員工培訓(xùn)方案文件(通用14篇)

2025/6/10 11:21:27

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    方案在實(shí)踐中具有重要的指導(dǎo)作用,可以為我們的行動(dòng)提供明確的方向。方案的有效性可以通過(guò)實(shí)施和評(píng)估來(lái)驗(yàn)證,不斷改進(jìn)和調(diào)整。以下是一些成功案例,通過(guò)它們,我們可以學(xué)習(xí)到不同行業(yè)和領(lǐng)域的優(yōu)秀方案。
    員工培訓(xùn)方案文件篇一
    主管部門:管理部
    協(xié)助部門:公司各部門、車間
    3.1協(xié)助部門:公司各部門、車間根據(jù)管理部公布的培訓(xùn)人員名單和時(shí)間組織相關(guān)人員到培訓(xùn)室培訓(xùn)。
    3.2主管部門:編制整體培訓(xùn)計(jì)劃,并針對(duì)整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控并保證其有效的實(shí)施,并對(duì)后續(xù)的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。
    4.1編制一線員工培訓(xùn)計(jì)劃,其內(nèi)容包括但不局限于下述內(nèi)容:
    4.1.1培訓(xùn)課程(新員工入職培訓(xùn),5s管理培訓(xùn),形式任務(wù)教育,業(yè)務(wù)技能教育)
    4.1.2培訓(xùn)內(nèi)容
    4.1.3學(xué)時(shí)(小時(shí)數(shù))
    4.1.4主講人
    4.1.5需要準(zhǔn)備的資料
    4.2具體培訓(xùn)內(nèi)容:
    4.2.1新員工入職前培訓(xùn)內(nèi)容:公司現(xiàn)狀介紹、發(fā)展前景、理念;三級(jí)安全教育中公司層面的;入、離職流程及注意事項(xiàng);后勤住宿、食堂方面的規(guī)定及附近購(gòu)物、游玩、看病乘車路線;員工能享受的社保福利等。
    4.2.25s管理培訓(xùn)內(nèi)容:整理,整頓,清掃,清潔,素養(yǎng),早會(huì)流程。
    4.2.3形勢(shì)任務(wù)教育的內(nèi)容:公司現(xiàn)狀介紹、發(fā)展前景、理念;企業(yè)規(guī)章制度;員工行為規(guī)范;企業(yè)文化;企業(yè)前景規(guī)劃及xx年工作目標(biāo)和任務(wù)等。
    4.2.4業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)包括:與生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、安全相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)、工藝、技能培訓(xùn)。
    xx年度8月—12月份。
    6、具體分工負(fù)責(zé)
    6.1現(xiàn)員工入職培訓(xùn),5s管理培訓(xùn),形式任務(wù)教育:由管理部指定講師主講。
    6.2業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn):由部門車間指定講師主講。
    7、培訓(xùn)實(shí)施
    培訓(xùn)課程及內(nèi)部講師人選由人力資源部在培訓(xùn)課程實(shí)施前3天,發(fā)放《培訓(xùn)通知》和《培訓(xùn)計(jì)劃表》實(shí)施培訓(xùn)。
    8、培訓(xùn)效果的評(píng)估
    培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月內(nèi),由公司人力資源部通過(guò)與培訓(xùn)對(duì)象的直接上級(jí)進(jìn)行溝通對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行追蹤調(diào)查。
    9、培訓(xùn)檔案建立和保存
    人力資源部在其所組織的培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)將受訓(xùn)員工填寫(xiě)的《培訓(xùn)簽到表》和《培訓(xùn)記錄表》一起存檔。
    員工培訓(xùn)方案文件篇二
    許多企業(yè)都將培訓(xùn)視為提升員工勝任能力、培養(yǎng)人才的重要方式,有的企業(yè)甚至把員工培訓(xùn)當(dāng)作一種福利文化在經(jīng)營(yíng)。如何將培訓(xùn)做得更出色是很多企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理們面臨的一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。本文就如何做好企業(yè)員工年度培訓(xùn)計(jì)劃提出了分六步走的方案。
    企業(yè)要想做好切實(shí)可行又能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)明顯效益的培訓(xùn)規(guī)劃,必須從根本上重視培訓(xùn)規(guī)劃,不能將培訓(xùn)看成可有可無(wú)的事情。一個(gè)好的培訓(xùn)規(guī)劃絕不會(huì)只是一些培訓(xùn)課程的組合,一個(gè)差勁的培訓(xùn)規(guī)劃往往只會(huì)浪費(fèi)大量的資源,卻得不到任何效果。只有從思想上重視培訓(xùn)規(guī)劃, 明確培訓(xùn)重點(diǎn)目標(biāo),才能夠正確對(duì)待培訓(xùn)規(guī)劃,也才能夠制定出有效的培訓(xùn)規(guī)劃。
    企業(yè)整體的培訓(xùn)需求可以從五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析:企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、年度工作計(jì)劃、企業(yè)文化、行業(yè)特性和企業(yè)發(fā)展階段。部門培訓(xùn)需求主要是征求各部門主管的需求,由其根據(jù)部門的工作目標(biāo)來(lái)提出自己的需求。員工個(gè)體培訓(xùn)需求則可以通過(guò)發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷的形式來(lái)完成,并由部門主管來(lái)判斷是否符合企業(yè)的需求。這樣培訓(xùn)滿足的不僅是企業(yè)的培訓(xùn)需求, 還滿足了部門及員工的培訓(xùn)需求。
    培訓(xùn)需求分析完成后,下一步就是為實(shí)現(xiàn)這些需求而安排培訓(xùn)課程。()從需求的頻率來(lái)分,培訓(xùn)課程可分為常規(guī)課程和隨機(jī)課程兩類。對(duì)于常規(guī)課程,培訓(xùn)管理者應(yīng)該分門別類建立完整的課程目錄,加強(qiáng)對(duì)課程的管理,并保證課程的延續(xù)和持續(xù)改善。根據(jù)課程目錄制定年度培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)計(jì)劃,通過(guò)確定問(wèn)題,與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層討論就需要解決的問(wèn)題達(dá)成共識(shí),進(jìn)行自我分析, 確定可行的方案,并分析選擇的標(biāo)準(zhǔn)等方法,從而使培訓(xùn)更系統(tǒng)、更完善。
    實(shí)際工作中發(fā)生的案例是最好的材料,把工作案例提交給培訓(xùn)師,由培訓(xùn)師根據(jù)案例來(lái)組織課程,培訓(xùn)不可能不再具有針對(duì)性。結(jié)合員工實(shí)際工作中的案例,培訓(xùn)時(shí)不再拿世界知名的企業(yè)說(shuō)事,培訓(xùn)對(duì)員工的吸引力增強(qiáng)了,也讓員工感覺(jué)講師講的就是自己身邊真實(shí)的狀況,可以隨時(shí)隨地就用得著。企業(yè)應(yīng)建立培訓(xùn)案例征集制度,由各部門管理者和員工收集整理提交工作中遇到的典型案例。同時(shí),企業(yè)的培訓(xùn)管理者本身也要經(jīng)常到各部門了解工作的情況,收集對(duì)培訓(xùn)有用的案例。
    實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性,必須系統(tǒng)分析每個(gè)崗位所應(yīng)具備的知識(shí)與技能,制定崗位技能表及培訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)的具體實(shí)施方案,細(xì)化各項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容和考核目標(biāo),根據(jù)員工缺乏的技能再來(lái)組織培訓(xùn)。這是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作,不是一個(gè)部門,也不是短時(shí)間內(nèi)所能完成的工作,但企業(yè)要真正地提高員工的素質(zhì),培訓(xùn)真正地要提升水平,使培訓(xùn)更系統(tǒng),這是必不可少的一環(huán)。當(dāng)這項(xiàng)工作完成之后, 許多問(wèn)題就迎刃而解,培訓(xùn)工作也變得更有效、更系統(tǒng)。
    培訓(xùn)效果是培訓(xùn)管理者最頭痛的問(wèn)題。在企業(yè)內(nèi)部建立一支講師隊(duì)伍,或者把內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練成一支講師隊(duì)伍, 針對(duì)一些重要的課程與技能,針對(duì)一些重點(diǎn)的員工,采取培訓(xùn)加講師的方式,則能極大的提高培訓(xùn)效果。
    總之,要想做好企業(yè)培訓(xùn)決非易事,選擇一至三個(gè)年度工作重點(diǎn),作為突破口是明智的選擇。這也是企業(yè)在進(jìn)行新一年度培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)所應(yīng)采取的策略,從而提供最好、最滿意、最有用的服務(wù)給企業(yè)受訓(xùn)群體。
    員工培訓(xùn)方案文件篇三
    培訓(xùn)內(nèi)容:
    2、酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、在崗狀態(tài)
    3、酒店的企業(yè)文化,包括酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神
    4、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,考勤制度、獎(jiǎng)懲制度,員工的福利待遇
    5、了解客房結(jié)構(gòu)、房型、價(jià)格
    6、消防知識(shí)、設(shè)施設(shè)備的使用,遇到突發(fā)事件的處理方法
    7、參觀酒店各點(diǎn),包括安全通道、消防器材的位置,參觀并熟悉本部門的客房結(jié)構(gòu)
    培訓(xùn)內(nèi)容:
    1、熟知總臺(tái)員工的崗位職責(zé)
    2、熟記酒店的房型、數(shù)量、價(jià)格以及一些優(yōu)惠政策和折扣權(quán)限
    3、熟悉總臺(tái)各工作的工作流程、各類報(bào)表、記錄本、設(shè)施設(shè)備的使用
    4、早中晚三班的工作內(nèi)容以及交接班的注意事項(xiàng)
    5、前臺(tái)操作系統(tǒng)的培訓(xùn)
    6、總臺(tái)的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)
    培訓(xùn)內(nèi)容:
    1、熟知總機(jī)的崗位職責(zé)
    2、掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名和電話號(hào)碼
    2、接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧
    3、熟記酒店各點(diǎn)的電話號(hào)碼以及本地的常用電話號(hào)碼
    4、總機(jī)各項(xiàng)工作的操作程序,轉(zhuǎn)接電話和叫醒服務(wù)的程序
    5、總機(jī)衛(wèi)生要求和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
    培訓(xùn)內(nèi)容:
    1、熟知禮賓部的崗位職責(zé)
    2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態(tài)要求
    3、當(dāng)?shù)氐墓残畔?、周邊旅游、交?BR>    4、日常工作內(nèi)容流程與標(biāo)準(zhǔn),包括物品寄存、雨傘租借、叫車服務(wù)
    5、各班次的工作內(nèi)容程序及交班注意事項(xiàng)
    6、禮賓部的衛(wèi)生要求及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)
    培訓(xùn)內(nèi)容:
    1、熟知商務(wù)中心的崗位職責(zé)
    2、辦公設(shè)備設(shè)施如何使用
    3、接受客人委托的程序
    員工培訓(xùn)方案文件篇四
    以員工的.物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行員工培訓(xùn)計(jì)劃,將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開(kāi),以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的員工培訓(xùn)課程。項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理和美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及員工培訓(xùn)計(jì)劃方案,上報(bào)物業(yè)公司管理層,安排出外培訓(xùn)及考察。
    入職培訓(xùn):由物業(yè)管理公司人力部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
    崗位培訓(xùn):各部門根據(jù)實(shí)際需要及具體工作要求,分別對(duì)員工分專業(yè)再培訓(xùn)。
    1)知識(shí)即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位,應(yīng)該掌握專業(yè)知識(shí)、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外,還應(yīng)該對(duì)凌波麗景別墅園區(qū)概況,及與服務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)有一定的了解,以隨時(shí)滿足業(yè)主/住戶的需要。
    2)能力即應(yīng)會(huì)。不僅要熟練本崗位的技能技巧,要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。
    3)態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求,儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌自然、講究高效率,要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間.
    培訓(xùn)的組織方式
    為加速"凌波麗景"的物業(yè)管理水平的提升,必須有一個(gè)完善而系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃,現(xiàn)公司委聘美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)顧問(wèn)公司根據(jù)凌波麗景物業(yè)管理處情況以內(nèi)部和外部資源兩方面進(jìn)行工作計(jì)劃。內(nèi)部培訓(xùn)由美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)公司內(nèi)部專業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地指導(dǎo)培訓(xùn)。而外部則按需要安排有關(guān)管理人員到北京及國(guó)內(nèi)其他城市的項(xiàng)目進(jìn)行考察及現(xiàn)場(chǎng)陪訓(xùn)。
    員工培訓(xùn)制度
    1)員工培訓(xùn)資格
    按照各物業(yè)項(xiàng)目管理處的在職員工,按部門、職級(jí)進(jìn)行分類,依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作除由美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)制定的員工培訓(xùn)計(jì)劃外,項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的需要提出培訓(xùn)建議及內(nèi)容,由美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)安排。
    2)員工培訓(xùn)安排
    物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目各部門需要向人力資源部提交參與培訓(xùn)的人員名單及要求參加培訓(xùn)。
    1、每一課程約在兩小時(shí)至三小時(shí)之間;
    2、基本課程在周六及周日早上九時(shí)至中午期間舉行;其他現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)及針對(duì)性的培訓(xùn)課程,安排在交接班上下時(shí)段進(jìn)行。
    3、內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進(jìn)行;
    4、而有關(guān)外部培訓(xùn)則須提交有關(guān)培訓(xùn)的人員名單、地點(diǎn)及方案,經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后安排。
    5、培訓(xùn)教材由美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)根據(jù)以往的管理經(jīng)驗(yàn)編制而成,其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責(zé)、緊事件的處理等,以此提高員工的服務(wù)素質(zhì),達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。
    1)培訓(xùn)評(píng)估
    每一員工可按其職級(jí)參加基本課程及專題課程,而有關(guān)一個(gè)專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行。每期培訓(xùn)結(jié)束后將會(huì)進(jìn)行測(cè)驗(yàn),而完成其職級(jí)所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后,將參加最后的書(shū)面與能力考核。
    員工培訓(xùn)計(jì)劃
    2)培訓(xùn)時(shí)間
    員工培訓(xùn)方案文件篇五
    為了加強(qiáng)和創(chuàng)新公司管理模式,根據(jù)公司賈董事長(zhǎng)提出的“創(chuàng)造民企一流的煤業(yè)管理團(tuán)隊(duì)”的工作目標(biāo),結(jié)合晉大礦字[20xx]3號(hào)《關(guān)于導(dǎo)入積分制管理的通知》文件精神,經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定,從5月26日開(kāi)始在公司、下屬礦井實(shí)施積分制管理工作,現(xiàn)制定具體方案如下:
    1、徹底改變目前工作中庸、懶、散、等、靠、要的不良狀況,做到工作職責(zé)中無(wú)法具體明確的事和眼前突發(fā)的事事事有人管、人人爭(zhēng)著干,創(chuàng)造一種健康向上的積極工作氛圍。
    2、為企業(yè)年、季、月獎(jiǎng)金、福利的發(fā)放,選人、用人、留人機(jī)制的建立,期權(quán)、股權(quán)長(zhǎng)效激勵(lì)的使用,以及名譽(yù)的排名、待遇的落實(shí),提供重要的參考依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。
    礦 井
    組 長(zhǎng): 馮云旺 礦長(zhǎng)
    工作職責(zé):對(duì)積分制管理的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo),對(duì)積分制管理進(jìn)行解疑答惑。
    常務(wù)副組長(zhǎng):李亞平 人力資源部負(fù)責(zé)人
    工作職責(zé):負(fù)責(zé)積分制管理的具體貫徹、落實(shí)、運(yùn)行。 副 組 長(zhǎng):
    馮虎明 生產(chǎn)副礦長(zhǎng)
    雷進(jìn)海 安全副礦長(zhǎng)
    謝振東 機(jī)電副礦長(zhǎng)
    馬金平 礦長(zhǎng)助理
    高 智 總工程師
    宋佶和 總工程師
    何英太 機(jī)電副總工程師
    田質(zhì)群 地質(zhì)副總工程師
    韓 勇 通風(fēng)副總工程師
    任云祥 礦建副總工程師
    工作職責(zé):負(fù)責(zé)積分制管理的具體操作,并定期進(jìn)行反饋、匯總、建議。
    組 員:
    段曉珍 科員
    楊梅梅 科員
    崔 梁 科員
    工作職責(zé):負(fù)責(zé)積分制管理的具體承辦。
    1、用積分(獎(jiǎng)分和扣分)的辦法對(duì)員工的能力和綜合表現(xiàn)進(jìn)行全方位量化考核。
    2、以礦、部室為單位,實(shí)行分層分級(jí)授權(quán)獎(jiǎng)扣分的辦法。
    3、建立個(gè)人積分檔案,該積分終身有效(只要在企業(yè)內(nèi)持續(xù)就職),可無(wú)限次重復(fù)使用。
    礦井:區(qū)隊(duì)、部科級(jí)及以下所有人員
    1、固定積分
    固定積分包括員工的學(xué)歷、職稱、職務(wù)、技能、工齡、特長(zhǎng)。該分值將根據(jù)個(gè)人的月度出勤自動(dòng)錄入個(gè)人的積分賬戶。
    2、平時(shí)積分
    平時(shí)積分將與個(gè)人日常做人、做事掛鉤。一是對(duì)所有崗位職責(zé)規(guī)定以外的所有言、行給予相應(yīng)的獎(jiǎng)、扣分,二是對(duì)所有法律、道德范疇認(rèn)可的好人好事或壞人壞事給予相應(yīng)的獎(jiǎng)、扣分。該分值是一事一議并將及時(shí)錄入個(gè)人的積分賬戶。
    1、與年、季、月度獎(jiǎng)金掛鉤;
    2、與年、季、月度福利掛鉤;
    3、與內(nèi)、外素質(zhì)、技能提升培訓(xùn)掛鉤;
    4、與選人、用人、留人制度的執(zhí)行掛鉤。個(gè)人積分為零或負(fù)分時(shí),個(gè)人應(yīng)申請(qǐng)自動(dòng)離職,或申請(qǐng)一次不離職的機(jī)會(huì)。
    (一)提高認(rèn)識(shí),統(tǒng)一思想
    實(shí)施積分制管理是為了加強(qiáng)和創(chuàng)新公司管理模式,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要積極引導(dǎo)員工參與到積分制管理工作中,所有員工也要充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施積分制管理的重要意義,重視積分,以積極的態(tài)度投入到各項(xiàng)工作中。
    (二)堅(jiān)持原則,精心組織
    各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要懷揣一種公開(kāi)、公平、公正的做事原則,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,關(guān)心下屬、認(rèn)可下屬、激勵(lì)下屬。
    (三)明確職責(zé),強(qiáng)化保障
    人力資源部要做好組織、貫徹、落實(shí)、運(yùn)行工作;各級(jí)各部門要執(zhí)行好獎(jiǎng)扣分制度;各單位一把手要做好支持保障工作。
    (四)嚴(yán)明紀(jì)律,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲
    積分制是我公司創(chuàng)新管理的新舉措、新思路、新途徑。各級(jí)各部門領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入第一線,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、組織討論、修訂匯總各項(xiàng)獎(jiǎng)扣分標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則。堅(jiān)決杜絕惡意破壞行為。
    員工培訓(xùn)方案文件篇六
    為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念,根據(jù)營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中的需要,針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際,較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想,提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練,針對(duì)崗上可能出現(xiàn)的問(wèn)題,針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等)。
    (一)、公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。(二)、各部門職責(zé)。(三)、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎(jiǎng)懲條例。(五)、績(jī)效考核辦法等。
    (一)、儀容儀表:營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對(duì)外主要的形象之一,外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義,所以對(duì)營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
    1.著裝上————統(tǒng)一整潔
    (1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗,有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書(shū)面批準(zhǔn)。
    (2)干凈整齊、筆挺,工服紐扣要全部扣齊,不得敞開(kāi)外衣、卷起袖子褲腳。
    (3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品(如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物)。
    (4)工服勤洗換不得有污跡,衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。
    (5)非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人,不得隨意修改工服,工牌戴在左胸下15公分處。
    2.身體上————健康衛(wèi)生
    (1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲,嚴(yán)禁體臭上崗。
    (2)不準(zhǔn)上崗吸煙,上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物,上班前應(yīng)刷牙,保持口腔清新。
    (3)不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕,不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。
    3.儀容上————自然溫馨
    (1)儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。
    (2)男營(yíng)業(yè)員不得化妝,不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā),頭發(fā)不過(guò)頸部,不留長(zhǎng)胡須,不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。
    (3)女營(yíng)業(yè)員必須化談妝上崗,眼影使用較談色不能使用夸張色彩,口紅應(yīng)接近唇色為宜。
    (4)不留長(zhǎng)指甲,不得染太夸張指甲油,以肉色、無(wú)色為宜。
    (5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容(因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅?lái)了”),不準(zhǔn)視而不見(jiàn)、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。
    4.舉止談吐上————和藹得體
    (1)立:固定站姿站位迎送顧客,應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開(kāi)與肩同寬;男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后;女營(yíng)業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前:雙腳不得叉開(kāi)或抖動(dòng),身體不可扭斜,頭不可歪斜或高仰。
    在前,在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。
    (3)說(shuō):用普通話接待顧客。
    (4)聽(tīng):認(rèn)真傾聽(tīng),對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑,點(diǎn)頭等做出反應(yīng),不可面無(wú)表情,心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦等不禮貌行為。
    (5)看:面向顧客,目光間歇地投向顧客;不能望著天花板,或無(wú)目的地東張西望,左顧右盼斜視、白冷眼,禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻?BR>    (7)遞:在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧,并附加禮貌用語(yǔ)。
    (二)服務(wù)用語(yǔ)
    (1)常用文明禮貌用語(yǔ);要求:服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇
    a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對(duì)不起e沒(méi)關(guān)系f請(qǐng)走
    好。
    (2)招呼用語(yǔ); 要求:笑臉相迎,說(shuō)好第一句話,給顧客留下美好的第一印象。
    a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請(qǐng)稍等馬上來(lái)e讓您久等了f這是您要的**請(qǐng)看一下,您拿好。
    (3)介紹、詢問(wèn)用語(yǔ);要求:熱情誠(chéng)懇突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好參謀,不許言過(guò)其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。
    a請(qǐng)問(wèn)您貴姓、b相比之下,這種挺適合您的,您認(rèn)為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現(xiàn)在流行,送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴,還用一定的特色,您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意------。
    (4)答詢用語(yǔ); 要求:熱情有禮,有問(wèn)有答,耐心并解決疑難。
    a 實(shí)在對(duì)不起,這種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話,貨一到馬上與您聯(lián)系,您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨,請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看c這幾種很不錯(cuò),您可試用一下好嗎?d有什么要求,請(qǐng)告訴我,我會(huì)非常樂(lè)意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對(duì)不起,我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所,請(qǐng)您把煙息掉,謝謝您合作!。
    (5)解釋用語(yǔ); 要求:耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語(yǔ)氣平和、真誠(chéng)友善,給予顧客較為滿意的解釋。
    a對(duì)不起,顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的,請(qǐng)您先把包寄存好嗎?b對(duì)不起,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定此類商品,如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的c請(qǐng)您說(shuō)得詳細(xì)點(diǎn),我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開(kāi)的小票,到收銀臺(tái)付款,付款后來(lái)取人您選取的商品。
    (6)道歉用語(yǔ); 要求:態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解,決不推卸責(zé)任(顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的)。
    a 對(duì)不起,讓您久等了 b真抱歉,給您添麻煩了c對(duì)不起,我是新來(lái)的,服務(wù)不周
    請(qǐng)見(jiàn)諒,我會(huì)盡快改正d 您提的意見(jiàn)很好,我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映,并謝謝您e非常抱歉,剛才是我錯(cuò)了,特向您道歉。
    (7)贊賞、答謝用語(yǔ); 要求:適中不太虛夸,恬到好處真誠(chéng)。
    a您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)b您真會(huì)選購(gòu),很合身c有了您的鼓勵(lì),我會(huì)做的更好d您過(guò)獎(jiǎng)了,這是我們應(yīng)該做的。
    (8)道別用語(yǔ); 要求:即彬彬有禮,又不卑不亢,應(yīng)讓顧客高興而來(lái),又滿意而歸,不允許默不作聲,面無(wú)表情。
    (9)銀行用語(yǔ): 要求:禮貌用語(yǔ)不離口,做到唱付唱收及找零聲。
    a您好,歡迎光臨b請(qǐng)問(wèn)還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元,請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您的貨物,請(qǐng)拿好,歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票,退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。
    (10)服務(wù)禁語(yǔ):
    a不要摸商品,以免弄臟b人較多(快下班了)你快點(diǎn)挑c不是我賣的,誰(shuí)賣的你找誰(shuí)d這里便宜貸,你買嗎? e不用試你肯定合適,不合適回來(lái)?yè)Qf肯定是你使用不當(dāng)造成的,我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等。
    (11)接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō):“聽(tīng)明白了”、“清楚了,請(qǐng)您放心”。
    (12)對(duì)在等候的顧客說(shuō):“讓您久等了”、“對(duì)不起,讓您們等候多時(shí)了”等。
    (13)打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō):“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
    (14)當(dāng)顧客向你致歉時(shí):你應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。
    (15)送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn),一路平安”、“再見(jiàn),歡迎您下次再來(lái)”等。
    (三)、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求
    (1)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位:
    c、導(dǎo)購(gòu)員:現(xiàn)代商業(yè)的營(yíng)業(yè)員是導(dǎo)購(gòu)員,是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來(lái)的實(shí)際好處,直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買商品的引導(dǎo)過(guò)程;以消費(fèi)為中心,為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點(diǎn);目的在于,滿足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏得最高的銷售,并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)和效益。
    (2)營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范:(在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責(zé),我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠(chéng)實(shí)可信的服務(wù),并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境;顧客是我們的朋友,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客來(lái)我們這不僅是買商品而來(lái),也是來(lái)享受我們提供的服務(wù),我們銷售的也不僅僅是商品,更應(yīng)銷售我們的服務(wù);對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣;有過(guò)硬的基本功(掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。
    (3)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求:
    a 語(yǔ)言訓(xùn)練及服務(wù):必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對(duì)顧客的服務(wù),學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語(yǔ)言,既表示對(duì)顧客的歡迎,又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的,根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待,應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。
    b 服務(wù)技術(shù)與技巧:服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書(shū)寫(xiě)能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力,應(yīng)根據(jù)不同的顧客對(duì)服務(wù)需求差異,而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。
    c 儀表舉止:其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度,也代表企業(yè)的形象。
    (四)、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系
    (1)顧客是什么?
    a 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人;b 顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來(lái)源,是給我們帶來(lái)利益的人;c 顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液;d 顧客不是無(wú)事登門——而是為了買而來(lái);e 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;f顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人;g 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人,滿足顧客的需要就是我們的工作。
    (2)與顧客直接相關(guān)的銷售行為:
    a 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好;b 幫助選擇(當(dāng)好參謀)滿足他的需要的商品;
    在;e 回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn);f 引導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買。
    (3)顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類型:
    a 熱情友好、樂(lè)于助人,有快捷周到的服務(wù);b外表整潔、有禮和耐心,商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì);c 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求,回答問(wèn)題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息;d 關(guān)心顧客的利益,急之所急,記住顧客的小檔案與偏好,幫助做出正確性的選擇;e 每個(gè)人都喜歡誠(chéng)懇的贊賞,但要具體,并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。
    (五)、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn):
    (1)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活,不準(zhǔn)酒后上班;
    (2)不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架,諷刺、挖苦及刁難顧客;
    (3)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;
    (4)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長(zhǎng)談;
    (5)不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客;
    (6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)刊、報(bào),吹口哨、哼歌;
    (7)不準(zhǔn)坐著接待顧客,不能靠著柜臺(tái)站;
    (8)不準(zhǔn)隨便離開(kāi)工作崗位,不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)(封閉式柜臺(tái));
    (9)不準(zhǔn)挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;
    (10)有準(zhǔn)私分緊俏商品;
    (六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則:
    (2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則,各個(gè)部門、每一位員工都是為了服務(wù);
    (3)堅(jiān)持一切為了營(yíng)業(yè)的原則,同事之間相互配合,真誠(chéng)地協(xié)作,全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù);
    (4)工作行為原則:服從(先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào));
    (七)、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則:
    (1)工作要求:
    c 忠誠(chéng)——營(yíng)業(yè)員最具備的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改,不提供假情報(bào);
    (2)工作準(zhǔn)則:
    a 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠(chéng)微笑、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語(yǔ)。
    b 三會(huì)——會(huì)算賬、盤點(diǎn)(迅速準(zhǔn)確);會(huì)開(kāi)票(合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確);會(huì)操作
    (丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測(cè)、調(diào)試、及簡(jiǎn)易的修理等)。
    c 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格;商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng);商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。
    d 三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼(說(shuō)話和氣);主動(dòng)拿遞商品(幫助挑選);主動(dòng)介紹商品(當(dāng)好參謀)。
    e 四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。
    f 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請(qǐng)聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。
    g五心——主動(dòng)介紹耐心;挑選商品誠(chéng)心;包扎商品精心;量剪商品細(xì)心;退換商品熱心。
    (八)、開(kāi)門、打烊十件事:
    (1)開(kāi)門十件事:a 人員崗位落實(shí)好;b環(huán)境衛(wèi)生打掃好;c 營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好;d衡器容器校對(duì)好;e 儀容儀表整理好;f 工服工牌穿戴好;g 商品補(bǔ)充擺放好;h 商品效期檢查好;i 商品標(biāo)簽擺放好;j 晨前崗位落實(shí)好。
    (九)、營(yíng)業(yè)員日常工作程序:(見(jiàn)營(yíng)業(yè)員手冊(cè))
    營(yíng)業(yè)員銷售的是商品,提供的是服務(wù)。然而沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品,不會(huì)有人喜愛(ài)。而商品的服務(wù)附加值越高,其受歡迎的程度就越大;營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù),使商品感情化、人性化。(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范;(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務(wù)黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ);(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。
    (一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范:
    1.服務(wù)準(zhǔn)則:
    (2)嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策,不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià);
    (3)維護(hù)商業(yè)信譽(yù),明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量;
    (4)堅(jiān)守崗位,遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章;
    (5)保持良好的柜容柜貌,整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;
    (6)接受監(jiān)督,歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改,不護(hù)短、不包庇;
    2.服務(wù)接待顧客十步要求:
    (1)等待顧客;正確做法:兩腳自然分開(kāi),步寬不過(guò)肩,腳尖外開(kāi)30度,等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢問(wèn),保持心情愉悅,面帶微笑。
    錯(cuò)誤做法:與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊,盯視顧客,在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑,在賣場(chǎng)大聲喧嘩,無(wú)精打采,對(duì)顧客的詢問(wèn)不予答復(fù),斜靠柜臺(tái)貨架,手插口袋里、抱在胸前或背后,離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。
    (2)接待顧客;正確做法:雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好,待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問(wèn),上前微鞠躬,直視微笑并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助,遇到面熟的顧客在等待時(shí),暗示你記得他(她),盡量請(qǐng)同事幫忙,并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。
    錯(cuò)誤做法:對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩,一般來(lái)說(shuō),對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過(guò)10秒鐘就會(huì)造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則:以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或離開(kāi)干別的事。
    (3)展示商品;正確做法:當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí),迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時(shí),要禮貌地上前幫助,根據(jù)顧客的表情,手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽(tīng)取你的建議,選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上,解釋你選擇的理由。
    錯(cuò)誤做法:以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢,拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨,也要請(qǐng)顧客稍等,當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購(gòu);簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出,并隨意丟放,使顧客無(wú)所適從。
    (4)介紹商品; 正確做法:運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),向顧客推薦商品;在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn),切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。
    錯(cuò)誤做法:對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí),聳聳肩,表示無(wú)可奈何;用高壓推銷手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買;錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn);拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清(應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演)與顧客爭(zhēng)論。
    (5)標(biāo)價(jià)開(kāi)票:正確做法:清晰地念出商品的價(jià)格,檢查標(biāo)價(jià),并讓顧客明了;清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)售貨單。
    錯(cuò)誤做法:商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤;顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開(kāi)票;售貨單填寫(xiě)潦草、缺碩、開(kāi)錯(cuò)價(jià)碼等。
    (6)收款(收銀員)正確做法:接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用,是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算;高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。
    錯(cuò)誤做法:接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn);流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收銀速度慢、不熟練,使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑,顧客會(huì)以為在議論他(她),更加會(huì)讓顧客覺(jué)得有可能被騙。
    錯(cuò)誤做法:包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉;包裝時(shí)不小心漏裝;包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝,沒(méi)有給予相應(yīng)指引。
    (8)檢查憑證;正確做法:校對(duì)單據(jù)與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客,并叮囑顧客妥善保管,以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。
    (9)交付商品;正確做法:雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意,并向顧客致謝。 錯(cuò)誤做法:一只手隨意地將商品給顧客;臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。
    (10)送客;正確做法:友好、禮貌地說(shuō):“歡迎再次光臨”,并目送顧客離開(kāi)。
    錯(cuò)誤做法:顧客離開(kāi)前自已先離開(kāi);忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。
    (二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié):
    列等。
    (2)售中服務(wù):指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項(xiàng)目:主動(dòng)熱情地接待顧客,態(tài)度和藹、禮貌周到,使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細(xì)致地為顧客多展示商品,不怕辛苦、任勞任怨,使顧客便于選擇和比較;準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買心理,建立信用,使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。
    (3)售后服務(wù):指在產(chǎn)品銷售后,繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)(也是銷售之本)。主要有以下項(xiàng)目:商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。
    2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié):
    (1)接待:接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來(lái),滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧,,以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法:
    a接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象;
    b接待熟悉的老顧客要突熱情,要使他有如逢摯友的感覺(jué);
    c接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購(gòu)物而誤事;
    d接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭倦耐煩;
    g接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好他們的參謀,不要推諉;
    h接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去騷擾他。
    (2) 解說(shuō)及回答:a 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白;b 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn),不需無(wú)謂的鋪墊;c 不講多余的話,不羅嗦;d 不夸大其辭,不吹牛誆騙;e不污辱、挖苦、諷刺顧客,不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論;f 發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異,不使用方言土語(yǔ)。
    (3) 退換服務(wù):實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多,相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心,對(duì)于提高商品信譽(yù),吸引顧客上門有很大的作用;此時(shí)就應(yīng)做到:端正認(rèn)識(shí),深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑;要以愛(ài)心去對(duì)待顧客,不能怕麻煩,不能推諉,要急顧客之所急,迅速幫助顧客處理好退換程序。
    (三)服務(wù)黃金數(shù)字:
    1、 一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人,一個(gè)不滿意的顧客影響11個(gè)人;
    3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí):4%會(huì)告訴你,96%默默離去、其中91%不再光顧;
    6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿:70%會(huì)再光顧;當(dāng)場(chǎng)圓滿解決95%會(huì)再光顧;平均而言,當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。
    (三)受理顧客投訴程序:
    (四)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限:(具體見(jiàn)售后服務(wù)協(xié)議)
    (五)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ):
    1、三米原則:指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí),要用友好的表情和微笑迎接顧客;當(dāng)顧客離柜三
    米時(shí),目送顧客離去。
    2、服務(wù)金三角:指由顧客、公司、競(jìng)爭(zhēng)者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系,這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。
    3、好印象六要素:準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒:指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒,若超過(guò),顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。
    5、服務(wù)顧客的“5s”:指 迅速(swift)、微笑(smile)、誠(chéng)意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
    上門,或介紹他人上門購(gòu)買的比率。
    7、服務(wù)是指什么:服務(wù)為顧客而產(chǎn)生,是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求,是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。
    如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn),則要超過(guò)耗費(fèi)100元來(lái)實(shí)行彌補(bǔ)。
    9、鏡子原理:顧客的表情就象一面鏡子,從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿意,還有什么樣的需求。
    顧客滿意因人而異,提供有差異的滿意服務(wù)。
    (六)服務(wù)技巧二十五條:
    1、營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)的服務(wù),而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn),照道理、只要服務(wù)完善,必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。
    2、不可一直盯瞧著顧客,不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店,否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。
    3、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要,商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要:即時(shí)是小店,但只要能提供令顧客滿意喜愛(ài)的優(yōu)良商品,就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
    4、商品排列得井然有序,不見(jiàn)得生意就好,反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理,可以隨意挑選,但豐富商品的種類,還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層,而向?qū)I(yè)化。
    5、把交易對(duì)象看成自已的親友,是否得到顧客的支持,決定商店的興衰;這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系,要誠(chéng)懇地去了解顧客,并正確掌握他的各種狀況。
    6、銷售前的奉承不如售后服務(wù),這是制造永久顧客的定律;生意的成敗,取決于能否使第一次購(gòu)買的顧客成為固定的常駐客,這也就看是否有完善的售后服務(wù)。
    7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲,不論是責(zé)備,都要欣然接受;“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”,傾聽(tīng)之后,要即刻有所行動(dòng),是做好生意絕對(duì)必要的條件。
    8、不必憂慮資金短缺,該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要,并不意味資金不重要。
    9、只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則,對(duì)購(gòu)買額高的顧客殷勤接待,而怠慢購(gòu)買額低的顧客,要知道購(gòu)買一個(gè)干電池的顧客,必會(huì)是你的永久顧客。
    10、不要強(qiáng)迫推銷,不是賣顧客喜歡的東西,而是賣對(duì)顧客有益的東西。
    11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架,是會(huì)趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。
    12、出售好商品是件善事,為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要,但若沒(méi)有正確的信息,仍然無(wú)法滿足顧客的需求,將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法,也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。
    13、要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售,社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”;要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在,才能有充沛的信心做自已的生意。
    14、對(duì)供應(yīng)商(商戶)要親切,有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說(shuō)出;但一定要以“共存共榮”為原則。
    15、即使贈(zèng)品只是一張紙,顧客也會(huì)高興的,如果沒(méi)有贈(zèng)品,請(qǐng)注意:我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”;得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興,這是人情的微妙之處,但如果一直是這么千篇一律,就會(huì)失去原先的魅力,削弱銷售力,所以要想一直維持著新鮮感,就是“微笑、再微笑“。
    16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列,這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一;這會(huì)使商品更有魅力,店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。
    17、浪費(fèi)一張紙,也會(huì)使商品上漲;要節(jié)省毫不浪費(fèi),總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。
    18、商品賣完缺貨,等于是怠慢顧客,也是商場(chǎng)要不得的疏忽,應(yīng)向顧客鄭重道德,并說(shuō)“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。
    19、嚴(yán)守不二價(jià)法,減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì),有損信用;對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià),對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售,這樣會(huì)對(duì)顧客不公平,都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格,嚴(yán)守信用。
    20、孩童是“福神”,對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來(lái)購(gòu)物的小孩,要特別照顧;先在小孩身上下工夫使顧客欽服,是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。
    21、經(jīng)常思考今日的損益(當(dāng)天的成敗),養(yǎng)成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習(xí)慣,可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
    22、要得到顧客信任的夸贊:“只要是這家店買的就是好的”,商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔,信任那張臉、喜愛(ài)那張臉,才會(huì)去親近光臨。
    23、要精神飽滿地工作,使店里充滿生氣活力,顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái);一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。
    24、每天的新聞廣告要看,不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么,是營(yíng)業(yè)員的恥辱。
    25、季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講,沒(méi)有所謂的淡季,無(wú)論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可。
    (八)如何提高自身服務(wù)水平:
    2、每天評(píng)估顧客的“滿意度”,是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);
    3、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷,盡快進(jìn)入 角色;
    5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此,形成習(xí)慣,提高個(gè)人素質(zhì);
    6、從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始,如禮貌用語(yǔ)、稱呼;
    7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣;如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等;
    8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語(yǔ)言。
    營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧:首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣場(chǎng)技巧、專業(yè)服
    務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧,僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的,平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒(méi)有一個(gè)定律,應(yīng)該因各種情況,隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。
    (一)營(yíng)業(yè)員常用的商品銷售方法
    2、理智銷售法:有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買前,對(duì)所需購(gòu)買的商品,要進(jìn)行較為周密的比較與選擇,,購(gòu)買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重,善于控制自已的感情,不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn),所以應(yīng)少說(shuō)多看,要有耐心,讓顧客自已決定,否則就會(huì)引起顧客的反感,使銷售活動(dòng)受阻。
    3、經(jīng)濟(jì)銷售法:有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦,購(gòu)買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低,唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意,這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí),會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格,對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏;面對(duì)此類型的顧客,應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。
    4、沖動(dòng)銷售法:有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買力行為。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購(gòu)物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā),喜歡新奇特商品,較少考慮商品實(shí)際效用;對(duì)此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,往往就會(huì)有所收獲。
    5、浪漫銷售法:有些消費(fèi)者感情豐富,富于浪漫情調(diào),善于聯(lián)想,對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí),注意力易轉(zhuǎn)移,興趣與愛(ài)好也容易變換。
    6、熱情銷售法:有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng),沒(méi)有固定偏好的消費(fèi)者,選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買,對(duì)此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹,就較容易就服顧客而促成交易,同時(shí)不以讓他們和第三者接觸,以免引起不必要的麻煩。
    7、特異銷售法:有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動(dòng)中以自我滿足作為目標(biāo)之上,如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。
    8、連帶銷售法:在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法;或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品,以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。
    (二)營(yíng)業(yè)員心理銷售方法:
    1、放心銷售法:該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重,應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品,并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買的一種方法。
    2、寬心銷售法:該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量,還包括服務(wù)質(zhì)量,所以在促銷過(guò)程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應(yīng)實(shí)事求是,不可夸大);引導(dǎo)讓其寬心購(gòu)買的方法。
    3、順心銷售法:該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值,引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)(但不可乏低他人商品)及使用價(jià)值。
    4、省心銷售法:該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解:簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。
    時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。
    6、安心銷售法:該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全,還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類似商品。
    7、悅心銷售法:該方法側(cè)重于滿足感觀感要求,此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等,消費(fèi)者的購(gòu)買行為首先是從感觀滿意開(kāi)始的。
    8、誘心銷售法:該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的興趣,實(shí)時(shí)促銷,也是一種巧妙而不裸的誘惑,通過(guò)制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣,而且非不可;如:某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí),“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專用配方,所精制而成,當(dāng)時(shí)購(gòu)買排起長(zhǎng)隊(duì)。
    員工培訓(xùn)方案文件篇七
    最美養(yǎng)豬場(chǎng)是這樣的,他無(wú)關(guān)乎豬只存欄的多少,而在于成本與利潤(rùn)的最佳比;他無(wú)關(guān)乎廠房與設(shè)備的高大上,而在于人與豬的和諧美;他無(wú)關(guān)乎資金的雄厚與否,而在于為社會(huì)與行業(yè)做出的貢獻(xiàn)是多少。最美養(yǎng)豬場(chǎng)的人是幸福的,他們不用抱怨老板的苛刻,不用提防領(lǐng)導(dǎo)的檢查,更不會(huì)在工作中推拖拉;最美養(yǎng)豬場(chǎng)管理是清晰的,成本清晰,數(shù)據(jù)清晰,流程清晰;最美養(yǎng)豬場(chǎng)的豬是健康的,他的豬群基因優(yōu)良,防疫與環(huán)控有保障,保健與營(yíng)養(yǎng)跟的上。
    第一,消除三個(gè)心態(tài)。不論是一個(gè)老板領(lǐng)著一個(gè)員工在養(yǎng)豬,還是一個(gè)公司在復(fù)雜的組織架構(gòu)下的工作,人是豬場(chǎng)最應(yīng)重視的,人的心態(tài)不好就無(wú)從談及管理,更不會(huì)有健康的豬來(lái)贏得利潤(rùn)。
    怨不是怨恨,而是抱怨。我們常聽(tīng)到豬場(chǎng)員工抱怨,抱怨飯菜不好,抱怨藥品供應(yīng)不及時(shí),抱怨領(lǐng)導(dǎo)安排工作不平等……員工的抱怨是養(yǎng)豬場(chǎng)的最大隱患,人的心情不好,自然無(wú)法照顧好豬,養(yǎng)豬成績(jī)就是在這樣的惡性循環(huán)下變的一塌糊涂。這就是豬場(chǎng)制度不明確,崗位職責(zé)不明確,操作規(guī)范不明確,沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)等一系列基本因素造成的,所以當(dāng)我們的養(yǎng)豬場(chǎng)管理者還不清楚自己要怎么做的時(shí)候,不妨靜下心來(lái),從這些細(xì)節(jié)入手,去嘗一嘗食堂的飯菜是否可口,去看看員工工作量與收入是否匹配。沒(méi)有抱怨的豬場(chǎng)應(yīng)該是養(yǎng)殖成本最低的豬場(chǎng)。
    防不是防疫,更不是防賊,而是防止被檢查,被發(fā)現(xiàn)。員工時(shí)時(shí)刻刻都在防著,說(shuō)明對(duì)管理者有一種恐懼心理,造成這種心理的原因要么是豬場(chǎng)制度太苛刻,要么是管理者形象太恐怖,動(dòng)不動(dòng)罵員工,甚至扣罰工資。有的豬場(chǎng)這樣規(guī)定,地面發(fā)現(xiàn)飼料殘留每次扣罰工資20元,本來(lái)是個(gè)很好的制度,偏偏我們的管理者就在員工剛添加完飼料的時(shí)候去查,豬吃的正歡暢,員工還沒(méi)有清掃和打理,稀里糊涂就被罰款。長(zhǎng)期下去,員工就對(duì)管理者產(chǎn)生一個(gè)防的心態(tài),時(shí)刻觀察管理者的去向,一旦發(fā)現(xiàn),不喂豬也要拿起笤帚去掃地。這是管理者自身素養(yǎng)提升的問(wèn)題,也是制度是否合理的問(wèn)題。當(dāng)養(yǎng)豬場(chǎng)老板還沉浸在那些高大上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)的時(shí)候,不如反思一下自己做的是否合情合理。
    這里的推是指推卸責(zé)任,為自己的不為和失誤找借口。推拖拉本來(lái)用以形容那些在工作中不擔(dān)責(zé)任,消極怠工的人,在養(yǎng)豬場(chǎng)里則體現(xiàn)了一份責(zé)任心,一份良心。我們都知道養(yǎng)豬是要用良心的,對(duì)于豬這個(gè)不通人事的活物,我們要付出很大的耐心去對(duì)待它。我們很多的豬場(chǎng),當(dāng)豬發(fā)生疫情的時(shí)候,員工都有一百個(gè)理由推卸自己的責(zé)任,總是事不關(guān)己,高高掛起的心態(tài)。我們反思這種心態(tài)的出現(xiàn),為什么員工沒(méi)有責(zé)任心?看看自己的員工薪資待遇合理嗎?看看員工培訓(xùn)和晉升機(jī)制做好了嗎?看看員工的人生觀和價(jià)值觀的正確嗎?當(dāng)管理者用心關(guān)愛(ài)員工的時(shí)候,員工也就會(huì)用心關(guān)愛(ài)豬。
    第二,抓好三方面管理。調(diào)整好員工的心態(tài)后,就要用制度和流程管理員工,清晰的管理制度能夠讓員工發(fā)揮更大的工作潛力,在同樣的時(shí)間里創(chuàng)造更大的價(jià)值。
    很多豬場(chǎng)的管理者,說(shuō)不出自己豬場(chǎng)存欄多少豬,說(shuō)不出每天用多少料,說(shuō)不出每年用多少疫苗。問(wèn)其每頭肥豬的養(yǎng)殖場(chǎng)本,有的說(shuō)五元一斤,有的說(shuō)六元一斤,有的含糊其辭,沒(méi)有確切的答案。這就是成本管理不到位的原因。成本管理首先要分清成本的內(nèi)容,包括飼料、藥品疫苗、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊等,豬場(chǎng)規(guī)模小點(diǎn)的可以去掉幾項(xiàng),規(guī)模大的要增加很多。成本管理在于精心的核算:每頭豬每天吃多少料是合理的,我想這一點(diǎn)我們的豬谷粒能提供詳細(xì)的營(yíng)養(yǎng)方案;每個(gè)人管理多少頭豬是合理的,既沒(méi)有太多的空閑時(shí)間,又不會(huì)過(guò)于匆忙和疲憊;每頭豬做什么樣的疫苗,什么時(shí)候使用什么樣的保健藥是合理的,既能保證不發(fā)病,又不會(huì)有抗生素殘留。成本清晰的前提是找到合理的方案,然后根據(jù)方案和價(jià)格計(jì)算出合理的成本。最美養(yǎng)豬場(chǎng)不是成本最低的豬場(chǎng),而是投入產(chǎn)出效益最高的豬場(chǎng)。
    豬場(chǎng)的數(shù)據(jù)是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng),但數(shù)據(jù)分析又是最能體現(xiàn)豬場(chǎng)價(jià)值的方式。舉例來(lái)說(shuō),我們最為關(guān)注的豬場(chǎng)p/s/y就是通過(guò)清晰的數(shù)據(jù)管理得出的,簡(jiǎn)單的一個(gè)結(jié)果,我們要統(tǒng)計(jì)豬場(chǎng)母豬的頭數(shù),分娩率,年更新率,非生產(chǎn)天數(shù),產(chǎn)仔數(shù),成活率等,收集完這些原始數(shù)據(jù),放在一起批量分析,然后通過(guò)精確的公式計(jì)算出來(lái)。最美的豬場(chǎng)要有合理的原始數(shù)據(jù)收集辦法,要有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析辦法,還要有精確的數(shù)據(jù)預(yù)警系統(tǒng)。數(shù)據(jù)不僅僅是豬的數(shù)據(jù),還包括人員的薪資、費(fèi)用,飼料疫苗的庫(kù)存、使用,豬舍通風(fēng)量的大小、溫度的高低、密度的大小等。所以豬場(chǎng)的管理者們一定要有數(shù)據(jù)意識(shí),建立符合自己的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),用數(shù)據(jù)說(shuō)話。
    3未來(lái)的養(yǎng)豬業(yè)將不再是現(xiàn)在這種隨心所欲的狀態(tài),而是工業(yè)工廠流程化的操作模式。認(rèn)識(shí)未來(lái)才能不被淘汰,這樣說(shuō)起來(lái)很多人會(huì)感覺(jué)害怕,其實(shí)沒(méi)必要,流程是很容易做到的。我們常說(shuō)復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化,但簡(jiǎn)單的事情呢?簡(jiǎn)單的事情要標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化的事情要數(shù)據(jù)化,數(shù)據(jù)化的事情要流程化。我們都知道打疫苗是個(gè)簡(jiǎn)單的事情,那么打疫苗要什么時(shí)候打,怎么打,由誰(shuí)保定豬,由誰(shuí)注射,幾個(gè)人,打多少只豬,劑量是多少?所謂的流程化,就是時(shí)間,地點(diǎn),人物,事件過(guò)程都很詳細(xì)的制定出來(lái)。打疫苗應(yīng)該是這樣的:周二上午10點(diǎn)到11點(diǎn)對(duì)育肥舍90日齡的豬共98頭注射口蹄疫苗,每頭豬3毫升,由小王領(lǐng)取疫苗并注射,小李和小張協(xié)助保定豬。這一程序的制定,三個(gè)人都知道了自己的分工,再按照各自詳細(xì)的操作規(guī)范去做,就一定不會(huì)有錯(cuò)。這一清晰的程序需要豬場(chǎng)管理者有詳細(xì)的計(jì)劃和操作規(guī)范,所以豬場(chǎng)的流程清晰就是要制定可以指導(dǎo)一切日常工作的規(guī)范和流程,讓每個(gè)人每時(shí)每刻都清晰自己該干什么,怎么干。
    第三,重視三點(diǎn)理念。豬場(chǎng)的人員心態(tài)好,管理流暢,但是沒(méi)有高產(chǎn)的豬也是枉然,沒(méi)有良好的環(huán)境供氣生長(zhǎng)也不行,沒(méi)有足夠的營(yíng)養(yǎng)更不行。所以用好制度管好人的前提下,我們的重點(diǎn)還是要放在豬身上。
    如果養(yǎng)母豬,那么母豬的產(chǎn)仔能力是我們最應(yīng)該關(guān)注的,目前國(guó)內(nèi)引進(jìn)國(guó)外的高產(chǎn)母豬,窩產(chǎn)仔數(shù)已經(jīng)達(dá)到了14頭以上,所以當(dāng)你的母豬產(chǎn)仔還在10頭徘徊的時(shí)候,就要考慮基因是否有問(wèn)題了。當(dāng)然母豬基因還很多,比如有效奶頭數(shù)量,母性等。如果養(yǎng)肥豬,那么肥豬的料肉比和生長(zhǎng)速度是最應(yīng)該關(guān)注的,外三元肥豬從出生到110公斤上市,只需要150天,全程料肉比更是達(dá)到2.4:1的驚人程度。如果咱們的肥豬還是6個(gè)月上市,還在3:1的料肉比,也要考慮豬的基因的問(wèn)題了,同時(shí)肥豬的基因還有體型、抗病力、瘦肉率或者背膘厚等。關(guān)注豬的基因,是每一個(gè)養(yǎng)豬人都要做的事情,只有養(yǎng)高產(chǎn)的豬,才能帶來(lái)高的效益。
    防疫包括生物安全和疫苗防疫,環(huán)控包括環(huán)境凈化和控制。最美養(yǎng)豬場(chǎng)要給豬一個(gè)最安全最舒適的'環(huán)境,首先要重視生物安全,盡量讓豬隔絕與外界任何事物的接觸,目前還是有很多豬場(chǎng)管理者不重視這一點(diǎn),隨意領(lǐng)著人進(jìn)出豬舍,買來(lái)的物品不消毒就放進(jìn)豬舍,這種潛在危險(xiǎn)總有一天會(huì)給豬場(chǎng)帶來(lái)疫情和疾病。其次要重視疫苗防疫,防重于治的思想已經(jīng)宣傳了很多年,偏偏很多人還是不重視防疫,當(dāng)疫病爆發(fā)的時(shí)候總是追悔莫及,不要總是讓教訓(xùn)重演,最美的豬場(chǎng)不會(huì)在別人犯過(guò)錯(cuò)的地方再犯。再次是環(huán)境凈化,走進(jìn)多少豬舍都是臭氣熏天,氨氣刺眼,還有就是豬舍房頂上的蜘蛛網(wǎng)已經(jīng)覆蓋了頂棚,試問(wèn)這樣的豬舍怎么能養(yǎng)好豬呢?所以豬舍凈化是個(gè)很嚴(yán)肅的課題,每天確保足夠的通風(fēng)量,驅(qū)除氨氣和臭味。每批豬出欄后,打掃清洗豬舍并消毒,只有這樣豬才能減少疫病發(fā)生。最后還有溫度、濕度和密度的控制,不一樣的豬需要不一樣的環(huán)境溫度,所以分門別類,我們要適時(shí)給予升降溫度處理。所有的豬都不喜歡潮濕和擁擠的環(huán)境,所以保持豬舍干燥,讓豬有足夠活動(dòng)空間,豬才能給我們最佳的效益。防疫與環(huán)控是一個(gè)老生常談的話題,最美豬場(chǎng)只要給豬舒適的空間,豬自然能給我們更多回報(bào)。
    提起營(yíng)養(yǎng),很多人肯定會(huì)說(shuō)就是要用好飼料唄。其實(shí)不然,飼料絕對(duì)不是根據(jù)價(jià)格和品牌來(lái)確定好壞的,而是看是否適合自己的豬。只有根據(jù)自己的豬的營(yíng)養(yǎng)需求設(shè)計(jì)的,性價(jià)比適合的飼料才是我們需要的。養(yǎng)了國(guó)內(nèi)的土黑豬一般不會(huì)用高價(jià)的進(jìn)口飼料,養(yǎng)了進(jìn)口的外三元就不能用粗放的飼料,兩者的價(jià)值點(diǎn)不同,營(yíng)養(yǎng)需求不同,所以要找到適合其需求的飼料。提起保健,更有很多人在盲目跟風(fēng),別人驅(qū)蟲(chóng)也跟著驅(qū),別人不驅(qū)蟲(chóng)了,自己也從來(lái)想不起來(lái),好多技術(shù)人員到場(chǎng)里一看,滿身是蟲(chóng)了,還不懂。其實(shí)不是不懂,而是沒(méi)有把保健放在心上,自己不懂可以請(qǐng)專業(yè)人士,根據(jù)自己豬群的健康狀況制定一段時(shí)間的保健計(jì)劃,注意,這里說(shuō)的是一段時(shí)間,而不是一年兩年,因?yàn)殡S著豬群的變化,豬的健康需求是不一樣的,所以每一批豬都該有其特有的保健程序,即使是大型規(guī)模化豬場(chǎng)也是這樣。
    最美養(yǎng)豬場(chǎng)不是向往,而是查找自己的不足,補(bǔ)充自己的不足。就像柳傳志所說(shuō)的,每一個(gè)管理者都應(yīng)該是坐在水桶上的人,不斷尋找自己的短板,不是補(bǔ)齊,而是不斷提升,盛水更多,有容乃大。希望最美養(yǎng)豬場(chǎng)的養(yǎng)豬場(chǎng)人都能成就最美的自己、成就最美的未來(lái)。
    這位飼養(yǎng)員姜××,94年進(jìn)場(chǎng)養(yǎng)保育豬,保育仔豬是很難養(yǎng)的,但是她養(yǎng)的豬發(fā)病少、生長(zhǎng)快、成活率高。這固然與她的經(jīng)驗(yàn)有關(guān),但更重要的是她把豬放在心上,把心放在豬上,用心去養(yǎng)豬。當(dāng)豬稍有異常,她就挑出來(lái)放到隔離欄里精心呵護(hù)。當(dāng)豬有病時(shí),即使在晚上,她也起來(lái)給豬打針;夜里掛起了風(fēng),她起來(lái)去關(guān)窗門。每一頭仔豬都牽動(dòng)著她的心,就像子女牽動(dòng)著母親的心一樣。豬場(chǎng)的管理者,若像這位飼養(yǎng)員那樣,把員工放在心上,把心放在員工上,用心去經(jīng)營(yíng)自已的"人格",用心去經(jīng)營(yíng)人心,用心去管人,豬場(chǎng)的管理肯定是卓有成效的。
    下面談?wù)勜i場(chǎng)人員管理的幾個(gè)具體問(wèn)題:
    1.1選人
    豬場(chǎng)的人員有場(chǎng)長(zhǎng)、段長(zhǎng)(區(qū)長(zhǎng))、技術(shù)員、后勤人員、飼養(yǎng)員,各層次的人員都要很好的選任。
    管理者中最重要的是場(chǎng)長(zhǎng)的選任,筆者在豬場(chǎng)工作十余年,經(jīng)歷過(guò)多任場(chǎng)長(zhǎng)對(duì)此有深切的體會(huì),哪一任場(chǎng)長(zhǎng)水平高,我們之間共同的語(yǔ)言就多,配合的就好,相互之間的溝通就好,員工的情緒就高,生產(chǎn)成績(jī)就高。
    場(chǎng)長(zhǎng)一定要內(nèi)行,不是內(nèi)行的要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐變成內(nèi)行,外行是不能管理豬場(chǎng)的。豬場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)還應(yīng)具備以下能力:管理能力、用人能力與技巧、決策能力、明辨是非能力、接受新鮮事物的能力、把握市場(chǎng)的能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力以及高尚的品德等。高尚品德十分重要,品德能使管理者有個(gè)人魅力,有影響力、感召力、凝聚力,德能得人心,“得人心者得天下”。
    段長(zhǎng)(或區(qū)長(zhǎng))是基層管理人員,不僅要有過(guò)硬的技術(shù)水平,還要有管人用人的能力和指導(dǎo)飼養(yǎng)員搞好生產(chǎn)的能力,選拔也應(yīng)慎重。
    選人首先要會(huì)識(shí)人,以德為先,德才兼?zhèn)?,不任人為順,不任人為親。選任要適任、適已、適群。
    最近我們場(chǎng)錄用了一批大中專畢業(yè)生,還有研究生,公司規(guī)定有三個(gè)月的試用期,試用期內(nèi)新員工可對(duì)場(chǎng)的工作環(huán)境,工作崗位,工作內(nèi)容,相關(guān)職責(zé)進(jìn)行了解,看看自己是否適于這樣封閉艱苦的環(huán)境,是否勝任這份工作。豬場(chǎng)也根據(jù)他們?cè)诖似陂g的表現(xiàn),給予初次評(píng)價(jià)和審核,適者留不適者走,實(shí)行雙向選擇。
    1.2育人
    育人包括學(xué)習(xí)、教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練。育人很重要,現(xiàn)在的養(yǎng)豬多是規(guī)?;F(xiàn)代化、集約化,是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,涉及的學(xué)科范圍很廣;尤其是養(yǎng)豬市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、疾病風(fēng)險(xiǎn)加大,利潤(rùn)微薄;加之現(xiàn)代知識(shí)更新又很快。所以從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)各種不同類型的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),如會(huì)議、學(xué)習(xí)班、技術(shù)交流、專題講座、實(shí)踐操作、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等,以適應(yīng)不斷發(fā)展、不斷變化的需要。豬場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)學(xué)習(xí)更為重要,要“眾高一尺,道高一丈”,只有這樣才能管理好下屬,管理好豬場(chǎng)。很多豬場(chǎng)的場(chǎng)長(zhǎng)在學(xué)習(xí)上是堪稱榜樣的。
    對(duì)員工的培訓(xùn)是管理工作中的重要內(nèi)容之一,是基礎(chǔ)的管理工作,也是人性化管理的一個(gè)重要體現(xiàn)。有的企業(yè)家也說(shuō),“給員工最好的福利就是培訓(xùn)”。汪中求先生的《精細(xì)化管理》一書(shū)中說(shuō):‘ “管”是監(jiān)督和控制,“理”是指導(dǎo)和服務(wù),“管”要寓于“理”之中’。培訓(xùn)和訓(xùn)練就是最好的指導(dǎo)和服務(wù)。通過(guò)大量的培訓(xùn)可代替控制式的管理,讓員工知道不僅按要求去做,還要知道為什么按要求去做,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我控制,自我管理。
    我們豬場(chǎng)從98年到現(xiàn)在一直堅(jiān)持對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作,有崗前培訓(xùn),在崗培訓(xùn),轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有管理操作規(guī)程、工藝流程、管理制度、企業(yè)文化、工作態(tài)度、思想作風(fēng)等,并且循序漸進(jìn)地向更高層面推進(jìn)。培訓(xùn)的形式有課堂講授、看光盤、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、師傅帶徒弟、外出學(xué)習(xí)等。通過(guò)培訓(xùn)員工綜合素質(zhì)不斷提高,生產(chǎn)成績(jī)不斷上升,管理人員也比較省心。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)不僅能提升員工的素質(zhì),而且可以形成合力和凝聚力,等于不斷加油,不斷充電。
    有的場(chǎng)不注重員工的培訓(xùn)工作,不愿意投入這方面的成本,是他們沒(méi)有把人看成是一種最富有能動(dòng)性的寶貴資源,可以增值;而設(shè)備是會(huì)逐漸眨值和淘汰的,設(shè)備可以通過(guò)購(gòu)買提高等級(jí),而員工素質(zhì)的提升是不能立竿見(jiàn)影。海爾的張瑞敏先生說(shuō):“員工素質(zhì)差不是你的錯(cuò),而不去提升員工的素質(zhì),就是你的錯(cuò)”。所以老板、場(chǎng)長(zhǎng)都要加強(qiáng)自我培育和對(duì)下屬人員的培訓(xùn)。
    1.3用人
    用人有技巧,有學(xué)問(wèn)。用人有如下原則:(1)量才使用,知人善用。(2)盡量做到用人之長(zhǎng),克已之短。(3)要看學(xué)歷,但不唯學(xué)歷,主要看能力,不搞論資排輩。(4)任人唯賢,不任人唯親,不任人唯順。(5)實(shí)施放權(quán),疑人不用,用人不疑。(6)崗位及崗位人員要合理的設(shè)置。
    信得科技家畜保健事業(yè)部總經(jīng)理李俊柱先生在一篇文章中說(shuō)“豬場(chǎng)有三種人:第一種人是不需要?jiǎng)e人管理而能主動(dòng)去做好自己應(yīng)該做的事;第二種人需要?jiǎng)e人管理才能去做好自己應(yīng)該做的事;第三種人,即使別人管理也不能做好自己應(yīng)做的事。我們管理的目的就是要造就第一種人,把第二種人培養(yǎng)成第一種人,淘汰第三種人。
    對(duì)錄用的大學(xué)生、研究生這樣的人要掌握:有德無(wú)才培養(yǎng)使用,有德有才破格使用,有才無(wú)德控制使用,無(wú)才無(wú)德的堅(jiān)決不用。
    對(duì)飼養(yǎng)人員:家在本地或附近的盡量不用;年齡偏大或偏小的盡量不用;干活不動(dòng)腦筋的盡量不用;家庭有負(fù)擔(dān)的盡量不用;文盲盡量不用;沾親帶故的盡量不用;家庭養(yǎng)豬的盡量不用;盡量使用夫妻工。
    1.4留人
    選人難,留人更難。“栽有梧桐樹(shù),才能招來(lái)金鳳凰”。要想留住人不外乎有三個(gè)因素:一是有好的薪水和福利;二是有和諧的環(huán)境能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值;三是豬場(chǎng)有發(fā)展前景,本人有發(fā)展空間、有發(fā)展前途。
    豬場(chǎng)多數(shù)離城鎮(zhèn)偏遠(yuǎn),購(gòu)物、醫(yī)療、小孩上學(xué)有諸多不便,又加之封閉管理,環(huán)境差,工作辛苦,人員流動(dòng)性大,能在豬場(chǎng)干上幾年、十幾年很不容易。
    在這方面我們場(chǎng)的做法是:
    (1) 提高工資和福利待遇。
    隨著物價(jià)上漲和國(guó)家工作人員工資的提高,豬場(chǎng)人員計(jì)酬方法不斷改進(jìn),工資在不斷提高。工人的工資是計(jì)件工資,加指標(biāo)獎(jiǎng)罰及零活工資,年中有獎(jiǎng)金或加發(fā)一月的工資,節(jié)假日加發(fā)工資。
    如哺乳舍飼養(yǎng)員:每人養(yǎng)48頭母豬,仔豬23日齡斷奶,留原圈養(yǎng)7天,30日齡轉(zhuǎn)保育舍。
    工資計(jì)算方法:
    哺乳仔豬每增重1千克計(jì)酬0.86元
    育成率93%,每多活或少活1頭獎(jiǎng)罰10元
    料重比0.23:1,低或高0.01獎(jiǎng)罰10元
    藥費(fèi):母豬2.2元/頭、仔豬1.00元/頭,節(jié)超部分按20%獎(jiǎng)罰
    刷欄:2.3元/欄
    為了提高技術(shù)人員工作的積極性和吸引人才,專門制定了誘人的工資方案,以吸引大學(xué)生和研究生到我們場(chǎng)工作。
    (2)改善生活條件,完善娛樂(lè)設(shè)施。
    豬場(chǎng)環(huán)境條件較差又實(shí)行封閉管理,員工缺乏與親朋好友相聚溝通的機(jī)會(huì),特別是適齡青年戀愛(ài)、結(jié)婚更是一大難題,因此豬場(chǎng)在招收新員工時(shí),按一定比例招收一部分女工,鼓勵(lì)員工在豬場(chǎng)內(nèi)外交朋友、談戀愛(ài),鼓勵(lì)夫妻在場(chǎng)一起工作。員工每月帶薪休班4天。場(chǎng)內(nèi)建有蔬菜大棚,蔬菜基本自給,既吃得好伙食費(fèi)又低,每人每月伙食費(fèi)在150-200元。員工居住條件也有很大的改善。每年中秋節(jié)、春節(jié)公司都發(fā)價(jià)值在200至300元的福利品,年終評(píng)選先進(jìn)不僅是發(fā)獎(jiǎng)狀、送家庭喜報(bào),而且給以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)員工積極向上創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)。
    在娛樂(lè)設(shè)施上,有乒乓球室、臺(tái)球桌、籃球場(chǎng)、羽毛球拍、撲克牌等,職工宿舍都有電視機(jī),豐富多彩的業(yè)余生活,緩解了封閉管理給員工帶來(lái)的孤獨(dú)和寂寞。
    (3)正確對(duì)待員工,對(duì)員工關(guān)心和尊重。
    豬場(chǎng)的每位員工都受到尊重,公司實(shí)行一月一信活動(dòng),場(chǎng)內(nèi)設(shè)意見(jiàn)箱,定時(shí)開(kāi)啟,并及時(shí)在公共場(chǎng)合解答員工提出的問(wèn)題,對(duì)員工提出建議進(jìn)行研究落實(shí),好的建議予以獎(jiǎng)勵(lì)。豬群每批次的生產(chǎn)成績(jī),由統(tǒng)計(jì)員列好清單發(fā)給員工,月終員工以此給自己計(jì)算工資和統(tǒng)計(jì)員核算的工資表進(jìn)行對(duì)照看有無(wú)差錯(cuò),工資的計(jì)算透明度強(qiáng),并且按時(shí)發(fā)放。
    場(chǎng)長(zhǎng)把員工看成是朋友、伙伴,平等相待,員工有病在家或住院場(chǎng)長(zhǎng)親自去探望,員工結(jié)婚場(chǎng)長(zhǎng)送禮祝賀,員工生日給員工過(guò)。豬場(chǎng)形成了和諧、友善、融洽的人際關(guān)系,創(chuàng)造了令人舒心愉快的工作條件和環(huán)境。
    豬場(chǎng)要制定員工守則、獎(jiǎng)罰條例、員工請(qǐng)假考勤制度、員工崗位責(zé)任制度、生產(chǎn)例會(huì)制度、班前會(huì)制度,生產(chǎn)指標(biāo)效益管理制度、衛(wèi)生防疫制度、檢查制度等。
    要完善生產(chǎn)工藝流程和各類管理操作規(guī)程。
    規(guī)章制度的制定要科學(xué)合理、先進(jìn)實(shí)用,制定過(guò)程中要廣泛聽(tīng)取群眾的意見(jiàn),制定后要通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí),使規(guī)章制度深入人心。執(zhí)行過(guò)程中要檢查督促,看是否真正落實(shí)。隨著時(shí)間的推移和情況的變化要進(jìn)行修訂和完善。
    一定要使員工養(yǎng)成規(guī)則意識(shí),使規(guī)章制度得到不折不扣地執(zhí)行?!盁o(wú)威不足以立規(guī),不懲無(wú)人守規(guī)”,對(duì)那些無(wú)視制度不守規(guī)范的人要嚴(yán)懲。制度面前人人平等,管理者要帶頭執(zhí)行。多數(shù)場(chǎng)都有規(guī)章制度,但多數(shù)場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行不得力、不到位,有的只是寫(xiě)在紙上,貼在墻上,就是沒(méi)有落實(shí)到行動(dòng)上,我們應(yīng)該盡快改變這種狀況。
    豬受到應(yīng)激尤其是強(qiáng)烈的應(yīng)激,豬的免疫機(jī)能會(huì)受到損害,輕的生產(chǎn)性能下降,重的會(huì)生病甚至死亡。而人是有思想的高級(jí)動(dòng)物,更易受到不良因素的刺激產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng),受到傷害產(chǎn)生不良的心態(tài)和情緒,使生產(chǎn)遭受損失。
    為此,對(duì)人員的管理上還要注意以下幾個(gè)問(wèn)題:
    (1) 對(duì)員工要多贊揚(yáng)少批評(píng),批評(píng)要注意方式,以理服人。
    (2) 對(duì)部屬不要申斥,即使申斥要在冷靜的時(shí)候,在單獨(dú)的情況下,適可而止,斥責(zé)中帶激勵(lì),讓其有聞過(guò)必改的意欲。
    (3) 科學(xué)地制定工資方案,員工工資之間的差異要合理,工資要向技術(shù)含量高的崗位傾斜,確實(shí)體現(xiàn)出高付出就有高回報(bào)。
    (4) 評(píng)選先進(jìn)、人員轉(zhuǎn)崗、人員調(diào)動(dòng)、人員提升要符合條件,做好工作,避免思想波動(dòng)。
    (5) 員工家中遇到困難,如父母、子女生病,或遇到不順心的事要及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)幫助解決。
    (6) 幫助職工解決婚姻問(wèn)題,對(duì)失戀者及時(shí)進(jìn)行思想溝通。
    (7) 加強(qiáng)安全教育,清除安全隱患,保證安全第一。
    (8) 不要輕易收回員工的既得利益,給員工的利益只有逐步增加而不能減少,空頭支票或員工不愿接受的替代物都會(huì)遭到反對(duì)。
    (9) 不要輕易向員工許諾,尤其是許諾那些不易做到的事情,要言出即從,恪守信用。
    (10) 經(jīng)常換位思考。多站在員工的立場(chǎng)上看問(wèn)題想問(wèn)題,揣測(cè)員工的感受,如果你把莫須有的看法套在員工身上,員工就會(huì)對(duì)你失去信心,并會(huì)因?yàn)椴涣私馑麄兌艿絺Α?BR>    無(wú)論做事或管理都有下列層次:會(huì)、好、精、絕、神。我們要通過(guò)學(xué)習(xí)—實(shí)踐—再學(xué)習(xí)—再實(shí)踐,不斷地向更高的管理層次邁進(jìn)。
    員工培訓(xùn)方案文件篇八
    公司各崗位人員、上崗前的人員、轉(zhuǎn)崗人員、門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)管員、藥師、營(yíng)業(yè)員
    公司會(huì)議室集體授課、網(wǎng)絡(luò)傳授、自學(xué)
    (一)、參加培訓(xùn)情況的考核,如是否按時(shí)參加培訓(xùn)簽到,是否上滿培訓(xùn)課時(shí)。通過(guò)員工個(gè)人培訓(xùn)簽到記錄來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
    (二)、反應(yīng)評(píng)估,測(cè)量參訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的印象或態(tài)度。比如在培訓(xùn)中或培訓(xùn)后對(duì)提問(wèn)問(wèn)題的回答情況,向參訓(xùn)人員了解對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)及通過(guò)培訓(xùn)有哪些收獲培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能是否能在將來(lái)的工作中得到應(yīng)用,收益如何。
    (三)、學(xué)習(xí)評(píng)估,主要測(cè)量參訓(xùn)人員通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)后是否掌握了知識(shí)、技能,通過(guò)要求參訓(xùn)人員在一定時(shí)間內(nèi)提交一份考試試卷來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。
    (四)結(jié)果評(píng)定,通過(guò)對(duì)參訓(xùn)人員的綜合學(xué)習(xí)實(shí)踐情況來(lái)評(píng)定是否合格。
    員工培訓(xùn)方案文件篇九
    1、總體目標(biāo)。
    培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),能夠運(yùn)用基本技能,獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
    2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)。
    通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ,自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
    通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
    (一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
    1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
    2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
    5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
    8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
    9、溝通客人的技巧。
    10、熟記客人。
    11、語(yǔ)言技巧。
    12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
    13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
    14、電話禮儀。
    15、如何與客人打招呼。
    (二)操作技能培訓(xùn)要求。
    1、托盤的基本要領(lǐng)。
    2、餐巾折花。
    3、中餐擺臺(tái)。
    4、斟酒、上菜、分菜。
    5、中餐宴會(huì)的預(yù)定。
    6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。
    總課時(shí)數(shù):70課時(shí)。
    專業(yè)理論:10課時(shí)。
    專業(yè)技能:60課時(shí)。
    員工培訓(xùn)方案文件篇十
    1、讓新員工了解公司概況,規(guī)章制度,組織結(jié)構(gòu),使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。
    2、讓新員工熟悉崗位職責(zé),工作流程,與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
    公司所有新進(jìn)員工
    新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月,包括2-3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。
    1、脫崗培訓(xùn):采用集中授課的形式。
    2、在崗培訓(xùn):采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。
    行政人事部負(fù)責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長(zhǎng)、在某方面具備專長(zhǎng)和特殊技能的老員工
    公司簡(jiǎn)介、公司管理制度、部門管理制度、職位說(shuō)明書(shū)、案例
    1、公司概況(歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、價(jià)值觀)
    2、組織結(jié)構(gòu)圖
    3、公司福利待遇方面(保險(xiǎn)、休假、請(qǐng)假等)
    4、薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)
    5、績(jī)效管理制度
    6、職位說(shuō)明書(shū)和具體工作規(guī)范、工作技巧
    7、內(nèi)部員工的熟悉(本部門上級(jí)、下級(jí)、同事及合作部門的同事等)
    8、儀態(tài)儀表服務(wù)的要求
    1、書(shū)面考核。行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓(xùn)者。脫崗培訓(xùn)中使用。
    2、應(yīng)用考核。通過(guò)觀察測(cè)試等方法考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用。由部門直接上級(jí)、同事、行政人事部共同鑒定。
    行政人事部與新員工所在部門通過(guò)與受訓(xùn)者、教師、助理店長(zhǎng)直接交流。跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況,逐步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差,改進(jìn)培訓(xùn)方式,以使培訓(xùn)更加富有成效,達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。
    員工培訓(xùn)方案文件篇十一
     1. 就職前培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))
     到職前:
     新員工就職前培訓(xùn)
     (到職后第一周部門填寫(xiě))
     部門:
     新員工姓名:
     部門經(jīng)理簽名:
     日期:
     2. 部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))
     到職后第一天:
     派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
     到職后第五天:
     一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐?BR>     現(xiàn)的問(wèn)題,回答新員工的提問(wèn)。
     到職后第三十天
     部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn),填寫(xiě)評(píng)價(jià)表
     到職后第九十天
     人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫(xiě)
     試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。
     公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序
     公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放,回答新員工提出的問(wèn)題
     主要是關(guān)于公司制度、文化、職業(yè)操守、職業(yè)等方面的培訓(xùn),通過(guò)講授法﹑影視法﹑案例分析法﹑網(wǎng)上培訓(xùn)法﹑工作輪換法和探險(xiǎn)法等培訓(xùn)方法相結(jié)合。 有以下培訓(xùn)課程: 介紹篇(認(rèn)識(shí)企業(yè))
     1、公司的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展(形式:授課、參觀各相關(guān)企業(yè));
     2、企業(yè)文化介紹(形式:授課、錄像);
     3、相關(guān)制度介紹(形式:網(wǎng)上資料閱讀、新員工手冊(cè))。
     3.1 人力資源制度
     3.2 財(cái)務(wù)制度(報(bào)銷和出差)
    員工培訓(xùn)方案文件篇十二
     二、培訓(xùn)的形式與方法
     公司的培訓(xùn)形式為:入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)。
     1、入職培訓(xùn):公司新入職人員應(yīng)進(jìn)行上崗前培訓(xùn),使新員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、公司發(fā)展歷程、戰(zhàn)略規(guī)劃、各項(xiàng)規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、崗位技能、工作規(guī)范等方面內(nèi)容。 入職培訓(xùn)由人力資源部在員工入職當(dāng)日組織實(shí)施,其中崗位技能和工作規(guī)范等培訓(xùn)內(nèi)容由員工所在部門負(fù)責(zé)實(shí)施。
     新員工入職培訓(xùn)效果將納入試用期評(píng)估,培訓(xùn)不合格者視為試用期未通過(guò)。
     2、崗位技能培訓(xùn):根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求,按專業(yè)分工和崗位序列的不同對(duì)員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn),各部門可視崗位技能的通用性合并舉辦培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)的內(nèi)容包括針對(duì)中高層管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理、非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理等培訓(xùn);針對(duì)專業(yè)技術(shù)/專業(yè)管理/業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)管理技能培訓(xùn)(如有效溝通、激勵(lì)與指導(dǎo)、時(shí)間管理、目標(biāo)管理、壓力管理)、銷售技巧培訓(xùn)、商務(wù)談判培訓(xùn)等;針對(duì)基層生產(chǎn)崗位的客戶服務(wù)培訓(xùn)等。
     3、公司內(nèi)部培訓(xùn):公司根據(jù)實(shí)際工作需要,定期對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的`培訓(xùn)。
     三、培訓(xùn)流程
     1、每部門每月安排一次公開(kāi)課程。部門經(jīng)理每月月底之前把下月的課程主題及ppt發(fā)至人事行政部,由人事行政部統(tǒng)一安排時(shí)間。
     2、每月的第一周,以茶話會(huì)的形式舉辦一次全公司活動(dòng),大家可以談一下自己的心得及對(duì)公司現(xiàn)狀的建議和意見(jiàn)。
     3、每月初人事行政部根據(jù)各部門提供的課程內(nèi)容,制定出本月的培訓(xùn)計(jì)劃,并安排相關(guān)部門員工參加,課后根據(jù)大家的《培訓(xùn)反饋表》作出匯總。
     一、培訓(xùn)目標(biāo)
     加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
     二、培訓(xùn)對(duì)象
    員工培訓(xùn)方案文件篇十三
     培訓(xùn)專家應(yīng)該采用各種方法和技術(shù),分析培訓(xùn)的必要性,以及培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容。需求分析是確定培訓(xùn)計(jì)劃的前提,也是培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。培訓(xùn)需求可從三方面進(jìn)行:1,組織分析。根據(jù)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命,確定對(duì)員工的要求,以保證培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)理念符合企業(yè)的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。2,工作分析。新員工達(dá)到理想的工作績(jī)效所必須掌握的知識(shí)、技能和能力,如果已經(jīng)有成熟的崗位說(shuō)明書(shū),可以直接參照書(shū)中對(duì)員工的要求。3,差距分析。指將員工現(xiàn)有的水平與未來(lái)工作崗位對(duì)其技能、態(tài)度的要求進(jìn)行比照,研究?jī)烧咧g存在的差距,確定需要哪方面的培訓(xùn)來(lái)提高員工的崗位勝任能力。
     培訓(xùn)總目標(biāo)是整個(gè)培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)依據(jù),具有宏觀、不可操作性的.特點(diǎn)。典型的表述如通過(guò)新員工入職培訓(xùn)幫助新進(jìn)員工了解和熟悉公司的一般情況,從而適應(yīng)企業(yè)的各種環(huán)境,勝任新工作,使新員工在入職前對(duì)公司有一個(gè)全方位的了解,認(rèn)識(shí)并認(rèn)同企業(yè)的事業(yè)及企業(yè)文化,堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇,理解并接受企業(yè)的共同語(yǔ)言和行為規(guī)范。培訓(xùn)的具體目標(biāo)是對(duì)總目標(biāo)的分解和細(xì)化,具備可操作性。它一般包括了解企業(yè)的文化和經(jīng)營(yíng)理念、熟悉企業(yè)的各種通用的政策、規(guī)章制度;了解企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況和產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、知道崗位的基本要求;能熟練應(yīng)用各種基本的工作技能等。
     培訓(xùn)原則是對(duì)該方案在設(shè)計(jì)理念上的界定,常見(jiàn)的如以崗位時(shí)間鍛煉為主,脫崗培訓(xùn)為輔,在實(shí)踐中快速成長(zhǎng);針對(duì)不同類別的新員工針對(duì)性培養(yǎng);培養(yǎng)過(guò)程嚴(yán)格管理,嚴(yán)格考核。
     如本方案適用于某公司或某部門的新員工培養(yǎng)。
     一般公司的職前培訓(xùn)在7—30天不等,少數(shù)大型公司的部分職位如銷售則要2—3個(gè)月;到崗后的培訓(xùn)周期較長(zhǎng),會(huì)持續(xù)6個(gè)月—1年左右。
     職前培訓(xùn)由企業(yè)總部統(tǒng)一安排,責(zé)任部門為人力資源部或?qū)iT的培訓(xùn)中心;在崗鍛煉期間,由員工所在業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé);若跨部門鍛煉,則有多個(gè)業(yè)務(wù)部門共同負(fù)責(zé)。
     一般來(lái)說(shuō),新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括知識(shí)、技能和其他素質(zhì)方面的培訓(xùn),他們需要與需求分析的結(jié)果相符合,并與工作的要求相關(guān)。知識(shí)方面應(yīng)包括企業(yè)的地理位置和工作環(huán)境、企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略和企業(yè)的發(fā)展前景、企業(yè)的標(biāo)志及由來(lái)、企業(yè)的發(fā)展歷史階段、產(chǎn)品和服務(wù)等,專業(yè)性較強(qiáng)的崗位還需要增加對(duì)應(yīng)的專業(yè)知識(shí),如某公司的技術(shù)新員工需要在短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)完10本專業(yè)相關(guān)圖書(shū)并通過(guò)考試。技能方面應(yīng)包括有效溝通、團(tuán)隊(duì)合作、時(shí)間管理、會(huì)議管理等通用技能。其他素質(zhì)方面,主要指的是在價(jià)值觀層面能認(rèn)同企業(yè)的文化。此外,不同的培訓(xùn)層次有不同的內(nèi)容重點(diǎn),如企業(yè)層次的培訓(xùn)傾向于文化、政策等宏觀層面,部門層次的培訓(xùn)傾向于部門結(jié)構(gòu)職能、工作職責(zé)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等。
     培訓(xùn)方式通常包括如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽(tīng)法、角色扮演法等,他們各具特色,在新員工入職培訓(xùn)中,要依據(jù)需要和可能,合理地選擇采用。根據(jù)成人學(xué)習(xí)的規(guī)律,新員工入職培訓(xùn)應(yīng)該盡量多采用學(xué)員參與度高的方式以提升培訓(xùn)效果。
     培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法決定如何選擇培訓(xùn)支持資源。一般應(yīng)包括教室、會(huì)議室、工場(chǎng)、教材、筆記本、筆、模型、投影儀、電視、錄像等,這些安排能讓員工從不同的角度體會(huì)到企業(yè)的關(guān)懷,所以在設(shè)計(jì)時(shí)需要盡量考慮員工的感受。
     企業(yè)在實(shí)施培訓(xùn)后,應(yīng)采用一定的形式,把培訓(xùn)的效果用定性或定量的方式表示出來(lái)。
     我們建議企業(yè)使用在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用最廣的培訓(xùn)效果四級(jí)評(píng)價(jià)模型,這個(gè)模型將培訓(xùn)的效果分為四個(gè)層次:
     1,反應(yīng)層,在培訓(xùn)結(jié)束時(shí),通過(guò)滿意度調(diào)查了解員工培訓(xùn)后總體的反應(yīng)和感受;
     3,行為層,即行為改變,確定受訓(xùn)人員在實(shí)際工作中行為的變化;
     4,結(jié)果層,即產(chǎn)生的績(jī)效,可以通過(guò)一些指標(biāo)來(lái)衡量,如生產(chǎn)率、員工流動(dòng)率、質(zhì)量以及企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)等。
     企業(yè)在對(duì)新員工培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估時(shí)要向第三、四層次的評(píng)估發(fā)展,因?yàn)橹挥凶罱K的行為改變和績(jī)效提升才能直觀的說(shuō)明培訓(xùn)的價(jià)值之所在。企業(yè)應(yīng)注意,培訓(xùn)評(píng)估完成后,需要撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告,內(nèi)容包括培訓(xùn)項(xiàng)目概況、培訓(xùn)結(jié)果、評(píng)估結(jié)果及改進(jìn)建議,以便不斷地展現(xiàn)效果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和持續(xù)改進(jìn)。
    員工培訓(xùn)方案文件篇十四
    各部門、全體員工:
    為了加強(qiáng)新版gsp在公司各部門的執(zhí)行力度,順利通過(guò)認(rèn)證,加強(qiáng)在職人員的藥學(xué)職業(yè)道德、藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)教育,提高員工的基本素質(zhì),更好的落實(shí)各崗位質(zhì)量職責(zé),為企業(yè)做大做強(qiáng)打好基礎(chǔ),公司現(xiàn)擬定本年度的培訓(xùn)方案如下:
    李世彬、任輝、李培
    二、參訓(xùn)人員:
    公司各崗位人員、上崗前的人員、轉(zhuǎn)崗人員、門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)管員、藥師、營(yíng)業(yè)員
    公司會(huì)議室集體授課、網(wǎng)絡(luò)傳授、自學(xué)
    (一)、參加培訓(xùn)情況的考核,如是否按時(shí)參加培訓(xùn)簽到,是否上滿培訓(xùn)課時(shí)。通過(guò)員工個(gè)人培訓(xùn)簽到記錄來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
    (二)、反應(yīng)評(píng)估,測(cè)量參訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的印象或態(tài)度。比如在培訓(xùn)中或培訓(xùn)后對(duì)提問(wèn)問(wèn)題的回答情況,向參訓(xùn)人員了解對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)及通過(guò)培訓(xùn)有哪些收獲培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能是否能在將來(lái)的工作中得到應(yīng)用,收益如何。
    (三)、學(xué)習(xí)評(píng)估,主要測(cè)量參訓(xùn)人員通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)后是否掌握了知識(shí)、技能,通過(guò)要求參訓(xùn)人員在一定時(shí)間內(nèi)提交一份考試試卷來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。
    (四)結(jié)果評(píng)定,通過(guò)對(duì)參訓(xùn)人員的綜合學(xué)習(xí)實(shí)踐情況來(lái)評(píng)定是否合格。
    平原縣魯平大藥房有限公司20xx年2月17日