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政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇一
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域，對(duì)各種服務(wù)的測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。
本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、存在問題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計(jì)。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對(duì)開放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
本文利用spss14.0軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問題進(jìn)行針對(duì)性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對(duì)學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)。
從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。
從表5可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的.學(xué)生達(dá)95.96%,對(duì)作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。
3.對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)。
遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。
4.對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。
（二）.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測(cè)者對(duì)問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式：
其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對(duì)第i個(gè)問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對(duì)第i個(gè)問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個(gè)問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時(shí)，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對(duì)策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺(tái)，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時(shí)，針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。
應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。
現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇二
20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本xx個(gè)。
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政ems、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。
消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇三
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評(píng)價(jià)最高，而高速公路評(píng)價(jià)最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險(xiǎn)業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對(duì)象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個(gè)方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對(duì)供電業(yè)總體評(píng)價(jià)最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對(duì)高速公路的總體評(píng)價(jià)最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的問題是部分時(shí)段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇四
西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報(bào)告。內(nèi)容如下：
關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。
調(diào)查，合理改進(jìn)，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。
為了解學(xué)生對(duì)我院就業(yè)工作的總體評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對(duì)20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
1、調(diào)查的`對(duì)象。
本次調(diào)查的對(duì)象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。
2、調(diào)查的內(nèi)容。
本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對(duì)畢業(yè)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時(shí)間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調(diào)查的方法。
本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會(huì)同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實(shí)施進(jìn)行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時(shí)問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動(dòng)以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
1、對(duì)學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面。
本項(xiàng)調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動(dòng)、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對(duì)我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過綜合統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學(xué)院對(duì)畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導(dǎo)課對(duì)畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時(shí)，也學(xué)院對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。
在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對(duì)學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對(duì)學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵(lì)，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場(chǎng)拓展、組織好招聘活動(dòng)、強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)的同時(shí)，更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認(rèn)可，是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面。
本項(xiàng)調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時(shí)俱進(jìn)，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力，我院對(duì)就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高，對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動(dòng)與企業(yè)交流方面。
93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對(duì)畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會(huì)及用人單位的廣泛認(rèn)可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。
在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對(duì)我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時(shí)，也是對(duì)來年工作的一個(gè)好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會(huì)有更新的突破。
通過對(duì)畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認(rèn)為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學(xué)校加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。
加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時(shí)了解就業(yè)形勢(shì)，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認(rèn)識(shí)自己的能力、興趣、個(gè)性和價(jià)值觀，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上的強(qiáng)者。
2、學(xué)校要加強(qiáng)與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場(chǎng)，幫助畢業(yè)生就業(yè)。
畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場(chǎng)要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強(qiáng)與社會(huì)的溝通，積極向社會(huì)宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對(duì)口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場(chǎng)的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
高職生的培養(yǎng)要以社會(huì)需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場(chǎng)的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動(dòng)教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實(shí)施以職場(chǎng)教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強(qiáng)對(duì)學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場(chǎng)不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時(shí)，學(xué)校要著力提升高職生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。
本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識(shí)不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍?zhǔn)?。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計(jì)劃、構(gòu)建實(shí)訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進(jìn)雙證書制度作為重要的一項(xiàng)教學(xué)工作來抓。
4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。
自主創(chuàng)業(yè)是時(shí)代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個(gè)方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護(hù)照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對(duì)大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個(gè)趨勢(shì)。
創(chuàng)業(yè)教育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對(duì)學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動(dòng)的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的創(chuàng)業(yè)觀念，鼓勵(lì)學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價(jià)值。自主創(chuàng)業(yè)是個(gè)體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動(dòng)性的重要形式。對(duì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實(shí)施途徑及發(fā)展趨勢(shì)等的研究，對(duì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。
5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場(chǎng)供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期。
大學(xué)既培養(yǎng)社會(huì)精英，也培養(yǎng)普通的社會(huì)勞動(dòng)者。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對(duì)大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。
6、畢業(yè)生應(yīng)自強(qiáng)自立，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)。
首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，能視變化為機(jī)遇，視困難為坦途，有頑強(qiáng)的自制力，堅(jiān)定的信念，及對(duì)生活充滿期望，充滿熱情。
同時(shí)，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個(gè)人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會(huì)中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會(huì)大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運(yùn)用技術(shù)的能力等。
其次，加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會(huì)實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，提高處理實(shí)際問題的能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。
第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會(huì)、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動(dòng)大膽把自己真實(shí)才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機(jī)會(huì)。
大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補(bǔ)現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價(jià)值取向的就業(yè)教育，實(shí)施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進(jìn)取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動(dòng)精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會(huì)。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇五
摘要：本文采用文獻(xiàn)分析、訪談和實(shí)證研究等方法，設(shè)計(jì)了“遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域，對(duì)各種服務(wù)的測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。
本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、存在問題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計(jì)。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對(duì)開放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
本文利用spss14.0軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問題進(jìn)行針對(duì)性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對(duì)學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)。
從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。
從表5可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的學(xué)生達(dá)95.96%,對(duì)作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。
3.對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)。
遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。
4.對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。
（二）.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測(cè)者對(duì)問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式：
其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對(duì)第i個(gè)問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對(duì)第i個(gè)問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個(gè)問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時(shí)，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對(duì)策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺(tái)，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時(shí)，針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。
應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。
現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
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政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇六
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價(jià)格去拼競(jìng)爭(zhēng)，但是這樣不僅犧牲了消費(fèi)者和廠家的價(jià)值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會(huì)有更多的利潤去服務(wù)于消費(fèi)者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費(fèi)者使用你的產(chǎn)品，認(rèn)可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴(kuò)大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價(jià)值，提升滿意度。
2、中小企業(yè)與其花更多的時(shí)間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，研究消費(fèi)者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當(dāng)故障次數(shù)越少，消費(fèi)者對(duì)于該產(chǎn)品的信賴度就會(huì)越高，對(duì)于品牌的滿意度自然就會(huì)提升。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇七
根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。
3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號(hào)信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲(chǔ)蓄：
同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。
3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。
1、加強(qiáng)對(duì)郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢(shì)。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對(duì)委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇八
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。
與此同時(shí)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費(fèi)高、時(shí)效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問題，在傳統(tǒng)銀行卻沒有改善?今天我們來聚焦銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改。
廣州消費(fèi)者委員會(huì)近日在以商業(yè)銀行為對(duì)象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行。
調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費(fèi)者在線填寫的方式開展。志愿者體察是通過隨機(jī)抽取廣州市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果顯示：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。過半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。關(guān)于“雙免”?政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執(zhí)行政策。僅26%的消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，國有商業(yè)銀行使用者對(duì)銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低。消費(fèi)者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。在使用atm(自助柜員機(jī))方面，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費(fèi)者比較常遇到的問題。消費(fèi)者對(duì)其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高。
另外，為了對(duì)各銀行進(jìn)行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動(dòng)，了解銀行在不同時(shí)間的排隊(duì)等候和窗口開放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：
1、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務(wù)區(qū)。接近八成的銀行設(shè)有vip窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對(duì)公客戶窗口。
2、窗口開放方面，國有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多，但窗口開放率國有商業(yè)銀行較高。
3、排隊(duì)等候時(shí)長方面，工作日國有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時(shí)間長，非工作日則相反。
4、窗口的設(shè)置方面，六成以上用戶認(rèn)為，銀行設(shè)置的普通和vip窗口數(shù)量比例合理。
5、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對(duì)柜員的服務(wù)滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評(píng)。
6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。
7、志愿者對(duì)收費(fèi)透明度總體評(píng)價(jià)不高。
8、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過程遇到過工作人員推銷銀行產(chǎn)品。
9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺(tái)就可以申請(qǐng)取消年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)。
10、關(guān)于異地跨行的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費(fèi)。
11、銀行服務(wù)體察的總體滿意度評(píng)分為7.88分。
記者對(duì)個(gè)別消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。
消費(fèi)者：“真不喜歡排隊(duì)，事兒太多了，在那兒待著，時(shí)間太長?！?BR> 消費(fèi)者：“速度可能還有待于提高，有的時(shí)候可能老年人比較多，銀行或許可以加開窗口?！?BR> 消費(fèi)者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對(duì)于支付安全控制的比較嚴(yán)，但有一些小額支付確實(shí)沒有必要控制的那么嚴(yán)。對(duì)于我們來講，我有能力去識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，你要給能夠識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的人更多便利?！?BR> 從記者的隨機(jī)采訪中也可以看出，很多年輕人已經(jīng)較為傾向于自助辦理業(yè)務(wù)。但這就出現(xiàn)了一個(gè)問題，就是銀行自助設(shè)備不完善。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過七成消費(fèi)者通過自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見，配備足夠的設(shè)施并保證設(shè)施安全高效地運(yùn)行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時(shí)取出，atm也不會(huì)提示”(23.1%)、“atm無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費(fèi)者在使用atm時(shí)比較常遇到的問題。
對(duì)于消費(fèi)者普遍反映的排隊(duì)等候時(shí)間長的問題，從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過三成，最長的竟達(dá)到213分鐘。主要原因集中在兩點(diǎn)：(一)窗口開設(shè)不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.7%的受訪者認(rèn)為，銀行最需要改進(jìn)的地方為“增加營業(yè)窗口”，而在志愿者體察數(shù)據(jù)里，其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。(二)辦理業(yè)務(wù)效率低。銀行人員辦事效率低下的情況時(shí)有發(fā)生，甚至導(dǎo)致部分消費(fèi)者積累的不滿情緒爆發(fā)，一位在中國銀行荔灣區(qū)某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者就目睹了排隊(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)吵鬧要求開多幾個(gè)窗口的場(chǎng)景。從志愿者的反饋來看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務(wù)不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費(fèi)者的不少時(shí)間，間接影響其他消費(fèi)者排隊(duì)等待時(shí)間。
另外，銀行價(jià)格收費(fèi)存在部分問題也是消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn)，只有45%的志愿者表示，銀行有公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銀行解釋各項(xiàng)收費(fèi)方面，有29%的志愿者認(rèn)為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對(duì)這一政策有告示。
(二)部分收費(fèi)被認(rèn)為不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，“小額賬戶管理費(fèi)”、“同行異地取款手續(xù)費(fèi)”、“儲(chǔ)蓄卡年費(fèi)”和“跨行異地取款手續(xù)費(fèi)”是較多消費(fèi)者認(rèn)為不合理的收費(fèi)。同時(shí)，體察結(jié)果也顯示，銀行服務(wù)價(jià)格收費(fèi)滿意率只有48%，國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。
其他國家的銀行服務(wù)究竟如何?一位法國的經(jīng)濟(jì)學(xué)者說，法國和歐元區(qū)大部分國家實(shí)行的是客戶經(jīng)理制度。
學(xué)者：法國和歐元區(qū)大部分國家的銀行體系實(shí)行的制度和中國的銀行制度是不一樣的，最顯而易見的一個(gè)區(qū)別就是客戶經(jīng)理制度。國內(nèi)的客戶經(jīng)理會(huì)給大家提供一些專業(yè)的理財(cái)建議，但是在法國和大部分歐洲國家的銀行體系中，客戶經(jīng)理一般就是指給你開戶時(shí)的工作人員。也就是說在你開戶之后，他是你和銀行溝通的唯一渠道，你的賬戶都是由他進(jìn)行維護(hù)和管理的，不論你需要辦什么樣的業(yè)務(wù)，你都需要通過這個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理來進(jìn)行辦理，像簡(jiǎn)單的存取款，或者是存兌支票等業(yè)務(wù)，一般都是通過自助系統(tǒng)，也就是atm機(jī)來完成，而復(fù)雜一些的業(yè)務(wù)，比如購買理財(cái)產(chǎn)品或者貸款等，則需要提前通過電話或者電子郵件的形式和你的客戶經(jīng)理進(jìn)行預(yù)約，之后再按照預(yù)約的時(shí)間去銀行辦理。正是因?yàn)槿绱?，在法國的銀行里你很難看到大排長龍的情況，甚至很多的銀行柜臺(tái)只有一個(gè)工作人員在進(jìn)行咨詢服務(wù)，他們并不辦理具體的業(yè)務(wù)。
這樣的制度當(dāng)然也有它的弱點(diǎn)：速度慢。法國及大部分歐元區(qū)銀行的服務(wù)效率肯定都沒有國內(nèi)的銀行效率高。比如開戶，當(dāng)你和客戶經(jīng)理確定了一個(gè)預(yù)約的時(shí)間，到達(dá)銀行之后，你只能完成一些行政的手續(xù)，而你的銀行卡或者支票簿都是由中心銀行之后統(tǒng)一通過信件的形式寄出，因此速度非常慢。
另外一個(gè)例子就是消費(fèi)入賬的期限，在國內(nèi)咱們刷卡消費(fèi)、取款或者匯款都是及時(shí)入賬的，而法國有一個(gè)入賬的緩沖期，一般是24小時(shí)到48小時(shí)，這是為了保證消費(fèi)的安全。
如果你的信用卡被盜或者被盜刷，在歐洲人們一般會(huì)通過三種方式來進(jìn)行掛失：首先是致電銀行的客戶服務(wù)中心;第二就是通過手機(jī)app直接掛失;第三種就是通過網(wǎng)上銀行。如果盜刷的情況確實(shí)屬實(shí)，客戶則需要在銀行卡被鎖定之后填寫一系列的表格，并且將表格通過郵件的形式寄給銀行，列明盜刷的款項(xiàng)。銀行一般會(huì)在一個(gè)月內(nèi)核實(shí)并報(bào)銷盜刷的金額，所以人們普遍依賴網(wǎng)上銀行或者手機(jī)銀行來自助辦理業(yè)務(wù)。銀行實(shí)體的服務(wù)只是一個(gè)輔助和補(bǔ)充的功能。由于這樣一種習(xí)慣，很多人一年都很難去一趟銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
美國是什么樣的情況呢?根據(jù)美國的消費(fèi)者反映，美國銀行的服務(wù)態(tài)度要比中國好很多，尤其是柜員都在很認(rèn)真的幫顧客解決問題，但中國的一些柜員有時(shí)候會(huì)有些不耐煩。雖然美國的服務(wù)態(tài)度很好，但它們的效率特別低。它們的柜臺(tái)數(shù)量比中國少，而且周末只有周六營業(yè)半天。
英國的一名消費(fèi)者說，如果銀行的信用卡被盜刷了，銀行會(huì)先行賠付。
英國消費(fèi)者：銀行數(shù)錢從來都不用印鈔機(jī)，全都是人點(diǎn)，速度特別慢。其次，銀行柜員特別少，辦事效率特別低。另外，銀行的假期特別多，周六周日銀行都不營業(yè)。好的地方在于，除了國際轉(zhuǎn)賬，其他所有服務(wù)基本都是免費(fèi)的。
一位日本的消費(fèi)者則感嘆，一進(jìn)到銀行就會(huì)感到自己就是上帝的感覺。
另外，銀行在保障客戶個(gè)人信息安全方面存在隱患：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到了個(gè)人信息泄露的問題，而其他類商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
關(guān)于銀行格式合同的使用也是一直以來的一大詬病。通過體察志愿者發(fā)現(xiàn)，許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者反映，銀行采用格式合同，并沒有給消費(fèi)者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責(zé)條款保護(hù)自身權(quán)益。消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往沒有時(shí)間細(xì)看繁瑣的合同內(nèi)容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責(zé)條款向客戶重點(diǎn)指出并作說明;即使看到一些不平等條款，也無法讓銀行變更其格式合同;因此，消費(fèi)者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。
關(guān)于這一話題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼以及經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員陶躍慶進(jìn)行了分析解讀。
陶躍慶：國外銀行卡被盜刷的情況相對(duì)較少，主要原因就是銀行卡對(duì)于一個(gè)人的信用是非常重要的。如果你盜刷銀行卡，就意味著你的信用可能會(huì)破產(chǎn)，所以一般人很少會(huì)冒這個(gè)險(xiǎn)。第一是沒有必要，第二是成本太高。
另外，警方對(duì)于盜刷銀行卡的這樣犯罪活動(dòng)打擊的非常嚴(yán)厲。此外，一旦出現(xiàn)這樣的事情，銀行也會(huì)先行賠付。
為什么國內(nèi)容易出現(xiàn)這樣的事情?主要原因是我們的金融體系還處于一個(gè)變化的過程中，個(gè)人的信用積累過程非常漫長。此外，我們又沒有一個(gè)完整的信用體系來制約或者限制銀行卡的使用。最重要的原因是打擊這一犯罪行為的難度很大，力度也沒有那么大。
胡鋼：確實(shí)安全和便捷有時(shí)候是一對(duì)矛盾體，尤其在我們的金融服務(wù)領(lǐng)域。從技術(shù)上來說，所謂的app在安全性方面和我們傳統(tǒng)的`互聯(lián)網(wǎng)不完全一樣，它還是存在著某種先天性的安全漏洞，所以對(duì)于高度敏感信息，金融信息服務(wù)類的應(yīng)用程序應(yīng)該做好必要的封裝和加固的保密工作。另外，這類app還應(yīng)該配制相應(yīng)的、特殊的硬件來進(jìn)一步加固手機(jī)應(yīng)用程序的安全性。僅僅依賴這個(gè)軟件本身的安全性是不可行的。另外，我們國家上個(gè)月剛剛通過了《網(wǎng)絡(luò)安全法》，《網(wǎng)絡(luò)安全法》有一章就是專門針對(duì)公民個(gè)人信息保護(hù)的問題，涉及到金融這種關(guān)鍵基礎(chǔ)信息的設(shè)施的安全性被上升到了一個(gè)全新的高度。我們期待隨著我們法律制度的完善，包括金融信息在內(nèi)的個(gè)人信息的保護(hù)能夠進(jìn)入到一個(gè)新的階段。
胡鋼：銀行以各種名義增加了很多費(fèi)用，它們的重要理由就是所謂的“國際慣例”，其實(shí)所謂的國際慣例壓根就不存在。中國金融業(yè)的收入在整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域占了很大的比重，很多產(chǎn)業(yè)實(shí)際上都是在為銀行業(yè)打工，這并不是一個(gè)健康的經(jīng)濟(jì)體應(yīng)有的特征。所以未來我們的銀行業(yè)應(yīng)當(dāng)做更多的工作，包括明確取消各種名目的費(fèi)用等。另外，我們強(qiáng)烈建議全面建立起拒付制度。我們的消費(fèi)者如果遇到盜刷的情況，就可以實(shí)行拒付;如果對(duì)商品或者服務(wù)不滿，完全有理由在一年之內(nèi)提出拒付的要求，而舉證責(zé)任則在于商家。
陶躍慶：其實(shí)這還是與生活習(xí)慣有著很大關(guān)系，很多人還是習(xí)慣直接到銀行柜臺(tái)去取錢或者辦理其他金融業(yè)務(wù)。我們總覺得到銀行非常放心，在app或者網(wǎng)絡(luò)上處理金融業(yè)務(wù)時(shí)總感覺不踏實(shí)，所以這是一個(gè)習(xí)慣的問題。
但是與此同時(shí)，嚴(yán)厲打擊也不可或缺。此外，銀行不需要再設(shè)更多的網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)樵O(shè)更多的網(wǎng)點(diǎn)就意味著成本的大幅提高。我們可以集中網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析，提升銀行的服務(wù)水準(zhǔn)，讓更多人覺得到銀行去并沒有那么復(fù)雜。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇九
政府服務(wù)企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時(shí)也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，理順政企關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實(shí)了解我區(qū)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的需求和發(fā)展過程中的難點(diǎn)，了解企業(yè)在與政府相關(guān)部門聯(lián)系過程中碰到的困難與不便，客觀、準(zhǔn)確地反映企業(yè)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作上的意見和建議，從而進(jìn)一步提高政府部門對(duì)于企業(yè)的服務(wù)能力和水平，推動(dòng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長的關(guān)鍵時(shí)期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計(jì)局開展了政府服務(wù)企業(yè)滿意度的問卷調(diào)查，為區(qū)政府制定和完善服務(wù)企業(yè)相關(guān)政策提供參考。
此次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，分別從6個(gè)行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務(wù)業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿(mào)易企業(yè)25家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產(chǎn)企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負(fù)責(zé)人、1名辦公室負(fù)責(zé)人和1名辦事員分別填寫問卷，共發(fā)放問卷210份。
一、總體評(píng)價(jià)。
(一)企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的總體評(píng)價(jià)較高。企業(yè)在對(duì)政府服務(wù)的總體情況作評(píng)價(jià)時(shí)，滿意率達(dá)到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對(duì)目前政府服務(wù)企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作基本滿意。
從行業(yè)角度來看，房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度最高，達(dá)86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產(chǎn)企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿(mào)易業(yè)企業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來看，處于起步階段的企業(yè)對(duì)于政府服務(wù)的滿意度略低，只有75.48分，而成立運(yùn)營三年以上的企業(yè)對(duì)于政府服務(wù)的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的滿意度最高，達(dá)82.67分。
(二)企業(yè)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)過程中服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度最高。從政府服務(wù)企業(yè)的單個(gè)方面來看，服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)最高，滿意率為99.52%，滿意度達(dá)84.43分，工作熱情的滿意度也達(dá)到了82.49的較高分。但依法行政、政務(wù)公開和政府誠信三個(gè)方面工作的得分相對(duì)較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務(wù)公開的滿意度為79.46分，需要相關(guān)部門提高對(duì)這兩個(gè)方面工作的關(guān)注，進(jìn)一步強(qiáng)化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評(píng)價(jià)結(jié)果詳見下表)。
企業(yè)對(duì)我區(qū)政府服務(wù)工作的評(píng)價(jià)。
滿意率%。
滿意度。
十分滿意%。
比較滿意%。
基本滿意%。
比較。
不滿意%。
不滿意%。
服務(wù)態(tài)度。
99.52。
84.43。
39.52。
43.81。
16.19。
0.48。
0.00。
工作熱情。
99.04。
82.49。
34.93。
44.02。
20.10。
0.96。
0.00。
辦事效率。
99.52。
80.14。
31.10。
39.23。
29.19。
0.48。
0.00。
依法行政。
97.57。
79.61。
31.55。
39.32。
26.70。
1.94。
0.49。
廉潔從政。
100.00。
80.60。
33.00。
37.00。
30.00。
0.00。
0.00。
政務(wù)公開。
99.51。
79.46。
29.27。
39.51。
30.73。
0.49。
0.00。
政府誠信。
98.54。
79.85。
31.71。
38.05。
28.78。
1.46。
0.00。
履行職責(zé)。
99.52。
80.14。
31.88。
37.68。
29.95。
0.48。
0.00。
注：1、滿意率為調(diào)查對(duì)象對(duì)問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項(xiàng)的樣本數(shù)合計(jì)占全部調(diào)查樣本數(shù)的比重。
2、滿意度值：采用5級(jí)量表賦值方法，首先將五個(gè)滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個(gè)等級(jí)，然后對(duì)應(yīng)選擇各個(gè)選項(xiàng)的樣本比重進(jìn)行加權(quán)平均后得到的分值。
3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。
在履行職責(zé)方面，針對(duì)我區(qū)政府相關(guān)部門辦理投訴方面的評(píng)價(jià)，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對(duì)此項(xiàng)工作感到比較滿意，34.41%認(rèn)為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認(rèn)為政府在辦理投訴工作上仍需要進(jìn)一步完善。在政府誠信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務(wù)承諾執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認(rèn)為我區(qū)政府在服務(wù)企業(yè)時(shí)能夠說到做到或者基本做到自己的承諾。在廉潔從政和依法行政方面，針對(duì)政府工作人員在處理事務(wù)時(shí)有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過違規(guī)行為，但仍有個(gè)別企業(yè)表示政府在服務(wù)企業(yè)的過程中存在強(qiáng)制企業(yè)參加不必要的培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研究、考核評(píng)比、學(xué)會(huì)協(xié)會(huì)或者是強(qiáng)制企業(yè)訂購書報(bào)刊物、音像制品，強(qiáng)拉廣告的行為等等，希望相關(guān)部門引起重視。
二、服務(wù)效果。
(一)企業(yè)了解相關(guān)政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調(diào)查顯示，在相關(guān)政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過這種方式知道政府最新出臺(tái)的的優(yōu)惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓(xùn)，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容了解相關(guān)信息。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)以及行業(yè)內(nèi)企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對(duì)政府相關(guān)政策有了一定的了解。另外還有相關(guān)的企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)站，也是企業(yè)了解政府動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)優(yōu)惠政策的重要平臺(tái)。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)途徑還沒有發(fā)揮最大的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺(tái)之一，網(wǎng)絡(luò)適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達(dá)到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將政府服務(wù)企業(yè)的相關(guān)政策通過這種方式傳遞給企業(yè)，值得進(jìn)一步研究和思考。
(二)企業(yè)最希望通過設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開電話表達(dá)意見建議。在“您希望以何種方式表達(dá)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)的意見建議”的調(diào)查中，超過半數(shù)的企業(yè)選擇了設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開電話;近四成的企業(yè)選擇通過網(wǎng)站的意見搜集平臺(tái);有35.41%的企業(yè)愿意通過定期參加企業(yè)座談會(huì)交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關(guān)部門的工作人員能經(jīng)常到企業(yè)進(jìn)行走訪指導(dǎo);15.31%的企業(yè)愿意通過政府開展的問卷調(diào)查表達(dá)觀點(diǎn)。還有部分企業(yè)認(rèn)為電視、報(bào)刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見建議的手段，以反饋?zhàn)约浩髽I(yè)的困難和需求。
(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機(jī)關(guān)辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會(huì)打電話投訴時(shí)，43.81%的企業(yè)表示會(huì)打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會(huì)進(jìn)行電話投訴，另外有接近一半的人則認(rèn)為要視具體情況而定，不一定每次都會(huì)打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調(diào)查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調(diào)查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調(diào)查者則認(rèn)為即使投訴了，也多半不會(huì)處理。
三、意見建議。
(一)簡(jiǎn)化辦事流程，公開、規(guī)范操作。
政府服務(wù)企業(yè),應(yīng)該以提供規(guī)范化、人性化、高質(zhì)量的服務(wù)為宗旨，因此我們專門針對(duì)我區(qū)政府在服務(wù)過程中是否存在“對(duì)待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡(jiǎn)單”、“辦事效率低”、“對(duì)群眾反映的問題不耐心、不盡責(zé)”、“執(zhí)行力不強(qiáng)，不作為”、“服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，衙門作風(fēng)”、“推諉扯皮，工作不主動(dòng)”、“辦事程序復(fù)雜，透明度不高”和“執(zhí)法不公、濫權(quán)”等方面的問題，進(jìn)行了深入了解。調(diào)查顯示，“辦事流程復(fù)雜、操作不公開透明”是政府部門在服務(wù)企業(yè)時(shí)最亟待改進(jìn)的問題：除了45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項(xiàng)，分別有32.79%和22.4%的人認(rèn)為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強(qiáng)”的問題。調(diào)查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務(wù)企業(yè)時(shí)有的沒有明確的服務(wù)要求和規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長;有的服務(wù)窗口不便捷,進(jìn)一個(gè)門要排幾次隊(duì);有的系統(tǒng)雖然設(shè)立了政務(wù)大廳,但仍然是各辦各的事、機(jī)關(guān)部門之間協(xié)調(diào)還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進(jìn)一步簡(jiǎn)化主要職能部門的服務(wù)審批手續(xù)、將辦理時(shí)限進(jìn)一步縮短的同時(shí)，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務(wù)辦理設(shè)置上增強(qiáng)靈活性，逐步達(dá)到“一站式”、“一條龍”服務(wù)的目標(biāo)，通過提高業(yè)務(wù)處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
(二)政策宣傳要多樣化，強(qiáng)化應(yīng)用指導(dǎo)。
在政策出臺(tái)后，輿論宣傳工作不可或缺。調(diào)查中，不少企業(yè)反映對(duì)很多針對(duì)企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對(duì)新政策出現(xiàn)“手足無措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進(jìn)一步加強(qiáng)。部分企業(yè)建議政府應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地把政策送上門，提高政府對(duì)企業(yè)服務(wù)的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等，還可以通過定期匯編相關(guān)政策宣傳冊(cè)，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時(shí)了解政策動(dòng)態(tài)的方法。其次，政府還應(yīng)對(duì)企業(yè)做好政策應(yīng)用上的指導(dǎo)，比如通過對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)，讓企業(yè)了解相關(guān)政策的內(nèi)容和作用，引導(dǎo)企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機(jī)遇發(fā)展壯大。在相關(guān)政策的落實(shí)過程中，有關(guān)部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào);要通過調(diào)研，了解政策實(shí)行過程中的不足，總結(jié)得失，加以完善，努力降低政策的運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率。
(三)加強(qiáng)信息交流、建立信息共享平臺(tái)。
一是要加強(qiáng)工作人員走訪，進(jìn)行指導(dǎo)、調(diào)研。部分企業(yè)反映，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，缺少專人指導(dǎo)工作，未能提前了解所需材料，常常導(dǎo)致上門多次卻無法辦成業(yè)務(wù)的情況，希望政府部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的難題，并及時(shí)予以幫助解決。同時(shí)，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機(jī)遇、建立發(fā)展平臺(tái)，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構(gòu)建企業(yè)交流平臺(tái)。除了加強(qiáng)政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強(qiáng)創(chuàng)建和引導(dǎo)企業(yè)間相互交流的平臺(tái)，幫助中小企業(yè)通過向大型企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達(dá)成信息共享。調(diào)查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務(wù)企業(yè)時(shí)，注意加強(qiáng)部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復(fù)勞動(dòng)。另一方面，在信息收集完成后，政府應(yīng)針對(duì)企業(yè)的普遍需求，適當(dāng)公布一些常規(guī)指標(biāo)，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十
劉仁慧。
岳合平。
郭書才。
趙一帆。
一、摘要-----------------------1。
二、調(diào)查概況-----------------2。
三、
調(diào)查結(jié)果分析----------7。
四、結(jié)論及建議--------------14。
五、附錄-----------------------15。
摘要。
一個(gè)學(xué)校的后勤是學(xué)校發(fā)展與建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。現(xiàn)今，為了加強(qiáng)學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，提高學(xué)校的各方面水平，由于我校新校區(qū)建立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對(duì)學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?BR> 我們做這項(xiàng)調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。
此次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查法，本次調(diào)查采用的是隨機(jī)問卷調(diào)查，發(fā)放問卷是在全校范圍內(nèi)隨機(jī)給在校大學(xué)生發(fā)放，并當(dāng)場(chǎng)收回。全校共發(fā)放問卷200份，共收回有效問卷180份，調(diào)查地點(diǎn)為鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。
調(diào)查概況。
一、調(diào)查的目的：
通過對(duì)鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查來掌握本學(xué)生對(duì)鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。的了解和看法，收集廣大學(xué)子對(duì)學(xué)校的意見和建議，了解學(xué)生們眼中最真實(shí)的鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求，進(jìn)而為學(xué)校建設(shè)和發(fā)展提供積極有益的建議和參考，促進(jìn)學(xué)生和學(xué)校之間的和諧發(fā)展，提高學(xué)生的綜合水平，增強(qiáng)學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。通過這次調(diào)查，鍛煉我們的實(shí)踐能力，解決實(shí)際問題的能力。
二．調(diào)查背景：現(xiàn)今，為了提高學(xué)校各方面水平，加強(qiáng)學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)是非常重要的。在校學(xué)生已進(jìn)入學(xué)校很長時(shí)間，大家對(duì)學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學(xué)們的需求點(diǎn)。三．調(diào)查內(nèi)容：
1、食堂部分。
（1）對(duì)學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。
2、寢室部分。
（1）對(duì)寢室環(huán)境的意見。
（2）對(duì)寢室管理方面的意見以及看法。（3）對(duì)寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。
3、校醫(yī)院。
（1）對(duì)學(xué)校的校醫(yī)院藥價(jià),醫(yī)生職業(yè)水平等滿意程度以及看法。
4、其他。
四．調(diào)查方法：
隨機(jī)問卷調(diào)查法（1）、問卷回收。
1、發(fā)放有效問卷200份。
2、回收有效問卷180份（2）、問卷統(tǒng)計(jì)。
1、a6b102c60d12。
2、a12b98c66d4。
3、a6b96c66d12。
4、a12b156c6d6。
5、a30b104c30d16。
6、a12b120c48。
7、a6b60c42d72。
8、a76b102c2。
9、a24b132c12d12。
10、a0b0c50d130。
11、a0b24c156。
12、a48b60c54d18。
13、a0b72c108。
151617。
調(diào)查結(jié)果分析。
1、題對(duì)食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是3.3%認(rèn)為很好；56.7%的人認(rèn)為一般好；33.3%的人認(rèn)為一般差；6.7%的認(rèn)為很差；認(rèn)為一般好的比例較高是因?yàn)榇蠖鄶?shù)同學(xué)對(duì)食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時(shí)感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等，所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。
總體來說食堂飯菜的種類還不是很多，變化不明顯。連續(xù)吃上一段時(shí)間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力，食堂方面不愿意。，還有些不在乎種類的同學(xué)的情況，所以對(duì)菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類，不過為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。
3、題對(duì)菜品新鮮感的調(diào)查，3.3%的人認(rèn)為很新好；53.3%的人認(rèn)為一般好；36.7%的人認(rèn)為一般差；6.7%的人認(rèn)為很差；我們?cè)谑程贸燥堃舶l(fā)現(xiàn)飯菜有異味，口感較差，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐耍斐娠埐丝诟邢陆?。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時(shí)處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實(shí)保障同學(xué)的健康。
4、對(duì)食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：6.7%的人認(rèn)為很好；86.7%的人認(rèn)為一般好；3.3%的人認(rèn)為一般差；3.3%的人感到很差?？傮w來說同學(xué)對(duì)服務(wù)人員還是挺滿意，很多賣飯的，對(duì)待同學(xué)都是很熱情的。
5、題對(duì)飯菜價(jià)格合理度的調(diào)查：其中16.7%的人認(rèn)為價(jià)格很高；55.6%的人認(rèn)為比較高；16.7%的人認(rèn)為是合理的；余下8.9%的人認(rèn)為低了。大部分同學(xué)認(rèn)為菜的價(jià)格還是很高的，打的量很少但價(jià)格卻很高。希望多加量。
6、對(duì)學(xué)校禁止使用大功率電器，只有6.7%的人贊同，66.7%的人不關(guān)心，26.6%的人不贊同，這表明只有極少數(shù)的人意識(shí)大功率電器的危險(xiǎn)性，大部分同學(xué)只顧自己方便等，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)這方面知識(shí)教育。
7、題對(duì)于寢室晚上超過11：30熄燈，3.3%不贊同，33.3%一般，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同。很大部分同學(xué)認(rèn)為是應(yīng)該該有這個(gè)制度的。大部分人贊同是因?yàn)橄胗袀€(gè)多的休息時(shí)間，否則不斷點(diǎn)的情況下很多人會(huì)很晚睡覺打擾他人，在問起認(rèn)為不應(yīng)該的原因的時(shí)候，有些同學(xué)都說有時(shí)候白天出去了一天手機(jī)里的電用完了，晚上回來想要充些電，到第二天早晨就可以充滿了?？墒峭砩嫌忠ｋ?，要第二天早晨才來，所以每天手機(jī)電都沒有充滿。
8、對(duì)學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施滿意度，大部分人還是滿意的，雖然學(xué)校還在建設(shè)中一些基本的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所還是能夠提供的。
9、這個(gè)問題是針對(duì)同學(xué)對(duì)宿管維修人員的工作效率的滿意度，對(duì)于工作效率滿意的人有13.3%，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了，但是冷冰冰的愛理不理。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關(guān)于報(bào)修問題。比如說寢室的設(shè)施壞了，向宿管報(bào)修要等很久了，要說很多次才會(huì)來修，大家并說，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率。
10、對(duì)校醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，幾乎對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度都感到不滿意，根據(jù)調(diào)查每次學(xué)生看病校醫(yī)態(tài)度惡劣，對(duì)學(xué)生不體諒，希望學(xué)校能對(duì)此重視。
11、題對(duì)校醫(yī)職業(yè)技能的評(píng)價(jià)，如圖所示：
總體來說同學(xué)們對(duì)學(xué)校校醫(yī)的評(píng)價(jià)是非常低，醫(yī)生幾乎不問你什么就拿藥，據(jù)調(diào)查相似的病狀醫(yī)生不問就給同學(xué)拿藥，有時(shí)候還沒有，有的普通病不會(huì)治，非常懷疑醫(yī)生的職業(yè)技能水平。學(xué)校能夠聘一些高水平的醫(yī)生。
12、對(duì)藥價(jià)的滿意度，如數(shù)據(jù)圖示：
不滿意的同學(xué)占據(jù)少數(shù)的原因是，學(xué)校的學(xué)生辦的有醫(yī)保卡，那拿藥都是三折，所以說藥不是很貴，但缺陷是有的藥校醫(yī)院不提供。
認(rèn)為學(xué)校公共區(qū)域的凳子太少。滿足不了現(xiàn)在學(xué)生的需求。在體育鍛煉器材方面，也應(yīng)該增加設(shè)施。
般的。
數(shù)
據(jù)
如
圖。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？我們?cè)敿?xì)詢問了被調(diào)查的學(xué)生，他們大多數(shù)認(rèn)為學(xué)校的安全管理制度沒有問題是因?yàn)樗奚針堑墓芾砣藛T都是很負(fù)責(zé)的。由于學(xué)校在郊區(qū)的緣故，存在一些安全問題，同學(xué)對(duì)學(xué)校保安措施還是有懷疑態(tài)度。
15、對(duì)學(xué)校開水房水質(zhì)滿意度的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查顯示：如下面的數(shù)據(jù)圖所示，60%的同學(xué)對(duì)此不滿，剩下的同學(xué)都持一般態(tài)度，根據(jù)同學(xué)們所說開水很混有時(shí)還有異味，對(duì)此很多學(xué)生都感到不滿，希望學(xué)校能夠采取一些行動(dòng)來改善水質(zhì)。
16、對(duì)水房水流量滿意度的問題，根據(jù)數(shù)據(jù)圖所示：
不滿的同學(xué)和對(duì)此滿意的同學(xué)，只占很少部分，調(diào)查的大部分同學(xué)的態(tài)度是對(duì)此一般。不滿的同學(xué)的原因可能是由于放學(xué)時(shí)間段打水的人比較多顯得擁擠，當(dāng)時(shí)的水流量很差。
17、對(duì)水房開放時(shí)間滿意調(diào)查，共有180份問卷，其中滿意的有66份，一般的54，不滿的60份，做了如下數(shù)據(jù)所示圖。
根據(jù)圖顯示，對(duì)水房一般，滿意與不滿意的人數(shù)比例達(dá)到相持平的比例，這表明水房的開放時(shí)間還是受到學(xué)生的接受。不滿的原因可能感覺時(shí)間限制，但現(xiàn)今的水房的開放時(shí)間總體來說更合里更有序化。
結(jié)論及建議。
（一）結(jié)論。
由調(diào)查得出的結(jié)論是大家對(duì)學(xué)校的后勤服務(wù)不是很滿意，還有很多地方值得整改，主要集中在食堂衛(wèi)生以及食堂菜的新鮮度和飯價(jià)方面不是太讓人滿意，校園內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施要增加些校園內(nèi)確實(shí)板凳，坐的地方很少等，最后是對(duì)于學(xué)校校醫(yī)院的工作人員的職業(yè)技能水平和服務(wù)態(tài)度不是很好。希望學(xué)校能夠改善這些問題，并對(duì)學(xué)校的后勤發(fā)展提出了美好的愿望。
（二）建議。
食堂部分。
1、改善食堂的衛(wèi)生，增加菜品。
2、公開食堂蔬菜、肉類的購買信息。及時(shí)更新。
3、增加餐具消毒設(shè)施。
4、根據(jù)市場(chǎng)合理調(diào)整飯價(jià)。校醫(yī)院。
聘請(qǐng)職業(yè)技能水平高的醫(yī)生，以及增加藥物的種類等。學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施部分。
（1）增加些校園內(nèi)確實(shí)板凳，坐的地方很少等。
（2）改善學(xué)校運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地。
開水房。
采取有效的方法改善水質(zhì)及去除異味。
附錄：調(diào)查問卷。
鄭州輕工業(yè)學(xué)院(科學(xué)校區(qū))學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度的調(diào)查問卷。
一審:_________。
編號(hào):_________。
二審:_________。
編號(hào):_________。
錄入:_________。
復(fù)核:_________。
訪問員保證:我保證本問卷內(nèi)容均由我嚴(yán)格按照規(guī)定操作,絕對(duì)真實(shí),如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
尊敬的同學(xué)：
您好！我們正在進(jìn)行對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們希望了解到你對(duì)學(xué)校后勤的各種意見與建議。學(xué)校的后勤是學(xué)校建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分，所以組織了這次調(diào)查活動(dòng)。希望您能抽出您寶貴的時(shí)間填寫以下問卷。我們將對(duì)你的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，非常感謝。
s.請(qǐng)問你是否是鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）學(xué)生？（單選）a.是（繼續(xù)作答）b.不是（訪問結(jié)束）背景資料：
b1.您的性別：（）a.男b.女b2.現(xiàn)在所在年級(jí)：（）。
1，您對(duì)學(xué)校食堂衛(wèi)生的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差2，您對(duì)學(xué)校食堂菜的種類的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差3，您對(duì)學(xué)校食堂菜的新鮮度的滿意度（）。
c.贊同d.非常贊同8，您對(duì)宿舍的基礎(chǔ)設(shè)施滿意程度？（）。
a.不滿意。
b.滿意。
c.很滿意。
9對(duì)宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）。
a.熱情主動(dòng)為您解決。
b.問題基本上能滿足您的需求。
c.雖然問題解決了，但冷冰冰的愛理不理。
d問題沒解決10.對(duì)學(xué)校校醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）a滿意b一般c不滿意d非常不滿意11.您認(rèn)為校醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)技能如何？（）。
a很好。
b一般。
c差。
12.您對(duì)藥價(jià)滿意嗎？()。
a滿意。
b一般。
c無所謂。
d不滿13.您對(duì)學(xué)校休閑設(shè)施的滿意度情況（）a不滿意b一般c滿意。
14.您對(duì)學(xué)校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態(tài)度b一般c滿意。
17、您對(duì)水房開放時(shí)間滿意嗎？（）a不滿意b一般c滿意。
訪問至此結(jié)束，感謝您對(duì)本次活動(dòng)的支持，謝謝！
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十一
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報(bào)告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價(jià)遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機(jī)抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價(jià)格、期望、服務(wù)質(zhì)量、滿意度四個(gè)方面評(píng)價(jià)，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，38.69%的被訪者認(rèn)為中介隱瞞房屋真實(shí)情況。38.64%的人認(rèn)為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價(jià)。還有超三成人認(rèn)為，交費(fèi)容易退費(fèi)難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)此，此次調(diào)查報(bào)告的負(fù)責(zé)人、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會(huì)責(zé)任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù):。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認(rèn)為藥價(jià)高。就診等待時(shí)間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不過，市民認(rèn)為，資費(fèi)套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費(fèi)、垃圾短信多和網(wǎng)絡(luò)速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費(fèi)高，不太滿意。還有31.23%的人認(rèn)為入園難。
鏈接。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十二
責(zé)任明確的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施測(cè)評(píng)工作的保障，只有落實(shí)到人，落實(shí)到時(shí)間和地點(diǎn)，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測(cè)評(píng)的初衷。有了指標(biāo)體系，才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)中存在問題的重要途徑。
4.2強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念。
服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個(gè)要素，服務(wù)理念對(duì)于酒店員工的工作動(dòng)機(jī)和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。
4.3培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧。
酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對(duì)于收集顧客滿意信息的主動(dòng)性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機(jī)會(huì)和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對(duì)其它服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動(dòng)性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。
酒店的管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴(kuò)大市場(chǎng)、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和不斷的改進(jìn)完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)酒店業(yè)更有效的評(píng)價(jià)顧客滿意度，更及時(shí)的、最大限度的滿足顧客的需求。
總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系;強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念;培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧;淡化測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)員工獎(jiǎng)懲的影響;建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息;設(shè)計(jì)專業(yè)軟件，簡(jiǎn)化統(tǒng)計(jì)難度。同時(shí)酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費(fèi)心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)也只能根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時(shí)促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十三
一、調(diào)查目的。
廣州市消委會(huì)于月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對(duì)象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、意見和建議，為相關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高金融消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。
二、調(diào)查方式、范圍及對(duì)象。
本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費(fèi)者在線填寫的方式開展，主要了解消費(fèi)者對(duì)廣州市銀行服務(wù)的基本評(píng)價(jià)情況;志愿者體察是通過隨機(jī)抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個(gè)區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達(dá)的志愿者，以消費(fèi)者身份通過親身體驗(yàn)辦理銀行業(yè)務(wù)和實(shí)地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。
本次調(diào)查對(duì)象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：
三、調(diào)查內(nèi)容。
(一)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查內(nèi)容：消費(fèi)者選擇銀行服務(wù)的行為習(xí)慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務(wù)方式;選擇銀行服務(wù)遇到的問題;對(duì)銀行服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。
(二)志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)體察內(nèi)容：從服務(wù)環(huán)境方面、業(yè)務(wù)辦理方面、價(jià)格收費(fèi)方面通過志愿者的消費(fèi)體驗(yàn)來反映銀行服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。
四、樣本量及銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況。
此次網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個(gè)，具體如下：
志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況：
第二部分調(diào)查結(jié)果分析。
一、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果分析。
(一)消費(fèi)者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費(fèi)者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。
圖1.消費(fèi)者目前主要使用哪間銀行的服務(wù)(%)。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者選擇銀行的主要考慮因素。消費(fèi)者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實(shí)力”20.0%、“服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費(fèi)者考慮因素較為集中，選擇“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”的占比達(dá)58.9%，遠(yuǎn)高于其他因素?？梢?，使用其他類商業(yè)銀行的消費(fèi)者考慮因素較為多樣化。
圖2.消費(fèi)者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)。
(三)自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過7成的消費(fèi)者都是通過自助柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務(wù)。具體來說，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式主要是通過自助柜員機(jī)，占53.2%;其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式比較分散。
圖表3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(wù)(%)。
(四)存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)是消費(fèi)者在銀行辦理的主要業(yè)務(wù)，占60.1%，其次是水電費(fèi)劃扣等業(yè)務(wù)，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)外，辦理水電費(fèi)劃扣類業(yè)務(wù)的也較多，分別占52.4%和46.2%。
圖表4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(wù)(%)。
(五)過半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設(shè)備、合理收費(fèi)、提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度等是較多消費(fèi)者認(rèn)為銀行需要改進(jìn)的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進(jìn)的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。
圖表5.銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面(%)。
(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動(dòng)告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。
圖表6.“雙免”政策是否有明示或主動(dòng)告知(%)。
同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。
圖表7.是否有符合條件的賬戶仍未享受“雙免”政策(%)。
(七)僅26.0%消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，國有商業(yè)銀行使用者對(duì)銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費(fèi)者表示清楚了解銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，超過七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。
(八)消費(fèi)者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開卡開戶或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品，36.5%遇到了個(gè)人信息泄露的問題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問題外，賬戶安全性的問題比較嚴(yán)重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十四
科學(xué)網(wǎng)6月29日上海訊(記者黃辛)今天，由上海交通大學(xué)民意與輿情調(diào)查研究中心研發(fā)的《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》報(bào)告正式發(fā)布。專家表示，這對(duì)進(jìn)一步提高我國公共服務(wù)工作的整體水平，特別是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化具有重要的指導(dǎo)意義。
多指標(biāo)雙維度高覆蓋科學(xué)反映城市服務(wù)發(fā)展變化。
據(jù)介紹，作為上海交通大學(xué)民意輿情調(diào)查研究中心的品牌項(xiàng)目，《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》已經(jīng)連續(xù)開展6年，調(diào)研維度不斷完善，調(diào)研城市數(shù)量不斷增多。2015年11月至12月，中心以“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”體系為測(cè)評(píng)框架，框架由“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”組成，每一維度包括多項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)。采用了國際先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話問卷調(diào)查系統(tǒng)(cati)，對(duì)中國35個(gè)主要城市的3500位居民進(jìn)行了隨機(jī)抽樣和電話問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析得出全國“公共服務(wù)整體滿意度”十佳城市。
表一、調(diào)研城市及樣本量。
1、直轄市。
北京（100）。
上海（100）。
天津（100）。
重慶（100）。
2、省會(huì)城市和副省級(jí)城市。
長春（100）。
長沙（100）。
成都（100）。
大連（100）。
福州（100）。
廣州（100）。
貴陽（100）。
哈爾濱（100）。
?？冢?00）。
杭州（100）。
合肥（100）。
呼和浩特（100）。
濟(jì)南（100）。
昆明（100）。
蘭州（100）。
南昌（100）。
南京（100）。
南寧（100）。
寧波（100）。
青島（100）。
沈陽（100）。
深圳（100）。
石家莊（100）。
太原（100）。
武漢（100）。
烏魯木齊（100）。
西寧（100）。
西安（100）。
廈門（100）。
銀川（100）。
鄭州（100）。
評(píng)價(jià)體系主要分為兩大維度：“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”，每一維度包括多項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)。
基本公共服務(wù)維度與民生息息相關(guān)，包括中小學(xué)教育、公立醫(yī)院服務(wù)、房?jī)r(jià)穩(wěn)定、社會(huì)保障、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)治安、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、休閑娛樂設(shè)施建設(shè)和公共交通等評(píng)價(jià)內(nèi)容。調(diào)查顯示，接近30%的城市居民對(duì)于城市政府基本公共服務(wù)質(zhì)量給出了優(yōu)良(8分以上)的成績(jī)，40%給了及格的成績(jī)，另外接近30%的城市居民給了不及格的分?jǐn)?shù)。針對(duì)具體問題來從優(yōu)良成績(jī)(8分以上)來看，民眾對(duì)于以下幾方面的公共服務(wù)認(rèn)可度相對(duì)較高，包括“社會(huì)治安”、“公共交通”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“文體娛樂設(shè)施建設(shè)”、和“社會(huì)保障”。另一方面，民眾對(duì)于以下幾方面的認(rèn)可度則相對(duì)偏低，其中包括“房?jī)r(jià)穩(wěn)定工作”、“公立醫(yī)院服務(wù)”、“中小學(xué)教育”和“環(huán)保工作”。
政府服務(wù)維度將服務(wù)型政府構(gòu)建的核心理念作為評(píng)價(jià)變量，包括公職人員辦事效率、公職人員服務(wù)態(tài)度、民眾獲得政府信息的.便利程度、政府主動(dòng)公開開支情況、政策制定是否廣泛征求民眾意見、政策本身對(duì)于民意的反映情況等評(píng)價(jià)內(nèi)容。相比于基本公共服務(wù)，民眾對(duì)于政府本身維度的評(píng)價(jià)普遍偏低，“公職人員辦事效率通常較高”的認(rèn)可度為32.51%、“公職人員服務(wù)態(tài)度通常較好”的認(rèn)可度為32%、“獲得政府信息較為便利”的認(rèn)可度為35.28%、“政府主動(dòng)公開開支”的認(rèn)可度為35.49%、“政策通常能夠反映民意”的認(rèn)可度33.14%、“政策制定通常征求民眾意見”的認(rèn)可度為33.54%。
“黑馬”寧波拔得頭籌上海位居前五。
通過數(shù)據(jù)分析與綜合評(píng)分，全國公共服務(wù)整體滿意度排名前十位的城市依次為：寧波、青島、杭州、成都、上海、深圳、南京、合肥、北京和昆明。
在基本公共服務(wù)維度中，寧波在“中小學(xué)教育”、“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房?jī)r(jià)穩(wěn)定”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“休閑娛樂設(shè)施建設(shè)”和“公共交通”等分項(xiàng)排名全國第一。青島在“社會(huì)保障”和“環(huán)保工作”等分項(xiàng)排名全國第一。
在政府服務(wù)維度中，青島在“公共政策吸納民眾意見情況”和“政府開支公開情況”方面位列全國第一，寧波在“政策制定的公眾參與情況”方面位列全國第一，濟(jì)南在“公職人員服務(wù)態(tài)度”方面位列全國第一，南京在“公共信息獲取便利程度”方面位列全國第一。
本次調(diào)研中寧波的成績(jī)相當(dāng)搶眼，不僅基本公共服務(wù)整體滿意度排名第一，同時(shí)在“中小學(xué)教育滿意度”、“公立醫(yī)院服務(wù)滿意度”、“房?jī)r(jià)穩(wěn)定工作滿意度”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滿意度”、“休閑娛樂設(shè)施滿意度”、“公共交通滿意度”、“政策制定過程征求民眾意見情況”七個(gè)方面均排名第一。
上海市的公共服務(wù)質(zhì)量在全國處于領(lǐng)先地位，總體排名為全國第5。就具體指標(biāo)來看，除“房?jī)r(jià)穩(wěn)定”以外，其余指標(biāo)均位列全國前十，由其是“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”與“社會(huì)治安”兩項(xiàng)在全國分列第2和第3位。政府服務(wù)維度中，上海的成績(jī)也是不俗，除“公職人員工作效率”之外，其余指標(biāo)均位列全國前十，特別是“政府開支公開情況”、“民眾獲得政府信息便利程度”均全國排名第2位。
加大中西部服務(wù)建設(shè)力度提高公共服務(wù)整體水平。
從地域分布情況來看，基本公共服務(wù)滿意度排名前十的城市中，除了成都、合肥、昆明之外，東部一線城市占了七席，從具體調(diào)研問題來看，東部一線的優(yōu)勢(shì)同樣顯著，因此基本公共服務(wù)不均衡問題依然嚴(yán)峻，政府應(yīng)加大對(duì)于中西部公共服務(wù)建設(shè)的投入力度，提高基本公共服務(wù)均等化水平。
總體來看，70%民眾對(duì)于基本公共服務(wù)給出了及格的成績(jī)，但給出的優(yōu)良成績(jī)只有30%，還有改進(jìn)的空間。另外，其中對(duì)于“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房?jī)r(jià)穩(wěn)定工作”、“環(huán)保工作”的滿意度相對(duì)偏低，這些也是近年來引發(fā)諸多社會(huì)矛盾的集中議題，需要政府加大完善力度，促進(jìn)社會(huì)和諧。
但報(bào)告同時(shí)也提示，民眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度普遍待提升，民眾對(duì)公職人員服務(wù)態(tài)度和辦事效率、政府信息獲取、政府開支公示、政策吸納民意等方面的滿意度均不超過40%。專家認(rèn)為，城市政府應(yīng)廣泛聽取民意，公開重要信息，增強(qiáng)公職人員服務(wù)意識(shí)，提高公共服務(wù)整體水平。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇一
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域，對(duì)各種服務(wù)的測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。
本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、存在問題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計(jì)。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對(duì)開放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
本文利用spss14.0軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問題進(jìn)行針對(duì)性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對(duì)學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)。
從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。
從表5可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的.學(xué)生達(dá)95.96%,對(duì)作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。
3.對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)。
遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。
4.對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。
（二）.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測(cè)者對(duì)問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式：
其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對(duì)第i個(gè)問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對(duì)第i個(gè)問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個(gè)問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時(shí)，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對(duì)策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺(tái)，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時(shí)，針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。
應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。
現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇二
20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本xx個(gè)。
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政ems、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。
消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇三
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評(píng)價(jià)最高，而高速公路評(píng)價(jià)最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險(xiǎn)業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對(duì)象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個(gè)方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對(duì)供電業(yè)總體評(píng)價(jià)最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對(duì)高速公路的總體評(píng)價(jià)最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的問題是部分時(shí)段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇四
西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報(bào)告。內(nèi)容如下：
關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。
調(diào)查，合理改進(jìn)，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。
為了解學(xué)生對(duì)我院就業(yè)工作的總體評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對(duì)20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
1、調(diào)查的`對(duì)象。
本次調(diào)查的對(duì)象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。
2、調(diào)查的內(nèi)容。
本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對(duì)畢業(yè)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時(shí)間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調(diào)查的方法。
本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會(huì)同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實(shí)施進(jìn)行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時(shí)問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動(dòng)以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
1、對(duì)學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面。
本項(xiàng)調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動(dòng)、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對(duì)我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過綜合統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學(xué)院對(duì)畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導(dǎo)課對(duì)畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時(shí)，也學(xué)院對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。
在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對(duì)學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對(duì)學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵(lì)，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場(chǎng)拓展、組織好招聘活動(dòng)、強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)的同時(shí)，更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認(rèn)可，是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面。
本項(xiàng)調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時(shí)俱進(jìn)，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力，我院對(duì)就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高，對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動(dòng)與企業(yè)交流方面。
93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對(duì)畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會(huì)及用人單位的廣泛認(rèn)可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。
在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對(duì)我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時(shí)，也是對(duì)來年工作的一個(gè)好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會(huì)有更新的突破。
通過對(duì)畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認(rèn)為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學(xué)校加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。
加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時(shí)了解就業(yè)形勢(shì)，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認(rèn)識(shí)自己的能力、興趣、個(gè)性和價(jià)值觀，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上的強(qiáng)者。
2、學(xué)校要加強(qiáng)與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場(chǎng)，幫助畢業(yè)生就業(yè)。
畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場(chǎng)要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強(qiáng)與社會(huì)的溝通，積極向社會(huì)宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對(duì)口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場(chǎng)的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
高職生的培養(yǎng)要以社會(huì)需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場(chǎng)的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動(dòng)教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實(shí)施以職場(chǎng)教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強(qiáng)對(duì)學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場(chǎng)不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時(shí)，學(xué)校要著力提升高職生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。
本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識(shí)不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍?zhǔn)?。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計(jì)劃、構(gòu)建實(shí)訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進(jìn)雙證書制度作為重要的一項(xiàng)教學(xué)工作來抓。
4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。
自主創(chuàng)業(yè)是時(shí)代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個(gè)方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護(hù)照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對(duì)大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個(gè)趨勢(shì)。
創(chuàng)業(yè)教育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對(duì)學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動(dòng)的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的創(chuàng)業(yè)觀念，鼓勵(lì)學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價(jià)值。自主創(chuàng)業(yè)是個(gè)體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動(dòng)性的重要形式。對(duì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實(shí)施途徑及發(fā)展趨勢(shì)等的研究，對(duì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。
5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場(chǎng)供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期。
大學(xué)既培養(yǎng)社會(huì)精英，也培養(yǎng)普通的社會(huì)勞動(dòng)者。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對(duì)大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。
6、畢業(yè)生應(yīng)自強(qiáng)自立，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)。
首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，能視變化為機(jī)遇，視困難為坦途，有頑強(qiáng)的自制力，堅(jiān)定的信念，及對(duì)生活充滿期望，充滿熱情。
同時(shí)，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個(gè)人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會(huì)中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會(huì)大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運(yùn)用技術(shù)的能力等。
其次，加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會(huì)實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，提高處理實(shí)際問題的能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。
第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會(huì)、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動(dòng)大膽把自己真實(shí)才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機(jī)會(huì)。
大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補(bǔ)現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價(jià)值取向的就業(yè)教育，實(shí)施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進(jìn)取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動(dòng)精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會(huì)。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇五
摘要：本文采用文獻(xiàn)分析、訪談和實(shí)證研究等方法，設(shè)計(jì)了“遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域，對(duì)各種服務(wù)的測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。
本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、存在問題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計(jì)。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對(duì)開放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
本文利用spss14.0軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問題進(jìn)行針對(duì)性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)。
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對(duì)學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)。
從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。
從表5可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的學(xué)生達(dá)95.96%,對(duì)作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。
3.對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)。
遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。
4.對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。
（二）.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測(cè)者對(duì)問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式：
其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對(duì)第i個(gè)問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對(duì)第i個(gè)問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個(gè)問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時(shí)，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對(duì)策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺(tái)，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時(shí)，針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。
應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。
現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
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政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇六
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價(jià)格去拼競(jìng)爭(zhēng)，但是這樣不僅犧牲了消費(fèi)者和廠家的價(jià)值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會(huì)有更多的利潤去服務(wù)于消費(fèi)者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費(fèi)者使用你的產(chǎn)品，認(rèn)可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴(kuò)大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價(jià)值，提升滿意度。
2、中小企業(yè)與其花更多的時(shí)間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，研究消費(fèi)者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當(dāng)故障次數(shù)越少，消費(fèi)者對(duì)于該產(chǎn)品的信賴度就會(huì)越高，對(duì)于品牌的滿意度自然就會(huì)提升。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇七
根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。
3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號(hào)信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲(chǔ)蓄：
同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。
3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。
1、加強(qiáng)對(duì)郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢(shì)。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對(duì)委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇八
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。
與此同時(shí)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費(fèi)高、時(shí)效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問題，在傳統(tǒng)銀行卻沒有改善?今天我們來聚焦銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改。
廣州消費(fèi)者委員會(huì)近日在以商業(yè)銀行為對(duì)象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行。
調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費(fèi)者在線填寫的方式開展。志愿者體察是通過隨機(jī)抽取廣州市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果顯示：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。過半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。關(guān)于“雙免”?政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執(zhí)行政策。僅26%的消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，國有商業(yè)銀行使用者對(duì)銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低。消費(fèi)者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。在使用atm(自助柜員機(jī))方面，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費(fèi)者比較常遇到的問題。消費(fèi)者對(duì)其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高。
另外，為了對(duì)各銀行進(jìn)行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動(dòng)，了解銀行在不同時(shí)間的排隊(duì)等候和窗口開放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：
1、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務(wù)區(qū)。接近八成的銀行設(shè)有vip窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對(duì)公客戶窗口。
2、窗口開放方面，國有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多，但窗口開放率國有商業(yè)銀行較高。
3、排隊(duì)等候時(shí)長方面，工作日國有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時(shí)間長，非工作日則相反。
4、窗口的設(shè)置方面，六成以上用戶認(rèn)為，銀行設(shè)置的普通和vip窗口數(shù)量比例合理。
5、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對(duì)柜員的服務(wù)滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評(píng)。
6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。
7、志愿者對(duì)收費(fèi)透明度總體評(píng)價(jià)不高。
8、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過程遇到過工作人員推銷銀行產(chǎn)品。
9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺(tái)就可以申請(qǐng)取消年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)。
10、關(guān)于異地跨行的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費(fèi)。
11、銀行服務(wù)體察的總體滿意度評(píng)分為7.88分。
記者對(duì)個(gè)別消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。
消費(fèi)者：“真不喜歡排隊(duì)，事兒太多了，在那兒待著，時(shí)間太長?！?BR> 消費(fèi)者：“速度可能還有待于提高，有的時(shí)候可能老年人比較多，銀行或許可以加開窗口?！?BR> 消費(fèi)者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對(duì)于支付安全控制的比較嚴(yán)，但有一些小額支付確實(shí)沒有必要控制的那么嚴(yán)。對(duì)于我們來講，我有能力去識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，你要給能夠識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的人更多便利?！?BR> 從記者的隨機(jī)采訪中也可以看出，很多年輕人已經(jīng)較為傾向于自助辦理業(yè)務(wù)。但這就出現(xiàn)了一個(gè)問題，就是銀行自助設(shè)備不完善。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過七成消費(fèi)者通過自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見，配備足夠的設(shè)施并保證設(shè)施安全高效地運(yùn)行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時(shí)取出，atm也不會(huì)提示”(23.1%)、“atm無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費(fèi)者在使用atm時(shí)比較常遇到的問題。
對(duì)于消費(fèi)者普遍反映的排隊(duì)等候時(shí)間長的問題，從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過三成，最長的竟達(dá)到213分鐘。主要原因集中在兩點(diǎn)：(一)窗口開設(shè)不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.7%的受訪者認(rèn)為，銀行最需要改進(jìn)的地方為“增加營業(yè)窗口”，而在志愿者體察數(shù)據(jù)里，其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。(二)辦理業(yè)務(wù)效率低。銀行人員辦事效率低下的情況時(shí)有發(fā)生，甚至導(dǎo)致部分消費(fèi)者積累的不滿情緒爆發(fā)，一位在中國銀行荔灣區(qū)某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者就目睹了排隊(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)吵鬧要求開多幾個(gè)窗口的場(chǎng)景。從志愿者的反饋來看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務(wù)不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費(fèi)者的不少時(shí)間，間接影響其他消費(fèi)者排隊(duì)等待時(shí)間。
另外，銀行價(jià)格收費(fèi)存在部分問題也是消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn)，只有45%的志愿者表示，銀行有公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銀行解釋各項(xiàng)收費(fèi)方面，有29%的志愿者認(rèn)為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對(duì)這一政策有告示。
(二)部分收費(fèi)被認(rèn)為不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，“小額賬戶管理費(fèi)”、“同行異地取款手續(xù)費(fèi)”、“儲(chǔ)蓄卡年費(fèi)”和“跨行異地取款手續(xù)費(fèi)”是較多消費(fèi)者認(rèn)為不合理的收費(fèi)。同時(shí)，體察結(jié)果也顯示，銀行服務(wù)價(jià)格收費(fèi)滿意率只有48%，國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。
其他國家的銀行服務(wù)究竟如何?一位法國的經(jīng)濟(jì)學(xué)者說，法國和歐元區(qū)大部分國家實(shí)行的是客戶經(jīng)理制度。
學(xué)者：法國和歐元區(qū)大部分國家的銀行體系實(shí)行的制度和中國的銀行制度是不一樣的，最顯而易見的一個(gè)區(qū)別就是客戶經(jīng)理制度。國內(nèi)的客戶經(jīng)理會(huì)給大家提供一些專業(yè)的理財(cái)建議，但是在法國和大部分歐洲國家的銀行體系中，客戶經(jīng)理一般就是指給你開戶時(shí)的工作人員。也就是說在你開戶之后，他是你和銀行溝通的唯一渠道，你的賬戶都是由他進(jìn)行維護(hù)和管理的，不論你需要辦什么樣的業(yè)務(wù)，你都需要通過這個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理來進(jìn)行辦理，像簡(jiǎn)單的存取款，或者是存兌支票等業(yè)務(wù)，一般都是通過自助系統(tǒng)，也就是atm機(jī)來完成，而復(fù)雜一些的業(yè)務(wù)，比如購買理財(cái)產(chǎn)品或者貸款等，則需要提前通過電話或者電子郵件的形式和你的客戶經(jīng)理進(jìn)行預(yù)約，之后再按照預(yù)約的時(shí)間去銀行辦理。正是因?yàn)槿绱?，在法國的銀行里你很難看到大排長龍的情況，甚至很多的銀行柜臺(tái)只有一個(gè)工作人員在進(jìn)行咨詢服務(wù)，他們并不辦理具體的業(yè)務(wù)。
這樣的制度當(dāng)然也有它的弱點(diǎn)：速度慢。法國及大部分歐元區(qū)銀行的服務(wù)效率肯定都沒有國內(nèi)的銀行效率高。比如開戶，當(dāng)你和客戶經(jīng)理確定了一個(gè)預(yù)約的時(shí)間，到達(dá)銀行之后，你只能完成一些行政的手續(xù)，而你的銀行卡或者支票簿都是由中心銀行之后統(tǒng)一通過信件的形式寄出，因此速度非常慢。
另外一個(gè)例子就是消費(fèi)入賬的期限，在國內(nèi)咱們刷卡消費(fèi)、取款或者匯款都是及時(shí)入賬的，而法國有一個(gè)入賬的緩沖期，一般是24小時(shí)到48小時(shí)，這是為了保證消費(fèi)的安全。
如果你的信用卡被盜或者被盜刷，在歐洲人們一般會(huì)通過三種方式來進(jìn)行掛失：首先是致電銀行的客戶服務(wù)中心;第二就是通過手機(jī)app直接掛失;第三種就是通過網(wǎng)上銀行。如果盜刷的情況確實(shí)屬實(shí)，客戶則需要在銀行卡被鎖定之后填寫一系列的表格，并且將表格通過郵件的形式寄給銀行，列明盜刷的款項(xiàng)。銀行一般會(huì)在一個(gè)月內(nèi)核實(shí)并報(bào)銷盜刷的金額，所以人們普遍依賴網(wǎng)上銀行或者手機(jī)銀行來自助辦理業(yè)務(wù)。銀行實(shí)體的服務(wù)只是一個(gè)輔助和補(bǔ)充的功能。由于這樣一種習(xí)慣，很多人一年都很難去一趟銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
美國是什么樣的情況呢?根據(jù)美國的消費(fèi)者反映，美國銀行的服務(wù)態(tài)度要比中國好很多，尤其是柜員都在很認(rèn)真的幫顧客解決問題，但中國的一些柜員有時(shí)候會(huì)有些不耐煩。雖然美國的服務(wù)態(tài)度很好，但它們的效率特別低。它們的柜臺(tái)數(shù)量比中國少，而且周末只有周六營業(yè)半天。
英國的一名消費(fèi)者說，如果銀行的信用卡被盜刷了，銀行會(huì)先行賠付。
英國消費(fèi)者：銀行數(shù)錢從來都不用印鈔機(jī)，全都是人點(diǎn)，速度特別慢。其次，銀行柜員特別少，辦事效率特別低。另外，銀行的假期特別多，周六周日銀行都不營業(yè)。好的地方在于，除了國際轉(zhuǎn)賬，其他所有服務(wù)基本都是免費(fèi)的。
一位日本的消費(fèi)者則感嘆，一進(jìn)到銀行就會(huì)感到自己就是上帝的感覺。
另外，銀行在保障客戶個(gè)人信息安全方面存在隱患：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到了個(gè)人信息泄露的問題，而其他類商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
關(guān)于銀行格式合同的使用也是一直以來的一大詬病。通過體察志愿者發(fā)現(xiàn)，許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者反映，銀行采用格式合同，并沒有給消費(fèi)者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責(zé)條款保護(hù)自身權(quán)益。消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往沒有時(shí)間細(xì)看繁瑣的合同內(nèi)容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責(zé)條款向客戶重點(diǎn)指出并作說明;即使看到一些不平等條款，也無法讓銀行變更其格式合同;因此，消費(fèi)者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。
關(guān)于這一話題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼以及經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員陶躍慶進(jìn)行了分析解讀。
陶躍慶：國外銀行卡被盜刷的情況相對(duì)較少，主要原因就是銀行卡對(duì)于一個(gè)人的信用是非常重要的。如果你盜刷銀行卡，就意味著你的信用可能會(huì)破產(chǎn)，所以一般人很少會(huì)冒這個(gè)險(xiǎn)。第一是沒有必要，第二是成本太高。
另外，警方對(duì)于盜刷銀行卡的這樣犯罪活動(dòng)打擊的非常嚴(yán)厲。此外，一旦出現(xiàn)這樣的事情，銀行也會(huì)先行賠付。
為什么國內(nèi)容易出現(xiàn)這樣的事情?主要原因是我們的金融體系還處于一個(gè)變化的過程中，個(gè)人的信用積累過程非常漫長。此外，我們又沒有一個(gè)完整的信用體系來制約或者限制銀行卡的使用。最重要的原因是打擊這一犯罪行為的難度很大，力度也沒有那么大。
胡鋼：確實(shí)安全和便捷有時(shí)候是一對(duì)矛盾體，尤其在我們的金融服務(wù)領(lǐng)域。從技術(shù)上來說，所謂的app在安全性方面和我們傳統(tǒng)的`互聯(lián)網(wǎng)不完全一樣，它還是存在著某種先天性的安全漏洞，所以對(duì)于高度敏感信息，金融信息服務(wù)類的應(yīng)用程序應(yīng)該做好必要的封裝和加固的保密工作。另外，這類app還應(yīng)該配制相應(yīng)的、特殊的硬件來進(jìn)一步加固手機(jī)應(yīng)用程序的安全性。僅僅依賴這個(gè)軟件本身的安全性是不可行的。另外，我們國家上個(gè)月剛剛通過了《網(wǎng)絡(luò)安全法》，《網(wǎng)絡(luò)安全法》有一章就是專門針對(duì)公民個(gè)人信息保護(hù)的問題，涉及到金融這種關(guān)鍵基礎(chǔ)信息的設(shè)施的安全性被上升到了一個(gè)全新的高度。我們期待隨著我們法律制度的完善，包括金融信息在內(nèi)的個(gè)人信息的保護(hù)能夠進(jìn)入到一個(gè)新的階段。
胡鋼：銀行以各種名義增加了很多費(fèi)用，它們的重要理由就是所謂的“國際慣例”，其實(shí)所謂的國際慣例壓根就不存在。中國金融業(yè)的收入在整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域占了很大的比重，很多產(chǎn)業(yè)實(shí)際上都是在為銀行業(yè)打工，這并不是一個(gè)健康的經(jīng)濟(jì)體應(yīng)有的特征。所以未來我們的銀行業(yè)應(yīng)當(dāng)做更多的工作，包括明確取消各種名目的費(fèi)用等。另外，我們強(qiáng)烈建議全面建立起拒付制度。我們的消費(fèi)者如果遇到盜刷的情況，就可以實(shí)行拒付;如果對(duì)商品或者服務(wù)不滿，完全有理由在一年之內(nèi)提出拒付的要求，而舉證責(zé)任則在于商家。
陶躍慶：其實(shí)這還是與生活習(xí)慣有著很大關(guān)系，很多人還是習(xí)慣直接到銀行柜臺(tái)去取錢或者辦理其他金融業(yè)務(wù)。我們總覺得到銀行非常放心，在app或者網(wǎng)絡(luò)上處理金融業(yè)務(wù)時(shí)總感覺不踏實(shí)，所以這是一個(gè)習(xí)慣的問題。
但是與此同時(shí)，嚴(yán)厲打擊也不可或缺。此外，銀行不需要再設(shè)更多的網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)樵O(shè)更多的網(wǎng)點(diǎn)就意味著成本的大幅提高。我們可以集中網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析，提升銀行的服務(wù)水準(zhǔn)，讓更多人覺得到銀行去并沒有那么復(fù)雜。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇九
政府服務(wù)企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時(shí)也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，理順政企關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實(shí)了解我區(qū)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的需求和發(fā)展過程中的難點(diǎn)，了解企業(yè)在與政府相關(guān)部門聯(lián)系過程中碰到的困難與不便，客觀、準(zhǔn)確地反映企業(yè)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作上的意見和建議，從而進(jìn)一步提高政府部門對(duì)于企業(yè)的服務(wù)能力和水平，推動(dòng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長的關(guān)鍵時(shí)期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計(jì)局開展了政府服務(wù)企業(yè)滿意度的問卷調(diào)查，為區(qū)政府制定和完善服務(wù)企業(yè)相關(guān)政策提供參考。
此次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，分別從6個(gè)行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務(wù)業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿(mào)易企業(yè)25家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產(chǎn)企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負(fù)責(zé)人、1名辦公室負(fù)責(zé)人和1名辦事員分別填寫問卷，共發(fā)放問卷210份。
一、總體評(píng)價(jià)。
(一)企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的總體評(píng)價(jià)較高。企業(yè)在對(duì)政府服務(wù)的總體情況作評(píng)價(jià)時(shí)，滿意率達(dá)到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對(duì)目前政府服務(wù)企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作基本滿意。
從行業(yè)角度來看，房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度最高，達(dá)86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產(chǎn)企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿(mào)易業(yè)企業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來看，處于起步階段的企業(yè)對(duì)于政府服務(wù)的滿意度略低，只有75.48分，而成立運(yùn)營三年以上的企業(yè)對(duì)于政府服務(wù)的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的滿意度最高，達(dá)82.67分。
(二)企業(yè)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)過程中服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度最高。從政府服務(wù)企業(yè)的單個(gè)方面來看，服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)最高，滿意率為99.52%，滿意度達(dá)84.43分，工作熱情的滿意度也達(dá)到了82.49的較高分。但依法行政、政務(wù)公開和政府誠信三個(gè)方面工作的得分相對(duì)較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務(wù)公開的滿意度為79.46分，需要相關(guān)部門提高對(duì)這兩個(gè)方面工作的關(guān)注，進(jìn)一步強(qiáng)化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評(píng)價(jià)結(jié)果詳見下表)。
企業(yè)對(duì)我區(qū)政府服務(wù)工作的評(píng)價(jià)。
滿意率%。
滿意度。
十分滿意%。
比較滿意%。
基本滿意%。
比較。
不滿意%。
不滿意%。
服務(wù)態(tài)度。
99.52。
84.43。
39.52。
43.81。
16.19。
0.48。
0.00。
工作熱情。
99.04。
82.49。
34.93。
44.02。
20.10。
0.96。
0.00。
辦事效率。
99.52。
80.14。
31.10。
39.23。
29.19。
0.48。
0.00。
依法行政。
97.57。
79.61。
31.55。
39.32。
26.70。
1.94。
0.49。
廉潔從政。
100.00。
80.60。
33.00。
37.00。
30.00。
0.00。
0.00。
政務(wù)公開。
99.51。
79.46。
29.27。
39.51。
30.73。
0.49。
0.00。
政府誠信。
98.54。
79.85。
31.71。
38.05。
28.78。
1.46。
0.00。
履行職責(zé)。
99.52。
80.14。
31.88。
37.68。
29.95。
0.48。
0.00。
注：1、滿意率為調(diào)查對(duì)象對(duì)問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項(xiàng)的樣本數(shù)合計(jì)占全部調(diào)查樣本數(shù)的比重。
2、滿意度值：采用5級(jí)量表賦值方法，首先將五個(gè)滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個(gè)等級(jí)，然后對(duì)應(yīng)選擇各個(gè)選項(xiàng)的樣本比重進(jìn)行加權(quán)平均后得到的分值。
3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。
在履行職責(zé)方面，針對(duì)我區(qū)政府相關(guān)部門辦理投訴方面的評(píng)價(jià)，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對(duì)此項(xiàng)工作感到比較滿意，34.41%認(rèn)為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認(rèn)為政府在辦理投訴工作上仍需要進(jìn)一步完善。在政府誠信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務(wù)承諾執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認(rèn)為我區(qū)政府在服務(wù)企業(yè)時(shí)能夠說到做到或者基本做到自己的承諾。在廉潔從政和依法行政方面，針對(duì)政府工作人員在處理事務(wù)時(shí)有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過違規(guī)行為，但仍有個(gè)別企業(yè)表示政府在服務(wù)企業(yè)的過程中存在強(qiáng)制企業(yè)參加不必要的培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研究、考核評(píng)比、學(xué)會(huì)協(xié)會(huì)或者是強(qiáng)制企業(yè)訂購書報(bào)刊物、音像制品，強(qiáng)拉廣告的行為等等，希望相關(guān)部門引起重視。
二、服務(wù)效果。
(一)企業(yè)了解相關(guān)政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調(diào)查顯示，在相關(guān)政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過這種方式知道政府最新出臺(tái)的的優(yōu)惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓(xùn)，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容了解相關(guān)信息。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)以及行業(yè)內(nèi)企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對(duì)政府相關(guān)政策有了一定的了解。另外還有相關(guān)的企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)站，也是企業(yè)了解政府動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)優(yōu)惠政策的重要平臺(tái)。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)途徑還沒有發(fā)揮最大的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺(tái)之一，網(wǎng)絡(luò)適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達(dá)到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將政府服務(wù)企業(yè)的相關(guān)政策通過這種方式傳遞給企業(yè)，值得進(jìn)一步研究和思考。
(二)企業(yè)最希望通過設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開電話表達(dá)意見建議。在“您希望以何種方式表達(dá)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)的意見建議”的調(diào)查中，超過半數(shù)的企業(yè)選擇了設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開電話;近四成的企業(yè)選擇通過網(wǎng)站的意見搜集平臺(tái);有35.41%的企業(yè)愿意通過定期參加企業(yè)座談會(huì)交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關(guān)部門的工作人員能經(jīng)常到企業(yè)進(jìn)行走訪指導(dǎo);15.31%的企業(yè)愿意通過政府開展的問卷調(diào)查表達(dá)觀點(diǎn)。還有部分企業(yè)認(rèn)為電視、報(bào)刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見建議的手段，以反饋?zhàn)约浩髽I(yè)的困難和需求。
(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機(jī)關(guān)辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會(huì)打電話投訴時(shí)，43.81%的企業(yè)表示會(huì)打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會(huì)進(jìn)行電話投訴，另外有接近一半的人則認(rèn)為要視具體情況而定，不一定每次都會(huì)打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調(diào)查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調(diào)查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調(diào)查者則認(rèn)為即使投訴了，也多半不會(huì)處理。
三、意見建議。
(一)簡(jiǎn)化辦事流程，公開、規(guī)范操作。
政府服務(wù)企業(yè),應(yīng)該以提供規(guī)范化、人性化、高質(zhì)量的服務(wù)為宗旨，因此我們專門針對(duì)我區(qū)政府在服務(wù)過程中是否存在“對(duì)待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡(jiǎn)單”、“辦事效率低”、“對(duì)群眾反映的問題不耐心、不盡責(zé)”、“執(zhí)行力不強(qiáng)，不作為”、“服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，衙門作風(fēng)”、“推諉扯皮，工作不主動(dòng)”、“辦事程序復(fù)雜，透明度不高”和“執(zhí)法不公、濫權(quán)”等方面的問題，進(jìn)行了深入了解。調(diào)查顯示，“辦事流程復(fù)雜、操作不公開透明”是政府部門在服務(wù)企業(yè)時(shí)最亟待改進(jìn)的問題：除了45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項(xiàng)，分別有32.79%和22.4%的人認(rèn)為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強(qiáng)”的問題。調(diào)查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務(wù)企業(yè)時(shí)有的沒有明確的服務(wù)要求和規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長;有的服務(wù)窗口不便捷,進(jìn)一個(gè)門要排幾次隊(duì);有的系統(tǒng)雖然設(shè)立了政務(wù)大廳,但仍然是各辦各的事、機(jī)關(guān)部門之間協(xié)調(diào)還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進(jìn)一步簡(jiǎn)化主要職能部門的服務(wù)審批手續(xù)、將辦理時(shí)限進(jìn)一步縮短的同時(shí)，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務(wù)辦理設(shè)置上增強(qiáng)靈活性，逐步達(dá)到“一站式”、“一條龍”服務(wù)的目標(biāo)，通過提高業(yè)務(wù)處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
(二)政策宣傳要多樣化，強(qiáng)化應(yīng)用指導(dǎo)。
在政策出臺(tái)后，輿論宣傳工作不可或缺。調(diào)查中，不少企業(yè)反映對(duì)很多針對(duì)企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對(duì)新政策出現(xiàn)“手足無措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進(jìn)一步加強(qiáng)。部分企業(yè)建議政府應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地把政策送上門，提高政府對(duì)企業(yè)服務(wù)的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等，還可以通過定期匯編相關(guān)政策宣傳冊(cè)，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時(shí)了解政策動(dòng)態(tài)的方法。其次，政府還應(yīng)對(duì)企業(yè)做好政策應(yīng)用上的指導(dǎo)，比如通過對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)，讓企業(yè)了解相關(guān)政策的內(nèi)容和作用，引導(dǎo)企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機(jī)遇發(fā)展壯大。在相關(guān)政策的落實(shí)過程中，有關(guān)部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào);要通過調(diào)研，了解政策實(shí)行過程中的不足，總結(jié)得失，加以完善，努力降低政策的運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率。
(三)加強(qiáng)信息交流、建立信息共享平臺(tái)。
一是要加強(qiáng)工作人員走訪，進(jìn)行指導(dǎo)、調(diào)研。部分企業(yè)反映，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，缺少專人指導(dǎo)工作，未能提前了解所需材料，常常導(dǎo)致上門多次卻無法辦成業(yè)務(wù)的情況，希望政府部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的難題，并及時(shí)予以幫助解決。同時(shí)，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機(jī)遇、建立發(fā)展平臺(tái)，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構(gòu)建企業(yè)交流平臺(tái)。除了加強(qiáng)政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強(qiáng)創(chuàng)建和引導(dǎo)企業(yè)間相互交流的平臺(tái)，幫助中小企業(yè)通過向大型企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達(dá)成信息共享。調(diào)查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務(wù)企業(yè)時(shí)，注意加強(qiáng)部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復(fù)勞動(dòng)。另一方面，在信息收集完成后，政府應(yīng)針對(duì)企業(yè)的普遍需求，適當(dāng)公布一些常規(guī)指標(biāo)，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十
劉仁慧。
岳合平。
郭書才。
趙一帆。
一、摘要-----------------------1。
二、調(diào)查概況-----------------2。
三、
調(diào)查結(jié)果分析----------7。
四、結(jié)論及建議--------------14。
五、附錄-----------------------15。
摘要。
一個(gè)學(xué)校的后勤是學(xué)校發(fā)展與建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。現(xiàn)今，為了加強(qiáng)學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，提高學(xué)校的各方面水平，由于我校新校區(qū)建立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對(duì)學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?BR> 我們做這項(xiàng)調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。
此次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查法，本次調(diào)查采用的是隨機(jī)問卷調(diào)查，發(fā)放問卷是在全校范圍內(nèi)隨機(jī)給在校大學(xué)生發(fā)放，并當(dāng)場(chǎng)收回。全校共發(fā)放問卷200份，共收回有效問卷180份，調(diào)查地點(diǎn)為鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。
調(diào)查概況。
一、調(diào)查的目的：
通過對(duì)鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查來掌握本學(xué)生對(duì)鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。的了解和看法，收集廣大學(xué)子對(duì)學(xué)校的意見和建議，了解學(xué)生們眼中最真實(shí)的鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求，進(jìn)而為學(xué)校建設(shè)和發(fā)展提供積極有益的建議和參考，促進(jìn)學(xué)生和學(xué)校之間的和諧發(fā)展，提高學(xué)生的綜合水平，增強(qiáng)學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。通過這次調(diào)查，鍛煉我們的實(shí)踐能力，解決實(shí)際問題的能力。
二．調(diào)查背景：現(xiàn)今，為了提高學(xué)校各方面水平，加強(qiáng)學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)是非常重要的。在校學(xué)生已進(jìn)入學(xué)校很長時(shí)間，大家對(duì)學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學(xué)們的需求點(diǎn)。三．調(diào)查內(nèi)容：
1、食堂部分。
（1）對(duì)學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。
2、寢室部分。
（1）對(duì)寢室環(huán)境的意見。
（2）對(duì)寢室管理方面的意見以及看法。（3）對(duì)寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。
3、校醫(yī)院。
（1）對(duì)學(xué)校的校醫(yī)院藥價(jià),醫(yī)生職業(yè)水平等滿意程度以及看法。
4、其他。
四．調(diào)查方法：
隨機(jī)問卷調(diào)查法（1）、問卷回收。
1、發(fā)放有效問卷200份。
2、回收有效問卷180份（2）、問卷統(tǒng)計(jì)。
1、a6b102c60d12。
2、a12b98c66d4。
3、a6b96c66d12。
4、a12b156c6d6。
5、a30b104c30d16。
6、a12b120c48。
7、a6b60c42d72。
8、a76b102c2。
9、a24b132c12d12。
10、a0b0c50d130。
11、a0b24c156。
12、a48b60c54d18。
13、a0b72c108。
151617。
調(diào)查結(jié)果分析。
1、題對(duì)食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是3.3%認(rèn)為很好；56.7%的人認(rèn)為一般好；33.3%的人認(rèn)為一般差；6.7%的認(rèn)為很差；認(rèn)為一般好的比例較高是因?yàn)榇蠖鄶?shù)同學(xué)對(duì)食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時(shí)感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等，所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。
總體來說食堂飯菜的種類還不是很多，變化不明顯。連續(xù)吃上一段時(shí)間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力，食堂方面不愿意。，還有些不在乎種類的同學(xué)的情況，所以對(duì)菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類，不過為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。
3、題對(duì)菜品新鮮感的調(diào)查，3.3%的人認(rèn)為很新好；53.3%的人認(rèn)為一般好；36.7%的人認(rèn)為一般差；6.7%的人認(rèn)為很差；我們?cè)谑程贸燥堃舶l(fā)現(xiàn)飯菜有異味，口感較差，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐耍斐娠埐丝诟邢陆?。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時(shí)處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實(shí)保障同學(xué)的健康。
4、對(duì)食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：6.7%的人認(rèn)為很好；86.7%的人認(rèn)為一般好；3.3%的人認(rèn)為一般差；3.3%的人感到很差?？傮w來說同學(xué)對(duì)服務(wù)人員還是挺滿意，很多賣飯的，對(duì)待同學(xué)都是很熱情的。
5、題對(duì)飯菜價(jià)格合理度的調(diào)查：其中16.7%的人認(rèn)為價(jià)格很高；55.6%的人認(rèn)為比較高；16.7%的人認(rèn)為是合理的；余下8.9%的人認(rèn)為低了。大部分同學(xué)認(rèn)為菜的價(jià)格還是很高的，打的量很少但價(jià)格卻很高。希望多加量。
6、對(duì)學(xué)校禁止使用大功率電器，只有6.7%的人贊同，66.7%的人不關(guān)心，26.6%的人不贊同，這表明只有極少數(shù)的人意識(shí)大功率電器的危險(xiǎn)性，大部分同學(xué)只顧自己方便等，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)這方面知識(shí)教育。
7、題對(duì)于寢室晚上超過11：30熄燈，3.3%不贊同，33.3%一般，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同。很大部分同學(xué)認(rèn)為是應(yīng)該該有這個(gè)制度的。大部分人贊同是因?yàn)橄胗袀€(gè)多的休息時(shí)間，否則不斷點(diǎn)的情況下很多人會(huì)很晚睡覺打擾他人，在問起認(rèn)為不應(yīng)該的原因的時(shí)候，有些同學(xué)都說有時(shí)候白天出去了一天手機(jī)里的電用完了，晚上回來想要充些電，到第二天早晨就可以充滿了?？墒峭砩嫌忠ｋ?，要第二天早晨才來，所以每天手機(jī)電都沒有充滿。
8、對(duì)學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施滿意度，大部分人還是滿意的，雖然學(xué)校還在建設(shè)中一些基本的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所還是能夠提供的。
9、這個(gè)問題是針對(duì)同學(xué)對(duì)宿管維修人員的工作效率的滿意度，對(duì)于工作效率滿意的人有13.3%，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了，但是冷冰冰的愛理不理。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關(guān)于報(bào)修問題。比如說寢室的設(shè)施壞了，向宿管報(bào)修要等很久了，要說很多次才會(huì)來修，大家并說，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率。
10、對(duì)校醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，幾乎對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度都感到不滿意，根據(jù)調(diào)查每次學(xué)生看病校醫(yī)態(tài)度惡劣，對(duì)學(xué)生不體諒，希望學(xué)校能對(duì)此重視。
11、題對(duì)校醫(yī)職業(yè)技能的評(píng)價(jià)，如圖所示：
總體來說同學(xué)們對(duì)學(xué)校校醫(yī)的評(píng)價(jià)是非常低，醫(yī)生幾乎不問你什么就拿藥，據(jù)調(diào)查相似的病狀醫(yī)生不問就給同學(xué)拿藥，有時(shí)候還沒有，有的普通病不會(huì)治，非常懷疑醫(yī)生的職業(yè)技能水平。學(xué)校能夠聘一些高水平的醫(yī)生。
12、對(duì)藥價(jià)的滿意度，如數(shù)據(jù)圖示：
不滿意的同學(xué)占據(jù)少數(shù)的原因是，學(xué)校的學(xué)生辦的有醫(yī)保卡，那拿藥都是三折，所以說藥不是很貴，但缺陷是有的藥校醫(yī)院不提供。
認(rèn)為學(xué)校公共區(qū)域的凳子太少。滿足不了現(xiàn)在學(xué)生的需求。在體育鍛煉器材方面，也應(yīng)該增加設(shè)施。
般的。
數(shù)
據(jù)
如
圖。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？我們?cè)敿?xì)詢問了被調(diào)查的學(xué)生，他們大多數(shù)認(rèn)為學(xué)校的安全管理制度沒有問題是因?yàn)樗奚針堑墓芾砣藛T都是很負(fù)責(zé)的。由于學(xué)校在郊區(qū)的緣故，存在一些安全問題，同學(xué)對(duì)學(xué)校保安措施還是有懷疑態(tài)度。
15、對(duì)學(xué)校開水房水質(zhì)滿意度的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查顯示：如下面的數(shù)據(jù)圖所示，60%的同學(xué)對(duì)此不滿，剩下的同學(xué)都持一般態(tài)度，根據(jù)同學(xué)們所說開水很混有時(shí)還有異味，對(duì)此很多學(xué)生都感到不滿，希望學(xué)校能夠采取一些行動(dòng)來改善水質(zhì)。
16、對(duì)水房水流量滿意度的問題，根據(jù)數(shù)據(jù)圖所示：
不滿的同學(xué)和對(duì)此滿意的同學(xué)，只占很少部分，調(diào)查的大部分同學(xué)的態(tài)度是對(duì)此一般。不滿的同學(xué)的原因可能是由于放學(xué)時(shí)間段打水的人比較多顯得擁擠，當(dāng)時(shí)的水流量很差。
17、對(duì)水房開放時(shí)間滿意調(diào)查，共有180份問卷，其中滿意的有66份，一般的54，不滿的60份，做了如下數(shù)據(jù)所示圖。
根據(jù)圖顯示，對(duì)水房一般，滿意與不滿意的人數(shù)比例達(dá)到相持平的比例，這表明水房的開放時(shí)間還是受到學(xué)生的接受。不滿的原因可能感覺時(shí)間限制，但現(xiàn)今的水房的開放時(shí)間總體來說更合里更有序化。
結(jié)論及建議。
（一）結(jié)論。
由調(diào)查得出的結(jié)論是大家對(duì)學(xué)校的后勤服務(wù)不是很滿意，還有很多地方值得整改，主要集中在食堂衛(wèi)生以及食堂菜的新鮮度和飯價(jià)方面不是太讓人滿意，校園內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施要增加些校園內(nèi)確實(shí)板凳，坐的地方很少等，最后是對(duì)于學(xué)校校醫(yī)院的工作人員的職業(yè)技能水平和服務(wù)態(tài)度不是很好。希望學(xué)校能夠改善這些問題，并對(duì)學(xué)校的后勤發(fā)展提出了美好的愿望。
（二）建議。
食堂部分。
1、改善食堂的衛(wèi)生，增加菜品。
2、公開食堂蔬菜、肉類的購買信息。及時(shí)更新。
3、增加餐具消毒設(shè)施。
4、根據(jù)市場(chǎng)合理調(diào)整飯價(jià)。校醫(yī)院。
聘請(qǐng)職業(yè)技能水平高的醫(yī)生，以及增加藥物的種類等。學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施部分。
（1）增加些校園內(nèi)確實(shí)板凳，坐的地方很少等。
（2）改善學(xué)校運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地。
開水房。
采取有效的方法改善水質(zhì)及去除異味。
附錄：調(diào)查問卷。
鄭州輕工業(yè)學(xué)院(科學(xué)校區(qū))學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度的調(diào)查問卷。
一審:_________。
編號(hào):_________。
二審:_________。
編號(hào):_________。
錄入:_________。
復(fù)核:_________。
訪問員保證:我保證本問卷內(nèi)容均由我嚴(yán)格按照規(guī)定操作,絕對(duì)真實(shí),如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
尊敬的同學(xué)：
您好！我們正在進(jìn)行對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們希望了解到你對(duì)學(xué)校后勤的各種意見與建議。學(xué)校的后勤是學(xué)校建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分，所以組織了這次調(diào)查活動(dòng)。希望您能抽出您寶貴的時(shí)間填寫以下問卷。我們將對(duì)你的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，非常感謝。
s.請(qǐng)問你是否是鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）學(xué)生？（單選）a.是（繼續(xù)作答）b.不是（訪問結(jié)束）背景資料：
b1.您的性別：（）a.男b.女b2.現(xiàn)在所在年級(jí)：（）。
1，您對(duì)學(xué)校食堂衛(wèi)生的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差2，您對(duì)學(xué)校食堂菜的種類的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差3，您對(duì)學(xué)校食堂菜的新鮮度的滿意度（）。
c.贊同d.非常贊同8，您對(duì)宿舍的基礎(chǔ)設(shè)施滿意程度？（）。
a.不滿意。
b.滿意。
c.很滿意。
9對(duì)宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）。
a.熱情主動(dòng)為您解決。
b.問題基本上能滿足您的需求。
c.雖然問題解決了，但冷冰冰的愛理不理。
d問題沒解決10.對(duì)學(xué)校校醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）a滿意b一般c不滿意d非常不滿意11.您認(rèn)為校醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)技能如何？（）。
a很好。
b一般。
c差。
12.您對(duì)藥價(jià)滿意嗎？()。
a滿意。
b一般。
c無所謂。
d不滿13.您對(duì)學(xué)校休閑設(shè)施的滿意度情況（）a不滿意b一般c滿意。
14.您對(duì)學(xué)校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態(tài)度b一般c滿意。
17、您對(duì)水房開放時(shí)間滿意嗎？（）a不滿意b一般c滿意。
訪問至此結(jié)束，感謝您對(duì)本次活動(dòng)的支持，謝謝！
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十一
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報(bào)告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價(jià)遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機(jī)抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價(jià)格、期望、服務(wù)質(zhì)量、滿意度四個(gè)方面評(píng)價(jià)，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，38.69%的被訪者認(rèn)為中介隱瞞房屋真實(shí)情況。38.64%的人認(rèn)為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價(jià)。還有超三成人認(rèn)為，交費(fèi)容易退費(fèi)難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)此，此次調(diào)查報(bào)告的負(fù)責(zé)人、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會(huì)責(zé)任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù):。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認(rèn)為藥價(jià)高。就診等待時(shí)間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不過，市民認(rèn)為，資費(fèi)套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費(fèi)、垃圾短信多和網(wǎng)絡(luò)速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費(fèi)高，不太滿意。還有31.23%的人認(rèn)為入園難。
鏈接。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十二
責(zé)任明確的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施測(cè)評(píng)工作的保障，只有落實(shí)到人，落實(shí)到時(shí)間和地點(diǎn)，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測(cè)評(píng)的初衷。有了指標(biāo)體系，才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)中存在問題的重要途徑。
4.2強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念。
服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個(gè)要素，服務(wù)理念對(duì)于酒店員工的工作動(dòng)機(jī)和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。
4.3培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧。
酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對(duì)于收集顧客滿意信息的主動(dòng)性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機(jī)會(huì)和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對(duì)其它服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動(dòng)性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。
酒店的管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴(kuò)大市場(chǎng)、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和不斷的改進(jìn)完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)酒店業(yè)更有效的評(píng)價(jià)顧客滿意度，更及時(shí)的、最大限度的滿足顧客的需求。
總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系;強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念;培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧;淡化測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)員工獎(jiǎng)懲的影響;建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息;設(shè)計(jì)專業(yè)軟件，簡(jiǎn)化統(tǒng)計(jì)難度。同時(shí)酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費(fèi)心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)也只能根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時(shí)促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十三
一、調(diào)查目的。
廣州市消委會(huì)于月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對(duì)象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、意見和建議，為相關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高金融消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。
二、調(diào)查方式、范圍及對(duì)象。
本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費(fèi)者在線填寫的方式開展，主要了解消費(fèi)者對(duì)廣州市銀行服務(wù)的基本評(píng)價(jià)情況;志愿者體察是通過隨機(jī)抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個(gè)區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達(dá)的志愿者，以消費(fèi)者身份通過親身體驗(yàn)辦理銀行業(yè)務(wù)和實(shí)地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。
本次調(diào)查對(duì)象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：
三、調(diào)查內(nèi)容。
(一)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查內(nèi)容：消費(fèi)者選擇銀行服務(wù)的行為習(xí)慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務(wù)方式;選擇銀行服務(wù)遇到的問題;對(duì)銀行服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。
(二)志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)體察內(nèi)容：從服務(wù)環(huán)境方面、業(yè)務(wù)辦理方面、價(jià)格收費(fèi)方面通過志愿者的消費(fèi)體驗(yàn)來反映銀行服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。
四、樣本量及銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況。
此次網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個(gè)，具體如下：
志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況：
第二部分調(diào)查結(jié)果分析。
一、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果分析。
(一)消費(fèi)者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費(fèi)者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。
圖1.消費(fèi)者目前主要使用哪間銀行的服務(wù)(%)。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者選擇銀行的主要考慮因素。消費(fèi)者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實(shí)力”20.0%、“服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費(fèi)者考慮因素較為集中，選擇“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”的占比達(dá)58.9%，遠(yuǎn)高于其他因素?？梢?，使用其他類商業(yè)銀行的消費(fèi)者考慮因素較為多樣化。
圖2.消費(fèi)者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)。
(三)自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過7成的消費(fèi)者都是通過自助柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務(wù)。具體來說，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式主要是通過自助柜員機(jī)，占53.2%;其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式比較分散。
圖表3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(wù)(%)。
(四)存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)是消費(fèi)者在銀行辦理的主要業(yè)務(wù)，占60.1%，其次是水電費(fèi)劃扣等業(yè)務(wù)，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)外，辦理水電費(fèi)劃扣類業(yè)務(wù)的也較多，分別占52.4%和46.2%。
圖表4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(wù)(%)。
(五)過半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設(shè)備、合理收費(fèi)、提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度等是較多消費(fèi)者認(rèn)為銀行需要改進(jìn)的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進(jìn)的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。
圖表5.銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面(%)。
(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動(dòng)告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。
圖表6.“雙免”政策是否有明示或主動(dòng)告知(%)。
同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。
圖表7.是否有符合條件的賬戶仍未享受“雙免”政策(%)。
(七)僅26.0%消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，國有商業(yè)銀行使用者對(duì)銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費(fèi)者表示清楚了解銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，超過七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。
(八)消費(fèi)者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開卡開戶或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品，36.5%遇到了個(gè)人信息泄露的問題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問題外，賬戶安全性的問題比較嚴(yán)重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十四
科學(xué)網(wǎng)6月29日上海訊(記者黃辛)今天，由上海交通大學(xué)民意與輿情調(diào)查研究中心研發(fā)的《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》報(bào)告正式發(fā)布。專家表示，這對(duì)進(jìn)一步提高我國公共服務(wù)工作的整體水平，特別是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化具有重要的指導(dǎo)意義。
多指標(biāo)雙維度高覆蓋科學(xué)反映城市服務(wù)發(fā)展變化。
據(jù)介紹，作為上海交通大學(xué)民意輿情調(diào)查研究中心的品牌項(xiàng)目，《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》已經(jīng)連續(xù)開展6年，調(diào)研維度不斷完善，調(diào)研城市數(shù)量不斷增多。2015年11月至12月，中心以“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”體系為測(cè)評(píng)框架，框架由“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”組成，每一維度包括多項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)。采用了國際先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話問卷調(diào)查系統(tǒng)(cati)，對(duì)中國35個(gè)主要城市的3500位居民進(jìn)行了隨機(jī)抽樣和電話問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析得出全國“公共服務(wù)整體滿意度”十佳城市。
表一、調(diào)研城市及樣本量。
1、直轄市。
北京（100）。
上海（100）。
天津（100）。
重慶（100）。
2、省會(huì)城市和副省級(jí)城市。
長春（100）。
長沙（100）。
成都（100）。
大連（100）。
福州（100）。
廣州（100）。
貴陽（100）。
哈爾濱（100）。
?？冢?00）。
杭州（100）。
合肥（100）。
呼和浩特（100）。
濟(jì)南（100）。
昆明（100）。
蘭州（100）。
南昌（100）。
南京（100）。
南寧（100）。
寧波（100）。
青島（100）。
沈陽（100）。
深圳（100）。
石家莊（100）。
太原（100）。
武漢（100）。
烏魯木齊（100）。
西寧（100）。
西安（100）。
廈門（100）。
銀川（100）。
鄭州（100）。
評(píng)價(jià)體系主要分為兩大維度：“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”，每一維度包括多項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)。
基本公共服務(wù)維度與民生息息相關(guān)，包括中小學(xué)教育、公立醫(yī)院服務(wù)、房?jī)r(jià)穩(wěn)定、社會(huì)保障、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)治安、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、休閑娛樂設(shè)施建設(shè)和公共交通等評(píng)價(jià)內(nèi)容。調(diào)查顯示，接近30%的城市居民對(duì)于城市政府基本公共服務(wù)質(zhì)量給出了優(yōu)良(8分以上)的成績(jī)，40%給了及格的成績(jī)，另外接近30%的城市居民給了不及格的分?jǐn)?shù)。針對(duì)具體問題來從優(yōu)良成績(jī)(8分以上)來看，民眾對(duì)于以下幾方面的公共服務(wù)認(rèn)可度相對(duì)較高，包括“社會(huì)治安”、“公共交通”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“文體娛樂設(shè)施建設(shè)”、和“社會(huì)保障”。另一方面，民眾對(duì)于以下幾方面的認(rèn)可度則相對(duì)偏低，其中包括“房?jī)r(jià)穩(wěn)定工作”、“公立醫(yī)院服務(wù)”、“中小學(xué)教育”和“環(huán)保工作”。
政府服務(wù)維度將服務(wù)型政府構(gòu)建的核心理念作為評(píng)價(jià)變量，包括公職人員辦事效率、公職人員服務(wù)態(tài)度、民眾獲得政府信息的.便利程度、政府主動(dòng)公開開支情況、政策制定是否廣泛征求民眾意見、政策本身對(duì)于民意的反映情況等評(píng)價(jià)內(nèi)容。相比于基本公共服務(wù)，民眾對(duì)于政府本身維度的評(píng)價(jià)普遍偏低，“公職人員辦事效率通常較高”的認(rèn)可度為32.51%、“公職人員服務(wù)態(tài)度通常較好”的認(rèn)可度為32%、“獲得政府信息較為便利”的認(rèn)可度為35.28%、“政府主動(dòng)公開開支”的認(rèn)可度為35.49%、“政策通常能夠反映民意”的認(rèn)可度33.14%、“政策制定通常征求民眾意見”的認(rèn)可度為33.54%。
“黑馬”寧波拔得頭籌上海位居前五。
通過數(shù)據(jù)分析與綜合評(píng)分，全國公共服務(wù)整體滿意度排名前十位的城市依次為：寧波、青島、杭州、成都、上海、深圳、南京、合肥、北京和昆明。
在基本公共服務(wù)維度中，寧波在“中小學(xué)教育”、“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房?jī)r(jià)穩(wěn)定”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“休閑娛樂設(shè)施建設(shè)”和“公共交通”等分項(xiàng)排名全國第一。青島在“社會(huì)保障”和“環(huán)保工作”等分項(xiàng)排名全國第一。
在政府服務(wù)維度中，青島在“公共政策吸納民眾意見情況”和“政府開支公開情況”方面位列全國第一，寧波在“政策制定的公眾參與情況”方面位列全國第一，濟(jì)南在“公職人員服務(wù)態(tài)度”方面位列全國第一，南京在“公共信息獲取便利程度”方面位列全國第一。
本次調(diào)研中寧波的成績(jī)相當(dāng)搶眼，不僅基本公共服務(wù)整體滿意度排名第一，同時(shí)在“中小學(xué)教育滿意度”、“公立醫(yī)院服務(wù)滿意度”、“房?jī)r(jià)穩(wěn)定工作滿意度”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滿意度”、“休閑娛樂設(shè)施滿意度”、“公共交通滿意度”、“政策制定過程征求民眾意見情況”七個(gè)方面均排名第一。
上海市的公共服務(wù)質(zhì)量在全國處于領(lǐng)先地位，總體排名為全國第5。就具體指標(biāo)來看，除“房?jī)r(jià)穩(wěn)定”以外，其余指標(biāo)均位列全國前十，由其是“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”與“社會(huì)治安”兩項(xiàng)在全國分列第2和第3位。政府服務(wù)維度中，上海的成績(jī)也是不俗，除“公職人員工作效率”之外，其余指標(biāo)均位列全國前十，特別是“政府開支公開情況”、“民眾獲得政府信息便利程度”均全國排名第2位。
加大中西部服務(wù)建設(shè)力度提高公共服務(wù)整體水平。
從地域分布情況來看，基本公共服務(wù)滿意度排名前十的城市中，除了成都、合肥、昆明之外，東部一線城市占了七席，從具體調(diào)研問題來看，東部一線的優(yōu)勢(shì)同樣顯著，因此基本公共服務(wù)不均衡問題依然嚴(yán)峻，政府應(yīng)加大對(duì)于中西部公共服務(wù)建設(shè)的投入力度，提高基本公共服務(wù)均等化水平。
總體來看，70%民眾對(duì)于基本公共服務(wù)給出了及格的成績(jī)，但給出的優(yōu)良成績(jī)只有30%，還有改進(jìn)的空間。另外，其中對(duì)于“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房?jī)r(jià)穩(wěn)定工作”、“環(huán)保工作”的滿意度相對(duì)偏低，這些也是近年來引發(fā)諸多社會(huì)矛盾的集中議題，需要政府加大完善力度，促進(jìn)社會(huì)和諧。
但報(bào)告同時(shí)也提示，民眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度普遍待提升，民眾對(duì)公職人員服務(wù)態(tài)度和辦事效率、政府信息獲取、政府開支公示、政策吸納民意等方面的滿意度均不超過40%。專家認(rèn)為，城市政府應(yīng)廣泛聽取民意，公開重要信息，增強(qiáng)公職人員服務(wù)意識(shí)，提高公共服務(wù)整體水平。