù)手段來(lái)鞏固公司客戶(hù)群體。如針對(duì)消費(fèi)群體的不同,建議公司采取重點(diǎn)攻擊的手段,加強(qiáng)了對(duì)xx市的業(yè)務(wù)服務(wù),效益額明顯提高。為進(jìn)一步吸納新的客戶(hù)群體,及時(shí)應(yīng)對(duì)小靈通的開(kāi)通,針對(duì)市區(qū)學(xué)校較多,生源較廣的情況,建議推出了xx卡,降低xx費(fèi),收到了較好的效果。在受領(lǐng)了省xx發(fā)展用戶(hù)指標(biāo)后,我們采取主動(dòng)出擊、宣傳造勢(shì)的方法,超額完成了指標(biāo)任務(wù),在全省xx任務(wù)發(fā)展中排在了前列。此外,結(jié)合多年從事服務(wù)工作的實(shí)際,年初以來(lái),我強(qiáng)調(diào)本部門(mén)在開(kāi)展工作中要“動(dòng)真情,講實(shí)理,辦實(shí)事”,堅(jiān)持用“真心”“愛(ài)心”和“恒心”來(lái)做好廣大客戶(hù)的服務(wù)工作,為客戶(hù)進(jìn)行親情服務(wù)。一年來(lái),我們綜合部做到了熱情接待、細(xì)心答詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)、全程跟蹤,在客戶(hù)心目中留下了周到、熱情的好印象,也為公司在外樹(shù)立了良好的形象。
    主管護(hù)師年終工作總結(jié)篇四
    20xx年3月12我正式進(jìn)入順豐速運(yùn),被分到了上海xx辦承擔(dān)倉(cāng)管的工作。一年多來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事的幫助支持下,堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí),認(rèn)真履職,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)總結(jié)如下:虛心學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)!
    學(xué)習(xí)是做好一切工作的基礎(chǔ)。為了不斷提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí),切實(shí)做好倉(cāng)庫(kù)工作,一年多來(lái),我始終把學(xué)習(xí)放在第一位,認(rèn)真對(duì)待,常抓不懈。自從進(jìn)入順豐以來(lái),一切從頭開(kāi)始,雖然以前有在快遞公司實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),但順豐的模式更為先進(jìn),管理更為科學(xué),速度更為快捷,服務(wù)更為便捷。于是我從老倉(cāng)管身上學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)他們?nèi)ソòグl(fā)車(chē),去收件,逐步去處理問(wèn)題件,逐步幫助主管處理力所能及的事,以分擔(dān)他的工作強(qiáng)度!勤奮工作,盡職盡責(zé)搞好服務(wù)!
    一年多來(lái),自己圍繞倉(cāng)庫(kù)的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律,努力適應(yīng)新的崗位要求,不敢有絲毫的懈怠,盡職盡責(zé)工作,積極主動(dòng)幫助別人,認(rèn)真做好每一件事情。
    一是積極報(bào)送信息。堅(jiān)持把撰寫(xiě)信息作為鍛煉自己寫(xiě)作能力的有效途徑,平時(shí)廣泛搜集,認(rèn)真寫(xiě)稿,按時(shí)上報(bào)。同時(shí),還收集其他分部的信息,分析人家的長(zhǎng)處,學(xué)習(xí)他們,及時(shí)將工作發(fā)展,成效及做法,以信息形式上報(bào),既反映了情況,又煅煉了自己。
    二是認(rèn)真起草公文。把公司交給我的每一項(xiàng)任務(wù),每一張表格均超額完成,有時(shí)還加班加點(diǎn)地寫(xiě),一遍一遍地改,使材料寫(xiě)作水平和質(zhì)量都有明顯提高。
    三是協(xié)作辦理事務(wù)工作,在地平線和凱旋分點(diǎn)部,領(lǐng)導(dǎo)需要做的事情很多,幫他們分擔(dān)幾項(xiàng),在我學(xué)到更多的同時(shí),也鍛煉了自己!
    嚴(yán)以律己,自覺(jué)維護(hù)機(jī)關(guān)形象!
    倉(cāng)庫(kù)是分部窗口,代表整個(gè)分部以及整個(gè)順豐的形象。一年多來(lái),我始終堅(jiān)持自己的原則,保持分部的清潔,誠(chéng)實(shí)謙虛,禮貌待人,有較強(qiáng)的大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí),維護(hù)好地平線的形象。
    假如我是一名點(diǎn)部主管:在處理好運(yùn)作日常工作的同時(shí),一是抓業(yè)務(wù)量,加大推廣力度,讓每個(gè)人都知道順豐,讓每一位顧客都知道順豐的快件類(lèi)型;二是搞好營(yíng)運(yùn)質(zhì)量,讓每一份快件都能按時(shí)發(fā)出及收回,減少操作類(lèi)的失誤率,提高快件的時(shí)效;三是搞好新服務(wù)產(chǎn)品在分部的推進(jìn),并對(duì)推進(jìn)中的問(wèn)題進(jìn)行分析,提出有效的改進(jìn)意見(jiàn);四是開(kāi)發(fā)大客戶(hù)并對(duì)他們進(jìn)行管理,定時(shí)進(jìn)行維護(hù),指點(diǎn)點(diǎn)部進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā);五是對(duì)于突發(fā)事件進(jìn)行處理,跟進(jìn);五是負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的及時(shí)回收率,控制點(diǎn)部費(fèi)用支出;六是對(duì)于點(diǎn)部人員進(jìn)行培訓(xùn),合理拆分區(qū)域,客觀公正地對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)罰;七是對(duì)總部,區(qū)部各項(xiàng)制度進(jìn)行上傳下達(dá),以及負(fù)責(zé)點(diǎn)部的安全管理工作。
    對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)的良好形式,我覺(jué)得這是我們公司的一次機(jī)遇,也是我們壯大市場(chǎng)的一個(gè)很好時(shí)機(jī)。對(duì)于那些國(guó)內(nèi)快遞公司丟棄的客戶(hù),我們應(yīng)把他們爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。利用我們順豐良好的口碑,加大市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度。加大國(guó)際件的開(kāi)發(fā)力度,加大國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)!世上無(wú)難事,只怕有心人。沒(méi)有做不到的事,只有想不到的事,我堅(jiān)信順豐會(huì)成功,逐步走向國(guó)際,我也會(huì)成功!
    主管護(hù)師年終工作總結(jié)篇五
    時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20____年工作即將結(jié)束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職______項(xiàng)目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部圍繞______前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
    一、20____年工作情況
    (一)規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
    自加入____客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
    (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象
    客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
    (三)圓滿(mǎn)完成______一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20____年____月中旬,______一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
    (四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
    客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計(jì)處理。
    二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
    盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
    (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
    通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
    (二)部門(mén)管理制度、流程不夠健全
    由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了______交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
    (三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
    在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
    三、20____年工作計(jì)劃要點(diǎn)
    (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到96%;
    (二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%;
    (三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
    (四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
    (五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
    (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    主管護(hù)師年終工作總結(jié)篇六
    我身為物業(yè)客服主管,責(zé)任就是讓我們客服更好的服務(wù)所有的客戶(hù),歸屬我們客服的工作有客戶(hù)投訴和反饋,一些重要通知及時(shí)聯(lián)系各位客戶(hù)和業(yè)主。為了監(jiān)督好工作,每隔一個(gè)星期開(kāi)一次部門(mén)會(huì)議,了解每個(gè)員工工作情況,同時(shí)也把所有反饋的信息統(tǒng)計(jì)并及時(shí)上報(bào)給上級(jí),歸納原因,讓每一個(gè)員工分析原因,找出解決的問(wèn)題和辦法。在公司下達(dá)一些任務(wù)的時(shí)候,監(jiān)督每個(gè)客服的工作,為了盡快做好工作,我安排五個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)小區(qū),同時(shí)把消息盡快發(fā)送給客戶(hù),如果客戶(hù)有消息反饋,及時(shí)記錄并把聯(lián)系號(hào)碼做好標(biāo)記,方便解決問(wèn)題。
    在工作中對(duì)于沒(méi)有完成工作的客服,根據(jù)工作情況,適當(dāng)做安排,如果多次任務(wù)沒(méi)有完成,而且偷懶?;?,發(fā)現(xiàn)超過(guò)兩次扣業(yè)績(jī),發(fā)現(xiàn)三次部門(mén)通報(bào),如果連續(xù)三次不改直接踢出部門(mén),對(duì)于在工作中表現(xiàn)積極,工作完成效率高,客戶(hù)反饋結(jié)果好的員工,給予獎(jiǎng)勵(lì),并及時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理,讓有才能的人才得到更大的發(fā)展空間。
    過(guò)去工作培訓(xùn)次數(shù)少,很多工作缺乏動(dòng)力,而且員工犯錯(cuò)的次數(shù)也多,身為主管這與我有很大關(guān)系,員工能力不夠,我需要及時(shí)提高員工能力,以前是半年培訓(xùn)一次,但過(guò)去的培訓(xùn)少,沒(méi)有明顯變化,我聽(tīng)從經(jīng)理的建議,決定在每次周列會(huì)中,除了工作匯報(bào),還應(yīng)該做好培訓(xùn)工作,把過(guò)去工作和現(xiàn)在工作需要注意的問(wèn)題,都在會(huì)議中傳授給員工,做好每周培訓(xùn)工作。同時(shí)當(dāng)遇到一些典型的問(wèn)題時(shí),我也會(huì)做好筆記,在會(huì)議中作為重點(diǎn)培訓(xùn),讓員工在工作中學(xué)到東西,也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務(wù)。
    每個(gè)員工都會(huì)在工作中找到一些技巧或者是總結(jié)出了自己工作的方法,這些都值得在部門(mén)內(nèi)部傳播,把這些技巧分享給每個(gè)人,這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機(jī)會(huì),一同成長(zhǎng),按照經(jīng)理的說(shuō)法,對(duì)于愿意分享的員工,每次分享都算業(yè)績(jī),和他們的工作掛鉤,把部門(mén)的工作氛圍帶動(dòng)起來(lái),讓更多的員工參加到分享工作心得中來(lái),這樣也讓我們部門(mén)每個(gè)人都學(xué)到東西,與部門(mén)一起發(fā)展,讓每個(gè)人都更團(tuán)結(jié)。
    主管護(hù)師年終工作總結(jié)篇七
    本人xxx,xxxx俱樂(lè)部和xxxx大酒店總經(jīng)理,在xxxx董事長(zhǎng)及xxxx總部的領(lǐng)導(dǎo)下,率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo),共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針,制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),并指揮實(shí)施。
    一、xx俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái),受諸方面因素影響,經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀,制定xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的,xx年基本確定俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施,加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo),細(xì)化服務(wù),提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。
    1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目,對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿(mǎn)五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng),以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
    2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低,實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。
    3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳,細(xì)化服務(wù),加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī),自5月1日起,對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià),將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位,同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
    4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀,在達(dá)聲股份公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標(biāo)指日可待。
    5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
    二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系,建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
    為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái),建立明確的工作目標(biāo),要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度,通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃,對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí),按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,通過(guò)對(duì)工作的完成情況,對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。酒店成立之初,各項(xiàng)制度未健全完善,制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
    酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自xx年年初開(kāi)始,即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面,一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì),針對(duì)制定的工作計(jì)劃,總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,提出需解決的問(wèn)題,使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
    三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況,制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系,適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),并指揮實(shí)施。
    一月份制定xx年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,制定倉(cāng)庫(kù)管理制度,實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。
    三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,減少贈(zèng)送,完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作,落實(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃,做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定xx會(huì)員卡章程。
    四月完善酒店部門(mén)崗位職責(zé)修訂,起草酒店各部門(mén)工作程序,開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作,完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售,策劃母親節(jié)活動(dòng)。
    五月編制新菜牌,做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作,對(duì)客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補(bǔ),中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。
    六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員,開(kāi)展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng),調(diào)整西餐廳暑期出品,完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。
    七月份酒店為節(jié)約成本,實(shí)行部分物資自購(gòu),中餐增加新菜式的推廣,西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品??头吭黾涌墒圪u(mài)毛巾,對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。
    八月對(duì)酒店電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換,對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,重新訂制客房一次性用品。
    九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng),取得了良好效果。
    十月做好十一黃金周的接待工作,同時(shí)由于高交會(huì)的舉行,及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗,制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。
    十一月完成酒店部分xx的更換工作,同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗,同時(shí)為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,取消了員工班車(chē)。
    十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,基本達(dá)到預(yù)期效果。
    五、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
    酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側(cè),充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,加強(qiáng)監(jiān)督,加強(qiáng)約束,加強(qiáng)管理。
    培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿(mǎn)足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),從而提高其工作質(zhì)量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強(qiáng)工作信心。為此,俱樂(lè)部在xx年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作,要求各部門(mén)每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,以第二季度為例,累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),其中四月份為101.5小時(shí),五月份為67.5小時(shí),六月份為73.5小時(shí)。部門(mén)平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
    酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,集中組織了"培訓(xùn)技能實(shí)踐課程"和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度,組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門(mén)各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
    六、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件。
    針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題,當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天xx。
    首先,及時(shí)調(diào)整了員工宿舍,將員工宿舍由車(chē)程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),目前員工上下班只需步行十分鐘,不受班車(chē)時(shí)間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定。
    其次,員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原承包給正和豐餐廳,為追求利潤(rùn)化,該餐廳提供給員工的大多為售賣(mài)區(qū)剩余積壓的食物,不僅味道差,甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,員工普遍反映吃不飽、吃不好,工作情緒受影響,也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,決定在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐,自12月6日開(kāi)餐以來(lái),由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,得到了員工的一致好評(píng)。
    再次,針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),俱樂(lè)部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。
    通過(guò)以上措施的實(shí)施,可以看到俱樂(lè)部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
    2、根據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng),分部門(mén)組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話會(huì)等,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開(kāi)員工生日會(huì),以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,給予誠(chéng)心的祝福,增強(qiáng)員工的歸屬感。
    3、定期編制出版酒店內(nèi)刊《xx之窗》,按月更新員工宣傳櫥窗,建立酒店與員工溝通的橋梁。