科技創(chuàng)新是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的重要力量，我們應(yīng)該加大科技投入。我們應(yīng)該思考一種適合當(dāng)前情況的最佳解決方案。小編精心挑選了以下幾篇總結(jié)范文，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?BR> 大堂經(jīng)理崗位心得篇一
大堂經(jīng)理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和文明禮貌服務(wù)要求，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應(yīng)變能力，個(gè)性開(kāi)朗，服務(wù)熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導(dǎo)分流客戶(hù)?？蛻?hù)來(lái)訪時(shí)做好會(huì)客登記，受理客戶(hù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候、識(shí)別，詢(xún)問(wèn)所辦業(yè)務(wù)種類(lèi)，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)種類(lèi)，及時(shí)將客戶(hù)分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)部門(mén)或經(jīng)辦崗位。
（二）受理客戶(hù)的貸款、開(kāi)鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔(dān)保﹚等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，并按客戶(hù)需求登記好臺(tái)帳。爾后在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人或副總移交和匯報(bào)。
（三）提供指導(dǎo)咨詢(xún)。指導(dǎo)解釋客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)相關(guān)流程，介紹公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)服務(wù)基本要求；提示和指導(dǎo)客戶(hù)準(zhǔn)備好相關(guān)資料和有關(guān)手續(xù)。主動(dòng)宣傳公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶(hù)需求，（四）維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序。公司營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理兼任總經(jīng)理秘書(shū)工作，客戶(hù)需要拜訪總經(jīng)理時(shí)，必須實(shí)行預(yù)約，不得讓客戶(hù)隨意闖入總經(jīng)理室，影響總經(jīng)理正常工作，應(yīng)先通過(guò)電話預(yù)約，遇到接待有沖突的情況，應(yīng)將客戶(hù)安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導(dǎo)物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場(chǎng)安保、維修、保潔等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。
（六）客戶(hù)異議處理。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過(guò)任何形式或渠道向他人或外界透露客戶(hù)或公司商業(yè)信息。及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類(lèi)糾紛，妥善處理客戶(hù)投訴。
（七）工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫(xiě)《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日相關(guān)客戶(hù)接待情況、客戶(hù)需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評(píng)價(jià)一次，每季回顧總結(jié)一次。
（八）總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開(kāi)始實(shí)施。
大堂經(jīng)理崗位心得篇二
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫(xiě)成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門(mén)，做好預(yù)訂資料的管理。對(duì)前來(lái)投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問(wèn)題，與客人離店前解決問(wèn)題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門(mén)能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢(xún)、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢(xún)、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿(mǎn)意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房；
6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人的合理要求；
8.制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫(xiě)《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見(jiàn)解和建議，上報(bào)上級(jí)或能報(bào)社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車(chē)場(chǎng)的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時(shí)間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事。
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題；
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；
10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報(bào)的房間；
13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須作正確的指示；
15、遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；
1、監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。
1、值臺(tái)服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺(tái)固定專(zhuān)用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專(zhuān)用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢(xún)問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問(wèn)題處理得當(dāng)。給客人以滿(mǎn)意感。
2、貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門(mén)口迎，引導(dǎo)客人下車(chē)，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
大堂經(jīng)理崗位心得篇三
5、向理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦客戶(hù)，同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好客戶(hù)梳理工作。
6、負(fù)責(zé)受理和協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴及突發(fā)事件；
9、負(fù)責(zé)客戶(hù)意見(jiàn)和建議的收集和反饋工作，及時(shí)了解市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求；
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇四
6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系；
7、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效；
8、督導(dǎo)禮賓部落實(shí)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作；負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
10、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)給分管總經(jīng)理及各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。
11、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜、解決客人帳務(wù)問(wèn)題、酒店財(cái)物索賠等工作；
13、做好vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
18﹑做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇五
本人自加盟xxxx集團(tuán)以來(lái)，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)信任和青睞，擔(dān)任企業(yè)文化公關(guān)部經(jīng)理一職。本人就這6個(gè)多月以來(lái)的公關(guān)主管半年工作總結(jié)如下：
網(wǎng)站是外界了解公司管理、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)等一切信息的首要窗口。平煤集團(tuán)的合作成功足以充分說(shuō)明：信息時(shí)代，任何企業(yè)、產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)中的表現(xiàn)力最終會(huì)成為影響其銷(xiāo)售力的重要因素。因?yàn)閷?zhuān)業(yè)人才的缺乏，集團(tuán)網(wǎng)站呈現(xiàn)“老(面孔)、空(內(nèi)容)、慢(更新)”的特點(diǎn)。針對(duì)這一情況，承蒙陳董信任和支持，本人潛心研究、多方考慮，在公司高層管理會(huì)議上遞交了《網(wǎng)站改革思路和實(shí)施辦法》，大膽就板塊重組、內(nèi)容分布、權(quán)責(zé)承擔(dān)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等諸多方面提供了整套操作方案。在新聞發(fā)布方面，本部門(mén)所負(fù)責(zé)的“新聞動(dòng)態(tài)”欄目基本上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確更新。
不足：依照與當(dāng)初承擔(dān)公司網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)的網(wǎng)站制作公司簽訂的合同規(guī)定：網(wǎng)站現(xiàn)有任何板塊的增刪，都必須重新付費(fèi)。諸如廣告影音畫(huà)面的變動(dòng)、更新、增加等工作，對(duì)方設(shè)計(jì)好了相關(guān)程序，必須報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)和重新付費(fèi)后方能調(diào)整。某種程度上，等于公司自有網(wǎng)站的命脈操控在別人手中，公司的自主和自由度極為薄弱，嚴(yán)重影響網(wǎng)站的形象化、規(guī)范化進(jìn)程。因?yàn)闋可娌块T(mén)太廣，本人實(shí)在沒(méi)有時(shí)間和精力通過(guò)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議解決這個(gè)問(wèn)題，網(wǎng)站改革一事就此擱淺。
先后有24家專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，5家報(bào)紙?jiān)谥攸c(diǎn)欄目和版塊對(duì)集團(tuán)的人事改革和品牌提升、完善思路和進(jìn)程進(jìn)行了全面、深入報(bào)道，有關(guān)集團(tuán)的宣傳報(bào)道文字逾6萬(wàn)余字。網(wǎng)站包括xx等一批高端、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，登載此新聞的報(bào)紙則有《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《服裝時(shí)報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》等。
不足：因公司資金瓶頸等原因，大量涉及軟文側(cè)面宣傳的文字未能正常、及時(shí)刊發(fā)，因人手不足的原因，連續(xù)、深入報(bào)道工作難以持久，品牌宣傳很難形成規(guī)模效應(yīng)。零星的新聞稿件刊發(fā)和有限的媒體投放不能對(duì)品牌形象塑造和公眾注意力吸引構(gòu)成“族群效應(yīng)”，對(duì)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售和貨幣變現(xiàn)的推動(dòng)作用不夠穩(wěn)定，作用有限。
企業(yè)文化公關(guān)部除內(nèi)刊編輯出版外，還兼顧外部媒體公關(guān)及企業(yè)、產(chǎn)品廣告策劃、文案撰寫(xiě)等職責(zé)，因?yàn)槿耸植蛔悖瑢?dǎo)致相關(guān)工作往往交錯(cuò)進(jìn)行，既耗費(fèi)大量精力，效果也不是很理想。因《富紳報(bào)》既往時(shí)期停刊過(guò)久，通訊員在新聞稿件采寫(xiě)方面的.能力十分欠缺，亟待提高，但以企業(yè)文化部現(xiàn)有的人員編制(事實(shí)上本部門(mén)就一個(gè)人，經(jīng)理和員工兼職)，根本抽不出人和時(shí)間來(lái)對(duì)通訊員進(jìn)行必要的系統(tǒng)性培訓(xùn)。通訊員能力無(wú)法提升，找不準(zhǔn)內(nèi)刊宣傳方向和重點(diǎn)，所遞交的稿件難以達(dá)到編輯要求。如此一來(lái)，《富紳報(bào)》稿源緊張，現(xiàn)有編輯能夠用于深入員工、深入車(chē)間采寫(xiě)的時(shí)間無(wú)法保證，通訊員積極性難以提高，編輯用于修改投稿的工作量繁重，《富紳報(bào)》辦報(bào)質(zhì)量也難以進(jìn)步。
最后，我簡(jiǎn)單的提下建議，事先對(duì)活動(dòng)效果、目的、過(guò)程等進(jìn)行預(yù)測(cè)，做好相關(guān)準(zhǔn)備(特別是應(yīng)急措施)工作，充分發(fā)掘活動(dòng)的新聞元素，主動(dòng)導(dǎo)引傳媒關(guān)注，以新聞宣傳代替軟文表達(dá)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇六
（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準(zhǔn)備：
1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開(kāi)晨會(huì)，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反饋前一日工作注意點(diǎn)；
3、檢查憑證填寫(xiě)臺(tái)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書(shū)寫(xiě)工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營(yíng)業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)信息、大堂整體營(yíng)業(yè)情況等作出簡(jiǎn)要的書(shū)面分析，提出改進(jìn)建議。
（六）負(fù)責(zé)對(duì)atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒(méi)卡、長(zhǎng)短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專(zhuān)管員工作：包括支行貸記卡申請(qǐng)資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個(gè)人完成）匯總并上報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開(kāi)始）。
（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請(qǐng)資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見(jiàn)杭聯(lián)銀[2011]184號(hào)文，同時(shí)建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺(tái)帳，記錄內(nèi)容包括對(duì)外出具驗(yàn)資證明時(shí)間、驗(yàn)資企業(yè)名稱(chēng)、驗(yàn)資金額、投資者名稱(chēng)及投資金額等，由受理人核對(duì)并簽字確認(rèn)。定期將電子臺(tái)帳上報(bào)總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶(hù)后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開(kāi)始）。
（九）做好支行帳戶(hù)專(zhuān)管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶(hù)管理系統(tǒng)的錄入（開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、變更、年檢、久懸?guī)?hù)管理等），帳戶(hù)資料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開(kāi)始）。
（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：
參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊(cè)》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號(hào)牌。
大堂經(jīng)理崗位心得篇七
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì)銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
＊要有很高的工作熱情。
＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)。
＊要有親和力。
＊具備一定的工作能力。
＊處理應(yīng)急事件的能力。
＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)。
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)。
＊要有一定的內(nèi)涵。
＊知識(shí)面要廣。
＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求。
＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力。
＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾。
＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾。
＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位。
（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準(zhǔn)備：
1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開(kāi)晨會(huì)，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反饋前一日工作注意點(diǎn)；
3、檢查憑證填寫(xiě)臺(tái)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書(shū)寫(xiě)工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營(yíng)業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)信息、大堂整體營(yíng)業(yè)情況等作出簡(jiǎn)要的書(shū)面分析，提出改進(jìn)建議。
（六）負(fù)責(zé)對(duì)atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒(méi)卡、長(zhǎng)短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專(zhuān)管員工作：包括支行貸記卡申請(qǐng)資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個(gè)人完成）匯總并上報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開(kāi)始）。
（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請(qǐng)資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見(jiàn)杭聯(lián)銀[2011]184號(hào)文，同時(shí)建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺(tái)帳，記錄內(nèi)容包括對(duì)外出具驗(yàn)資證明時(shí)間、驗(yàn)資企業(yè)名稱(chēng)、驗(yàn)資金額、投資者名稱(chēng)及投資金額等，由受理人核對(duì)并簽字確認(rèn)。定期將電子臺(tái)帳上報(bào)總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶(hù)后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開(kāi)始）。
（九）做好支行帳戶(hù)專(zhuān)管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶(hù)管理系統(tǒng)的錄入（開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、變更、年檢、久懸?guī)?hù)管理等），帳戶(hù)資料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開(kāi)始）。
（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì)銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
＊要有很高的工作熱情。
＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)。
＊要有親和力＊具備一定的工作能力。
＊處理應(yīng)急事件的能力。
＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)。
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)。
＊要有一定的內(nèi)涵。
＊知識(shí)面要廣。
＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求。
＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力。
＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾。
＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾。
＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位。
1、作為本部門(mén)執(zhí)行集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的第二責(zé)任人，必須準(zhǔn)確理解集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景和核心價(jià)值觀，正確理解和把握集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、企業(yè)文化和品牌拓展戰(zhàn)略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導(dǎo)自己及員工的日常工作。
2、大堂經(jīng)理是前廳運(yùn)營(yíng)管理和對(duì)客服務(wù)的第二責(zé)任人(如前廳店總、客服經(jīng)理缺編承擔(dān)其崗位職責(zé))，直接對(duì)前廳店總負(fù)責(zé)。應(yīng)有極強(qiáng)的動(dòng)手能力和身先士卒的工作心態(tài)。作為協(xié)助執(zhí)行預(yù)算和分管工作審批的第一責(zé)任人，在目標(biāo)責(zé)任書(shū)框架內(nèi)合理控制分管工作費(fèi)用支出，提倡節(jié)約，減少浪費(fèi)，作到物盡其用，為公司創(chuàng)造更大利益，直接向前廳店總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和文件精神，保證分管部門(mén)與其他部門(mén)的密切合作，不折不扣地執(zhí)行前廳店總下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃，相互理解、密切溝通，協(xié)助店總完成前廳的營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用控制指標(biāo)任務(wù)。
4、切實(shí)保證分管部門(mén)與后廚各部門(mén)以及督察隊(duì)保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，做到工作中不相互推誘、不相互指責(zé)，而是相互理解、相互支持。
5、作為前廳完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的第二責(zé)任人，研究賓客、研究市場(chǎng)、控制費(fèi)用支出是職責(zé)份內(nèi)之事，并能夠以書(shū)面形式向上級(jí)和運(yùn)營(yíng)部提交自己的分析報(bào)告及建議。將分管部門(mén)的工作日清日結(jié)，每天將分管工作的日?qǐng)?bào)表上報(bào)前廳店總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
6、分管前廳基礎(chǔ)員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監(jiān)督管理工作和吧臺(tái)監(jiān)督管理工作，確保前廳財(cái)務(wù)工作專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
7、配合前廳店總做好前廳所有工程項(xiàng)目的跟進(jìn)與落實(shí)，及其費(fèi)用的管控，協(xié)助前廳店總做好與工程外協(xié)單位的對(duì)接和監(jiān)管。
8、作為分管部門(mén)最高級(jí)別的管理者，按時(shí)向前廳店總和運(yùn)營(yíng)部提交月度述職報(bào)告、半年述職報(bào)告和年度述職報(bào)告。
9、作為前廳第二負(fù)責(zé)人，要求認(rèn)真完成vip客戶(hù)指標(biāo)任務(wù)，指導(dǎo)并協(xié)助分管部門(mén)的主管做好客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)工作，建立和完善客戶(hù)檔案資料，了解賓客對(duì)菜品口味和質(zhì)量以及服務(wù)方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對(duì)菜品口味和服務(wù)質(zhì)量的需求變化，不但為研發(fā)新菜提供市場(chǎng)依據(jù)，也使對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。
10、作為分管前廳賓客投訴的第一負(fù)責(zé)人，要求全程監(jiān)控客訴事態(tài)的發(fā)展，在投訴事件失控的情況下協(xié)助前廳店總與外聯(lián)對(duì)接，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，正確處理賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽(yù)不被傷害的同時(shí)，提高賓客的滿(mǎn)意度。
11、協(xié)助前廳店總做好前廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，要求在管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行走動(dòng)式管理，堅(jiān)持每天對(duì)賓客的拜訪，認(rèn)真回答顧客的全部問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題，確保逐步提高賓客的滿(mǎn)意度。
12、營(yíng)銷(xiāo)工作:在集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)企劃部的統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總做好本店年度和月度營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，堅(jiān)決執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的層層落實(shí)，并及時(shí)反饋?zhàn)约核莆盏母鞣N市場(chǎng)信息，盡量協(xié)助前廳店總的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃具有針對(duì)性和有效性，為前廳經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
13、外聯(lián)工作:協(xié)助前廳店總與直營(yíng)店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門(mén)、社區(qū)及駐地各單位的外聯(lián)及接待工作，為經(jīng)營(yíng)管理工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
14、在公司黨、工、團(tuán)工作的規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總落實(shí)和發(fā)揮前廳黨員、團(tuán)員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰(zhàn)斗堡壘作用，積極協(xié)助前廳店總做好店內(nèi)黨工團(tuán)各項(xiàng)工作開(kāi)展，認(rèn)真落實(shí)公司以黨建促經(jīng)營(yíng)的管理思路。
15、努力協(xié)助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強(qiáng)培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務(wù)意識(shí)和工作技能，激勵(lì)分管屬下員工努力提高自己的服務(wù)水平和自身的管理能力。
16、按照集團(tuán)公司人力資源部對(duì)本部門(mén)各個(gè)崗位的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好部門(mén)內(nèi)部每位員工的月度、年度的績(jī)效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團(tuán)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展培養(yǎng)可用之才。
17、隨時(shí)掌控本部門(mén)內(nèi)部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點(diǎn)菜服務(wù)員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務(wù)員之間、傳菜部與收銀吧臺(tái)之間的各個(gè)層面的合作情況，最大限度的確保對(duì)客服務(wù)體系的高效率和高質(zhì)量的運(yùn)行。
18、認(rèn)真檢查和監(jiān)督各崗位的餐前準(zhǔn)備工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
19、堅(jiān)持每天晚上親自監(jiān)督檢查部門(mén)的收市情況，確保一切工作沒(méi)有任何異常之后方可打卡下班。20、衛(wèi)生管理:本部門(mén)衛(wèi)生管理工作第一責(zé)任人，熟悉認(rèn)知行業(yè)的《食品衛(wèi)生法》，并有計(jì)劃的做好下屬的學(xué)習(xí)宣傳和落實(shí)工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保本店的衛(wèi)生管理工作符合《食品衛(wèi)生法》的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。負(fù)責(zé)前廳整體衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務(wù)。
21、作為本部門(mén)的人力資源第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)樓面基層員工的滿(mǎn)編率及試用期員工的轉(zhuǎn)正、培訓(xùn)工作。在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門(mén)的人力資源管理工作，建立本部門(mén)員工的招聘渠道和培訓(xùn)模式。制訂前廳年度、月度的全員培訓(xùn)計(jì)劃并親自實(shí)施培訓(xùn)，對(duì)前廳管理層的培訓(xùn)成效做監(jiān)管和評(píng)估。對(duì)各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程和崗位職責(zé)的漏洞要勇于諫言諫策。
22、在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門(mén)定期和不定期的管理人員測(cè)評(píng)工作，建立本部門(mén)的員工績(jī)效考核體系和本部門(mén)的骨干員工資料庫(kù)系統(tǒng)，真正做到知人善任。
23、傳達(dá)和落實(shí)集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)分析及其它會(huì)議的思路和精神，確保上下貫通、目標(biāo)一致。避免會(huì)而不議、議而不決、決而不行，確保每次會(huì)議不但是溝通的平臺(tái)，也是部門(mén)培訓(xùn)的課堂。
24、以身作則，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，做遵章守紀(jì)的標(biāo)兵和模范，通過(guò)充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作熱情，倡導(dǎo)快樂(lè)工作的工作理念，以塑造和培育團(tuán)隊(duì)精神。
25、作為本部門(mén)全部固定資產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備的使用、保養(yǎng)和管理的第二責(zé)任人，必須堅(jiān)持執(zhí)行工程部制訂的設(shè)備管理制度，參與制訂工程部各種應(yīng)急預(yù)案，確保各種設(shè)備的良好運(yùn)行，負(fù)責(zé)公司執(zhí)行預(yù)算體系中日常維修工程的跟進(jìn)與落實(shí)，確保水、電、氣、消防無(wú)誤之后后方可打卡下班，并對(duì)各種突發(fā)事件能夠從容應(yīng)對(duì)，將損失降至最小。
26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責(zé)任人，制訂本部門(mén)的消防安全工作守則和應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全專(zhuān)員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓(xùn)和消防演習(xí)，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。
27,咯守“對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表客人”的服務(wù)準(zhǔn)則，積極維護(hù)(集團(tuán))公司形象，保護(hù)集團(tuán)公司利益不受損害。
28、完成集團(tuán)公司交辦的其他工作。
任職資格。
1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動(dòng)由子公司總經(jīng)理簽批生效。
2)熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)或餐飲行業(yè);24歲以上;服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。
3)接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。
4)兩年以上客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。5)熟悉酒店、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)。
6)熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范。
7)熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有極強(qiáng)的服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)。
8)較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。
9)形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有極強(qiáng)的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通。
10)工作踏實(shí)認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，具備良好的心理素質(zhì)，很強(qiáng)的自我約束力，獨(dú)立工作和承受壓力的能力。
工作條件。
1)工作場(chǎng)所:前廳所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
2)環(huán)境狀況:舒適3)危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn)，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。
直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺(tái)主管。
間接下屬：無(wú)。
晉升方向：前廳店總。
輪轉(zhuǎn)崗位：其他直營(yíng)店大堂經(jīng)理。
直屬上級(jí)：店長(zhǎng)。
直屬下級(jí)：各部門(mén)領(lǐng)班。
職責(zé)：
2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)把出現(xiàn)的問(wèn)題及處理方法上報(bào)店長(zhǎng)。
6、巡視現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對(duì)轄區(qū)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作（包括選購(gòu)商品、推銷(xiāo)店卡等），定期培訓(xùn)，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。
11、在處理客人投訴時(shí)，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財(cái)物。
14、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，如無(wú)法解決應(yīng)立刻上報(bào)店長(zhǎng)。
16、嚴(yán)格按程序工作，工作日清日結(jié)，完成店長(zhǎng)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。
職權(quán)：
1、對(duì)下屬所有員工的批評(píng)教育。
2、向上級(jí)建議更換或辭退不稱(chēng)職的部門(mén)管理人員和工作人員。
3、對(duì)下屬員工根據(jù)其工作表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇八
（一）負(fù)責(zé)大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施及物品管理，保證大堂內(nèi)服務(wù)設(shè)施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。
（二）做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)引導(dǎo)和咨詢(xún)。
四是客戶(hù)在辦理具體業(yè)務(wù)中遇到困難時(shí)，應(yīng)給予熱情幫助，盡可能使問(wèn)題得以圓滿(mǎn)解決。
五是維持正常營(yíng)業(yè)秩序，協(xié)調(diào)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導(dǎo)客戶(hù)。
（三）做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與宣傳一是抓住各種機(jī)遇向社會(huì)宣傳推介本行優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)功能，密切與客戶(hù)的聯(lián)系，加大營(yíng)銷(xiāo)的廣度和深度，提升本行品牌形象。
二是根據(jù)總分行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推出，營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作部署，做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作；主動(dòng)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行推出的金融產(chǎn)品。
（四）做好客戶(hù)投訴與客戶(hù)信息的收集管理。
一是負(fù)責(zé)接待客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴，做好客戶(hù)的安撫工作。收集客戶(hù)投訴、建議及需求等各類(lèi)信息，形成書(shū)面報(bào)告，定期上報(bào)個(gè)人業(yè)務(wù)部。
二是積極收集客戶(hù)資料，補(bǔ)充我行客戶(hù)數(shù)據(jù)資料庫(kù)，為客戶(hù)部門(mén)提供盡量完備的客戶(hù)信息資料。
崗位責(zé)任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶(hù)的交往打下良好的基礎(chǔ)。二是語(yǔ)言。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲(chǔ)戶(hù)方阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說(shuō)：“對(duì)不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說(shuō)：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢矗€真是，她馬上說(shuō)：“對(duì)不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了?！比怯^察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽(tīng)八方。老年客戶(hù)舉遠(yuǎn)單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹?！睍r(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶(hù)的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專(zhuān)業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)，工作起來(lái)會(huì)事半功倍。五是寬容?？蛻?hù)龔先生，每次來(lái)的時(shí)候都會(huì)挑三挑四，批評(píng)這兒不好那兒不好，我并不與他爭(zhēng)辯，而是盡量滿(mǎn)足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對(duì)我說(shuō)：“你不錯(cuò)，你能容納批評(píng)，這很難得。”從此以后，龔先生認(rèn)可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶(hù)。
六是細(xì)心。細(xì)心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶(hù)拿著幾年前的存單來(lái)取錢(qián)，試了幾次密碼都不對(duì)，急躁起來(lái)，說(shuō)：“我的密碼肯定沒(méi)問(wèn)題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問(wèn)題。”我把單子接過(guò)來(lái)仔細(xì)查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的“年”字：“您試過(guò)生日的年份了嗎？”“沒(méi)試過(guò)，我沒(méi)用過(guò)這個(gè)呀？”儲(chǔ)戶(hù)一敲，“密碼正確！”儲(chǔ)戶(hù)連聲感謝，還很奇怪我怎么會(huì)知道她會(huì)寫(xiě)在單子背后。其實(shí)這都是細(xì)心的結(jié)果。
七是關(guān)心。關(guān)心客戶(hù)，與客戶(hù)成為朋友，將是做客戶(hù)服務(wù)工作的“高級(jí)境界”。
先說(shuō)眼勤，客戶(hù)一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份，vip、一般客戶(hù)還是潛力客戶(hù)？在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，我們要第一時(shí)間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。
嘴要勤。在這個(gè)崗位上，如果少說(shuō)一句話，會(huì)給客戶(hù)增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶(hù)：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開(kāi)戶(hù)嗎？對(duì)私還是對(duì)公賬戶(hù)？賬戶(hù)是卡還是存折？名字對(duì)嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶(hù)的服務(wù)可以說(shuō)是失敗。
腳勤是指我們的流動(dòng)服務(wù)，是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí)，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時(shí)間要同時(shí)面對(duì)數(shù)位客戶(hù)，數(shù)種問(wèn)題，流動(dòng)服務(wù)才能提高效率，也是對(duì)客戶(hù)的尊重。
這幾勤要做到了，會(huì)對(duì)我們的工作大有幫助，對(duì)此我深有體會(huì)。一次，一位客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢(xún)問(wèn)，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導(dǎo)他來(lái)到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時(shí)這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒(méi)收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)。我急忙過(guò)去，改口按北京人的習(xí)慣稱(chēng)他“大哥”，一口一個(gè)“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長(zhǎng)和柜員也耐心地解釋?zhuān)@位男士還是不答應(yīng)，并說(shuō)反正也不想活了。我一聽(tīng)，趕緊追問(wèn)，“出什么事了？”這一句話，引來(lái)了他一肚子的苦水。原來(lái)，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒(méi)到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢(qián)交住院費(fèi)，沒(méi)想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽(tīng)他慢慢述說(shuō)，他的情緒漸漸平靜下來(lái)，40分鐘后，他握著我的手說(shuō)“就沖你有耐心聽(tīng)我說(shuō)這些，就沖你叫我大哥，我認(rèn)倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機(jī)械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。大堂經(jīng)理雖然與舊時(shí)堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。銀行是個(gè)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能服務(wù)于客戶(hù)。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會(huì)客戶(hù)的需求，學(xué)無(wú)止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
大堂經(jīng)理崗位心得篇九
1.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。
2.收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息。
3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴。
4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。
5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。
6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問(wèn)題。
7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好排房工作。
2、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的排班與考勤，每天檢查員工儀容儀表及工作情況。
3、制定并實(shí)施部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
4、主持前臺(tái)接待的工作例會(huì)，及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)上級(jí)的指示，并將下級(jí)的意見(jiàn)予以反饋。
5、全面負(fù)責(zé)前廳接待和問(wèn)訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的務(wù)。
6、掌握客人的動(dòng)向及欠賬結(jié)算情況，并配合有關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)行動(dòng)，以避免跑帳、漏帳、壞帳的情況的發(fā)生。
7、負(fù)責(zé)每月有關(guān)報(bào)表的制作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十一
3、維護(hù)有序的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、有效平息客戶(hù)情緒和處理客戶(hù)投訴；
4、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、及時(shí)更新宣傳資料及業(yè)務(wù)憑證等；
5、準(zhǔn)確解答客戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，清晰指引客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
3、享有福利：正式員工享受過(guò)節(jié)費(fèi)、帶薪年假，防暑降溫費(fèi)、年度體檢等各項(xiàng)福利；
4、企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)親和的團(tuán)隊(duì)氛圍、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；
5、此崗位為外包項(xiàng)目崗位，若表現(xiàn)優(yōu)秀者可競(jìng)聘為民生銀行編制。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十二
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo) 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái) 參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù) 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免 客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身 安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情 況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
（十一） 定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù) 需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的 建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn) 題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：
＊要有很高的工作熱情
＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)
＊要有親和力
＊具備一定的工作能力
＊處理應(yīng)急事件的能力
＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)
＊要有一定的內(nèi)涵
＊知識(shí)面要廣
＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求
＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力
＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾
＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾
＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位
＊要有一定的與客戶(hù)溝通的能力?？蛻?hù)就是人為你就應(yīng)該有問(wèn)必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十三
1、服務(wù)管理：嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
2、迎送客戶(hù)：以規(guī)范的服務(wù)禮儀，熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往。
3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)：熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
4、收集信息：廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源。
5、調(diào)解爭(zhēng)議：快速妥善地處理客戶(hù)提出的投訴意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋并提出整改意見(jiàn)。
6、維持秩序：保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，維持良好的大堂秩序及突發(fā)事件的緊急處理。
7、自助設(shè)備巡查：巡視、檢查自助設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)報(bào)告，確保設(shè)備正常使用。8、產(chǎn)品推介：向客戶(hù)推薦營(yíng)銷(xiāo)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，協(xié)助其他崗位人員做好產(chǎn)品介紹工作。
任職要求：
1.28周歲以下。
2.全日制本科及以上學(xué)歷。
3.經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)專(zhuān)業(yè)。
4.具有兩年以上銀行從業(yè)經(jīng)歷。
5.親和力、溝通能力強(qiáng)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十四
該崗位為廣電安保子公司河北晨通公司銀行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位。
2、耐心細(xì)致的回答銀行客戶(hù)的各種疑問(wèn);。
3、主動(dòng)熱情的幫助解決客戶(hù)合理的服務(wù)需求;。
4、熟悉并掌握銀行的相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，并正確的向客戶(hù)推介和輔導(dǎo)客戶(hù);。
5、負(fù)責(zé)客戶(hù)意見(jiàn)和建議的收集和反饋工作。
任職要求：
4、執(zhí)行力強(qiáng)，無(wú)不良嗜好，無(wú)任何違法犯罪記;。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十五
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)一樓樓層的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2、嚴(yán)格管理公司的.設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；
3、負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)規(guī)范和工作流程的貫徹實(shí)施；
4、每日檢查相關(guān)設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完成情況；
5、負(fù)責(zé)按照訂單的要求，逐一布置落實(shí)，并順利有效地實(shí)施；
6、妥善處理客人投訴，搞好對(duì)客關(guān)系；
7、檢查公司營(yíng)業(yè)區(qū)域，督導(dǎo)員工做好每日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備；
8、做好一層經(jīng)營(yíng)區(qū)域安全和防火工作安排。
任職要求：
1、形象氣質(zhì)佳，陽(yáng)光有親和力，身高165cm以上，年齡35歲以下
2、從事餐飲、文娛行業(yè)5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)
3、大專(zhuān)以上學(xué)歷（優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬）
4、能培訓(xùn)，管理理念先進(jìn)，能夠承受較大工作壓力
大堂經(jīng)理崗位心得篇十六
3.推介建設(shè)銀行金融產(chǎn)品如：信用卡、微信公眾號(hào)、善融商城、龍支付錢(qián)包等；
4.跟蹤客戶(hù)對(duì)于建設(shè)銀行電子產(chǎn)品使用情況；
5.記錄客戶(hù)服務(wù)信息；
6.大堂經(jīng)理安排的其他工作。
1.大專(zhuān)以上學(xué)歷；
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；
3.能熟練操作手機(jī)安卓系統(tǒng)及手機(jī)蘋(píng)果系統(tǒng)；
1.轉(zhuǎn)正后購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；
2.過(guò)節(jié)福利；
3.工作環(huán)境舒適
4.完善的培訓(xùn)體系，良好的晉升空間。
5.提供工作餐及住宿。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十七
1、以流動(dòng)形式，主動(dòng)迎送，引導(dǎo)，分流客戶(hù)。
2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指引與營(yíng)銷(xiāo)宣傳。
3、維護(hù)有序的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、有效平息客戶(hù)情緒和處理客戶(hù)投訴。
4、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、及時(shí)更新宣傳資料及業(yè)務(wù)憑證等。
5、準(zhǔn)確解答客戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，清晰指引客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
【薪酬福利】。
1、薪酬保險(xiǎn)：按照職級(jí)進(jìn)行薪酬評(píng)定，提供具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，入職購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)一金(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金)。
2、技能培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)的崗前培訓(xùn)、充分的職業(yè)技能培訓(xùn)、循序漸進(jìn)的職業(yè)能力提升培訓(xùn)。為員工設(shè)置個(gè)人培訓(xùn)賬戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)課堂等資源以便進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)。同時(shí)通過(guò)人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)秀人才將參加儲(chǔ)備人才培養(yǎng)計(jì)劃，從管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)兩條通道實(shí)現(xiàn)自我提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。
3、享有福利：正式員工享受過(guò)節(jié)費(fèi)、帶薪年假，防暑降溫費(fèi)、年度體檢等各項(xiàng)福利。
4、企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)親和的團(tuán)隊(duì)氛圍、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
5、此崗位為外包項(xiàng)目崗位，若表現(xiàn)優(yōu)秀者可競(jìng)聘為民生銀行編制。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十八
銀行大堂經(jīng)理助理的作用主要表現(xiàn)在配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶(hù)的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶(hù)糾紛。指導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶(hù)介紹營(yíng)銷(xiāo)中行各類(lèi)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶(hù)解答各類(lèi)關(guān)于中行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一） 嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助大堂經(jīng)理完成工作。
（二） 收業(yè)績(jī)表。
（三） 對(duì)進(jìn)出支行的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（四） 耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（五） 協(xié)助大堂經(jīng)理調(diào)解爭(zhēng)議，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，或是在大廳等待不耐煩時(shí)（通?？蛻?hù)會(huì)過(guò)來(lái)找大堂經(jīng)理抱怨），此時(shí)可把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，在了解情況后如屬于本行自身的過(guò)錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾；如屬客戶(hù)的原因要講明道理化解矛盾。
（六） 在大廳走動(dòng)時(shí)，如果看到地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和更換辦公用品，對(duì)客戶(hù)派發(fā)理財(cái)產(chǎn)品傳單。
（七） 指導(dǎo)客戶(hù)使用atm取款機(jī)，以及在自助終端為客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為客戶(hù)復(fù)印證件。
（八） 為客戶(hù)取排號(hào)單，激活網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行。
（九） 為理財(cái)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（十） 幫客戶(hù)開(kāi)通、撤銷(xiāo)短信通知服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、兌換外幣等。
（十一）熟記中國(guó)銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用，熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十九
1.服務(wù)接待：負(fù)責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)、迎賓接待、客戶(hù)分流工作，能夠冷靜的處理客戶(hù)投訴以及各種突發(fā)這狀況。
2.客戶(hù)協(xié)助：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)正確填寫(xiě)各類(lèi)憑證，輔導(dǎo)客戶(hù)使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備。
3.廳堂管理：負(fù)責(zé)管理整個(gè)大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)整理、更新宣傳資料，確保網(wǎng)點(diǎn)新老產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。注意維護(hù)atm等自助服務(wù)設(shè)施，保障其正常運(yùn)行。
4.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)客戶(hù)需求，適時(shí)向客戶(hù)推薦或銷(xiāo)售銀行各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)。
5.完成網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇二十
3、完成有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂禮儀形象和營(yíng)業(yè)秩序的其他工作任務(wù)；
4、此崗位為外包崗位。
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下；
2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠(chéng)信，無(wú)任何違法犯罪記錄及其他不良記錄；
3、身體健康，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務(wù)知識(shí)及觀察應(yīng)變能力；
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。
大堂經(jīng)理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和文明禮貌服務(wù)要求，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應(yīng)變能力，個(gè)性開(kāi)朗，服務(wù)熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導(dǎo)分流客戶(hù)?？蛻?hù)來(lái)訪時(shí)做好會(huì)客登記，受理客戶(hù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候、識(shí)別，詢(xún)問(wèn)所辦業(yè)務(wù)種類(lèi)，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)種類(lèi)，及時(shí)將客戶(hù)分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)部門(mén)或經(jīng)辦崗位。
（二）受理客戶(hù)的貸款、開(kāi)鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔(dān)保﹚等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，并按客戶(hù)需求登記好臺(tái)帳。爾后在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人或副總移交和匯報(bào)。
（三）提供指導(dǎo)咨詢(xún)。指導(dǎo)解釋客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)相關(guān)流程，介紹公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)服務(wù)基本要求；提示和指導(dǎo)客戶(hù)準(zhǔn)備好相關(guān)資料和有關(guān)手續(xù)。主動(dòng)宣傳公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶(hù)需求，（四）維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序。公司營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理兼任總經(jīng)理秘書(shū)工作，客戶(hù)需要拜訪總經(jīng)理時(shí)，必須實(shí)行預(yù)約，不得讓客戶(hù)隨意闖入總經(jīng)理室，影響總經(jīng)理正常工作，應(yīng)先通過(guò)電話預(yù)約，遇到接待有沖突的情況，應(yīng)將客戶(hù)安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導(dǎo)物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場(chǎng)安保、維修、保潔等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。
（六）客戶(hù)異議處理。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過(guò)任何形式或渠道向他人或外界透露客戶(hù)或公司商業(yè)信息。及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類(lèi)糾紛，妥善處理客戶(hù)投訴。
（七）工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫(xiě)《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日相關(guān)客戶(hù)接待情況、客戶(hù)需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評(píng)價(jià)一次，每季回顧總結(jié)一次。
（八）總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開(kāi)始實(shí)施。
大堂經(jīng)理崗位心得篇二
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫(xiě)成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門(mén)，做好預(yù)訂資料的管理。對(duì)前來(lái)投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問(wèn)題，與客人離店前解決問(wèn)題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門(mén)能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢(xún)、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢(xún)、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿(mǎn)意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房；
6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人的合理要求；
8.制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫(xiě)《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見(jiàn)解和建議，上報(bào)上級(jí)或能報(bào)社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車(chē)場(chǎng)的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時(shí)間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事。
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題；
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；
10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報(bào)的房間；
13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須作正確的指示；
15、遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；
1、監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。
1、值臺(tái)服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺(tái)固定專(zhuān)用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專(zhuān)用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢(xún)問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問(wèn)題處理得當(dāng)。給客人以滿(mǎn)意感。
2、貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門(mén)口迎，引導(dǎo)客人下車(chē)，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
大堂經(jīng)理崗位心得篇三
5、向理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦客戶(hù)，同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好客戶(hù)梳理工作。
6、負(fù)責(zé)受理和協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴及突發(fā)事件；
9、負(fù)責(zé)客戶(hù)意見(jiàn)和建議的收集和反饋工作，及時(shí)了解市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求；
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇四
6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系；
7、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效；
8、督導(dǎo)禮賓部落實(shí)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作；負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
10、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)給分管總經(jīng)理及各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。
11、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜、解決客人帳務(wù)問(wèn)題、酒店財(cái)物索賠等工作；
13、做好vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
18﹑做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇五
本人自加盟xxxx集團(tuán)以來(lái)，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)信任和青睞，擔(dān)任企業(yè)文化公關(guān)部經(jīng)理一職。本人就這6個(gè)多月以來(lái)的公關(guān)主管半年工作總結(jié)如下：
網(wǎng)站是外界了解公司管理、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)等一切信息的首要窗口。平煤集團(tuán)的合作成功足以充分說(shuō)明：信息時(shí)代，任何企業(yè)、產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)中的表現(xiàn)力最終會(huì)成為影響其銷(xiāo)售力的重要因素。因?yàn)閷?zhuān)業(yè)人才的缺乏，集團(tuán)網(wǎng)站呈現(xiàn)“老(面孔)、空(內(nèi)容)、慢(更新)”的特點(diǎn)。針對(duì)這一情況，承蒙陳董信任和支持，本人潛心研究、多方考慮，在公司高層管理會(huì)議上遞交了《網(wǎng)站改革思路和實(shí)施辦法》，大膽就板塊重組、內(nèi)容分布、權(quán)責(zé)承擔(dān)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等諸多方面提供了整套操作方案。在新聞發(fā)布方面，本部門(mén)所負(fù)責(zé)的“新聞動(dòng)態(tài)”欄目基本上能做到及時(shí)、準(zhǔn)確更新。
不足：依照與當(dāng)初承擔(dān)公司網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)的網(wǎng)站制作公司簽訂的合同規(guī)定：網(wǎng)站現(xiàn)有任何板塊的增刪，都必須重新付費(fèi)。諸如廣告影音畫(huà)面的變動(dòng)、更新、增加等工作，對(duì)方設(shè)計(jì)好了相關(guān)程序，必須報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)和重新付費(fèi)后方能調(diào)整。某種程度上，等于公司自有網(wǎng)站的命脈操控在別人手中，公司的自主和自由度極為薄弱，嚴(yán)重影響網(wǎng)站的形象化、規(guī)范化進(jìn)程。因?yàn)闋可娌块T(mén)太廣，本人實(shí)在沒(méi)有時(shí)間和精力通過(guò)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議解決這個(gè)問(wèn)題，網(wǎng)站改革一事就此擱淺。
先后有24家專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，5家報(bào)紙?jiān)谥攸c(diǎn)欄目和版塊對(duì)集團(tuán)的人事改革和品牌提升、完善思路和進(jìn)程進(jìn)行了全面、深入報(bào)道，有關(guān)集團(tuán)的宣傳報(bào)道文字逾6萬(wàn)余字。網(wǎng)站包括xx等一批高端、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，登載此新聞的報(bào)紙則有《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《服裝時(shí)報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》等。
不足：因公司資金瓶頸等原因，大量涉及軟文側(cè)面宣傳的文字未能正常、及時(shí)刊發(fā)，因人手不足的原因，連續(xù)、深入報(bào)道工作難以持久，品牌宣傳很難形成規(guī)模效應(yīng)。零星的新聞稿件刊發(fā)和有限的媒體投放不能對(duì)品牌形象塑造和公眾注意力吸引構(gòu)成“族群效應(yīng)”，對(duì)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售和貨幣變現(xiàn)的推動(dòng)作用不夠穩(wěn)定，作用有限。
企業(yè)文化公關(guān)部除內(nèi)刊編輯出版外，還兼顧外部媒體公關(guān)及企業(yè)、產(chǎn)品廣告策劃、文案撰寫(xiě)等職責(zé)，因?yàn)槿耸植蛔悖瑢?dǎo)致相關(guān)工作往往交錯(cuò)進(jìn)行，既耗費(fèi)大量精力，效果也不是很理想。因《富紳報(bào)》既往時(shí)期停刊過(guò)久，通訊員在新聞稿件采寫(xiě)方面的.能力十分欠缺，亟待提高，但以企業(yè)文化部現(xiàn)有的人員編制(事實(shí)上本部門(mén)就一個(gè)人，經(jīng)理和員工兼職)，根本抽不出人和時(shí)間來(lái)對(duì)通訊員進(jìn)行必要的系統(tǒng)性培訓(xùn)。通訊員能力無(wú)法提升，找不準(zhǔn)內(nèi)刊宣傳方向和重點(diǎn)，所遞交的稿件難以達(dá)到編輯要求。如此一來(lái)，《富紳報(bào)》稿源緊張，現(xiàn)有編輯能夠用于深入員工、深入車(chē)間采寫(xiě)的時(shí)間無(wú)法保證，通訊員積極性難以提高，編輯用于修改投稿的工作量繁重，《富紳報(bào)》辦報(bào)質(zhì)量也難以進(jìn)步。
最后，我簡(jiǎn)單的提下建議，事先對(duì)活動(dòng)效果、目的、過(guò)程等進(jìn)行預(yù)測(cè)，做好相關(guān)準(zhǔn)備(特別是應(yīng)急措施)工作，充分發(fā)掘活動(dòng)的新聞元素，主動(dòng)導(dǎo)引傳媒關(guān)注，以新聞宣傳代替軟文表達(dá)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇六
（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準(zhǔn)備：
1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開(kāi)晨會(huì)，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反饋前一日工作注意點(diǎn)；
3、檢查憑證填寫(xiě)臺(tái)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書(shū)寫(xiě)工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營(yíng)業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)信息、大堂整體營(yíng)業(yè)情況等作出簡(jiǎn)要的書(shū)面分析，提出改進(jìn)建議。
（六）負(fù)責(zé)對(duì)atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒(méi)卡、長(zhǎng)短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專(zhuān)管員工作：包括支行貸記卡申請(qǐng)資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個(gè)人完成）匯總并上報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開(kāi)始）。
（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請(qǐng)資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見(jiàn)杭聯(lián)銀[2011]184號(hào)文，同時(shí)建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺(tái)帳，記錄內(nèi)容包括對(duì)外出具驗(yàn)資證明時(shí)間、驗(yàn)資企業(yè)名稱(chēng)、驗(yàn)資金額、投資者名稱(chēng)及投資金額等，由受理人核對(duì)并簽字確認(rèn)。定期將電子臺(tái)帳上報(bào)總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶(hù)后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開(kāi)始）。
（九）做好支行帳戶(hù)專(zhuān)管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶(hù)管理系統(tǒng)的錄入（開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、變更、年檢、久懸?guī)?hù)管理等），帳戶(hù)資料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開(kāi)始）。
（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：
參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊(cè)》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號(hào)牌。
大堂經(jīng)理崗位心得篇七
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì)銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
＊要有很高的工作熱情。
＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)。
＊要有親和力。
＊具備一定的工作能力。
＊處理應(yīng)急事件的能力。
＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)。
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)。
＊要有一定的內(nèi)涵。
＊知識(shí)面要廣。
＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求。
＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力。
＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾。
＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾。
＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位。
（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準(zhǔn)備：
1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開(kāi)晨會(huì)，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反饋前一日工作注意點(diǎn)；
3、檢查憑證填寫(xiě)臺(tái)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書(shū)寫(xiě)工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營(yíng)業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)信息、大堂整體營(yíng)業(yè)情況等作出簡(jiǎn)要的書(shū)面分析，提出改進(jìn)建議。
（六）負(fù)責(zé)對(duì)atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒(méi)卡、長(zhǎng)短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專(zhuān)管員工作：包括支行貸記卡申請(qǐng)資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個(gè)人完成）匯總并上報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開(kāi)始）。
（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請(qǐng)資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見(jiàn)杭聯(lián)銀[2011]184號(hào)文，同時(shí)建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺(tái)帳，記錄內(nèi)容包括對(duì)外出具驗(yàn)資證明時(shí)間、驗(yàn)資企業(yè)名稱(chēng)、驗(yàn)資金額、投資者名稱(chēng)及投資金額等，由受理人核對(duì)并簽字確認(rèn)。定期將電子臺(tái)帳上報(bào)總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶(hù)后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開(kāi)始）。
（九）做好支行帳戶(hù)專(zhuān)管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶(hù)管理系統(tǒng)的錄入（開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、變更、年檢、久懸?guī)?hù)管理等），帳戶(hù)資料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開(kāi)始）。
（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì)銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
＊要有很高的工作熱情。
＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)。
＊要有親和力＊具備一定的工作能力。
＊處理應(yīng)急事件的能力。
＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)。
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)。
＊要有一定的內(nèi)涵。
＊知識(shí)面要廣。
＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求。
＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力。
＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾。
＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾。
＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位。
1、作為本部門(mén)執(zhí)行集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的第二責(zé)任人，必須準(zhǔn)確理解集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景和核心價(jià)值觀，正確理解和把握集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、企業(yè)文化和品牌拓展戰(zhàn)略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導(dǎo)自己及員工的日常工作。
2、大堂經(jīng)理是前廳運(yùn)營(yíng)管理和對(duì)客服務(wù)的第二責(zé)任人(如前廳店總、客服經(jīng)理缺編承擔(dān)其崗位職責(zé))，直接對(duì)前廳店總負(fù)責(zé)。應(yīng)有極強(qiáng)的動(dòng)手能力和身先士卒的工作心態(tài)。作為協(xié)助執(zhí)行預(yù)算和分管工作審批的第一責(zé)任人，在目標(biāo)責(zé)任書(shū)框架內(nèi)合理控制分管工作費(fèi)用支出，提倡節(jié)約，減少浪費(fèi)，作到物盡其用，為公司創(chuàng)造更大利益，直接向前廳店總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和文件精神，保證分管部門(mén)與其他部門(mén)的密切合作，不折不扣地執(zhí)行前廳店總下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃，相互理解、密切溝通，協(xié)助店總完成前廳的營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用控制指標(biāo)任務(wù)。
4、切實(shí)保證分管部門(mén)與后廚各部門(mén)以及督察隊(duì)保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，做到工作中不相互推誘、不相互指責(zé)，而是相互理解、相互支持。
5、作為前廳完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的第二責(zé)任人，研究賓客、研究市場(chǎng)、控制費(fèi)用支出是職責(zé)份內(nèi)之事，并能夠以書(shū)面形式向上級(jí)和運(yùn)營(yíng)部提交自己的分析報(bào)告及建議。將分管部門(mén)的工作日清日結(jié)，每天將分管工作的日?qǐng)?bào)表上報(bào)前廳店總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
6、分管前廳基礎(chǔ)員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監(jiān)督管理工作和吧臺(tái)監(jiān)督管理工作，確保前廳財(cái)務(wù)工作專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
7、配合前廳店總做好前廳所有工程項(xiàng)目的跟進(jìn)與落實(shí)，及其費(fèi)用的管控，協(xié)助前廳店總做好與工程外協(xié)單位的對(duì)接和監(jiān)管。
8、作為分管部門(mén)最高級(jí)別的管理者，按時(shí)向前廳店總和運(yùn)營(yíng)部提交月度述職報(bào)告、半年述職報(bào)告和年度述職報(bào)告。
9、作為前廳第二負(fù)責(zé)人，要求認(rèn)真完成vip客戶(hù)指標(biāo)任務(wù)，指導(dǎo)并協(xié)助分管部門(mén)的主管做好客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)工作，建立和完善客戶(hù)檔案資料，了解賓客對(duì)菜品口味和質(zhì)量以及服務(wù)方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對(duì)菜品口味和服務(wù)質(zhì)量的需求變化，不但為研發(fā)新菜提供市場(chǎng)依據(jù)，也使對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。
10、作為分管前廳賓客投訴的第一負(fù)責(zé)人，要求全程監(jiān)控客訴事態(tài)的發(fā)展，在投訴事件失控的情況下協(xié)助前廳店總與外聯(lián)對(duì)接，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，正確處理賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽(yù)不被傷害的同時(shí)，提高賓客的滿(mǎn)意度。
11、協(xié)助前廳店總做好前廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，要求在管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行走動(dòng)式管理，堅(jiān)持每天對(duì)賓客的拜訪，認(rèn)真回答顧客的全部問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題，確保逐步提高賓客的滿(mǎn)意度。
12、營(yíng)銷(xiāo)工作:在集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)企劃部的統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總做好本店年度和月度營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，堅(jiān)決執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的層層落實(shí)，并及時(shí)反饋?zhàn)约核莆盏母鞣N市場(chǎng)信息，盡量協(xié)助前廳店總的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃具有針對(duì)性和有效性，為前廳經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
13、外聯(lián)工作:協(xié)助前廳店總與直營(yíng)店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門(mén)、社區(qū)及駐地各單位的外聯(lián)及接待工作，為經(jīng)營(yíng)管理工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
14、在公司黨、工、團(tuán)工作的規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總落實(shí)和發(fā)揮前廳黨員、團(tuán)員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰(zhàn)斗堡壘作用，積極協(xié)助前廳店總做好店內(nèi)黨工團(tuán)各項(xiàng)工作開(kāi)展，認(rèn)真落實(shí)公司以黨建促經(jīng)營(yíng)的管理思路。
15、努力協(xié)助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強(qiáng)培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務(wù)意識(shí)和工作技能，激勵(lì)分管屬下員工努力提高自己的服務(wù)水平和自身的管理能力。
16、按照集團(tuán)公司人力資源部對(duì)本部門(mén)各個(gè)崗位的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好部門(mén)內(nèi)部每位員工的月度、年度的績(jī)效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團(tuán)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展培養(yǎng)可用之才。
17、隨時(shí)掌控本部門(mén)內(nèi)部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點(diǎn)菜服務(wù)員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務(wù)員之間、傳菜部與收銀吧臺(tái)之間的各個(gè)層面的合作情況，最大限度的確保對(duì)客服務(wù)體系的高效率和高質(zhì)量的運(yùn)行。
18、認(rèn)真檢查和監(jiān)督各崗位的餐前準(zhǔn)備工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
19、堅(jiān)持每天晚上親自監(jiān)督檢查部門(mén)的收市情況，確保一切工作沒(méi)有任何異常之后方可打卡下班。20、衛(wèi)生管理:本部門(mén)衛(wèi)生管理工作第一責(zé)任人，熟悉認(rèn)知行業(yè)的《食品衛(wèi)生法》，并有計(jì)劃的做好下屬的學(xué)習(xí)宣傳和落實(shí)工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保本店的衛(wèi)生管理工作符合《食品衛(wèi)生法》的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。負(fù)責(zé)前廳整體衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務(wù)。
21、作為本部門(mén)的人力資源第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)樓面基層員工的滿(mǎn)編率及試用期員工的轉(zhuǎn)正、培訓(xùn)工作。在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門(mén)的人力資源管理工作，建立本部門(mén)員工的招聘渠道和培訓(xùn)模式。制訂前廳年度、月度的全員培訓(xùn)計(jì)劃并親自實(shí)施培訓(xùn)，對(duì)前廳管理層的培訓(xùn)成效做監(jiān)管和評(píng)估。對(duì)各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程和崗位職責(zé)的漏洞要勇于諫言諫策。
22、在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門(mén)定期和不定期的管理人員測(cè)評(píng)工作，建立本部門(mén)的員工績(jī)效考核體系和本部門(mén)的骨干員工資料庫(kù)系統(tǒng)，真正做到知人善任。
23、傳達(dá)和落實(shí)集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)分析及其它會(huì)議的思路和精神，確保上下貫通、目標(biāo)一致。避免會(huì)而不議、議而不決、決而不行，確保每次會(huì)議不但是溝通的平臺(tái)，也是部門(mén)培訓(xùn)的課堂。
24、以身作則，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，做遵章守紀(jì)的標(biāo)兵和模范，通過(guò)充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作熱情，倡導(dǎo)快樂(lè)工作的工作理念，以塑造和培育團(tuán)隊(duì)精神。
25、作為本部門(mén)全部固定資產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備的使用、保養(yǎng)和管理的第二責(zé)任人，必須堅(jiān)持執(zhí)行工程部制訂的設(shè)備管理制度，參與制訂工程部各種應(yīng)急預(yù)案，確保各種設(shè)備的良好運(yùn)行，負(fù)責(zé)公司執(zhí)行預(yù)算體系中日常維修工程的跟進(jìn)與落實(shí)，確保水、電、氣、消防無(wú)誤之后后方可打卡下班，并對(duì)各種突發(fā)事件能夠從容應(yīng)對(duì)，將損失降至最小。
26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責(zé)任人，制訂本部門(mén)的消防安全工作守則和應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全專(zhuān)員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓(xùn)和消防演習(xí)，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。
27,咯守“對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表客人”的服務(wù)準(zhǔn)則，積極維護(hù)(集團(tuán))公司形象，保護(hù)集團(tuán)公司利益不受損害。
28、完成集團(tuán)公司交辦的其他工作。
任職資格。
1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動(dòng)由子公司總經(jīng)理簽批生效。
2)熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)或餐飲行業(yè);24歲以上;服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。
3)接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。
4)兩年以上客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。5)熟悉酒店、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)。
6)熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范。
7)熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有極強(qiáng)的服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)。
8)較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。
9)形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有極強(qiáng)的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通。
10)工作踏實(shí)認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，具備良好的心理素質(zhì)，很強(qiáng)的自我約束力，獨(dú)立工作和承受壓力的能力。
工作條件。
1)工作場(chǎng)所:前廳所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
2)環(huán)境狀況:舒適3)危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn)，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。
直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺(tái)主管。
間接下屬：無(wú)。
晉升方向：前廳店總。
輪轉(zhuǎn)崗位：其他直營(yíng)店大堂經(jīng)理。
直屬上級(jí)：店長(zhǎng)。
直屬下級(jí)：各部門(mén)領(lǐng)班。
職責(zé)：
2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)把出現(xiàn)的問(wèn)題及處理方法上報(bào)店長(zhǎng)。
6、巡視現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對(duì)轄區(qū)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作（包括選購(gòu)商品、推銷(xiāo)店卡等），定期培訓(xùn)，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。
11、在處理客人投訴時(shí)，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財(cái)物。
14、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，如無(wú)法解決應(yīng)立刻上報(bào)店長(zhǎng)。
16、嚴(yán)格按程序工作，工作日清日結(jié)，完成店長(zhǎng)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。
職權(quán)：
1、對(duì)下屬所有員工的批評(píng)教育。
2、向上級(jí)建議更換或辭退不稱(chēng)職的部門(mén)管理人員和工作人員。
3、對(duì)下屬員工根據(jù)其工作表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇八
（一）負(fù)責(zé)大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施及物品管理，保證大堂內(nèi)服務(wù)設(shè)施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。
（二）做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)引導(dǎo)和咨詢(xún)。
四是客戶(hù)在辦理具體業(yè)務(wù)中遇到困難時(shí)，應(yīng)給予熱情幫助，盡可能使問(wèn)題得以圓滿(mǎn)解決。
五是維持正常營(yíng)業(yè)秩序，協(xié)調(diào)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導(dǎo)客戶(hù)。
（三）做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與宣傳一是抓住各種機(jī)遇向社會(huì)宣傳推介本行優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)功能，密切與客戶(hù)的聯(lián)系，加大營(yíng)銷(xiāo)的廣度和深度，提升本行品牌形象。
二是根據(jù)總分行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推出，營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作部署，做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作；主動(dòng)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行推出的金融產(chǎn)品。
（四）做好客戶(hù)投訴與客戶(hù)信息的收集管理。
一是負(fù)責(zé)接待客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴，做好客戶(hù)的安撫工作。收集客戶(hù)投訴、建議及需求等各類(lèi)信息，形成書(shū)面報(bào)告，定期上報(bào)個(gè)人業(yè)務(wù)部。
二是積極收集客戶(hù)資料，補(bǔ)充我行客戶(hù)數(shù)據(jù)資料庫(kù)，為客戶(hù)部門(mén)提供盡量完備的客戶(hù)信息資料。
崗位責(zé)任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶(hù)的交往打下良好的基礎(chǔ)。二是語(yǔ)言。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲(chǔ)戶(hù)方阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說(shuō)：“對(duì)不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說(shuō)：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢矗€真是，她馬上說(shuō)：“對(duì)不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了?！比怯^察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽(tīng)八方。老年客戶(hù)舉遠(yuǎn)單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹?！睍r(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶(hù)的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專(zhuān)業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)，工作起來(lái)會(huì)事半功倍。五是寬容?？蛻?hù)龔先生，每次來(lái)的時(shí)候都會(huì)挑三挑四，批評(píng)這兒不好那兒不好，我并不與他爭(zhēng)辯，而是盡量滿(mǎn)足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對(duì)我說(shuō)：“你不錯(cuò)，你能容納批評(píng)，這很難得。”從此以后，龔先生認(rèn)可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶(hù)。
六是細(xì)心。細(xì)心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶(hù)拿著幾年前的存單來(lái)取錢(qián)，試了幾次密碼都不對(duì)，急躁起來(lái)，說(shuō)：“我的密碼肯定沒(méi)問(wèn)題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問(wèn)題。”我把單子接過(guò)來(lái)仔細(xì)查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的“年”字：“您試過(guò)生日的年份了嗎？”“沒(méi)試過(guò)，我沒(méi)用過(guò)這個(gè)呀？”儲(chǔ)戶(hù)一敲，“密碼正確！”儲(chǔ)戶(hù)連聲感謝，還很奇怪我怎么會(huì)知道她會(huì)寫(xiě)在單子背后。其實(shí)這都是細(xì)心的結(jié)果。
七是關(guān)心。關(guān)心客戶(hù)，與客戶(hù)成為朋友，將是做客戶(hù)服務(wù)工作的“高級(jí)境界”。
先說(shuō)眼勤，客戶(hù)一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份，vip、一般客戶(hù)還是潛力客戶(hù)？在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，我們要第一時(shí)間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。
嘴要勤。在這個(gè)崗位上，如果少說(shuō)一句話，會(huì)給客戶(hù)增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶(hù)：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開(kāi)戶(hù)嗎？對(duì)私還是對(duì)公賬戶(hù)？賬戶(hù)是卡還是存折？名字對(duì)嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶(hù)的服務(wù)可以說(shuō)是失敗。
腳勤是指我們的流動(dòng)服務(wù)，是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí)，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時(shí)間要同時(shí)面對(duì)數(shù)位客戶(hù)，數(shù)種問(wèn)題，流動(dòng)服務(wù)才能提高效率，也是對(duì)客戶(hù)的尊重。
這幾勤要做到了，會(huì)對(duì)我們的工作大有幫助，對(duì)此我深有體會(huì)。一次，一位客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢(xún)問(wèn)，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導(dǎo)他來(lái)到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時(shí)這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒(méi)收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)。我急忙過(guò)去，改口按北京人的習(xí)慣稱(chēng)他“大哥”，一口一個(gè)“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長(zhǎng)和柜員也耐心地解釋?zhuān)@位男士還是不答應(yīng)，并說(shuō)反正也不想活了。我一聽(tīng)，趕緊追問(wèn)，“出什么事了？”這一句話，引來(lái)了他一肚子的苦水。原來(lái)，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒(méi)到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢(qián)交住院費(fèi)，沒(méi)想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽(tīng)他慢慢述說(shuō)，他的情緒漸漸平靜下來(lái)，40分鐘后，他握著我的手說(shuō)“就沖你有耐心聽(tīng)我說(shuō)這些，就沖你叫我大哥，我認(rèn)倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機(jī)械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。大堂經(jīng)理雖然與舊時(shí)堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。銀行是個(gè)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能服務(wù)于客戶(hù)。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會(huì)客戶(hù)的需求，學(xué)無(wú)止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
大堂經(jīng)理崗位心得篇九
1.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。
2.收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息。
3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴。
4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。
5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。
6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問(wèn)題。
7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好排房工作。
2、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的排班與考勤，每天檢查員工儀容儀表及工作情況。
3、制定并實(shí)施部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
4、主持前臺(tái)接待的工作例會(huì)，及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)上級(jí)的指示，并將下級(jí)的意見(jiàn)予以反饋。
5、全面負(fù)責(zé)前廳接待和問(wèn)訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的務(wù)。
6、掌握客人的動(dòng)向及欠賬結(jié)算情況，并配合有關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)行動(dòng)，以避免跑帳、漏帳、壞帳的情況的發(fā)生。
7、負(fù)責(zé)每月有關(guān)報(bào)表的制作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十一
3、維護(hù)有序的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、有效平息客戶(hù)情緒和處理客戶(hù)投訴；
4、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、及時(shí)更新宣傳資料及業(yè)務(wù)憑證等；
5、準(zhǔn)確解答客戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，清晰指引客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
3、享有福利：正式員工享受過(guò)節(jié)費(fèi)、帶薪年假，防暑降溫費(fèi)、年度體檢等各項(xiàng)福利；
4、企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)親和的團(tuán)隊(duì)氛圍、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；
5、此崗位為外包項(xiàng)目崗位，若表現(xiàn)優(yōu)秀者可競(jìng)聘為民生銀行編制。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十二
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo) 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái) 參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù) 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免 客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身 安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情 況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
（十一） 定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù) 需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的 建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn) 題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：
＊要有很高的工作熱情
＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)
＊要有親和力
＊具備一定的工作能力
＊處理應(yīng)急事件的能力
＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)
＊要有一定的內(nèi)涵
＊知識(shí)面要廣
＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求
＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力
＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾
＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾
＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位
＊要有一定的與客戶(hù)溝通的能力?？蛻?hù)就是人為你就應(yīng)該有問(wèn)必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十三
1、服務(wù)管理：嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
2、迎送客戶(hù)：以規(guī)范的服務(wù)禮儀，熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往。
3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)：熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
4、收集信息：廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源。
5、調(diào)解爭(zhēng)議：快速妥善地處理客戶(hù)提出的投訴意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋并提出整改意見(jiàn)。
6、維持秩序：保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，維持良好的大堂秩序及突發(fā)事件的緊急處理。
7、自助設(shè)備巡查：巡視、檢查自助設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)報(bào)告，確保設(shè)備正常使用。8、產(chǎn)品推介：向客戶(hù)推薦營(yíng)銷(xiāo)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，協(xié)助其他崗位人員做好產(chǎn)品介紹工作。
任職要求：
1.28周歲以下。
2.全日制本科及以上學(xué)歷。
3.經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)專(zhuān)業(yè)。
4.具有兩年以上銀行從業(yè)經(jīng)歷。
5.親和力、溝通能力強(qiáng)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十四
該崗位為廣電安保子公司河北晨通公司銀行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位。
2、耐心細(xì)致的回答銀行客戶(hù)的各種疑問(wèn);。
3、主動(dòng)熱情的幫助解決客戶(hù)合理的服務(wù)需求;。
4、熟悉并掌握銀行的相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，并正確的向客戶(hù)推介和輔導(dǎo)客戶(hù);。
5、負(fù)責(zé)客戶(hù)意見(jiàn)和建議的收集和反饋工作。
任職要求：
4、執(zhí)行力強(qiáng)，無(wú)不良嗜好，無(wú)任何違法犯罪記;。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十五
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)一樓樓層的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2、嚴(yán)格管理公司的.設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；
3、負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)規(guī)范和工作流程的貫徹實(shí)施；
4、每日檢查相關(guān)設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完成情況；
5、負(fù)責(zé)按照訂單的要求，逐一布置落實(shí)，并順利有效地實(shí)施；
6、妥善處理客人投訴，搞好對(duì)客關(guān)系；
7、檢查公司營(yíng)業(yè)區(qū)域，督導(dǎo)員工做好每日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備；
8、做好一層經(jīng)營(yíng)區(qū)域安全和防火工作安排。
任職要求：
1、形象氣質(zhì)佳，陽(yáng)光有親和力，身高165cm以上，年齡35歲以下
2、從事餐飲、文娛行業(yè)5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)
3、大專(zhuān)以上學(xué)歷（優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬）
4、能培訓(xùn)，管理理念先進(jìn)，能夠承受較大工作壓力
大堂經(jīng)理崗位心得篇十六
3.推介建設(shè)銀行金融產(chǎn)品如：信用卡、微信公眾號(hào)、善融商城、龍支付錢(qián)包等；
4.跟蹤客戶(hù)對(duì)于建設(shè)銀行電子產(chǎn)品使用情況；
5.記錄客戶(hù)服務(wù)信息；
6.大堂經(jīng)理安排的其他工作。
1.大專(zhuān)以上學(xué)歷；
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；
3.能熟練操作手機(jī)安卓系統(tǒng)及手機(jī)蘋(píng)果系統(tǒng)；
1.轉(zhuǎn)正后購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；
2.過(guò)節(jié)福利；
3.工作環(huán)境舒適
4.完善的培訓(xùn)體系，良好的晉升空間。
5.提供工作餐及住宿。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十七
1、以流動(dòng)形式，主動(dòng)迎送，引導(dǎo)，分流客戶(hù)。
2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指引與營(yíng)銷(xiāo)宣傳。
3、維護(hù)有序的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、有效平息客戶(hù)情緒和處理客戶(hù)投訴。
4、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、及時(shí)更新宣傳資料及業(yè)務(wù)憑證等。
5、準(zhǔn)確解答客戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，清晰指引客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
【薪酬福利】。
1、薪酬保險(xiǎn)：按照職級(jí)進(jìn)行薪酬評(píng)定，提供具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，入職購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)一金(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金)。
2、技能培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)的崗前培訓(xùn)、充分的職業(yè)技能培訓(xùn)、循序漸進(jìn)的職業(yè)能力提升培訓(xùn)。為員工設(shè)置個(gè)人培訓(xùn)賬戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)課堂等資源以便進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)。同時(shí)通過(guò)人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)秀人才將參加儲(chǔ)備人才培養(yǎng)計(jì)劃，從管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)兩條通道實(shí)現(xiàn)自我提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。
3、享有福利：正式員工享受過(guò)節(jié)費(fèi)、帶薪年假，防暑降溫費(fèi)、年度體檢等各項(xiàng)福利。
4、企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)親和的團(tuán)隊(duì)氛圍、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
5、此崗位為外包項(xiàng)目崗位，若表現(xiàn)優(yōu)秀者可競(jìng)聘為民生銀行編制。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十八
銀行大堂經(jīng)理助理的作用主要表現(xiàn)在配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶(hù)的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶(hù)糾紛。指導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶(hù)介紹營(yíng)銷(xiāo)中行各類(lèi)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶(hù)解答各類(lèi)關(guān)于中行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一） 嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助大堂經(jīng)理完成工作。
（二） 收業(yè)績(jī)表。
（三） 對(duì)進(jìn)出支行的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（四） 耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（五） 協(xié)助大堂經(jīng)理調(diào)解爭(zhēng)議，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，或是在大廳等待不耐煩時(shí)（通?？蛻?hù)會(huì)過(guò)來(lái)找大堂經(jīng)理抱怨），此時(shí)可把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，在了解情況后如屬于本行自身的過(guò)錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾；如屬客戶(hù)的原因要講明道理化解矛盾。
（六） 在大廳走動(dòng)時(shí)，如果看到地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和更換辦公用品，對(duì)客戶(hù)派發(fā)理財(cái)產(chǎn)品傳單。
（七） 指導(dǎo)客戶(hù)使用atm取款機(jī)，以及在自助終端為客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為客戶(hù)復(fù)印證件。
（八） 為客戶(hù)取排號(hào)單，激活網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行。
（九） 為理財(cái)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（十） 幫客戶(hù)開(kāi)通、撤銷(xiāo)短信通知服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、兌換外幣等。
（十一）熟記中國(guó)銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用，熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十九
1.服務(wù)接待：負(fù)責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)、迎賓接待、客戶(hù)分流工作，能夠冷靜的處理客戶(hù)投訴以及各種突發(fā)這狀況。
2.客戶(hù)協(xié)助：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)正確填寫(xiě)各類(lèi)憑證，輔導(dǎo)客戶(hù)使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備。
3.廳堂管理：負(fù)責(zé)管理整個(gè)大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)整理、更新宣傳資料，確保網(wǎng)點(diǎn)新老產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。注意維護(hù)atm等自助服務(wù)設(shè)施，保障其正常運(yùn)行。
4.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)客戶(hù)需求，適時(shí)向客戶(hù)推薦或銷(xiāo)售銀行各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)。
5.完成網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇二十
3、完成有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂禮儀形象和營(yíng)業(yè)秩序的其他工作任務(wù)；
4、此崗位為外包崗位。
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下；
2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠(chéng)信，無(wú)任何違法犯罪記錄及其他不良記錄；
3、身體健康，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務(wù)知識(shí)及觀察應(yīng)變能力；
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。