計劃是指根據預期的目標和時間安排，對未來行動提前做出周密安排和安排的過程。計劃應該具有可行性和可執(zhí)行性，避免虛無縹緲和理想主義的陷阱。執(zhí)行計劃時，要注重溝通和協(xié)作，避免信息不暢通和工作重復。
電信工作總結和計劃篇一
xx年，我部按照集團公司的工作精神和部署，圍繞“安全、服務、效益”三個重點，認真開展安全生產月活動，強化安全生產管理，進一步落實安全生產責任制，強化各級領導、各部門和全體員工的安全生產意識，開展形式多樣、內容豐富的安全宣傳教育及培訓工作，全面提高了廣大員工的安全意識和安全素質，有效地保障了公司的正常經營秩序。具體工作及做法如下：
一、加強領導，強化管理。
為了切實做好“安全生產月”活動的開展，我部成立了由主管副總經理任組長，各部門主任任副組長，各部門負責人為成員的活動領導小組，并下設辦公室，按照工作分工，各負其責，認真組織實施，制定了“安全生產月”活動實施方案。
二、制定實施方案，周密部署。
“安全生產月”活動的指導思想是“安全第一、預防為主”，“以人為本”，“強化安全基礎，推動安全發(fā)展”，“堅持科學發(fā)展，構建和諧企業(yè)”。活動的主題是“強化安全基礎、推進安全發(fā)展”和“強化安全基礎，推動安全發(fā)展”。活動的指導思想是“以人為本，安全為天”。在活動中突出安全管理的主體，強化安全管理，加大事故隱患查找和整改力度，消除一切安全隱患，確保生產安全。
三、廣泛宣傳，提高安全意識，營造安全生產活動氛圍。
活動的內容是豐富多彩的。通過張貼宣傳畫、召開安全生產例會等形式開展形式多樣、內容豐富的宣傳教育，營造了“關注安全、關愛生命”的氛圍，進一步提高了員工的安全意識和安全素質。
四、落實安全責任，確保安全目標實現(xiàn)。
“安全責任重于泰山”?；顒拥拈_展不僅增強了全體員工的安全意識，提高了全體員工的安全素質，而且提高了全體員工的整體素質，促進了公司安全生產工作的穩(wěn)定發(fā)展。
五、開展了安全演練活動。
“安全生產月”活動的開展，對強化員工的事故應急救援意識，提高員工應急處置能力起到重要作用。
六、開展了“安全知識搶答”活動。
活動的開展，進一步普及了員工對安全意識的掌握和安全知識的運用，豐富了員工的安全知識，同時也增進了員工之間的友誼。
七、開展了安全知識宣傳教育培訓工作。
通過開展“安全生產月”活動，提高員工自我防范和自救能力，杜絕各類事故的發(fā)生。
八、開展了安全大檢查。
我部對公司內的安全隱患進行了認真的自查與整改，同時我部門還完善了安全檢查制度、特別是“三級安全”檢查制度。
總之，“安全生產月”活動雖然結束了，但安全生產工作是一項長期性的工作，我部將“安全第一，預防為主”的方針不動搖地落實到每個人身上，確保公司的安全生產。
電信工作總結和計劃篇二
20**年××電信分公司在省市公司各級領導的關心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項工作部署，以績效考核過百分為主線，認真承接省、市公司的七個跨越，切實做好“內強素質、外樹形象”基礎管理工作。在競爭激烈、地方經濟不景氣的嚴峻形勢下，各項工作穩(wěn)步推進，取得了較好的成效，現(xiàn)將20**年主要工作總結如下：
今年，××分公司在面臨省公司收入確認方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計劃達的情況下，確定了以收入為核心、以存量保持和欠費追收為支撐、以增量發(fā)展和重點轉型業(yè)務為拉動的總體工作思路。一年來，通過全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
（一）以收入為核心，指導各方面工作的開展。
20**年，××分公司始終以收入為主線，多方面開展各項工作，取得了一定的成績。至10月，主營業(yè)務收入完成萬元，完成年計劃667萬元的，同比增長；其他業(yè)務收入完成萬元，完成年計劃8萬元的，同比增長；總收入完成萬元，完成年計劃675萬元的，同比增長，（超進度。經營收入計劃完成率排全市第三名，是主營收入正增長的四家公司之一。
（二）經營工作開展情況。
1月初召開電信工作會，分解下達收入，發(fā)展計劃，討論相關辦法（到人、到月）。
1、“春分滿堂”營銷活動取得好成績。
2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。
3、三、四季度“跨越計劃”穩(wěn)步推進。
4、重點轉型業(yè)務發(fā)展穩(wěn)步推進。
5、寬帶私接整治持續(xù)推進。
6、聚類營銷虛擬團隊，每周至少外出營銷一天。
7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶112部電話，15部寬帶,11月前完成商務領航105戶發(fā)展計劃。
電信工作總結和計劃篇三
我于xx年xx月進入公司工作，根據公司的需要，目前是客服崗的工作。
現(xiàn)將這三個月的工作情況總結如下：
1、能快速適應環(huán)境，全心身投入到新的工作崗位，在較短的時間內調整好自己。
2、全面完成了公司給予的模式，全面進入了角色。
3、完成了全國營銷大廈的裝修工作。
在這過程中，我快樂的工作，獲得了他人的認可和同事的尊重。
首先在管理工作中，自己的工作態(tài)度是十分重要的，自己對是有很深入了解的，對客戶進行電話，自己所了解的產品是有一定了解，才能幫助客戶，幫助自己了解客戶的需求，從而幫助客戶找到最佳的合適的產品。
自己對待客戶的態(tài)度是十分友好的，自己能做到幫助客戶達到的目的，在幫助客戶完成一定的事情，同時在溝通中幫助客戶找到了一個合適的產品，找到最適用的方式。
在自己的努力下，我在公司取得了不錯的成長，但我深知自己還有很多地方需要學習，需要改進，在工作上有些缺點和不足，在的方式，還有待于提高，需要繼續(xù)學習以提高自己的能力。
在今后的工作中，應該做到：一是要更細心，不偏心，更多地了解客戶的需求，努力使自己做的更好，更專業(yè)。二是要有計劃性，工作中不要太過忙，不能太滿。要根據自己的實際情況，以及周圍環(huán)境變化的情況，對客戶進行適時的調整。
電信工作總結和計劃篇四
xx年是我公司快速發(fā)展，日益更新，碩果累累的xx年。我們電信在公司的正確領導和支持、關心下，堅持“安全第一、預防為主”的方針，始終保持“抓機遇、搶先進、促發(fā)展”的工作思路，在上級領導的正確指導下，在兄弟單位和部門的大力幫助下，電信系統(tǒng)的安全保衛(wèi)工作得到了較大的改善和進一步的提高。
一、加強管理、狠抓落實，確保各項任務的落實。
1、完善安全組織機構。
公司成立以董事長為組長、各部門負責人組員為副組長、各部門經理為成員的公司安全領導小組。領導小組辦公室設在安全科，由安全員負責日常維護和監(jiān)督檢查。領導小組辦公室設在綜合科、辦公室，主任由安全員兼任。領導小組辦公室下設辦公室，辦公室設在安全科，由辦公室主任兼任。辦公室主任負責本部門的安全保衛(wèi)工作，副主任由安全員和各部門經理分工負責本部門的安全保衛(wèi)工作，各部門經理、班長分片管理本部門的安全保衛(wèi)工作。各部門都配備了安全管理人員，并定期和不定期召開安全例會，及時解決安全工作中出現(xiàn)的新問題，確保了全年各項安全工作的順利進行。
2、完善了各項管理規(guī)章制度。
在公司安全領導小組的統(tǒng)一領導下，公司安全科于今年xx月印發(fā)了《安全事故應急救援預案》，并印發(fā)了xx年度安全事故應急救援預案，使各部門人員熟悉掌握了安全生產的有關規(guī)則、制度，提高了全員對安全事故的防范意識。同時各部門根據自己的實際情況，進行了認真地學習，使安全科人員對安全管理的各項規(guī)章制度和安全責任有了較深地了解，為日后安全管理工作的開展奠定了基礎。
3、完善了各項應急預案。
為了使各項應急預案真正落到實處，公司各部門在今年xx月初，組織了一場全公司范圍內的應急救援演練培訓，使全公司員工掌握了應急預案的基礎知識，并在應急救援演練中有序的疏散和指揮，為確保演練工作的正常進行打下了堅實的基礎。各部門根據實際情況組織了安全員進行崗位安全技能知識考試和安全演習，使全公司員工掌握崗位安全技能，為應急預案的實際操作提供了保障。
二、落實安全生產責任制，加大安全檢查力度。
公司安全科堅持每月對各部室進行安全工作檢查，每月進行安全檢查兩次（安全檢查、專業(yè)檢查），檢查時，以查促管，查到問題及時消除，使安全工作真正落到實處。公司各部室每月定期不定期的對公司內部的用電、消防安全、消防器材的完好情況進行抽查，并作好記錄；公司每季度對公司各部位進行一次安全大檢查，一次消防設施的完好情況、安全疏散通道的暢通情況、消防安全責任人的履職情況等方面進行一次全面的安全檢查。
三、完善應急預案體系，加強應急救援工作。
安全科按照應急預案的內容及要求，對公司的突發(fā)事件的防控及應急演練工作進行了科學周密的計劃與準備，并對應急演練工作進行了安排、部署。
四、開展了應急演練活動。
按照安全生產的總體部署，公司在xx月中旬，在公司內大門及各部門、各部門、各分公司內開展了一次應急救護和應急疏散演練活動。公司各部室都按照各自職責，結合各自實際情況組織了相應演練活動，提高了廣大員工的應急反應和處置能力，進一步提高了員工的安全防范意識。
五、進行了安全隱患排查，消除了安全隱患。
公司各部室都按照應急預案有關要求，對所屬的部門、分公司、客戶部和設備設施進行了隱患排查，并對查出的隱患及時進行了整改。各部門也根據自身的實際情況，組織了專項安全大檢查。通過排查，發(fā)現(xiàn)和糾正了安全隱患，使全公司員工進一步明確了安全生產責任，提高了應急救援的自救互助能力。
六、認真做好安全檢查工作，提高全員對安全工作的重視。
公司各部門在公司內大型活動期間均進行安全檢查。公司安全科組織各部室安全管理人員及員工進行了一次安全大檢查，對查出的隱患及時進行了現(xiàn)場處理，并要求各部室及時組織整改。
七、開展了安。
電信工作總結和計劃篇五
20xx年初我很榮幸xx客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊。
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
xx號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍。
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
電信工作總結和計劃篇六
今年以來，我公司以^v^理論、三個代表重要思想和黨的^v^精神為指導，在省公司的正確領導下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學習貫徹和落實全省電信實業(yè)20xx年工作會議精神，探索和開拓企業(yè)生存與發(fā)展的新思路。全體實業(yè)公司干部員工進一步解放思想，轉變觀念，以經營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以服務質量為保證，以提高效益為目標，不斷強化主營業(yè)務和優(yōu)勢產品，不斷優(yōu)化內部管理和運作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，企業(yè)方方面面的工作都有了新的進展。截止12月底，我公司累計完成業(yè)務收入8698萬元，實現(xiàn)收支差額607萬元。其中，？？完成業(yè)務收入5690萬元，實現(xiàn)收支差額307萬元；？？完成業(yè)務收入3270萬元，實現(xiàn)收支差額300萬元。具體工作總結如下：
益，安排和部署20xx年的發(fā)展規(guī)劃和措施，采取了有力措施來努力提高經營工作水平。
工作任務，做到了服務到位、質量保證，圓滿完成了各項創(chuàng)優(yōu)工作指標，為公司節(jié)約資金2萬余元。三是在防非典的戰(zhàn)役過程中，物業(yè)部全體同志參戰(zhàn)，付出了艱辛勞動，受到了公司上下一致好評。
余項，參與了市友誼路、新市府大廈辦公樓等外部市場通信管道工程十幾余項，全年共計創(chuàng)產值1000余萬元。此外，他們?yōu)榱硕喑袛埞こ?，廣泛搜集招標信息，只要發(fā)現(xiàn)有價值的內容，哪怕只有1%的希望，也要做到100%的努力。上半年參與了移動公司第二生產樓、李萬張北李萬綜合市場、幸福街小學的投標活動。通信器材廠在上半年完成了500余套小靈通天線生產任務及小靈通保護地線制做、安裝、施工工作，創(chuàng)造收入75萬元。
二、企業(yè)管理水平逐步提高，運行機制日趨完善。管理是生產力，管理創(chuàng)新、機制創(chuàng)新是電信實業(yè)公司的希望所在、后勁所在。進入20xx年，我公司不斷進行管理創(chuàng)新，不斷夯實各項基礎管理工作，使企業(yè)管理水平跨上了一個新的臺階。
電信工作總結和計劃篇七
三、工作學習情況。
20xx年初，被送到省中維公司進行了數(shù)據終端維護培訓。
20xx年和石松玲學習光纜的熔接及維護。
20xx年和于洋學習和中興udo、ag的日常維護。
這些學習經歷對我來說是難得的鍛煉機會。在老師的英明教導下在最初的生疏到后來的熟練，在到后來的游刃有余，在短短的幾個月里達到這樣的水平實來不宜。
四、存在的問題。
三年來我做了一定的工作，也取得了一些成績，但離領導和同事們的要求還有不少的差距，主要是工作創(chuàng)新意識不強，創(chuàng)造性開展工作還不夠。在今后的工作中，克服不足，以對工作對電信事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責的做好各項工作，不辜負領導和同事們對我的期望。
五、20xx年的打算。
進一步強化業(yè)務素質的學習，養(yǎng)成勤于學習，勤于思考的良好習慣，不斷吸納新知識，掌握新技能，曾強新本領。強化責任意識，充分發(fā)揮模范帶頭作用，努力創(chuàng)造更好的工作業(yè)績。主動完成領導交辦的各項任務。
以上是我個人三年來的工作情況，在這里我真心感謝領導及同事對我的指導與幫助。不足之處，請領導和同事們批評指正。
電信工作總結和計劃篇八
我們的班組是一個團結上進的班組，在班長的帶領下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認真的完成每一項工作任務。我做一名18年的老職工，我一向在自己的崗位上盡職盡責的工作，時刻想著如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。在2010這一年里，我用心的參加分公司的組織的各項活動，在新中國成立六十華誕的服務保障中，我高標準嚴格要求自己，用心協(xié)助班長工作，主動把工單系統(tǒng)中的“用戶過戶資料”承擔下來，上夜班的時候主動把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時候，提前20分鐘到崗接班，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點更是常事，出色的完成了各項工作任務?，F(xiàn)將本人2012年的工作狀況匯報如下：
一、加強思想政治學習，不斷提高自身素養(yǎng)。
認真學習科學發(fā)展觀，把學習作為工作和生活中的一項重要資料，夯實理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，堅持科學發(fā)展觀，以適應社會發(fā)展和社會經濟發(fā)展的客觀要求。
二、恪盡職守，認真完成本職工作。
在工作中，嚴格遵守班組里的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用。
三、努力學習，不斷提升業(yè)務水平。
我深知在社會發(fā)展如此之快的這天不斷學習提高是多么的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為人民服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創(chuàng)新思路，科學統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。利用業(yè)余時間參加高等教育自學考試，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證。為自己更好的完成本工作打下了堅實的基礎。
四、樹立工作目標，創(chuàng)品牌服務形象。
心系客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意、業(yè)務發(fā)展”始終作為我的工作目標，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶帶給優(yōu)質熱忱的服務。
電信工作總結和計劃篇九
初始來到電信是在2014年的10月。正是電信建設的初期，當時我公司剛剛具有了固話放號和個人adsl、話吧、網吧業(yè)務的初步開展?jié)摿?，裝機的人員也只有七人我負責市場部的電腦、個人adsl、話吧、網吧的日常維護。在沒有維護車輛的狀況下，克服了重重困難。沒有車我近的就走這去，遠的就坐公交去之后車輛也到位了。這使得我們干勁十足。在夜間無車輛條件下創(chuàng)下了當天障礙當天處理完成，2014年被評為先進作為維護員。2014年分為南北兩片管理。當時我還是負責日常維護。在這期間為使得障礙率大幅度的降低用心陪合南北兩片。
二、日常障礙查修工作。
2014年至今我繼續(xù)負責障礙查修的一組。主要負責全市的個人寬帶用戶，e視星空用戶，網吧用戶，話吧用戶的正常使用。新增加了人手在任務重人手少的狀況下，我和我的同事兩個人主動加班加點，只為用戶能得到滿意的服務。透過我們的努力使得寬帶10000號的有理由投訴單數(shù)降為0。
三、工作學習狀況。
2014年初，被送到省中維公司進行了數(shù)據終端維護培訓。
2014年和石松玲學習光纜的熔接及維護。
2014年和于洋學習3.5g和中興udo、ag的日常維護。
這些學習經歷對我來說是難得的鍛煉機會。在老師的英明教導下在最初的生疏到之后的熟練，在到之后的游刃有余，在短短的幾個月里到達這樣的水平實來不宜。
四、存在的問題。
三年來我做了務必的工作，也取得了一些成績，但離領導和同事們的要求還有不少的差距，主要是工作創(chuàng)新意識不強，創(chuàng)造性開展工作還不夠。在今后的工作中，克服不足，以對工作對電信事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責的做好各項工作，不辜負領導和同事們對我的期望。
五、2014年的打算。
進一步強化業(yè)務素質的學習，養(yǎng)成勤于學習，勤于思考的良好習慣，不斷吸納新知識，掌握新技能，曾強新本領。強化職責意識，充分發(fā)揮模范帶頭作用，努力創(chuàng)造更好的工作業(yè)績。主動完成領導交辦的各項任務。
以上是我個人三年來的工作狀況，在那里我真心感謝領導及同事對我的指導與幫忙。不足之處，請領導和同事們批評指正。
電信工作總結和計劃篇十
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關鍵所在。
電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關系，用戶的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當前利潤，而應是用戶總體貢獻流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應該是營銷和服務并行的，重點加強營銷，通過合適的品牌、產品和關懷服務來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例，有三個重要維系手段。
1）vip服務經理在對用戶進行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務的溫馨。vip服務經理會把每一個客戶，當作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據用戶的情況，適時提供合適的套餐，當好客戶的通信服務助理，從內心視客戶為上帝，換取客戶對電信運營商的信心。
2）crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產生話務量的零通話用戶明細并及時的對vip服務經理進行系統(tǒng)提示，服務經理通過電話回訪可以了解用戶不產生話務量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網傾向的客戶最終打消了離網念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3）crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關懷計劃，根據營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費套餐提取適合用戶使用的明細，vip服務經理可以根據系統(tǒng)提取的數(shù)據對用戶進行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務的信心和決心。
1、我們在對客戶進行日常回訪服務工作的同時也應該注意回訪的頻率，應盡可能的在短的回訪時間內提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率。vip服務經理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應該樹立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復使用并使其意識到離網、轉網，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運營過程中，客戶服務部會不斷根據市場變化情況及時制定、調整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費、產品、服務，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行?？蛻艏毞趾徒洜I分析等系統(tǒng)的建立，為電信運營商開發(fā)新產品、推出新服務提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎、通過有力的手段提升用戶的長遠盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達到維系老用戶的目的。
電信工作總結和計劃篇十一
充滿機遇和挑戰(zhàn)的**年已然過去，我作為中國電信兩河經營部負責人，主要抓經營發(fā)展和安全生產工作，**年在市公司的正確指導下，在部門主任親自帶領下，我能夠從自己的本職工作出發(fā)，勤勤懇懇，埋頭苦干。
一年來，在兩河經營部全體員工的不懈努力下，堅持以營銷模式轉型為基礎，加快3g智能手機有效發(fā)展，樹立流量經營理念，提升存量市場用戶價值，提高渠道銷售能力，重點抓好各項基礎工作，為各項業(yè)務的健康發(fā)展奠定良好基礎，經營工作取得了一定成效，為當陽市電信的快速、健康發(fā)展貢獻了自己的一份力量。截至**年12月份，兩河新發(fā)展移動用戶515戶；寬帶用戶384戶；累計完成收入187萬；完成收入進度98%。**年，收入增長目標定為16%，屆時，將完成收入217萬。
一、移動市場。
1、**年按照公司總體活動方案與部署較好地落實開展了開門紅，鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員攻堅，翼校通，點讀機，聚量增收，沖刺百日，返鄉(xiāng)營銷等活動，二季度在各村展開了長達兩月的掃村直銷活動，發(fā)展機卡一體用戶193戶，四季度響應市公司展開規(guī)模突破，結合新易通卡，功能機打包銷售方式放號206個，12月邀請15個村委會對兩河電信寬帶，固話，移動業(yè)務作評價，打分，并對各村委寬帶和手機費用進行摸底。**年，在移動業(yè)務上，按以下思路進行，1。提高社會渠道網點數(shù)量及有效網點占比，加強社會渠道扶持，提高社會渠道銷量，按月及時核算代理傭金，最大限度調動社會渠道積極性。
2、以大屏智能手機，流量經營為重點，繼續(xù)培養(yǎng)用戶使用流量的習慣，增加移動收入。
4、繼續(xù)發(fā)展單位，圈子的團購業(yè)務。
二、家庭寬帶市場。
**年二季度兩河結合掃村直銷，對家庭寬帶目標用戶進行需求摸底，累計新裝機46戶。兩河民主村2組，3組處于線路末端，長時間來用戶無法裝機或裝機后使用效果差，經過努力，11月爭取到ftth改造項目，新增光分盒2個，容量32，新入網用戶16戶，改造老用戶3戶。**年，繼續(xù)推進ftth光纖入戶，計劃改造群合村，新增光分盒5個，可容納裝機量80戶，努力爭取民主村揚州片，友誼村黎明片，袁家湖魚池等項目。
三、集團單位市場。
**年結合市公司單位團購，話費保底租機政策，9月新發(fā)展當陽御錦商務賓館客戶，累計新入網46戶，增加年收入56700元；11月兩河鎮(zhèn)政府前期團購政策到期，經過與領導洽談，同意**年繼續(xù)使用我公司號碼，其中維系老用戶23戶，新入網19戶，合計42戶，增加年收入30600元。
**年兩河無安全事故，歷年來頭疼的電纜偷盜在今年也有好轉，同比減少4次，減少損失8萬元。**年，繼續(xù)推進光進銅退，嚴抓安全生產，時刻提醒100+0=0，保證安全事故0發(fā)生，嚴格保障通信安全。
五、工作中存在的問題。
回顧一年來的工作，深刻體會到工作中雖然取得了一些成績，這些成績的取得，得益于同事們的共同努力，得益于公司各部門的大力配合和支持。但更多的是工作中還存在很多的不足，主要體現(xiàn)在：理論與實際行動相互結合不夠密切，學習的主動性還有待于進一步加強，工作中創(chuàng)新思想不夠，經營發(fā)展中的亮點還不突出等等。在以后的工作中，電信分局將在公司的領導下，以求真務實的工作作風做好各項工作，使14年各項工作有一個新的突破。
電信工作總結和計劃篇十二
中國電信在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務最廣，是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務及通話質量也是相當?shù)臐M意，一個很偶然的機會，我成為了一名電信新員工。
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過和，之后，經朋友介紹我正式進入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產業(yè)的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通考試吧，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。
之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。
營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。
電信工作總結和計劃篇十三
????xxx分局在地方政府及各級電信部門領導的大力關心、支持下，深入拓展市場，積極應對競爭，努力改善服務，現(xiàn)就一年來分局主要工作總結如下：
業(yè)務發(fā)展情況及主要成績：
1、各項主要經營發(fā)展指標完成情況：截止至11月20日，業(yè)務收入完成6145.60萬元（不含“泉靈通”），完成年計劃103.11%；固話凈增4540部，完成計劃98.7%；“泉靈通”凈增11462部，完成計劃的230.2%；寬帶業(yè)務發(fā)展2328戶，完成計劃的133%；其中：泉靈通業(yè)務發(fā)展數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/5，寬帶業(yè)務發(fā)展總數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/3。
2、依照省級“青年文明號”標準，結合亮麗工程競賽細則，立足機制創(chuàng)新，推行營業(yè)計件量化考核，以“用戶至上，用心服務”為服務宗旨，切實落實“首問負責制”，分局保持省級“青年文明號”和省文明辦的“文明窗口示范點”榮譽稱號。
3、今年分局還取得以下主要榮譽和獎勵：“亮麗新電信”辯論賽第一名、ip競賽一等獎（第三季度）、“寬帶極速之旅”發(fā)展二等獎，首季開門紅小交換機拆機并網專項獎、首季開門紅競賽“三等獎”，營業(yè)練功團體第三名等。
4、全面完成市局考核的各項通信質量指標和安全生產指標，實現(xiàn)無重大安全責任事故和通信案件發(fā)生。
以下從幾個方面來談過去一年分局的工作：
一、與時俱進，做好員工思想政治工作。
按照江總書記“三個代表”重要思想要求，立足企業(yè)深化內部改革和日常工作實際，引導、幫助員工認清形勢，扭轉觀念，特別強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。分局負責人針對員工意識形態(tài)的“熱、難點”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導、溝通，把思想統(tǒng)一到分局各項業(yè)務發(fā)展，應對競爭和改善服務的工作“重心”上來。
二、科學管理，推進分局工作有序開展。
1、按市局有關績效考核的文件精神，制訂并不斷完善分局效益考核辦法，根據不同階段工作重點的差異，及時調整績效考核分值的比例，加大如：欠費催繳、移動商務ip、ip信息收集、泉靈通、寬帶等重點工作的分值比重，使今年分局績效分不斷上升，到第三季度，列各分局的第六位。
2、xxx分局是晉江局率先實行營業(yè)計件量化考核的分局，針對這項改革，我們及時建立了營業(yè)計件量化考核二次分配管理辦法，從營業(yè)工作量、崗位規(guī)章制度、服務質量、業(yè)務管理、經營效益等七個方面細化了考核辦法，改革實行三個月以來，對營業(yè)員和客戶都產生了積極良好的效果，同時，也為其他分局推行這項工作積累了成功經驗。
3、加強營業(yè)、客戶服務部、公話超市的業(yè)務管理和考核，重點做好日常業(yè)務處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關。盡可能為代辦服務商創(chuàng)造有利條件，在業(yè)務宣傳、業(yè)務指導、資源共享等方面支撐到位。在今年客戶服務部等級管理競賽中，晉江局三個一等獎的客戶服務部有兩個在xxx。
4、下半年，經過積極準備，以培訓和自學相結合方式，提高“三代”寬帶專業(yè)素質，分局“三代”人員從社會電腦商接手了寬帶業(yè)務的安裝和維護工作，大大壓縮了寬帶修障歷時，晉江局的寬帶“大頭”xxx分局在今年發(fā)展2000多用戶，特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎，“三代”迅速到位的安裝調測功不可沒。營業(yè)的每月營業(yè)員考評和最優(yōu)評價制度，保證了營業(yè)整體服務人員的業(yè)務素質維持較高水平，在全省組織的營業(yè)崗位考試中，晉江局前十名，有4個在xxx，近期泉州組織的營業(yè)考試中，第一名也是xxx分局的營業(yè)員。
三、深入市場，掌控市場經營主動權。
今年的電信經營工作碰到了前所未有的挑戰(zhàn)——電信資費大調整、南北電信拆分、網通寬帶、聯(lián)通公話、移動商務ip、移動公話、各大運營商的ip卡……沖擊波一浪高過浪，作為兵家必爭之地的xxx，分局的經營工作從以往心無旁鶩以業(yè)務大力發(fā)展為重心轉向了須攻防兼具的多元化作戰(zhàn)態(tài)勢。今年分局經營的幾項重點工作：
1、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網電話，重點挖掘東環(huán)片區(qū)寫字樓、新興公司、住宅區(qū)用戶及舊城改造搬遷戶，加快拆機并網，今年共拆除小交換機25家，累計新增電話556部，與聯(lián)通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務，共發(fā)展公話超市25家，公話辦點近60家，公話發(fā)展數(shù)在原基礎上翻了一番。
2、主要依托客戶服務部和其他條件成熟的社會代辦點，針對打工族、學生和服務行業(yè)人員，大力發(fā)展“泉靈通”。通過“泉靈通”業(yè)務的發(fā)展形成并鞏固了相對完善的分局社會營銷網絡。
3、結合市公司和晉江市局對寬帶業(yè)務報刊、電視及其他形式的宣傳，分局采用現(xiàn)場演示、電話促銷、小區(qū)集中受理等渠道，重點明確地發(fā)展學校、住宅小區(qū)和工薪階層的`寬帶用戶。
4、為積極應對競爭，取得競爭主動，保證科學的經營決策，分局主要通過以下渠道，健全和完善了分局200多家中小企業(yè)檔案，利用“帳務清單查詢系統(tǒng)”，實時統(tǒng)計出單機話務量超過800元的用戶資料，先以電話聯(lián)系形式，逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負責人在內的信息，再根據已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門走訪，在做好服務工作，解決客戶通信問題，引導客戶通信需求的同時，進一步了解和掌握公司情況，根據走訪結果，不斷完善客戶資料。
5、做好話務量分析，特別是異常話費和話務量波動分析，根據話務量波動情況，組織客戶經理、“三代”代員，有針對性地上門走訪，了解話費波動原因，在做好客戶話務量流失調查基礎上，認真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務。
6、發(fā)動分局全體員工，包括“三代”人員，深入市場，收集市場信息，特別是競爭對手的業(yè)務動態(tài)和通信設施建設信息，盡最大努力以多種形式遏制聯(lián)通、移動公話、移動商務ip、網通ip等的“漫延”，在第三季度的ip競賽中，榮獲一等獎。
四、用心服務，提升客戶價值。
1、多種形式，轉變員工服務意識和理念。讓“用戶至上、用心服務”的宗旨深入人心，從而轉化為員工的自覺行動。比如：：對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。在晉江市局組織的以服務為主題的“亮麗工程”辯論賽中，分局與辦公室、鴻運公司一起獲團體第一名。
2、轉機建制，率先實行營業(yè)計件量化和全業(yè)務受理。通過這一體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機制創(chuàng)新，有效地促進了營業(yè)崗位服務人員的主動性和親情化，全面提高了營業(yè)服務質量。
3、制度化、規(guī)范化，再加落實執(zhí)行了“首問負責制”，遏止了服務“擦邊球”。公開公布各崗位的服務承諾標準，堅持一線崗位的班前十分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服務評價制度及服務獎罰制度的落實，強化“首問負責制”記錄要求，明確第一位接待客戶員工的職責，加強投訴時限管理，形成了解決客戶問題和投訴處理的綠色通道，認真對待和解決社會和客戶反映的熱、難點問題，切實把服務工作落到實處。
五、其他工作：
1、按“泉靈通”號碼局號和“三代”分片區(qū)域劃分話費催繳、責任到人，做好欠費催收工作。
2、規(guī)范卡市，建立電話卡直銷網絡，簽訂代售協(xié)議100多份。
3、積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議，優(yōu)化網絡，并對基礎資料認真整理、核對；做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對工作，把管線資源管理納入科學、動態(tài)化管理軌道。
4、結合開展“安全生產月”活動和安康杯安全生產競賽活動，堅持“安全第一，預防為主”方針，明確誰出問題誰負責原則，落實安全生產責任制，積極做好新入局“三代”人員的安全知識教育。
5、組織分局員工踴躍參加無償獻血活動。
6、認真完成市局交辦的其他工作。
回首往昔，展望未來，深知明年乃至今后的若干年，我們所面臨的挑戰(zhàn)將越來越艱巨，xxx分局在新的征程，將迎難而上，義不容辭，責無旁貸，創(chuàng)造性地開展工作，為晉江電信的美好明天再立新功。
電信工作總結和計劃篇十四
20xx年是本人進入遵義電信公司無線維護中心的第三年，在這一年中，在無線中心各位同事的大力幫助下，領導的悉心指導下，在工作中得到很多寶貴的經驗。到了歲末，對這一年來的工作進行總結，這對以后工作的提高是非常必要的。
在日常的工作中，優(yōu)化的工作首先就是從發(fā)現(xiàn)問題開始的，通過對設備cno2和網優(yōu)平臺等的每天指標分析，各種kpi指標進行topn分析，對指標異常的小區(qū)進行針對性的處理。處理發(fā)生包括各種系統(tǒng)優(yōu)化和射頻優(yōu)化等等各種手段，發(fā)現(xiàn)問題的一大途徑還通過用戶的投訴，也是一個主要的方面，這種通過用戶的直接感知，判斷我們的基站可能出現(xiàn)的問題，通信網絡的薄弱環(huán)節(jié)，覆蓋不好的地帶區(qū)域，也包括用戶對各種計費出現(xiàn)的疑問。這些種種問題，要進行各種的解決，包括對基站天饋系統(tǒng)的調整，bsc上系統(tǒng)參數(shù)的修改，邊界漫游數(shù)據的配置等等，直到讓用戶對我們的網絡滿意。其中，截止于11月份，處理服務保障系統(tǒng)涉及漫游投訴服務單226條。向省公司借口部門報送受理確認單45條次，及時的處理邊界漫游的投訴。通過發(fā)現(xiàn)各種問題，解決各種問題來提升我們的網絡質量是我們網優(yōu)工作的最主要也是最重要的手段。
每年的集團測評工作是我們專項網優(yōu)中的重中之重，是體現(xiàn)我們遵義市cdma網絡質量的一個縮影。今年的5月及11月的網優(yōu)測評中，自己完成了的所負責的高速農村項目組的工作，為測評的順利通過，貢獻了自己的一份力量。在上半年的測評中，自己在高速農村項目組，負責了前期擬定的10個農村點的測試摸底工作，對遵義轄區(qū)境內的蘭海高速，遵赤高速公路進行了前期摸底測試，并對測試數(shù)據進行分析，對問題點提出了解決方案。特別是在信號未覆蓋的紅花崗隧道，計劃采用無線直放站的方式解決覆蓋，前期多次在隧道進行調試測試，成功的解決了無覆蓋的問題，在測評進行的當天在隧道口值守保障，讓無信號覆蓋的紅花崗隧道順利通過了集團測評。
下半年集團測評中，我同樣是參與了高速農村測評組的工作，在前期對轄區(qū)境內的三條高速進行了摸底測試，隨著遵義市交通基礎建設的不斷完善，遵義境內的高速公路里程也在不斷增加，這次網絡測評的前期摸底測試里程累計達到了1600余公里。通過摸底測試對發(fā)現(xiàn)的問題進行了處理，保證了高速公路測評的順利通過。在農村測評工作方面，共對26個農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)點進行了測試。在今年的集團測評中，對農村點的選擇有較大的不確定性，這對我們自身的網絡提出更高的要求，不能事先的選擇網絡好的點提供測評，需要我們整個網絡的平均水平要有質量。結合我們前期開展的網絡提質工作，我們對遵義當?shù)乇容^重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了摸底測試，立足于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提升網絡的質量，讓用戶有更好的使用體驗。通過集團的測評，能讓我們暴露不少平時工作不引人注意的問題，讓我們的工作更規(guī)范，找準工作的重心。測評不是目的，是為了我們自己更加重視自己網絡的整體質量，必須一點一滴做起。
在今年的第三季度，無線中心還對遵義全市范圍內xx個縣進行了縣城的專項網優(yōu)，自己與同事一起對其中的余慶、湄潭、仁懷、桐梓縣城進行了縣城區(qū)域的測試，并且還對由遵義市通往各縣城的道路進行了測試。這次專項網優(yōu)是中心第一次大規(guī)模的對以縣城為中心進行語音和3g數(shù)據的同時測試，對我們掌握縣城的網絡情況，進行相關的優(yōu)化建設投入提供詳實的依據。與同事一起根據測試的數(shù)據結果，進行了分析，對相關基站進行了射頻優(yōu)化和系統(tǒng)優(yōu)化，對需要進行建設的區(qū)域，進行了站點的勘察，通報公司建設部門。
在這一年的工作中，發(fā)現(xiàn)自己還需要學習地方還有很多，自己在理論知識上還需要加強學習，特別是向身邊優(yōu)秀的同事加強業(yè)務的學習處理問題的方式方法。在工作中，與工作伙伴的溝通中要以完成工作為最主要的目的，不斷的換位思考，從對方的角度考慮問題，會發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑是多樣的。對工作犯過的錯誤要深刻的總結，通過發(fā)現(xiàn)不足來提升自己。在新的20xx年，自己要不斷的加強學習，特別是對通信網絡的日新月異的迅猛發(fā)展，4glte網絡的升級在近幾年的實現(xiàn)可能性較大，對新知識要及時跟進了解。日常的網優(yōu)工作要不斷總結思考，提高工作的有效性，通過工作的不斷深入完善，提升我們的網絡質量。相信在部門領導正確指引下，和同事一起，做好自己的本職工作，作出最優(yōu)質的cdma網絡。
在進入部門的第三個年頭，對自己能在這樣一個集體環(huán)境里工作生活感到非常的愉快，也覺得非常的幸運，身邊有這樣優(yōu)秀的同事，自己能收獲頗豐。在部門繁忙的工作中，部門的領導對自己的工作都提出了悉心的指導，周圍的同事都能對自己提供最大的幫助，自己的這一年的工作都離不開大家的共同合作。在此向部門的領導和各位同事表達真摯的感謝！
電信工作總結和計劃篇十五
裝維工作是一項既簡單又復雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關系的系統(tǒng)工程。我跟著師傅走遍凱旋國際、金域中央、百閱尚城、珠三角商貿城、珠三角五金市場等地區(qū)的顧客家中，幫助許多客戶解決寬帶與固話故障。在師傅的親自傳授下，我逐步了解了如何向顧客了解故障，分析故障原因，如何高效、高質的排除常見故障，以及如何與顧客溝通等等；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務流程，初步的能解決基本的故障問題；我逐步的深思與考慮如何減少故障發(fā)生率，提高一線裝維員工的工作效率與顧客滿意度。在裝維工作中，最關鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務能力、工作經驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應從提高業(yè)務能力，交流與豐富工作經驗等方面入手。
裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務工作與宣傳“用戶至上，用心服務”服務理念的`窗口。所以務必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：
其一，裝維業(yè)務是服務產品，電信服務產品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務的效用是否達到預期，從而是否感到滿意。
其二，顧客的多樣性。如顧客的年齡、地域、文化程度、工作經驗、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。
其三，布吉的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。
此外在公司不但培養(yǎng)了職業(yè)技能，還認識到：
電信工作總結和計劃篇十六
兩年來，我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富！我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員！
所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一。
“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。
10000號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。
管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系。基于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！
標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優(yōu)質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。
如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。
20xx年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。
如果說20xx年初的王xxip計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業(yè)的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業(yè)服務質量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系。
另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。
為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導她們達到知識共享的目的。
隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網絡精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導，并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材，以加強培訓效果。
20xx年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優(yōu)質服務工作檢查中多次受到了好評，20xx年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號，20xx年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。
在我已近20年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態(tài)，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華！
電信工作總結和計劃篇一
xx年，我部按照集團公司的工作精神和部署，圍繞“安全、服務、效益”三個重點，認真開展安全生產月活動，強化安全生產管理，進一步落實安全生產責任制，強化各級領導、各部門和全體員工的安全生產意識，開展形式多樣、內容豐富的安全宣傳教育及培訓工作，全面提高了廣大員工的安全意識和安全素質，有效地保障了公司的正常經營秩序。具體工作及做法如下：
一、加強領導，強化管理。
為了切實做好“安全生產月”活動的開展，我部成立了由主管副總經理任組長，各部門主任任副組長，各部門負責人為成員的活動領導小組，并下設辦公室，按照工作分工，各負其責，認真組織實施，制定了“安全生產月”活動實施方案。
二、制定實施方案，周密部署。
“安全生產月”活動的指導思想是“安全第一、預防為主”，“以人為本”，“強化安全基礎，推動安全發(fā)展”，“堅持科學發(fā)展，構建和諧企業(yè)”。活動的主題是“強化安全基礎、推進安全發(fā)展”和“強化安全基礎，推動安全發(fā)展”。活動的指導思想是“以人為本，安全為天”。在活動中突出安全管理的主體，強化安全管理，加大事故隱患查找和整改力度，消除一切安全隱患，確保生產安全。
三、廣泛宣傳，提高安全意識，營造安全生產活動氛圍。
活動的內容是豐富多彩的。通過張貼宣傳畫、召開安全生產例會等形式開展形式多樣、內容豐富的宣傳教育，營造了“關注安全、關愛生命”的氛圍，進一步提高了員工的安全意識和安全素質。
四、落實安全責任，確保安全目標實現(xiàn)。
“安全責任重于泰山”?；顒拥拈_展不僅增強了全體員工的安全意識，提高了全體員工的安全素質，而且提高了全體員工的整體素質，促進了公司安全生產工作的穩(wěn)定發(fā)展。
五、開展了安全演練活動。
“安全生產月”活動的開展，對強化員工的事故應急救援意識，提高員工應急處置能力起到重要作用。
六、開展了“安全知識搶答”活動。
活動的開展，進一步普及了員工對安全意識的掌握和安全知識的運用，豐富了員工的安全知識，同時也增進了員工之間的友誼。
七、開展了安全知識宣傳教育培訓工作。
通過開展“安全生產月”活動，提高員工自我防范和自救能力，杜絕各類事故的發(fā)生。
八、開展了安全大檢查。
我部對公司內的安全隱患進行了認真的自查與整改，同時我部門還完善了安全檢查制度、特別是“三級安全”檢查制度。
總之，“安全生產月”活動雖然結束了，但安全生產工作是一項長期性的工作，我部將“安全第一，預防為主”的方針不動搖地落實到每個人身上，確保公司的安全生產。
電信工作總結和計劃篇二
20**年××電信分公司在省市公司各級領導的關心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項工作部署，以績效考核過百分為主線，認真承接省、市公司的七個跨越，切實做好“內強素質、外樹形象”基礎管理工作。在競爭激烈、地方經濟不景氣的嚴峻形勢下，各項工作穩(wěn)步推進，取得了較好的成效，現(xiàn)將20**年主要工作總結如下：
今年，××分公司在面臨省公司收入確認方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計劃達的情況下，確定了以收入為核心、以存量保持和欠費追收為支撐、以增量發(fā)展和重點轉型業(yè)務為拉動的總體工作思路。一年來，通過全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
（一）以收入為核心，指導各方面工作的開展。
20**年，××分公司始終以收入為主線，多方面開展各項工作，取得了一定的成績。至10月，主營業(yè)務收入完成萬元，完成年計劃667萬元的，同比增長；其他業(yè)務收入完成萬元，完成年計劃8萬元的，同比增長；總收入完成萬元，完成年計劃675萬元的，同比增長，（超進度。經營收入計劃完成率排全市第三名，是主營收入正增長的四家公司之一。
（二）經營工作開展情況。
1月初召開電信工作會，分解下達收入，發(fā)展計劃，討論相關辦法（到人、到月）。
1、“春分滿堂”營銷活動取得好成績。
2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。
3、三、四季度“跨越計劃”穩(wěn)步推進。
4、重點轉型業(yè)務發(fā)展穩(wěn)步推進。
5、寬帶私接整治持續(xù)推進。
6、聚類營銷虛擬團隊，每周至少外出營銷一天。
7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶112部電話，15部寬帶,11月前完成商務領航105戶發(fā)展計劃。
電信工作總結和計劃篇三
我于xx年xx月進入公司工作，根據公司的需要，目前是客服崗的工作。
現(xiàn)將這三個月的工作情況總結如下：
1、能快速適應環(huán)境，全心身投入到新的工作崗位，在較短的時間內調整好自己。
2、全面完成了公司給予的模式，全面進入了角色。
3、完成了全國營銷大廈的裝修工作。
在這過程中，我快樂的工作，獲得了他人的認可和同事的尊重。
首先在管理工作中，自己的工作態(tài)度是十分重要的，自己對是有很深入了解的，對客戶進行電話，自己所了解的產品是有一定了解，才能幫助客戶，幫助自己了解客戶的需求，從而幫助客戶找到最佳的合適的產品。
自己對待客戶的態(tài)度是十分友好的，自己能做到幫助客戶達到的目的，在幫助客戶完成一定的事情，同時在溝通中幫助客戶找到了一個合適的產品，找到最適用的方式。
在自己的努力下，我在公司取得了不錯的成長，但我深知自己還有很多地方需要學習，需要改進，在工作上有些缺點和不足，在的方式，還有待于提高，需要繼續(xù)學習以提高自己的能力。
在今后的工作中，應該做到：一是要更細心，不偏心，更多地了解客戶的需求，努力使自己做的更好，更專業(yè)。二是要有計劃性，工作中不要太過忙，不能太滿。要根據自己的實際情況，以及周圍環(huán)境變化的情況，對客戶進行適時的調整。
電信工作總結和計劃篇四
xx年是我公司快速發(fā)展，日益更新，碩果累累的xx年。我們電信在公司的正確領導和支持、關心下，堅持“安全第一、預防為主”的方針，始終保持“抓機遇、搶先進、促發(fā)展”的工作思路，在上級領導的正確指導下，在兄弟單位和部門的大力幫助下，電信系統(tǒng)的安全保衛(wèi)工作得到了較大的改善和進一步的提高。
一、加強管理、狠抓落實，確保各項任務的落實。
1、完善安全組織機構。
公司成立以董事長為組長、各部門負責人組員為副組長、各部門經理為成員的公司安全領導小組。領導小組辦公室設在安全科，由安全員負責日常維護和監(jiān)督檢查。領導小組辦公室設在綜合科、辦公室，主任由安全員兼任。領導小組辦公室下設辦公室，辦公室設在安全科，由辦公室主任兼任。辦公室主任負責本部門的安全保衛(wèi)工作，副主任由安全員和各部門經理分工負責本部門的安全保衛(wèi)工作，各部門經理、班長分片管理本部門的安全保衛(wèi)工作。各部門都配備了安全管理人員，并定期和不定期召開安全例會，及時解決安全工作中出現(xiàn)的新問題，確保了全年各項安全工作的順利進行。
2、完善了各項管理規(guī)章制度。
在公司安全領導小組的統(tǒng)一領導下，公司安全科于今年xx月印發(fā)了《安全事故應急救援預案》，并印發(fā)了xx年度安全事故應急救援預案，使各部門人員熟悉掌握了安全生產的有關規(guī)則、制度，提高了全員對安全事故的防范意識。同時各部門根據自己的實際情況，進行了認真地學習，使安全科人員對安全管理的各項規(guī)章制度和安全責任有了較深地了解，為日后安全管理工作的開展奠定了基礎。
3、完善了各項應急預案。
為了使各項應急預案真正落到實處，公司各部門在今年xx月初，組織了一場全公司范圍內的應急救援演練培訓，使全公司員工掌握了應急預案的基礎知識，并在應急救援演練中有序的疏散和指揮，為確保演練工作的正常進行打下了堅實的基礎。各部門根據實際情況組織了安全員進行崗位安全技能知識考試和安全演習，使全公司員工掌握崗位安全技能，為應急預案的實際操作提供了保障。
二、落實安全生產責任制，加大安全檢查力度。
公司安全科堅持每月對各部室進行安全工作檢查，每月進行安全檢查兩次（安全檢查、專業(yè)檢查），檢查時，以查促管，查到問題及時消除，使安全工作真正落到實處。公司各部室每月定期不定期的對公司內部的用電、消防安全、消防器材的完好情況進行抽查，并作好記錄；公司每季度對公司各部位進行一次安全大檢查，一次消防設施的完好情況、安全疏散通道的暢通情況、消防安全責任人的履職情況等方面進行一次全面的安全檢查。
三、完善應急預案體系，加強應急救援工作。
安全科按照應急預案的內容及要求，對公司的突發(fā)事件的防控及應急演練工作進行了科學周密的計劃與準備，并對應急演練工作進行了安排、部署。
四、開展了應急演練活動。
按照安全生產的總體部署，公司在xx月中旬，在公司內大門及各部門、各部門、各分公司內開展了一次應急救護和應急疏散演練活動。公司各部室都按照各自職責，結合各自實際情況組織了相應演練活動，提高了廣大員工的應急反應和處置能力，進一步提高了員工的安全防范意識。
五、進行了安全隱患排查，消除了安全隱患。
公司各部室都按照應急預案有關要求，對所屬的部門、分公司、客戶部和設備設施進行了隱患排查，并對查出的隱患及時進行了整改。各部門也根據自身的實際情況，組織了專項安全大檢查。通過排查，發(fā)現(xiàn)和糾正了安全隱患，使全公司員工進一步明確了安全生產責任，提高了應急救援的自救互助能力。
六、認真做好安全檢查工作，提高全員對安全工作的重視。
公司各部門在公司內大型活動期間均進行安全檢查。公司安全科組織各部室安全管理人員及員工進行了一次安全大檢查，對查出的隱患及時進行了現(xiàn)場處理，并要求各部室及時組織整改。
七、開展了安。
電信工作總結和計劃篇五
20xx年初我很榮幸xx客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊。
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
xx號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍。
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
電信工作總結和計劃篇六
今年以來，我公司以^v^理論、三個代表重要思想和黨的^v^精神為指導，在省公司的正確領導下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學習貫徹和落實全省電信實業(yè)20xx年工作會議精神，探索和開拓企業(yè)生存與發(fā)展的新思路。全體實業(yè)公司干部員工進一步解放思想，轉變觀念，以經營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以服務質量為保證，以提高效益為目標，不斷強化主營業(yè)務和優(yōu)勢產品，不斷優(yōu)化內部管理和運作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，企業(yè)方方面面的工作都有了新的進展。截止12月底，我公司累計完成業(yè)務收入8698萬元，實現(xiàn)收支差額607萬元。其中，？？完成業(yè)務收入5690萬元，實現(xiàn)收支差額307萬元；？？完成業(yè)務收入3270萬元，實現(xiàn)收支差額300萬元。具體工作總結如下：
益，安排和部署20xx年的發(fā)展規(guī)劃和措施，采取了有力措施來努力提高經營工作水平。
工作任務，做到了服務到位、質量保證，圓滿完成了各項創(chuàng)優(yōu)工作指標，為公司節(jié)約資金2萬余元。三是在防非典的戰(zhàn)役過程中，物業(yè)部全體同志參戰(zhàn)，付出了艱辛勞動，受到了公司上下一致好評。
余項，參與了市友誼路、新市府大廈辦公樓等外部市場通信管道工程十幾余項，全年共計創(chuàng)產值1000余萬元。此外，他們?yōu)榱硕喑袛埞こ?，廣泛搜集招標信息，只要發(fā)現(xiàn)有價值的內容，哪怕只有1%的希望，也要做到100%的努力。上半年參與了移動公司第二生產樓、李萬張北李萬綜合市場、幸福街小學的投標活動。通信器材廠在上半年完成了500余套小靈通天線生產任務及小靈通保護地線制做、安裝、施工工作，創(chuàng)造收入75萬元。
二、企業(yè)管理水平逐步提高，運行機制日趨完善。管理是生產力，管理創(chuàng)新、機制創(chuàng)新是電信實業(yè)公司的希望所在、后勁所在。進入20xx年，我公司不斷進行管理創(chuàng)新，不斷夯實各項基礎管理工作，使企業(yè)管理水平跨上了一個新的臺階。
電信工作總結和計劃篇七
三、工作學習情況。
20xx年初，被送到省中維公司進行了數(shù)據終端維護培訓。
20xx年和石松玲學習光纜的熔接及維護。
20xx年和于洋學習和中興udo、ag的日常維護。
這些學習經歷對我來說是難得的鍛煉機會。在老師的英明教導下在最初的生疏到后來的熟練，在到后來的游刃有余，在短短的幾個月里達到這樣的水平實來不宜。
四、存在的問題。
三年來我做了一定的工作，也取得了一些成績，但離領導和同事們的要求還有不少的差距，主要是工作創(chuàng)新意識不強，創(chuàng)造性開展工作還不夠。在今后的工作中，克服不足，以對工作對電信事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責的做好各項工作，不辜負領導和同事們對我的期望。
五、20xx年的打算。
進一步強化業(yè)務素質的學習，養(yǎng)成勤于學習，勤于思考的良好習慣，不斷吸納新知識，掌握新技能，曾強新本領。強化責任意識，充分發(fā)揮模范帶頭作用，努力創(chuàng)造更好的工作業(yè)績。主動完成領導交辦的各項任務。
以上是我個人三年來的工作情況，在這里我真心感謝領導及同事對我的指導與幫助。不足之處，請領導和同事們批評指正。
電信工作總結和計劃篇八
我們的班組是一個團結上進的班組，在班長的帶領下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認真的完成每一項工作任務。我做一名18年的老職工，我一向在自己的崗位上盡職盡責的工作，時刻想著如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。在2010這一年里，我用心的參加分公司的組織的各項活動，在新中國成立六十華誕的服務保障中，我高標準嚴格要求自己，用心協(xié)助班長工作，主動把工單系統(tǒng)中的“用戶過戶資料”承擔下來，上夜班的時候主動把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時候，提前20分鐘到崗接班，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點更是常事，出色的完成了各項工作任務?，F(xiàn)將本人2012年的工作狀況匯報如下：
一、加強思想政治學習，不斷提高自身素養(yǎng)。
認真學習科學發(fā)展觀，把學習作為工作和生活中的一項重要資料，夯實理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，堅持科學發(fā)展觀，以適應社會發(fā)展和社會經濟發(fā)展的客觀要求。
二、恪盡職守，認真完成本職工作。
在工作中，嚴格遵守班組里的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用。
三、努力學習，不斷提升業(yè)務水平。
我深知在社會發(fā)展如此之快的這天不斷學習提高是多么的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為人民服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創(chuàng)新思路，科學統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。利用業(yè)余時間參加高等教育自學考試，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證。為自己更好的完成本工作打下了堅實的基礎。
四、樹立工作目標，創(chuàng)品牌服務形象。
心系客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意、業(yè)務發(fā)展”始終作為我的工作目標，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶帶給優(yōu)質熱忱的服務。
電信工作總結和計劃篇九
初始來到電信是在2014年的10月。正是電信建設的初期，當時我公司剛剛具有了固話放號和個人adsl、話吧、網吧業(yè)務的初步開展?jié)摿?，裝機的人員也只有七人我負責市場部的電腦、個人adsl、話吧、網吧的日常維護。在沒有維護車輛的狀況下，克服了重重困難。沒有車我近的就走這去，遠的就坐公交去之后車輛也到位了。這使得我們干勁十足。在夜間無車輛條件下創(chuàng)下了當天障礙當天處理完成，2014年被評為先進作為維護員。2014年分為南北兩片管理。當時我還是負責日常維護。在這期間為使得障礙率大幅度的降低用心陪合南北兩片。
二、日常障礙查修工作。
2014年至今我繼續(xù)負責障礙查修的一組。主要負責全市的個人寬帶用戶，e視星空用戶，網吧用戶，話吧用戶的正常使用。新增加了人手在任務重人手少的狀況下，我和我的同事兩個人主動加班加點，只為用戶能得到滿意的服務。透過我們的努力使得寬帶10000號的有理由投訴單數(shù)降為0。
三、工作學習狀況。
2014年初，被送到省中維公司進行了數(shù)據終端維護培訓。
2014年和石松玲學習光纜的熔接及維護。
2014年和于洋學習3.5g和中興udo、ag的日常維護。
這些學習經歷對我來說是難得的鍛煉機會。在老師的英明教導下在最初的生疏到之后的熟練，在到之后的游刃有余，在短短的幾個月里到達這樣的水平實來不宜。
四、存在的問題。
三年來我做了務必的工作，也取得了一些成績，但離領導和同事們的要求還有不少的差距，主要是工作創(chuàng)新意識不強，創(chuàng)造性開展工作還不夠。在今后的工作中，克服不足，以對工作對電信事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責的做好各項工作，不辜負領導和同事們對我的期望。
五、2014年的打算。
進一步強化業(yè)務素質的學習，養(yǎng)成勤于學習，勤于思考的良好習慣，不斷吸納新知識，掌握新技能，曾強新本領。強化職責意識，充分發(fā)揮模范帶頭作用，努力創(chuàng)造更好的工作業(yè)績。主動完成領導交辦的各項任務。
以上是我個人三年來的工作狀況，在那里我真心感謝領導及同事對我的指導與幫忙。不足之處，請領導和同事們批評指正。
電信工作總結和計劃篇十
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關鍵所在。
電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關系，用戶的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當前利潤，而應是用戶總體貢獻流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應該是營銷和服務并行的，重點加強營銷，通過合適的品牌、產品和關懷服務來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例，有三個重要維系手段。
1）vip服務經理在對用戶進行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務的溫馨。vip服務經理會把每一個客戶，當作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據用戶的情況，適時提供合適的套餐，當好客戶的通信服務助理，從內心視客戶為上帝，換取客戶對電信運營商的信心。
2）crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產生話務量的零通話用戶明細并及時的對vip服務經理進行系統(tǒng)提示，服務經理通過電話回訪可以了解用戶不產生話務量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網傾向的客戶最終打消了離網念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3）crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關懷計劃，根據營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費套餐提取適合用戶使用的明細，vip服務經理可以根據系統(tǒng)提取的數(shù)據對用戶進行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務的信心和決心。
1、我們在對客戶進行日常回訪服務工作的同時也應該注意回訪的頻率，應盡可能的在短的回訪時間內提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率。vip服務經理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應該樹立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復使用并使其意識到離網、轉網，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運營過程中，客戶服務部會不斷根據市場變化情況及時制定、調整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費、產品、服務，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行?？蛻艏毞趾徒洜I分析等系統(tǒng)的建立，為電信運營商開發(fā)新產品、推出新服務提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎、通過有力的手段提升用戶的長遠盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達到維系老用戶的目的。
電信工作總結和計劃篇十一
充滿機遇和挑戰(zhàn)的**年已然過去，我作為中國電信兩河經營部負責人，主要抓經營發(fā)展和安全生產工作，**年在市公司的正確指導下，在部門主任親自帶領下，我能夠從自己的本職工作出發(fā)，勤勤懇懇，埋頭苦干。
一年來，在兩河經營部全體員工的不懈努力下，堅持以營銷模式轉型為基礎，加快3g智能手機有效發(fā)展，樹立流量經營理念，提升存量市場用戶價值，提高渠道銷售能力，重點抓好各項基礎工作，為各項業(yè)務的健康發(fā)展奠定良好基礎，經營工作取得了一定成效，為當陽市電信的快速、健康發(fā)展貢獻了自己的一份力量。截至**年12月份，兩河新發(fā)展移動用戶515戶；寬帶用戶384戶；累計完成收入187萬；完成收入進度98%。**年，收入增長目標定為16%，屆時，將完成收入217萬。
一、移動市場。
1、**年按照公司總體活動方案與部署較好地落實開展了開門紅，鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員攻堅，翼校通，點讀機，聚量增收，沖刺百日，返鄉(xiāng)營銷等活動，二季度在各村展開了長達兩月的掃村直銷活動，發(fā)展機卡一體用戶193戶，四季度響應市公司展開規(guī)模突破，結合新易通卡，功能機打包銷售方式放號206個，12月邀請15個村委會對兩河電信寬帶，固話，移動業(yè)務作評價，打分，并對各村委寬帶和手機費用進行摸底。**年，在移動業(yè)務上，按以下思路進行，1。提高社會渠道網點數(shù)量及有效網點占比，加強社會渠道扶持，提高社會渠道銷量，按月及時核算代理傭金，最大限度調動社會渠道積極性。
2、以大屏智能手機，流量經營為重點，繼續(xù)培養(yǎng)用戶使用流量的習慣，增加移動收入。
4、繼續(xù)發(fā)展單位，圈子的團購業(yè)務。
二、家庭寬帶市場。
**年二季度兩河結合掃村直銷，對家庭寬帶目標用戶進行需求摸底，累計新裝機46戶。兩河民主村2組，3組處于線路末端，長時間來用戶無法裝機或裝機后使用效果差，經過努力，11月爭取到ftth改造項目，新增光分盒2個，容量32，新入網用戶16戶，改造老用戶3戶。**年，繼續(xù)推進ftth光纖入戶，計劃改造群合村，新增光分盒5個，可容納裝機量80戶，努力爭取民主村揚州片，友誼村黎明片，袁家湖魚池等項目。
三、集團單位市場。
**年結合市公司單位團購，話費保底租機政策，9月新發(fā)展當陽御錦商務賓館客戶，累計新入網46戶，增加年收入56700元；11月兩河鎮(zhèn)政府前期團購政策到期，經過與領導洽談，同意**年繼續(xù)使用我公司號碼，其中維系老用戶23戶，新入網19戶，合計42戶，增加年收入30600元。
**年兩河無安全事故，歷年來頭疼的電纜偷盜在今年也有好轉，同比減少4次，減少損失8萬元。**年，繼續(xù)推進光進銅退，嚴抓安全生產，時刻提醒100+0=0，保證安全事故0發(fā)生，嚴格保障通信安全。
五、工作中存在的問題。
回顧一年來的工作，深刻體會到工作中雖然取得了一些成績，這些成績的取得，得益于同事們的共同努力，得益于公司各部門的大力配合和支持。但更多的是工作中還存在很多的不足，主要體現(xiàn)在：理論與實際行動相互結合不夠密切，學習的主動性還有待于進一步加強，工作中創(chuàng)新思想不夠，經營發(fā)展中的亮點還不突出等等。在以后的工作中，電信分局將在公司的領導下，以求真務實的工作作風做好各項工作，使14年各項工作有一個新的突破。
電信工作總結和計劃篇十二
中國電信在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務最廣，是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務及通話質量也是相當?shù)臐M意，一個很偶然的機會，我成為了一名電信新員工。
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過和，之后，經朋友介紹我正式進入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產業(yè)的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通考試吧，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。
之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。
營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。
電信工作總結和計劃篇十三
????xxx分局在地方政府及各級電信部門領導的大力關心、支持下，深入拓展市場，積極應對競爭，努力改善服務，現(xiàn)就一年來分局主要工作總結如下：
業(yè)務發(fā)展情況及主要成績：
1、各項主要經營發(fā)展指標完成情況：截止至11月20日，業(yè)務收入完成6145.60萬元（不含“泉靈通”），完成年計劃103.11%；固話凈增4540部，完成計劃98.7%；“泉靈通”凈增11462部，完成計劃的230.2%；寬帶業(yè)務發(fā)展2328戶，完成計劃的133%；其中：泉靈通業(yè)務發(fā)展數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/5，寬帶業(yè)務發(fā)展總數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/3。
2、依照省級“青年文明號”標準，結合亮麗工程競賽細則，立足機制創(chuàng)新，推行營業(yè)計件量化考核，以“用戶至上，用心服務”為服務宗旨，切實落實“首問負責制”，分局保持省級“青年文明號”和省文明辦的“文明窗口示范點”榮譽稱號。
3、今年分局還取得以下主要榮譽和獎勵：“亮麗新電信”辯論賽第一名、ip競賽一等獎（第三季度）、“寬帶極速之旅”發(fā)展二等獎，首季開門紅小交換機拆機并網專項獎、首季開門紅競賽“三等獎”，營業(yè)練功團體第三名等。
4、全面完成市局考核的各項通信質量指標和安全生產指標，實現(xiàn)無重大安全責任事故和通信案件發(fā)生。
以下從幾個方面來談過去一年分局的工作：
一、與時俱進，做好員工思想政治工作。
按照江總書記“三個代表”重要思想要求，立足企業(yè)深化內部改革和日常工作實際，引導、幫助員工認清形勢，扭轉觀念，特別強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。分局負責人針對員工意識形態(tài)的“熱、難點”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導、溝通，把思想統(tǒng)一到分局各項業(yè)務發(fā)展，應對競爭和改善服務的工作“重心”上來。
二、科學管理，推進分局工作有序開展。
1、按市局有關績效考核的文件精神，制訂并不斷完善分局效益考核辦法，根據不同階段工作重點的差異，及時調整績效考核分值的比例，加大如：欠費催繳、移動商務ip、ip信息收集、泉靈通、寬帶等重點工作的分值比重，使今年分局績效分不斷上升，到第三季度，列各分局的第六位。
2、xxx分局是晉江局率先實行營業(yè)計件量化考核的分局，針對這項改革，我們及時建立了營業(yè)計件量化考核二次分配管理辦法，從營業(yè)工作量、崗位規(guī)章制度、服務質量、業(yè)務管理、經營效益等七個方面細化了考核辦法，改革實行三個月以來，對營業(yè)員和客戶都產生了積極良好的效果，同時，也為其他分局推行這項工作積累了成功經驗。
3、加強營業(yè)、客戶服務部、公話超市的業(yè)務管理和考核，重點做好日常業(yè)務處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關。盡可能為代辦服務商創(chuàng)造有利條件，在業(yè)務宣傳、業(yè)務指導、資源共享等方面支撐到位。在今年客戶服務部等級管理競賽中，晉江局三個一等獎的客戶服務部有兩個在xxx。
4、下半年，經過積極準備，以培訓和自學相結合方式，提高“三代”寬帶專業(yè)素質，分局“三代”人員從社會電腦商接手了寬帶業(yè)務的安裝和維護工作，大大壓縮了寬帶修障歷時，晉江局的寬帶“大頭”xxx分局在今年發(fā)展2000多用戶，特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎，“三代”迅速到位的安裝調測功不可沒。營業(yè)的每月營業(yè)員考評和最優(yōu)評價制度，保證了營業(yè)整體服務人員的業(yè)務素質維持較高水平，在全省組織的營業(yè)崗位考試中，晉江局前十名，有4個在xxx，近期泉州組織的營業(yè)考試中，第一名也是xxx分局的營業(yè)員。
三、深入市場，掌控市場經營主動權。
今年的電信經營工作碰到了前所未有的挑戰(zhàn)——電信資費大調整、南北電信拆分、網通寬帶、聯(lián)通公話、移動商務ip、移動公話、各大運營商的ip卡……沖擊波一浪高過浪，作為兵家必爭之地的xxx，分局的經營工作從以往心無旁鶩以業(yè)務大力發(fā)展為重心轉向了須攻防兼具的多元化作戰(zhàn)態(tài)勢。今年分局經營的幾項重點工作：
1、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網電話，重點挖掘東環(huán)片區(qū)寫字樓、新興公司、住宅區(qū)用戶及舊城改造搬遷戶，加快拆機并網，今年共拆除小交換機25家，累計新增電話556部，與聯(lián)通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務，共發(fā)展公話超市25家，公話辦點近60家，公話發(fā)展數(shù)在原基礎上翻了一番。
2、主要依托客戶服務部和其他條件成熟的社會代辦點，針對打工族、學生和服務行業(yè)人員，大力發(fā)展“泉靈通”。通過“泉靈通”業(yè)務的發(fā)展形成并鞏固了相對完善的分局社會營銷網絡。
3、結合市公司和晉江市局對寬帶業(yè)務報刊、電視及其他形式的宣傳，分局采用現(xiàn)場演示、電話促銷、小區(qū)集中受理等渠道，重點明確地發(fā)展學校、住宅小區(qū)和工薪階層的`寬帶用戶。
4、為積極應對競爭，取得競爭主動，保證科學的經營決策，分局主要通過以下渠道，健全和完善了分局200多家中小企業(yè)檔案，利用“帳務清單查詢系統(tǒng)”，實時統(tǒng)計出單機話務量超過800元的用戶資料，先以電話聯(lián)系形式，逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負責人在內的信息，再根據已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門走訪，在做好服務工作，解決客戶通信問題，引導客戶通信需求的同時，進一步了解和掌握公司情況，根據走訪結果，不斷完善客戶資料。
5、做好話務量分析，特別是異常話費和話務量波動分析，根據話務量波動情況，組織客戶經理、“三代”代員，有針對性地上門走訪，了解話費波動原因，在做好客戶話務量流失調查基礎上，認真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務。
6、發(fā)動分局全體員工，包括“三代”人員，深入市場，收集市場信息，特別是競爭對手的業(yè)務動態(tài)和通信設施建設信息，盡最大努力以多種形式遏制聯(lián)通、移動公話、移動商務ip、網通ip等的“漫延”，在第三季度的ip競賽中，榮獲一等獎。
四、用心服務，提升客戶價值。
1、多種形式，轉變員工服務意識和理念。讓“用戶至上、用心服務”的宗旨深入人心，從而轉化為員工的自覺行動。比如：：對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。在晉江市局組織的以服務為主題的“亮麗工程”辯論賽中，分局與辦公室、鴻運公司一起獲團體第一名。
2、轉機建制，率先實行營業(yè)計件量化和全業(yè)務受理。通過這一體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機制創(chuàng)新，有效地促進了營業(yè)崗位服務人員的主動性和親情化，全面提高了營業(yè)服務質量。
3、制度化、規(guī)范化，再加落實執(zhí)行了“首問負責制”，遏止了服務“擦邊球”。公開公布各崗位的服務承諾標準，堅持一線崗位的班前十分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服務評價制度及服務獎罰制度的落實，強化“首問負責制”記錄要求，明確第一位接待客戶員工的職責，加強投訴時限管理，形成了解決客戶問題和投訴處理的綠色通道，認真對待和解決社會和客戶反映的熱、難點問題，切實把服務工作落到實處。
五、其他工作：
1、按“泉靈通”號碼局號和“三代”分片區(qū)域劃分話費催繳、責任到人，做好欠費催收工作。
2、規(guī)范卡市，建立電話卡直銷網絡，簽訂代售協(xié)議100多份。
3、積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議，優(yōu)化網絡，并對基礎資料認真整理、核對；做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對工作，把管線資源管理納入科學、動態(tài)化管理軌道。
4、結合開展“安全生產月”活動和安康杯安全生產競賽活動，堅持“安全第一，預防為主”方針，明確誰出問題誰負責原則，落實安全生產責任制，積極做好新入局“三代”人員的安全知識教育。
5、組織分局員工踴躍參加無償獻血活動。
6、認真完成市局交辦的其他工作。
回首往昔，展望未來，深知明年乃至今后的若干年，我們所面臨的挑戰(zhàn)將越來越艱巨，xxx分局在新的征程，將迎難而上，義不容辭，責無旁貸，創(chuàng)造性地開展工作，為晉江電信的美好明天再立新功。
電信工作總結和計劃篇十四
20xx年是本人進入遵義電信公司無線維護中心的第三年，在這一年中，在無線中心各位同事的大力幫助下，領導的悉心指導下，在工作中得到很多寶貴的經驗。到了歲末，對這一年來的工作進行總結，這對以后工作的提高是非常必要的。
在日常的工作中，優(yōu)化的工作首先就是從發(fā)現(xiàn)問題開始的，通過對設備cno2和網優(yōu)平臺等的每天指標分析，各種kpi指標進行topn分析，對指標異常的小區(qū)進行針對性的處理。處理發(fā)生包括各種系統(tǒng)優(yōu)化和射頻優(yōu)化等等各種手段，發(fā)現(xiàn)問題的一大途徑還通過用戶的投訴，也是一個主要的方面，這種通過用戶的直接感知，判斷我們的基站可能出現(xiàn)的問題，通信網絡的薄弱環(huán)節(jié)，覆蓋不好的地帶區(qū)域，也包括用戶對各種計費出現(xiàn)的疑問。這些種種問題，要進行各種的解決，包括對基站天饋系統(tǒng)的調整，bsc上系統(tǒng)參數(shù)的修改，邊界漫游數(shù)據的配置等等，直到讓用戶對我們的網絡滿意。其中，截止于11月份，處理服務保障系統(tǒng)涉及漫游投訴服務單226條。向省公司借口部門報送受理確認單45條次，及時的處理邊界漫游的投訴。通過發(fā)現(xiàn)各種問題，解決各種問題來提升我們的網絡質量是我們網優(yōu)工作的最主要也是最重要的手段。
每年的集團測評工作是我們專項網優(yōu)中的重中之重，是體現(xiàn)我們遵義市cdma網絡質量的一個縮影。今年的5月及11月的網優(yōu)測評中，自己完成了的所負責的高速農村項目組的工作，為測評的順利通過，貢獻了自己的一份力量。在上半年的測評中，自己在高速農村項目組，負責了前期擬定的10個農村點的測試摸底工作，對遵義轄區(qū)境內的蘭海高速，遵赤高速公路進行了前期摸底測試，并對測試數(shù)據進行分析，對問題點提出了解決方案。特別是在信號未覆蓋的紅花崗隧道，計劃采用無線直放站的方式解決覆蓋，前期多次在隧道進行調試測試，成功的解決了無覆蓋的問題，在測評進行的當天在隧道口值守保障，讓無信號覆蓋的紅花崗隧道順利通過了集團測評。
下半年集團測評中，我同樣是參與了高速農村測評組的工作，在前期對轄區(qū)境內的三條高速進行了摸底測試，隨著遵義市交通基礎建設的不斷完善，遵義境內的高速公路里程也在不斷增加，這次網絡測評的前期摸底測試里程累計達到了1600余公里。通過摸底測試對發(fā)現(xiàn)的問題進行了處理，保證了高速公路測評的順利通過。在農村測評工作方面，共對26個農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)點進行了測試。在今年的集團測評中，對農村點的選擇有較大的不確定性，這對我們自身的網絡提出更高的要求，不能事先的選擇網絡好的點提供測評，需要我們整個網絡的平均水平要有質量。結合我們前期開展的網絡提質工作，我們對遵義當?shù)乇容^重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了摸底測試，立足于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提升網絡的質量，讓用戶有更好的使用體驗。通過集團的測評，能讓我們暴露不少平時工作不引人注意的問題，讓我們的工作更規(guī)范，找準工作的重心。測評不是目的，是為了我們自己更加重視自己網絡的整體質量，必須一點一滴做起。
在今年的第三季度，無線中心還對遵義全市范圍內xx個縣進行了縣城的專項網優(yōu)，自己與同事一起對其中的余慶、湄潭、仁懷、桐梓縣城進行了縣城區(qū)域的測試，并且還對由遵義市通往各縣城的道路進行了測試。這次專項網優(yōu)是中心第一次大規(guī)模的對以縣城為中心進行語音和3g數(shù)據的同時測試，對我們掌握縣城的網絡情況，進行相關的優(yōu)化建設投入提供詳實的依據。與同事一起根據測試的數(shù)據結果，進行了分析，對相關基站進行了射頻優(yōu)化和系統(tǒng)優(yōu)化，對需要進行建設的區(qū)域，進行了站點的勘察，通報公司建設部門。
在這一年的工作中，發(fā)現(xiàn)自己還需要學習地方還有很多，自己在理論知識上還需要加強學習，特別是向身邊優(yōu)秀的同事加強業(yè)務的學習處理問題的方式方法。在工作中，與工作伙伴的溝通中要以完成工作為最主要的目的，不斷的換位思考，從對方的角度考慮問題，會發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑是多樣的。對工作犯過的錯誤要深刻的總結，通過發(fā)現(xiàn)不足來提升自己。在新的20xx年，自己要不斷的加強學習，特別是對通信網絡的日新月異的迅猛發(fā)展，4glte網絡的升級在近幾年的實現(xiàn)可能性較大，對新知識要及時跟進了解。日常的網優(yōu)工作要不斷總結思考，提高工作的有效性，通過工作的不斷深入完善，提升我們的網絡質量。相信在部門領導正確指引下，和同事一起，做好自己的本職工作，作出最優(yōu)質的cdma網絡。
在進入部門的第三個年頭，對自己能在這樣一個集體環(huán)境里工作生活感到非常的愉快，也覺得非常的幸運，身邊有這樣優(yōu)秀的同事，自己能收獲頗豐。在部門繁忙的工作中，部門的領導對自己的工作都提出了悉心的指導，周圍的同事都能對自己提供最大的幫助，自己的這一年的工作都離不開大家的共同合作。在此向部門的領導和各位同事表達真摯的感謝！
電信工作總結和計劃篇十五
裝維工作是一項既簡單又復雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關系的系統(tǒng)工程。我跟著師傅走遍凱旋國際、金域中央、百閱尚城、珠三角商貿城、珠三角五金市場等地區(qū)的顧客家中，幫助許多客戶解決寬帶與固話故障。在師傅的親自傳授下，我逐步了解了如何向顧客了解故障，分析故障原因，如何高效、高質的排除常見故障，以及如何與顧客溝通等等；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務流程，初步的能解決基本的故障問題；我逐步的深思與考慮如何減少故障發(fā)生率，提高一線裝維員工的工作效率與顧客滿意度。在裝維工作中，最關鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務能力、工作經驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應從提高業(yè)務能力，交流與豐富工作經驗等方面入手。
裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務工作與宣傳“用戶至上，用心服務”服務理念的`窗口。所以務必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：
其一，裝維業(yè)務是服務產品，電信服務產品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務的效用是否達到預期，從而是否感到滿意。
其二，顧客的多樣性。如顧客的年齡、地域、文化程度、工作經驗、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。
其三，布吉的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。
此外在公司不但培養(yǎng)了職業(yè)技能，還認識到：
電信工作總結和計劃篇十六
兩年來，我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富！我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員！
所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一。
“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。
10000號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。
管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系。基于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！
標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優(yōu)質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。
如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。
20xx年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。
如果說20xx年初的王xxip計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業(yè)的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業(yè)服務質量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系。
另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。
為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導她們達到知識共享的目的。
隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網絡精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導，并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材，以加強培訓效果。
20xx年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優(yōu)質服務工作檢查中多次受到了好評，20xx年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號，20xx年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。
在我已近20年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態(tài)，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華！