最新客服組長工作計劃(優(yōu)秀19篇)

2025/6/9 23:54:30

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    計劃是為了實現(xiàn)預期目標而事先安排的一系列行動步驟。與他人分享計劃,尋求意見和反饋,可以獲得更多的思路和建議。想要了解如何制定一份有效的計劃嗎?以下是一些建議和示范范文。
    客服組長工作計劃篇一
    本部門是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,它透過規(guī)范化、親情化、個性化的服務,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
    20xx年重點工作資料。
    (工作資料、時光、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
    20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善。
    在工作中要不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優(yōu)化工作流程,到達提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
    每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)潛力。
    擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,并構成風險檢查表報公司高層及相關部門,并對落實狀況進行跟蹤,根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時光根據(jù)公司開盤計劃客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,開展社區(qū)文化活動,促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。
    客服組長工作計劃篇二
    二、swto分析。
    1、優(yōu)勢分析。
    個人優(yōu)勢:本人金融學本科畢業(yè),因此有一定的專業(yè)背景優(yōu)勢;而且投資資本市場有四年了,積累一定的經(jīng)驗及一些分析技巧;希望在這方面能為團隊成員提供到一些幫助。
    2、劣勢分析。
    營業(yè)部數(shù)量相對較少,薦股準確率比較低,部分客戶經(jīng)理素質(zhì)有待改進;另外部分新的客戶經(jīng)理普遍存在專業(yè)知識不全面的及不夠?qū)I(yè)等情況。
    3、機會點部分企事業(yè)單位炒股人數(shù)并不多,佛山市場仍未達到飽和狀態(tài),新開戶的潛力還很大,尤其是偏遠地區(qū)。
    4、威脅各大券商之間大打傭金戰(zhàn),這是一種飲鴆止渴般的自殺,有如當年電視行業(yè)大打價格戰(zhàn),最終勝者幾何!盡管如此,但其它券商有價格優(yōu)勢,我們要揚長避短,加強員工的培訓。
    三、制定行動計劃及營銷策略(重點)。
    客服組長工作計劃篇三
    淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。_生意不好不是你的錯,你閑著就是你的不對_,一下是自己的一點點建議,呵,不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。
    一、早起(1小時)。
    堅持每天早上8點起床,9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。
    二、整理檢查自己的店鋪(1小時)。
    三、多逛逛,多看看,多露面(1小時)。
    每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學習學習,交流交流心得,用心回復淘友的帖子,學習人家精華帖是怎么樣寫出來的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手。
    四、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)。
    五、同行學習取經(jīng)(1小時)。
    六、主動尋找客戶(2個半小時)。
    客服組長工作計劃篇四
    (一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工責任心和工作效率。
    自加入某某家園項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
    (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
    本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),物業(yè)服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。
    (三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務形象。
    客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
    (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。
    6月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
    (五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
    客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件,與保安有關的問題40件,與保潔服務有關的問題23件,與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
    二、部門工作存在的問題。
    盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
    (一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
    通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低,服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
    (二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
    從目前的收費水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
    (三)部門管理制度、流程不夠健全。
    由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
    (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
    20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
    (一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到85%左右。
    (二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。
    (三)加強部門培訓工作,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。
    (四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
    (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
    (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質(zhì)量。
    客服組長工作計劃篇五
    20__年度部門各項工作如下:
    一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責任心和工作效率。
    (一)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
    (二)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務形象。
    客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
    (三)圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。
    截止20__年_月13日,總共開設模擬操作賬戶251個,簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個。
    (四)密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
    二、部門工作存在的問題。
    盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
    (一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
    通過部門近一年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
    (二)部門管理制度、流程不夠健全。
    目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
    (三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
    在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
    (一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量;。
    (二)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。
    (三)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
    (四)密切配合各部門工作,及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
    (五)加強相關管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質(zhì)量。
    客服組長工作計劃篇六
    1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
    4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    二、自我方面目標。
    1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
    2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
    3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。
    4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
    5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
    目標調(diào)整的`原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
    最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,(本站)寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
    有位智者說過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗?!?BR>    我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
    年1月15日___丹怡宣。
    客服組長工作計劃篇七
    1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
    4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
    2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
    3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。
    4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
    5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
    目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
    最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
    有位智者說過: 上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗。
    我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕 最重要的,我一直在奮斗。
    客服組長工作計劃篇八
    淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。”生意不好不是你的錯,你閑著就是你的不對“,一下是自己的一點點建議:
    每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學習學習,交流交流心得,
    在工作期間,我也發(fā)現(xiàn)了不少問題:
    3.貝圖片色差問題,雖然問題不嚴重,但是仍然存在;。
    5.庫房部和店長的溝通太少,就很多產(chǎn)品來說,倉庫里面根本沒有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。
    針對上述問題,作為客服我覺得我應該這樣來完善:
    2.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達成交易的,應該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
    3.記錄每天的.銷售情況,跟進每一個自己負責的客人,總結出要處理的問題。
    5.要及時進行工作總結。
    在接待顧客,解答疑問的時候,也要學會一些技巧,很多時候需要學會換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。
    利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如,可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,短期內(nèi)不再進貨,你不買就沒有了?!被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。”
    拜師學藝,態(tài)度謙虛在費盡口舌,使出渾身解數(shù)都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“某某,雖然我知道我們衣服絕對適合您,可我的能力太差了,無法說服您,我認輸了。不過,在告辭之前,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。
    我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,我沒有接觸過的,還有很多很多我不知道的,或哪些地方我還要需要加強改進的,只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,收為己用。
    客服組長工作計劃篇九
    1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
    2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。
    客戶會帶著各種問題與××人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,來了解一些客戶關心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。
    在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地,
    客服組長工作計劃篇十
    一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度,在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態(tài)度。要更好的做好客服工作,每一個客服工作者就應該寫一篇客服工作計劃。你是否在找正準備撰寫“客服組長工作計劃”,下面小編收集了相關的素材,供大家寫文參考!
    一、指導思想。
    1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,提高售后服務管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務提高到一個新的高度和水平。
    2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務營銷”的理念。
    二、部門總體工作思路。
    按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:
    1、延伸服務功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
    2、縮短服務流程,避免多頭服務,實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務到底”的一站式服務。
    3、加強團隊建設,提高服務人員整體素質(zhì),全面改善服務形象。
    4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務人員數(shù)量,縮短服務到場時間。
    5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。
    6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
    7、服務體系素質(zhì)建設,堅決推行服務有關管理制度,為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結、服務過程記錄等,實施內(nèi)部培訓。
    三、工作目標。
    1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
    2、服務滿意率98%以上。
    3、配件出貨正確率為98%以上。
    四、人員要求。
    1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。
    2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓,及相關管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
    五、客戶信息管理。
    1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。
    2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。
    3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關部門處理。
    4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
    六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作。
    1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
    2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。
    3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
    七、投訴管理。
    在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應及時向上級領導反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
    八、客服人員培訓。
    隨著新技術不斷應用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
    1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;。
    2、注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
    九、團隊建設。
    十、弱項完善。
    1.日結周報,信息共享。
    每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結客戶意見及反饋,總結當周服務質(zhì)量,并分門別類制定相關的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
    2、各部門多方位合作,降低客戶投訴。
    在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認客戶滿意程度。
    新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
    1.終端培訓。
    在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。
    2、收集小票信息。
    2.1重視小票基本信息的收集。
    應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;。
    2.2建檔。
    利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
    分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;。
    4.客情維系。
    尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關系。
    5.客訴處理。
    根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
    由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
    在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
    2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;。
    3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;工作計劃。
    由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接。
    一元復始,萬象更新。新的工作階段即將開始,根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,特制定客服部的工作計劃。
    一、不斷地學習。
    加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設,提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。
    (1)鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
    (2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。
    (3)制定培訓計劃,定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。
    1.將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
    2.強化客服中心員工的服務理念,學習《用心服務,用情呵護》以做到激動服務,把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
    3.將對部門隊員開展強化營銷管理,爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
    4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導,樹立好醫(yī)院的品牌形象。
    (1)做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
    (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。
    (3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
    (4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓。
    三、提升素質(zhì)。
    1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。
    2.開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
    20__年上半年即將過去,我們將滿懷信心地迎下半年,新的工作階段意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好。
    20__年上半年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,而是一個新起點的開始。
    20__年__月__日下午,“20__年售后質(zhì)量報告暨20__年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。
    在會上,技術工藝部范強就20__年售后反饋的質(zhì)量問題,尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,并向大會作了通報,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
    陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,首先對20__年的工作進行了簡單的總結,一方面肯定了__年取得的成績,同時也指出了工作中存在的不足。同時,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標,明確__年制造公司要重點做好的兩項工作,一是從細處著手,采取綜合措施,進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
    質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,嚴把制造過程質(zhì)量關;四是持續(xù)進行員工培訓,不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質(zhì)量責任制,加大考核力度,根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,自我否定的方法,提升水平。
    20__年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度:1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。
    優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面,陳總也作了具體的安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
    號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作、不論事情大小,都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在__年的基礎上百尺竿頭,更進一步。
    要求大家只有緊密團結在以__為核心的集團領導班子周圍,按照我們制定的計劃扎實開展工作,我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
    這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,同時也增強了大家為實現(xiàn)20__年公司總目標的信心和決心。
    客服組長工作計劃篇十一
    1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
    4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    二、自我方面目標。
    1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
    3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
    5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
    目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
    最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
    有位智者說過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗?!蔽覀冊?jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
    真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
    對客戶提出的問題要快速,準確地進行解答,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結論,要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。
    2、通知付款建議。
    a編寫信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。”
    每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。
    7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。在這個互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的時代,做電商的人越來越多,各個平臺競爭激烈。作為一個淘寶客服如何給客戶提供優(yōu)良的服務從而得到回頭客呢?這個需要思考并做一份工作計劃。
    我是一名淘寶店鋪的客服人員,由于去年網(wǎng)店的業(yè)績不是很好,我找了一些原因,很大問題是我工作不到位,為改善此情況,遂結合實際,制定出明年的工作計劃。
    1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
    4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    二、自我方面目標1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
    2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
    內(nèi)容僅供參考。
    客服組長工作計劃篇十二
    客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放棄休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。
    理論是行動的先導。電信基層客服人員,我體會到理論學習是任務,是責任,更是境界。一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維能力,注重用理論,用實踐來鍛煉。
    1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學習目的再于應用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法,轉(zhuǎn)化為對工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。
    2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的學習;是按的學習計劃,個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
    3、在今后的工作中,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關系,用的服務來解決客戶的,讓我用的服務來化解客戶的難題。工作,干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
    (一)選好、選對作好活動的代理。
    4、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。
    5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設備的使用率。
    全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務。
    (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務。
    隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
    加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的xx與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。
    1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。
    2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
    3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網(wǎng)率;。
    客服組長工作計劃篇十三
    4.跟進昨天需要處理的售后記錄問題,如:需催促快遞派件,退回,跟進補發(fā)之類的。
    7.e店寶訂單審核(商城、c店、)批發(fā)下單9.倉庫配完貨有缺貨的,需電話聯(lián)系客戶處理。10.數(shù)據(jù)贏家兩日進行一次短信催付。
    11.如果有客戶提供生日的,進入數(shù)據(jù)贏家登記好。
    12.每天抽半小時看其它客服聊天記錄,如有在服務上做不到位的,及時糾正。
    13.新品上架及時了解熟悉14.每周日把一周的工作總結完成。15.每月初統(tǒng)計客服業(yè)績及提成。
    16.每天統(tǒng)計主推款的咨詢情況及數(shù)據(jù)及時反饋給運營。17.每天抽15分鐘進入赤兔分析各個客服前一天的轉(zhuǎn)化及各項指標。
    18.每天抽時間關注下其它品牌的客服銷售技巧。
    客服組長工作計劃篇十四
    我們一直在努力。8月份,小組各項工作有序開展,也取得了一定的進步。
    8月份,小組工作圍繞小組管理流程有序開展,同時根據(jù)部門推出的專項活動、班組運動會等做適當調(diào)整。
    (一)工作完成情況:
    各項工作整體完成較好,希望繼續(xù)保持。但在仍存在個別任務完成不及時,如推薦錄音未及時上交,將會在9月份加強流程管理,強調(diào)工作的執(zhí)行力。
    (二)錄音質(zhì)檢管理。
    話務質(zhì)量是我們小組的薄弱點,也是我們小組的工作重點,各組員差距較大,同時話務質(zhì)量的高低也直接影響到客戶滿意度,故提高話務質(zhì)量刻不容緩。
    為提高組員工作質(zhì)量,采取以下四點措施:
    2、錄音自檢:每人每旬抽聽自己的一通錄音,通過錄音“有則改之,無則加勉”;
    3、錄音互檢:通過兩兩幫帶的形式,每人每旬抽聽對應人的錄音一通,發(fā)現(xiàn)問題,及時與對方溝通,相互提醒,相互學習,共同提高。
    4、情緒管理:溝通主要以面對面談話為主,騰訊通、郵件等形式為輔,及時關注組員工作,關注組員生活。
    通過小組成員一個月的努力與付出,話務質(zhì)量取得了一定的進步:7月份小組有兩名組員話務質(zhì)量在20分以下的,在8月份還有一名沒有突破20分。雖然與其他小組相比,還存在一定差距,但是我們一直在努力,成績不是一蹴而就的,“不積跬步,無以至千里;不積小流,無以成江?!?,無論多小的進步,都飽含著我們的不斷的努力與辛苦的付出。
    (三)話務效率管理。
    平均通話時長是代表客服代表的工作效率,直接與績效掛鉤,也是8月份“心中有數(shù),激戰(zhàn)八月”活動的一項重要指標,因此在平時工作中以周為單位調(diào)取報表系統(tǒng)中的平均通話時長進行匯總,達標者予以鼓勵,欠缺者會共同溝通找到解決方案,共同進步。
    經(jīng)過一個月的努力與付出,話務效率取得了一定的成績:8月份小組成員7人中5人達到制定目標,達標率為71.43%。
    二、團隊活動。
    (一)“青春三部曲”
    8月4號,是小組的集體q班活動,上午在有趣的“破冰游戲”后召開小組會議,之后的團隊活動主要圍繞“青春三部曲”主題開展:
    1、技能大比拼(swifterhigherper);
    2、美食總動員(牛排館之約);
    3、歌后爭霸賽(high歌ktv)。
    “技能大比拼”的開展,提高了我們的業(yè)務技能,激發(fā)了我們的工作激情,發(fā)掘了組員的潛力,也感受到了每個人的努力與付出;“美食總動員”,讓我們享受陽光、美食的同時,也學會了分享與交流,體驗到了生活的快樂與愜意;“歌后爭霸賽”,讓我們感受激情與歡笑的同時,也發(fā)現(xiàn)了同事生活中的另一面,原來小組中“臥虎藏龍”、“人才濟濟”。
    (二)“七夕”關懷。
    8.23是“七夕”情人節(jié),小組抽出部分經(jīng)費作為組員關懷,每位組員收獲一朵香檳色的玫瑰和實用的小禮物,我們感受到溫馨家文化的同時,也體會到生活的美好。
    三、再培訓計劃制定。
    為了更好地履行“聆聽在心,服務在行”的使命,進一步鞏固客服代表的基礎業(yè)務知識,提高客服代表的操作能力與應答技巧,增加客戶滿意度,部門對“末三位”實現(xiàn)淘汰制的客服代表實行回爐再培訓。
    9月份小組中***實行再培訓計劃,同時,為使培訓落到實處,收到實效,特制定培訓計劃,***是幫帶老師,*負責總計劃的實施,我會及時跟進,根據(jù)具體情況調(diào)整方案。
    (一)q班活動:影評會。
    (二)小組質(zhì)檢會。
    (三)錄音質(zhì)檢管理(重點)。
    (四)“情緒管理”專題:
    導言:“人生不如意十有八九”,每個人都要面對來自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們情緒不量,工作效率下降,影響通話質(zhì)量,進而會影響客戶的滿意度,同時會降低我們的生活質(zhì)量,甚至引發(fā)疾病等不良影響。著名心理學家、eap培訓師吳詩佳:人人都能管理好情緒,人人都能從容面對壓力,需要做的只是改變一下看問題的角度,學會一些放松的方法。
    9月份小組會推出“情緒管理”專題第一期,敬請期待!
    客服組長工作計劃篇十五
    總結。
    還要對明年有一個整體的規(guī)劃,那么工作計劃怎么寫呢?以下是的客服組長工作計劃,希望對你有幫助。
    為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn),強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力,明確年度重點工作方向,并據(jù)此構成年度績效考核的相關資料,特編制此文件。
    本部門是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,它透過規(guī)范化、親情化、個性化的服務,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
    (工作資料、時光、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
    20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善。
    在工作中要不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優(yōu)化工作流程,到達提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
    每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)潛力。
    一、客戶關系管理。
    客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,開展社區(qū)文化活動,促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。
    二、網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理:
    (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,投訴資料涉及相關部門,需要相關部門給出合理解釋說明,到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
    ——文章來源網(wǎng)絡,僅供參考。
    (2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護公司品牌形象。
    (3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料,對相關資料及時投訴處理。
    根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。(管理錄guanlilu。)。
    3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》,并實施,對老客戶帶給超值和增值服務,提高客戶滿意度和忠誠度。
    三、
    客戶投訴處理。
    客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,使投訴能得到及時有效的解決,對于一、二級投訴每日重點跟進;每一天進行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。
    工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告。(全年)。
    各月進行,做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0。
    用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務工作報告》,對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關改善推薦,并回饋到相關部門,以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)。
    次月7日前完成上月報告,每月至少一份,全季至少三份。
    每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,為了維護良好的售后客戶關系,建立售后客戶檔案,并對客戶投訴的資料進行分類存檔,根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔,每日進行,每月25日集中整理紙版檔案一次。
    完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。
    ——文章來源網(wǎng)絡,僅供參考。
    全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
    對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,最大限度提高客戶滿意度,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,督促施工單位承擔賠償職責,每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。
    每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。
    工程維修及工程質(zhì)保金管理。
    嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門。
    在項目施工階段,客服中心用心參與相關檢查工作,并提出合理推薦,代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。
    根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,結合物業(yè)公司意見和反饋,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,進行質(zhì)保金支付工作,對于施工單位不及時履行維保工作的,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,維護公司利益。
    透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,隨時更新相關信息,收集相關驗收單等資料,對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理,到達維護公司和客戶的利益,每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,每月集中整理一次臺帳。
    四、其他綜合性工作。
    根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱,對本部門員工進行客戶理念培訓、專業(yè)技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓、相關法律知識培訓。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施,培養(yǎng)合格的客戶服務人員,到達提高本部門客服中心工作效率的目的,打造高效的客戶團隊,塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象。
    初步構成客服中心投訴處理案例庫。
    根據(jù)公司組織授權手冊相關規(guī)定,對客戶服務中心各類重要信息文件進行存。
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    檔、備案,存檔、備案率100%。
    一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
    1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
    2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。
    二、全面的解答客戶的問題。
    客戶會帶著各種問題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,來了解一些客戶關心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。
    三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。
    四、避免核對成單信息的障礙。
    在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地,4。
    ——文章來源網(wǎng)絡,僅供參考。
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    客服組長工作計劃篇十六
    1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的'學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
    4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
    2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
    3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。
    4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
    5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
    堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
    最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
    有位智者說過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗?!?BR>    我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕??最重要的,我一直在奮斗。
    從選擇了做淘寶客服這份工作開始,從中學習到很多東西,接下來給大家分享一下我的收獲:
    一、首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么。網(wǎng)上買東西不像實體一樣,看得見摸得著,總需要給顧客一個肯定的信念,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就好了,要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使服務做的更好。
    二、了解商品做好客服工作,重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量,商品功能,以及商品的優(yōu)缺點,這樣買家在有問題來找我們的時候,才能很順利的完成售前接待工作,反之如果你不了解商品,那么買家在詢問商品質(zhì)量問題的時候,你就會出現(xiàn)回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買家的心情。
    還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸大自家的商品,因為一旦顧客收到產(chǎn)品,與之前介紹的有一點不同,就會引起顧客的不滿,就會讓顧客產(chǎn)生被欺騙感,很有可能給店鋪帶來不好的評價,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你把糾結復雜的問題轉(zhuǎn)移的最好方法之一哦。
    三、售后服務這也是很重要的一步,因為所有的售后顧客都是一種生產(chǎn)力,我們要更熱情更耐心的去服務,積極的給顧客解決問題,及時給出結果,把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。
    對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號加為好友,下次來的時候可以直奔主題的解決問題,因為這樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。
    做好淘寶客服要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結,這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助!
    客服組長工作計劃篇十七
    電氣設備有限公司在上級領導的領導下,取得了良好的成績,為公司下年的工作打下了良好基礎,20xx年,對于xx電氣設備有限來說,是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在新的一年里,我會在上級領導的悉心栽培下,為公司做好有關工作,提升公司在客戶心目中的服務形象,按照新形勢下公司的要求,優(yōu)質(zhì)、高效的完成本職工作任務,只有不斷加強學習、加強鍛煉,全面提升自身的素質(zhì)與能力,為此,制定個人工作計劃,促使自己進步。
    嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意。
    認真學習公司與品質(zhì)有關各種體系流程和業(yè)務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
    積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質(zhì)量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內(nèi)關閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。
    每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),應即時反應給相關的制作部門(責任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,并送相關部門。
    以上,是我對20xx年工作的計劃,可能還有很多不完善的地方,希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年,我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,升辦事能力,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中的光輝形象。
    客服組長工作計劃篇十八
    1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
    4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    二、自我方面目標。
    1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
    2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
    3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。
    4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
    5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
    目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
    最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
    有位智者說過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗?!?BR>    我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
    做了一年的淘寶客服,之前是負責市場銷售的工作,后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),就從此清晰了自己的人生目標,像我學歷和資歷不高的人來說,選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,身同感受,但每次能獲得顧客們的服務質(zhì)量認可和夸張時,前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結,做到精學到精,相信會提升自身的價值?,F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣,同時也在負責這方面的工作,希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。
    1、接待。
    真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
    對客戶提出的問題要快速,準確地進行解答,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結論,要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。
    2、通知付款建議。
    a編寫信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?!?BR>    b電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款??梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放?,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的?”
    3、回訪/留言。
    交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:“親,現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優(yōu)惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
    4、登記好友的信息。
    為更快捷完成訂單和更貼心服務,凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息?!耙鸭佑H為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,會很貼心地為親提供服務的”另外,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!
    5、登記每天的日記。
    a、遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文檔登記:id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關的信息,等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。
    b、平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
    6、檢查。
    每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。
    7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。
    在這個互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的時代,做電商的人越來越多,各個平臺競爭激烈。作為一個淘寶客服如何給客戶提供優(yōu)良的服務從而得到回頭客呢?這個需要思考并做一份工作計劃。
    我是一名淘寶店鋪的客服人員,由于去年網(wǎng)店的業(yè)績不是很好,我找了一些原因,很大問題是我工作不到位,為改善此情況,遂結合實際,制定出明年的工作計劃。
    一、工作目標。
    1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
    4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    二、自我方面目標。
    1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
    2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
    客服組長工作計劃篇十九
    年關將至,作為客服組長的你,不僅要寫總結還要對明年有一個整體的規(guī)劃,那么工作計劃怎么寫呢?以下是小編整理的客服組長工作計劃,希望對你有幫助。
    為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn),強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力,明確年度重點工作方向,并據(jù)此構成年度績效考核的相關資料,特編制此文件。
    本部門是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,它透過規(guī)范化、親情化、個性化的服務,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
    (工作資料、時光、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
    20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善。
    在工作中要不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優(yōu)化工作流程,到達提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
    每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)潛力。
    一、客戶關系管理。
    客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,開展社區(qū)文化活動,促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。
    二、網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理:
    (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,投訴資料涉及相關部門,需要相關部門給出合理解釋說明,到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
    (2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護公司品牌形象。
    (3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料,對相關資料及時投訴處理。
    根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。(管理錄guanlilu。)。
    3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》,并實施,對老客戶帶給超值和增值服務,提高客戶滿意度和忠誠度。
    三、客戶投訴處理。
    客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,使投訴能得到及時有效的解決,對于。
    一、二級投訴每日重點跟進;每一天進行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。
    工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告。(全年)。
    各月進行,做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0。
    用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務工作報告》,對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關改善推薦,并回饋到相關部門,以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)。
    次月7日前完成上月報告,每月至少一份,全季至少三份。
    每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,為了維護良好的售后客戶關系,建立售后客戶檔案,并對客戶投訴的資料進行分類存檔,根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔,每日進行,每月25日集中整理紙版檔案一次。
    完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。
    全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
    對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,最大限度提高客戶滿意度,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,督促施工單位承擔賠償職責,每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。
    每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。
    工程維修及工程質(zhì)保金管理。
    嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門。
    在項目施工階段,客服中心用心參與相關檢查工作,并提出合理推薦,代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。
    根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,結合物業(yè)公司意見和反饋,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,進行質(zhì)保金支付工作,對于施工單位不及時履行維保工作的,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,維護公司利益。
    透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,隨時更新相關信息,收集相關驗收單等資料,對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理,到達維護公司和客戶的利益,每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,每月集中整理一次臺帳。
    四、其他綜合性工作。
    根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱,對本部門員工進行客戶理念培訓、專業(yè)技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓、相關法律知識培訓。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施,培養(yǎng)合格的客戶服務人員,到達提高本部門客服中心工作效率的目的,打造高效的客戶團隊,塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象。
    初步構成客服中心投訴處理案例庫。